中国移动客户服务全面服务质量管理
中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)
中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)集团客户网络服务支撑规范声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a writtenauthorization.修订历史记录版本日期AMD 修订者说明0.8 2009-2-27 A 周烽曾波巢剑起草（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (8)1.1编写目的81.2适用对象82 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (9)3 基本要求与一般规范 (9)3.1服务支撑人员定义103.2服务支撑人员专业技能要求103.3服务支撑人员仪表方面规范113.4服务支撑人员外勤工作一般规范124 集团业务故障处理作业规范 (14)4.1处理原则144.2内部故障处理流程154.3客户现场处理规范165 服务支撑人员例行维护与作业规范 (22)5.1监控管理225.2日常例行现场巡检规范231前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
江苏移动实现服务质量过程管控
一、服务质量监测内容 （一）监测业务范围 对宽带和专线两类重点业务分批次开展服务质量监测 工作，先期对较为成熟的宽带业务发布服务质量监测标准并 开展监测工作，专线业务服务质量监测标准和监测工作启动 时间另行通知。 （二）监测业务内容
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
项目总体框架（1）
n 项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的 服务管理体系，提升传统服务管理水平。
市场 营销
客户 服务
运维 支撑
流
产品业务
程
优
过
营销方案
化
程
机
管
商业过程
制
控
投诉溯源
服务补救
项目总体框架（2）
n 过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度 管理从结果管理向过程管理转变：
监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、 GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月 出具监测数据。 监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发 布监测数据，并以图形化的方式直观展现。
整改提升
通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中 的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个 击破，缩小与竞争对手的差距。
n 产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行 全方位的过程质量“体检”；
n 营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建 立审核模板，固化工作流程；
中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册v20
中国移动通信企业标准中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册T h e C u s t o m e r S e r v i c e F a s c i c u l e o f t h e B u s i n e s s S p e c i f i c a t i o n版本号：2.0.0中国移动通信有限公司 发布2007-07-06发布 2007-07-06实施QB-J-018-2007目录1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (1)4总体说明 (2)4.1背景 (2)4.2目标 (2)4.3基本内容 (3)5业务功能 (3)5.1客服总体KPI (3)5.1.1分析目标 (3)5.1.2功能描述 (4)5.1.3服务对象 (4)5.1.4指标定义 (4)5.1.5展现要求 (6)5.2服务效率分析 (6)5.2.1系统请求和接通情况分析 (6)5.2.2服务成功率分析 (8)5.2.3在线人员业务处理量分析 (11)5.2.410086客服热线外呼量分析 (13)5.3服务质量分析 (14)5.3.1客户排队时长分析 (14)5.3.2工单服务质量分析 (16)5.3.3客户挂机满意度分析 (18)5.4服务内容分析 (19)5.4.1服务处理内容分析 (20)5.4.210086客服热线投诉分析 (21)5.4.3业务咨询热点分析 (23)5.4.4业务办理分析 (24)5.4.5客户投诉即席查询 (26)5.4.6竞争对手业务咨询即席查询 (27)5.5服务流程分析 (28)5.5.1首层按键请求量分析 (29)5.5.2人工转IVR请求量分析 (30)5.5.3人工转多媒体分析 (31)6编制历史 (33)7附录A：维度定义 (33)前言本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容。
本规范主要包括以下几方面内容：针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息，丰富相关分析和应用功能。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
浅析我国企业精细化管理
浅析我国企业精细化管理【摘要】我国企业精细化管理是当前企业管理领域的热门话题。
本文通过浅析我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析，旨在帮助读者更好地了解这一管理模式。
在现状方面，我国企业对精细化管理的重视程度逐渐提升；在优势方面，精细化管理能够提高企业效率、降低成本；但在难点方面，企业需要面对管理流程复杂、人力资源难以调配等问题。
未来，我国企业精细化管理仍将持续发展，趋势是不可逆转的。
通过案例分析，我们可以更形象地展现我国企业精细化管理的实际运作情况。
我国企业精细化管理具有广阔的发展前景，值得企业深入探索和实践。
【关键词】我国企业、精细化管理、现状、优势、难点、发展趋势、案例分析、引言、结论。
1. 引言1.1 引言精细化管理是一个企业管理的重要概念，它是指企业在生产、运营、营销等方面进行精密化、细致化管理，以提高效率、降低成本、提升竞争力。
我国企业精细化管理的发展受到国家政策的支持和企业内部自身的需求驱动，因此在不断地完善和提升。
在当前国内经济形势下，我国企业精细化管理已经逐渐成为企业竞争的关键因素。
通过不断提高管理的精细度，企业可以更好地把握市场需求，优化产品结构，提高生产效率，减少浪费，降低经营风险，实现可持续发展。
加强对我国企业精细化管理的研究和实践具有重要的意义。
本文将就我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析等方面展开探讨，希望能够对企业管理者和研究者提供一定的参考和启发，促进我国企业精细化管理水平的不断提高。
2. 正文2.1 我国企业精细化管理现状近年来，我国企业精细化管理在不断发展壮大，呈现出一些明显的特点和趋势。
随着科技的发展和信息化水平的提升，越来越多的企业开始重视精细化管理，通过引进先进的管理理念和技术手段，提高生产效率和质量。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业也在不断优化管理方式，提升服务水平，以适应市场变化和满足客户需求。
政府也通过出台相关政策措施，鼓励企业进行精细化管理，推动企业不断提升管理水平，提高竞争力。
中国移动移动客户分层分级服务策划方案
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求；
2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。
客户类别
挖掘服 务诉求
差异化的服务内容 及标准动作
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
基本型需求 增值型需求
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
服务标准和规范服务资源源自更贴近一线的服务资 源与服务标准匹配， 更流畅的渠道协同
更细化 的服务 规范和 标准， 更强的 可操作 性
个人属性服务
①基础服务 日常服务、投诉响应…
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
移动公司2024年上半年总结及计划（2篇）
移动公司2024年上半年总结及计划____年上半年总结及计划总结：____年上半年是我们公司发展的关键时期，我们经历了许多挑战和困难，但也取得了一些重要的成就。
以下是对我们公司上半年工作的总结：1.市场竞争加剧：随着移动通信行业的不断快速发展，市场竞争越来越激烈。
我们的公司在这个竞争环境下保持了竞争力，并且取得了一定的市场份额。
2.产品创新：我们公司在上半年推出了一系列创新的移动通信产品，包括新一代智能手机和移动互联网服务。
这些新产品得到了消费者的积极响应，增加了我们的市场份额。
3.客户满意度提升：我们注重提升客户满意度，通过提供高质量的产品和服务，积极回应客户反馈。
客户满意度显著提升，为公司的持续发展奠定了基础。
4.团队建设：我们重视团队建设，注重员工培训和发展。
通过团队合作和良好的沟通，我们的团队在上半年取得了令人骄傲的成果。
计划：在____年的下半年，我们公司有以下计划来进一步提升竞争力和发展：1.市场拓展：我们将继续加大市场拓展力度，寻找新的增长点。
通过推出更多创新的产品和服务，扩大产品线，进一步提升市场份额。
2.品牌建设：我们将加大品牌建设的力度，提升品牌知名度和美誉度。
通过广告宣传和市场推广，提高消费者对我们品牌的认可度。
3.团队发展：我们将继续注重团队建设，培养高素质的员工队伍。
加强员工培训和发展计划，提升员工的专业能力和工作水平。
4.科技创新：我们将持续加大科技创新的投入，研发更多领先的移动通信技术。
通过不断提升产品的科技含量和创新性，增强公司的核心竞争力。
5.客户体验提升：我们将进一步提升客户体验，提供更优质的产品和服务。
通过建立完善的售后服务体系，回应客户反馈，满足客户需求。
6.社会责任：我们将积极履行企业社会责任，推动可持续发展。
通过环保措施和公益活动，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献。
以上是我们公司____年上半年的总结及下半年的计划。
我们相信，在全体员工的共同努力下，我们能够实现更大的成功，并为客户和社会创造更大的价值。
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结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由VIP客户向中高端客户、存量客Байду номын сангаас转 变。
? 万客户投诉比从27件下降到13件 ? 企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件
5 热线服务提升
? 开通10086111话费查询专线 ? 加强热线监督检查，热线服务质量提 升明显
4 发挥标杆厅作用，提升营业厅服务
? 完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 ? 全年共检查营业厅 1028家/次，平均成 绩为94.93分
– 靠提“需 求”，对现 有的支撑系 统进行“补 丁式”的建 设，缺少对 服务运营、 服务管理、 服务分析的 一体化的服 务支撑系统。
– 社会渠道 服务质量管 理需进一步 提升。
– 在服务资 源有限的条 件下，要实 现中高端客 户的差异化 服务，必须 用好服务资 源，在分析 和评估的基 础上做到精 准服务。
服务一致性考核 达标
窗口服务满意度（营业厅 /热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先 6个百分点
服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过 80 或领先 6个点
年度 主要目标
综合客户满意度保持在 82 以上，领先保持在 13个百 分点以上
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
2008年完成集团公司客户服务KPI情况
? 客户导向服务工作流程初步建立 ? 定期服务例会制度建立并完善 ? 跨部门考核机制得到有效落实
2 提升服务监督效用
? 综合服务考核方案得到落实
? 多手段服务监督方式得到应用
6 全球通VIP俱乐部活动
? 高尔夫比赛4场、培训5场 ? 讲堂11场 ? 新年音乐会10场
08年重 点工作
3 加强投诉管理，降低投诉数量
移动整体 联通整体
2004 2005
85.1 85.81 73.9 69.4
2006 2007
87.34
2007 2008
71.6 83.7787.77447.346.62798.625.4879.8107.5782.8575.07
2008
语音网络新业务短板新业务营业厅 热线
2008年客户服务重点工作回顾
当前形势分析
当前形势分析三
– 现有增长模式走到尽头，新的 增长模式仍未形成。现有增长模 式是流量模式（话务量、数据 量）。语音在未来的5年还会是电 信运营商的主要收入，语音不会 因为互联网的免费服务而失去自 己的价值。寻找未来新的增长模 式并不容易，即使有，也远远没 有现有模式带来的收入规模以及 以往20年的增长速度。
(一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势
? 满意度达到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明显。 ?满意度领先优势达到15.76，较去年的16.41略有下降。 ?所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。
获得 2008 年度 全国用户满意
服务企业
79.16 80.8
66.3 65.5
(二)各项重点工作得到全面落实
获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业
1 “金牌服务 满意100”活动
我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008 年优秀服
务项目二等奖
7 服务管理体系建设
? 五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；
? 对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户 意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
79.81 35
考核标准 79
13或82/4 79 65
63（预估） 77（预估）
79 71 80/6 未达标扣分
75 90（预估）
标准分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 3 20 2
不扣分 22
得分 2 4 2 2 2 2 1 1 1
2.8 19.8
2 0 21.8
2008年客户服务重点工作回顾
– 存量客户经营能力是公司收入的重要 保障，而服务是保有存量客户的关键。 尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服
务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜
的关键因素。
从收入增长模式上
– 吉林公司现有 VIP客户 7.6万,而ARPU>120 元/月的中 高端客户达 31.7万，仅仅对全球通 VIP客户提供服务捆 绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服 务捆绑。
当前形势分析
当前形势分析二 服务管理现状上
缺乏完整的客户轨 缺乏完整的服务支
迹视图，“了解客
撑系统
户“不深入
缺乏全渠道的动态 缺乏服务效能评估 个别关键商业过程
服务质量检测
手段
满意度偏低
– 仅通过客 户的清单、 账单等了解 客户是远远 不够的，客 户咨询、投 诉等触点信 息散落在各 个服务渠道， 还没有形成 完整的客户 视图。
转变服务定位，提升服务价值 实现全面服务质量管理
中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
2008年客户服务重点工作回顾
2008年度主要目标（ KPI）：
关键商业过程（网络质量 /营销活动 / 新业务 /支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值
项目
综合满意度
满意度领先
客
语音网络质量
户 满
新业务
意
营销活动
度
支撑系统
考
核
热线
营业厅
短板（新业务）
服务一致性考（预估）
小计
品牌影响力（预估）
升级投诉
合计
目前2008年完成值 87.34 15.76 87.74 74.62 73.78 83.46 87.07 80.57
82.48/14.91 共21项
– 从关键商业过 程的满意度调查 结果来看，目前 在营业厅“排队 等候”、新业务 “费用合理”、 “取消方便”以 及营销活动的 “方案合理”、 “资费设计合理” 的满意度均属于 比较突出的薄弱 环节，其中大部 分属于源头症结 问题
结论二： 服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理， 建立便捷高效的客户服务体系。
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
当前形势分析
当前形势分析一
竞争方式
新联通、电信将发起 固定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势
竞争环境
目标市场
竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争
结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。