服务用语、行为规范、着装礼仪(1)
服务行为规范
本规范适用于销售和服务部门有关人员的行为规范，各部门应遵照执行。
一、人员形象规范1、仪容整洁：男性不留长发，不留胡须；女性不染发、烫发、不涂指甲。
2、着装整洁：上班时间着工作装，穿黑色皮鞋，佩工作卡，严禁穿托鞋。
3、工作状态：精神饱满，热情主动，不将负面情绪带到工作中。
二、人员行为规范1、时刻注意个人卫生，养成良好的卫生习惯；2、尽量不谈与工作无关的内容，不与顾客开不适宜的玩笑；3、售后服务车辆应控制速度，安全驾驶，不应以赶时间为由违反交通规则。
三、上门服务礼仪规范1、着装——必须穿着干净、整洁的工作服，佩戴工作证。
2、随身必须五件宝（1）、上门服务工具箱；（2）、手巾；（3）、手套；（4）、橡胶垫；（用于将拆下的小零件放在上面）（5）、小礼品（过节时）；3、见面要说两句话，保持微笑（1）、“您好”。
面对初次打交道的顾客应自报姓名，递上名片；（2）、“感谢您使用我公司的环卫设备，请详细介绍一下您的产品目前是什么状况？”4、四不准（1）、不准抽烟，不准接受用户的香烟；（2）、不准吃、喝用户的食品、饮品；（3）、不准接受用户的赠品；（4）、不准同用户争吵，有争议的问题应及时向客服部反馈；5、三必须（1）、修车前必须戴上手套；（2）、车修好后，自己试车完毕，再由用户试车；（3）、必须填写维修服务单，请用户签意见。
四、用户来访服务礼仪规范1、接待仪容要求（1）、服装整洁、精神饱满；（2）、面带微笑，仪态自然大方；（3）、接待柜台、用户接待休息处清洁卫生；（4）、物品摆放整齐有序，宣传资料齐备；避免精神不振、没精打采；2、接待方式要求（1）、用户一进门或发现用户进来，热情地注视用户；（2）、主动有礼貌地打招呼：“您好！”（3）、请用户在用户接待休息处就座，并递上一杯水；（4）、有礼貌地查询用户来访目的：“请问您有什么需要帮助的？”（5）、提供专业服务，细心聆听，需当场迅速为用户解决问题；（6）、对于用户的咨询，应给用户一个满意准确的答复；（7）、有礼貌地与用户道别，欢送用户离开：“请慢走，再见”。
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
餐饮服务礼仪规范
餐饮服务礼仪规范餐饮服务礼仪规范大全现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量服务态度的直接表现。
下面是小编帮大家整理的餐饮服务礼仪规范，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
餐饮服务礼仪规范 1(一)、仪容仪表与行为规范1、着装整齐，工装要干净整齐，纽扣要齐全，扣好，不可敞胸露怀，工号牌佩戴在左胸前2、指甲要修剪，保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油3、头发要勤梳洗，保持整洁，不留怪异发型，男员工头发前不遮眉，后不过领鬓角不过耳，不留胡须，男员工头发不过眼，留长发在工作时，将长发盘起，用规定的发套，淡妆上岗，严禁浓妆艳抹4、所有员工上班时严禁佩戴除手表外的钸物5、统一穿黑色工袜，禁止穿鞋在各个场所逗留6、严禁盯视顾客就餐，严禁嘲笑所有残疾体态特殊的顾客7、面对顾客要保持微笑，严禁与顾客争吵，顶撞顾客或不理睬客人8、严禁在营业区内吸烟，饮酒或吃零食，工作时间严禁谈论与工作无关的事9、严禁在工作时有下列不文明举动，掏鼻，剔牙(二)、站姿标准1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下额微收2、面带微笑，双臂自然在体前交叉交叉时右手在左手之上，以保持随时向客人提供服务的状态3、男员工的脚与肩同宽身体保持平衡不晃动，不歪不到、女员工两脚显V字型双漆与脚跟并紧(三)、走姿的标准1、行走要轻，要稳，昂首，收腹，挺胸，肩平，身体正直2、走时男不扭腰，女不摇晃臀部3、走时尽量靠右，不过中间4、与宾客，上下级相遇时打招呼，示礼5、走到门前应先让宾客及上级先行，并为其开门6、上下楼梯，走时要为宾客让路(四)、手势标准1、引领时，手臂伸直，五指自然并拢，手掌向上，以时关节为中心，指向目标2、指示方向不可用手指，与客交谈手势不宜过多，幅度不要太大3、上身微前倾，以示敬重4、举心向上，以示恭谨(注：手心向上的手势应虚心，诚恳的介绍或引领指示方向)(五)、基本的礼貌用语1、称呼语：先生，女士2、欢迎语：欢迎光临XXX3、问候语：您好，您早，早上好，晚上好，节日快乐4、道歉语：对不起，请原谅，打扰了，失礼了5、基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见，欢迎下次光临(六)、对客用语的要求1、请字当头，谢不离口2、面带微笑，站立服务，主动招呼得当，亲切关照3、对客人态度温和，语言亲切，声调自然，音量适中，回答迅速，明确4、对客人要灵活，婉转(七)、接电话的礼仪1、使用文明礼貌语言，养成良好的语言习惯，先说你好，然后在报部门，报服务员工号。
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范一、着装规范（一）各部门、单位进驻中心的窗口工作人员必须着正装。
正装要求：藏蓝色西装、白衬衫。
（二）有制服的部门、单位进驻中心的窗口工作人员上班期间着本单位制式服装。
（三）中心窗口工作人员上班期间必须着正装或制式服装。
着装端庄、大方、整洁、得体。
不准穿无领衫、无袖装、超短裙和低胸、透明及露肩、腰、背的服装及休闲类服装；不穿旅游鞋、拖鞋等休闲类鞋。
二、形象礼仪（一）站姿挺拔、舒展，坐姿文雅、端庄，行姿自然、稳健。
按规定佩戴工作牌。
忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，不叉腿、不跷脚，不抖动。
入座、离座应轻缓，不弄响桌椅。
（二）办公桌上摆放岗位标识牌，表明身份职责。
办公区域墙壁、地面以及门窗玻璃上，不乱贴、乱画、乱挂，不摆放与工作无关的私人物品。
不在非吸烟区吸烟。
（三）在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。
不准染发（黑发除外），不留长指甲，不染有色指甲，不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度（一）便民中心窗口工作人员接待服务对象要文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰，统一讲普通话。
（二）服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心倾听，细致解答，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
（三）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
四、工作纪律（一）便民中心所有工作人员要遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
自觉遵守中心的考勤和请销假等各项规章制度，按时上下班，不脱岗，不串岗。
（二）不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不扎堆聊天、不看书看报、不传播流言蛮语。
（三）坚持原则，秉公办事，按时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。
不准以职务之便谋取私利，不准损坏政府形象，勤政廉洁，优质服务。
员工仪容仪表及礼貌用语
员工仪表容仪要求及礼貌用语1、仪容要求仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。
在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求。
要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。
具体内容如下：（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。
（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。
（3）手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。
（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。
（6）神态—面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。
2、仪表要求指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。
在餐饮行业特指员工的着装标准。
具体内容如下：（1）餐厅女员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。
b.纽扣齐全，衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）（2）餐厅男员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。
衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。
b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。
c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。
d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。
e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。
（3）、仪态要求仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。
在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。
（1）站姿要求*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。
两手相握放于小腹前。
左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。
均保持随时为宾客提供服务的姿态。
*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。
会议服务员礼仪行为规范着装要求介绍
会议服务员礼仪行为规范着装要求介绍一、着装要求1.服装色彩：会议服务员的服装颜色通常要求以黑色为主，黑色代表庄重和专业。
一些会议场合也可以选择其他深色调的服装，但要避免过于鲜艳和花哨的颜色。
2.服装款式：服装的款式要求简约大方，不宜过于紧身和夸张。
一般来说，男性应穿西装和领带，女性应穿专业套装或者礼服。
衣服应保持整洁，衣物不可皱折和毛糙。
3.鞋子：会议服务员的鞋子要求整洁舒适，适合长时间站立和行走。
男性应穿正式的皮鞋，女性可选择合适的高跟鞋或厚底鞋。
鞋子的颜色要与服装相搭配，避免过于花哨。
4.首饰和配饰：会议服务员应尽量避免戴大型的首饰和花哨的配饰，以免分散与会者的注意力。
男性应戴合适的腕表，女性可以选择合适的耳环和项链。
5.发型和化妆：会议服务员的发型应整洁大方，女性的发型要注意不要过于花俏和繁复。
化妆应保持淡妆或自然妆容，不宜过于浓重和夸张。
二、礼仪行为规范1.着装仪态：会议服务员应保持端庄、自信和亲和的仪态，注意穿戴整齐和修饰端正。
行动要稳健有力，步态要轻盈优雅。
2.彬彬有礼：会议服务员应时刻保持微笑并有礼貌地与与会者交流，用专业的语言和礼仪用语与人沟通。
要避免使用不真诚或粗鲁的言辞。
3.细致入微：会议服务员要提前了解会议的安排和要求，熟悉会议场地的布置和设备设置。
在会议期间，要注意对与会者的需求和提问进行及时、准确的回答和处理。
4.机智灵活：会议服务员要具备应变能力和适应能力，能够灵活应对各种突发状况和意外情况。
在处理问题时，要有条不紊、迅速有效地解决。
5.团队协作：会议服务员通常是一个团队中的一员，他们之间要保持良好的协作和沟通。
要互相支持和配合，共同为会议的顺利进行而努力。
总结：会议服务员的着装要求和礼仪行为规范对于整个会议的形象和氛围影响非常大。
只有穿着得体、仪态端庄、言行得体，才能给与会者留下良好的印象，促进会议的顺利进行。
因此，作为会议服务员，要时刻保持形象和礼貌，做到专业、细致和灵活。
服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训
服务员礼仪培训资料:酒店服务员的礼仪培训礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范作为酒店行业的从业者，服务员是酒店业务实施的重要一环，他们的举止、语言、行为等都直接关系到酒店的形象、服务质量以及客人的满意度，因此，服务员的日常行为规范非常重要。
以下是对酒店服务员日常行为规范的一些介绍。
一、仪容仪表规范服务员的仪容仪表必须符合酒店的标准，整洁、干净、体面、统一，必须穿上酒店规定的服务员制服，服装必须干净整洁，配饰不可太过豪华。
除此之外，服务员必须要保持良好的卫生习惯，保持口气清新、体味宜人等。
二、服务礼仪规范服务员的服务礼仪必须要规范，需要热情主动、尊重客人、耐心细致地为客人提供服务。
例如起床服务、清洁服务、接待顾客等都要注意服务细节，礼貌热情地对待每一位客人。
服务员还应该要学习与客人沟通的技巧，包括语言表达能力、姿势、面部表情等方面，协调处理客人的各种需求，迅速解决客人的疑问和要求。
三、安全防范规范酒店服务员在工作过程中必须要遵守酒店的安全管理规章制度。
例如，不得使用易燃物品，不得私自调取酒店设备和设施，不可擅自使用或改动酒店电器等等。
同时，服务员还要负责监督和维护公共区域的环境卫生，要及时清理餐桌物品、垃圾等。
四、服务态度规范服务员的服务态度表现直接影响着酒店的品牌形象和客户贡献率。
因此，服务员要保持良好的服务素质，用真心对待每一位客人，时刻关注客人的需求和想法，满足客人的各种需求，给客人留下良好的印象和回忆。
五、服务标准规范服务员必须熟悉酒店的各项服务标准规范，并且在工作中严格地遵守这些要求和流程。
例如及时为客人提供餐饮服务，将服务需求及时传递给相应部门和同事，遵守酒店各项规章制度等。
总之，作为酒店服务员，要时刻注意自己的行为规范，践行服务宗旨，不断提高服务水平，让客人体验到优质、高效、诚恳的服务。
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地球村IT服务文档服务用语、行为规范、着装礼仪
第一章礼貌礼节部分
礼节、礼貌是服务质量的核心
我们为用户提供服务有其直接性，即由我们的协调员、工程师面对面地为用户提供服务，因此，对我们来说服务本身就变成了产品。
“地球村---五星级服务”的产品质量，也就是服务的质量包括二个部分：一是技术的质量，通常我们可说成知识和技能；
二是服务态度的质量。
服务态度甚为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少用户对维修人员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是服务质量的核心内容。
一、仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。
➢着装要清洁整齐。
➢仪容要大方，
➢保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
➢女士上班要淡妆打扮，不准佩戴手镯、手链及夸张的戒指、耳环和头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜，上班时间不将头发染成其它颜色。
➢每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或到用户看不到的地方，不要当着用户的面或在公共场所整理。
➢穿衬衣
具体要求：衬衣工整整洁。
公司提倡穿工服，但不做硬性规定；
➢打领带
具体要求：领带领结打法大方得体。
公司提倡用公司所发的工作领带，但
不做硬性规定；
➢佩戴胸卡
具体要求：员工上班时间必须配带工作证件。
胸卡必须正面朝外摆放于胸
前正中部显眼位置，不得放于衣兜或其它地方；
二、表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要
➢要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给用户以不受欢迎感。
➢要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给用户以不受重视感。
➢要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
➢要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给用户以毛躁感。
➢要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给用户以负重感。
➢不要带有厌烦僵硬愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸吐舌眨眼，给用户以不受敬重感。
第二章电话接听与服务
无论接听或打出电话都应尽量保持微笑！当对方为普通员工可称呼他的全名，也可以称呼姓氏+先生（或小姐），如张先生，李小姐等。
当对方为经理级（包含）以上人员时应称呼他的姓氏+ 职位，如张总，宋经理等。
一、接听电话
➢接听电话时建议正确使用敬语。
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“是否”、“能否代劳”、“有劳”、
“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。
➢不要对用户讲俗语和不易理解的行业专业语言，以免用户不明白，造成误解。
➢接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费用户时间，引起对方反感。
➢接听电话时不要吃东西或饮水，也不要盖住话筒。
➢电话铃响铃两声接听电话。
响铃不可超过三声，超过三声接电话必须向用户道歉。
“您好，地球村维护组。
对不起，让您久等了。
”
➢拿起电话说：“您好，地球村维护组。
我是XXX（全名）！”。
➢询问事谊：“有什么能帮到您吗？”
➢需要将电话转接给别人听：“请稍等，我帮您转接。
”
➢听不清楚，要求对方重复：“不好意思，您刚说的我不是很清楚。
您能重复一下吗？”。
➢当用户要找的同事不在，先询问：“您有什么事，我能帮到您吗？”。
若用户坚持找其他同事，请询问：“需不需要XXX回来以后给您回个电话？”
如用户需要，应继续询问用户的姓名和电话，以便于联系。
参考用语：“请
问您是哪位”，“方便告诉我您的全名吗？”，“您的电话号码是多
少？”。
➢打出电话，请注意沟通用语。
参考用语：“您好，我是地球村维护组XXX，请问您是XXX（X总/X经理/X先生/X小姐）？”
➢接听电话要注意礼貌。
我们的服务宗旨是用户满意，我们不能要求用户如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
1）、无礼。
用户无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙。
比如：“你不报姓名，我是不会给你转接的”，“你有什么事，你就说嘛。
”接电话人
对用户的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。
2）、傲慢。
接电话人盛气凌人，似乎别人欠了他什么。
比如：“他正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。
这
种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除
心中的不愉快。
3）、有气无力，不负责任。
接电话的人在接话中无精打采、有气无力，对用户的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感
觉。
比如：“我也不知道他在不在”，“他刚才还在，现在不在”，“不清
楚”，“随便”。
4）、急躁。
在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，犹如机关枪扫射。
不注意控制自己的感情和嗓音，使对
方感到接电话人在发火，在训人，造成误会，产生不良后果。
5）、独断专横。
不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确与否，一切由自己说了算，对方的话未说完，自己
就挂线了。
6）、优柔寡断、拖泥带水。
接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“好象是听说过，现在也说不清了，”
“你再打一次电话也行，不打也行”。
7）、不耐烦或出口伤人。
态度粗鲁、语言生硬，令人恼火。
如：“声音大一点，说什么？”，“下班了，明天再打来”，“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么”？
第三章现场服务行为规范
➢我们去用户现场时应面带微笑（切不可心含怨气），到用户处应先介绍自己：“您好，X先生/X小姐（X总/X经理），我是地球村维护组的XXX。
”。
➢确认报障人和故障地点。
参考用语：“请问刚刚是您报障吗？”。
“我们刚刚接到用户报障XXXX（故障简称），请问是您的电脑有问题吗？”
➢接着面带微笑认真聆听用户故障描述或者维护要求；
➢简要故障分析并建议关闭当前处理的文档等，征询用户同意后开始故障排除等；
➢未经用户允许尽量不要使用用户的座椅或是其它东西，不能翻看用户桌
面的资料和电脑中的文件；
➢在进行工作时首先应考虑保证用户的工作数据不能丢失。
如有必要，在对数据进行备份并确认数据无误后再对用户电脑进行操作；
➢在用户处解决故障时可以与用户闲聊，但是不可乱说话（未经证实的），不可议论移动内部的人、事；
➢维护完成后，向用户解释故障原因、排除方法、建议等，并请用户确认是否正常或者满足要求；参考用语：“根据我的经验判断，此故障引起
的原因是XXXXX（简述原因），今后在使用的过程中应该注意XXXX（简
述注意事项）。
”在解释时，请勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估
计”等模糊词语；
➢如果用户确认OK后，询问用户是否有其它需要帮忙的。
参考用语：“请问您的电脑还有什么问题吗？”、“请问您还有什么需要我们协助的
吗？”；
➢离开时注意将本次工作的所有工具带齐，并将本次工作产生的废弃物品清理干净，使用户的工作范围保持到工作前的状态；并保留名片给客户，
告知用户“以后您在电脑使用过程中遇到问题请拨打电话XXX（详细电
话号码）与我们联系，我们将尽力为您服务！”；
➢如果未能及时解决故障，需要查找资料或者其它部门协助的，向用户解释原因请求用户谅解，留下联系方式后询问用户可否离开；离开后要求
及时跟进并告诉用户你的进展情况，直至完成为止；离开时如果用户
不在，必须打电话与用户联系或是在桌面上留下小便签，将自己的联系
方式提供给用户，方便用户及时联系。
➢用户要求安装游戏时，可以婉转和用户说：“很抱歉，信息中心不允许我们在办公机器上安装游戏，如果发现的话我们会被扣分。
请您原谅”。
➢用户要求安装未经授权的软件时，需向用户进行婉转解释。
参考用语：“信息中心没有提供给我们这样的软件，或者您可以自己找一下这个软
件，如果您找到了，我们可以协助您装一下。
”
第四章投诉处理规范
➢当遇到用户投诉时，切不可辩解，首先向用户道歉，承认错误：“对不起，XXX （X经理，X总），这是我们的错。
我可以现在再为你服务吗？”，如用户同意的话，第一时间赶到用户处并再次向用户道歉；
➢前两次尽量由同一人去处理。
如果没有空，应立即安排第二人去处理，去之前应向前一维护人员详细询问故障现象、处理经过等；
➢同类故障出现三次以上（含三次）的必须引起重视，安排其它同事去处理，并报告给上级主管，要求协助；
➢处理完后要求处理工程师进行至少三次回访，时间可以是第二天、隔三天、隔一星期。
➢要求对每单投诉服务工程师写出书面报告，详细说明此单故障的处理情况及产生投诉的原因，由协调人员进行核查并与客户进行沟通；。