文明用语及服务礼仪
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服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。
凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。
说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。
②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。
文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。
③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。
④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。
如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。
其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
文明服务 统一文明用语
文明服务统一文明用语共20句
1. 服务初心，文明待客。
2. 以文明态度迎接每一位顾客。
3. 请您尽情享受我们的文明服务。
4. 文明服务，真诚相待。
5. 文明用语，善待他人。
6. 携手共创文明服务新标杆。
7. 言行举止，都是文明的体现。
8. 服务至上，文明相待。
9. 请您随手保持环境整洁，共同营造文明环境。
10. 感谢您的耐心等待，让我们一同维护良好的服务秩序。
11. 请您尽量避免高声喧哗，共同创造宁静的服务空间。
12. 请您保持队伍秩序，文明有序办理业务。
13. 文明交往，让服务更加温馨。
14. 谢谢您的理解和支持，让我们共同创造一个文明服务的社区。
15. 请您随手关注身边的小细节，用文明的态度影响身边的每一个人。
16. 在服务过程中请文明用语，共同构建和谐的沟通氛围。
17. 遇到问题请保持冷静，我们将用最文明的方式帮助您解决。
18. 服务是一种态度，让我们用文明的服务态度创造美好的体验。
19. 请您有序排队，共同遵守服务规定。
20. 文明服务，从点滴做起，让每一次服务都成为愉快的经历。
文明礼仪规范
机关后勤服务中心文明礼仪规范、文明服务规范及文明用语、文明礼仪规范（一）举止礼仪职工的举止影响单位的形象 ，必须遵守礼仪规范，使举止合 乎体统，优雅适度。
自然。
自然最美，自然有如行云流水，行止自如，是举止的首要要求。
不矫揉造作，不局促呆板，不装腔作势，就是自然。
微笑发 自内心，不强作欢颜，不满脸堆笑。
举止自如，才显示出真诚和朴 实。
稳重。
稳重就是处事和待人接物沉着稳健 ,泰然自若。
办事时谈，而不是手舞足蹈，喜怒无常。
求举止庄重，轻松欢乐的场合则可以活泼一些。
和别人谈话时，尊重他人，安心听讲，不做一些不雅的动作有条不紊,精明强干，而不是毛手毛脚，丢三落四；交谈时娓娓而得体。
举止符合身份、适应场合、顺应情景，就是得体。
不同 的场合，不同的对象和环境，举止要求不一样,庄严肃穆的场合要文明。
举止要体现文明礼貌。
遵守公共秩序,讲究公共卫生。
注意公共场合的禁忌。
优待女性，主动给女士让座、让道。
女士站立、F 蹲、就座时不叉开双腿。
优雅。
这是举止的最高境界。
举止优雅是精神境界、文化品位、道德修养的综合体现。
要求举止在符合一般规范的基础上 ，追求高尚脱俗，美观雅致，坐立行走、神态表情显示出不同凡响，高 人一等。
除了掌握一般的举止礼仪外，需要加强自身修养和实践磨 炼。
（二）言谈礼节态度端正。
正确的态度应该是热情、诚恳、稳重、平易。
热情是言谈的基本要求，冷漠无情、无精打采、有气无力的言谈是没有感染力的，无法收到效果。
真挚诚恳是言谈的基本态度 ，以诚为 本，诚心待人，才能取得听者的信任,虚伪做作，华而不实，都是 不可取的。
言谈还必须稳重，稳重是成熟的表现。
只有稳重，才能给人安全感，增加可信程度，任何轻佻的语言和表情、动作都是应 当避免的。
平易是与听话人拉近距离，不能傲慢无礼、狂妄自大、 盛气凌人。
左顾右盼，东张西望，也不能边说边做其他事情，翻书、看报纸、 看电视节目批阅文件 都是不礼貌的。
如果表现出漫不经心、心 不在焉，也会影响对方的谈话兴趣，打消交谈的热情。
关于文明礼仪的礼貌用语大全(日常文明礼貌用语10条)
关于文明礼仪的礼貌用语大全(日常文明礼貌用语10条)1、礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。
2、见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等。
3、感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等。
4、打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“麻烦了”、“请多包涵”等。
5、接受对方致谢致歉时："别客气”、“不客气”“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等。
6、告别语：“再见”、“欢迎下次再来”、“慢走”、“祝您一路顺风”、“请再来”等。
7、工作用语：请问您有什么事？您放心，我会尽力做好这件事。
8、打 *** 用语：对不起，我打错 *** 了。
请问您找谁？9、得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”；老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”；请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”；希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”；请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”；需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”；言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”。
2.日常礼貌用语大全文明礼貌用语有哪些日常礼貌用语1. 欢迎各位光临；2. 见到您很高兴；3. xx同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来 *** 好吗？）。
4.能为你做什么？能为你做什么？请稍等。
我会记下来的。
5. 不用谢，这是我们应该做的，再见。
6. 您好！请问您是XX单位吗？7. 不好意思，让您久等了。
8. 对不起，请原谅。
9. 让您费心了。
10. 拜托您了。
11. 文明礼貌用语1.微笑是我们的语言，文明是我们的信仰。
2. 礼貌是最容易做到的事情，也是最容易忽视的事情，但她却是最珍贵的事情。
十字文明礼貌用语及其使用
十字文明礼貌用语及其使用1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
2、十字礼貌用语的使用：（1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。
（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。
）（2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。
别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。
（3）“请”：是表示对他人的敬意。
通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。
（4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。
通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。
（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。
说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等礼貌用语（一）初次见面说“久仰”，好久不见说“久违”等候客人用“恭候”，客人来到称“光临”未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞”看望别人称“拜访”，请人别送用“留步”出门送客说“慢走”，与客道别说“再来”请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安”陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“指教”求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教”欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳”请人帮助说“劳教”，求人方便说“借光”托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰”向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见”对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存”尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足”老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄”平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓”称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金”礼貌用语（二）与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”小学生文明礼仪规范1、称谓礼仪（1）对父母长辈不能直呼姓名，更不能以不礼貌言词代称，要用准确的称呼，如爸爸、奶奶、老师、叔叔等。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
基本职场礼仪用语
基本职场礼仪用语基本职场礼仪用语1一、十字文明用语:1、您好，这里是某某，请问您找谁?2、我就是，请问您是...?3、请稍等，我帮您查一下他办公室的号码...4、对不起，您找的同志不在。
有什么事可以转告吗?5、不好意思，某某正忙，请稍等。
6、请问您有什么事?7、对不起，我没有听清楚，请您再讲一遍。
8、你好，请进(请坐)。
9、请问您找谁?10、请问您需要办什么事?二、接待来客用语：1、请稍等，我马上给您办(对不起，让您久等了)。
2、对不起，负责这项工作的同志外出了，您可以将有关材料留下，我转交给他。
3、很抱歉，您的手续不全，请您将手续补办齐备后再来办理(要指出哪些手续不全，需要找哪些材料或哪位领导)。
4、这件事由某某处某某办理，他在某某房间办公...(我带您去。
)5、对不起，这个问题不符合有关政策的规定，暂时不能解决，请谅解。
6、您所申请办理的事项，我们承诺某日内办理，请您于某月某日到某某领取有关手续。
7、不用客气，这是我们应该做的。
8、您所反映的问题我们将尽快查实，谢谢您对我们工作的支持(如反映人同意，留下联系方式，查实后及时向其反馈情况)。
9、对不起，这个问题需要请示领导，我稍后再给您答复好吗?10、您走好，再见。
三、服务忌语：1、没上班，等会再说;2、我不清楚，问领导去;3、我正忙着，你急什么;4、不是已经说了吗，还不明白;5、你又弄错了，怎么搞的;6、是听我的，还是听你的;7、懂不懂法律(规定、程序)，不懂好好去学习;8、没有空，明天再来。
基本职场礼仪用语2一、第一天入职：1、入职上班第一班要注意个人穿着与外表，尽量穿的正式一点，起码要干净整洁不要很多褶皱，如果是女性就化淡妆，不要穿太高端的品牌。
一个新人穿着谨慎点比较安全，但要是穿的过于高档，容易有显摆的嫌疑，会让别的同事觉得你是一个富二代还是一个后背有老板的靠山。
2、刚去上班不要自己带饭，如果自己带饭的话你就失去了和同事吃饭的机会，要知道制造机会跟同事一起多聊聊，了解他们。
文明礼仪十字用语
文明礼仪十字用语篇一：文明礼貌十字用语文明礼貌十字用语请、你好、谢谢、对不起、再见与他人交谈，重在交流信息，相互取长补短，同时也应注意尊重交谈对象。
在交谈中，态度要谦恭，语言要文明，另外还要注意避免出现10种情况：一是“闭嘴”，即一言不发，使交谈冷场；二是“插嘴”，即在他人说话的途中，突然插上一嘴，打断对方；三是“杂嘴”，即乱用语言、俚语、外语、术语、语言不标准，不规范;四是“脏嘴”，即用语不文明，满口脏话；五是“荤嘴”，即出口带色，时刻将性事、艳事、绯闻、下流话挂在嘴上；六是“油嘴”，即交谈时油腔滑调，乱说幽默，取笑他人；七是“贫嘴”，即爱讲废话，爱饶舌，好起腻；八是“强嘴”，即爱与人争辩，好强词夺理，自以为一贯正确；九是“刀子嘴”，即讲话尖酸刻薄，肆无忌惮，恶语伤人；十是“长舌妇”，即爱传闲话，爱搬弄是非，爱打听小道消息；端庄坐姿 *入座时应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，然后轻而稳地从左侧入座，并将右脚与左脚自然摆放。
女士入座时，若着裙装，应将裙子稍微拢一下； *落座后，立腰、挺胸，上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。
面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双膝应并拢或微微分开，并视情况向一侧倾斜，手自然放在双膝上或椅子扶手上。
*起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座；正确的站姿 *平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。
*直立，挺胸，收腹，略微收肩。
*两肩自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在前体交叉，一般是右手放在左手上，肘部应略向外张。
身体重心落于前脚掌。
*双脚分开，与肩同宽；或者脚可向后撤半步，但上体仍须保持正直；良好的走资 *上体垂直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。
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物业管理人员服务礼仪专题培训礼仪的概念礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的过程。
是提高人们的自身修养；改善人们的人际关系 ,是企业文化、企业精神的重要表现。
礼仪在物业管理中的意义物业管理中礼仪的宗旨是“宾客至上，服务第一。
其核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归的最佳服务效果。
礼仪的四个具体环节礼仪 1.1 什么是礼节人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
1、2称呼礼日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视；遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等；称呼礼注意事项不能够称兄道弟。
不恰当的替代：下一个、6号。
易误会的：师傅，爱人（香港指小蜜）。
不恰当的简称：作协的。
1.3 问候礼人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。
1）与宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2）根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？” 1.4 应答礼指同客人交谈时的礼节 1）解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人； 2）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语(非常抱歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给你回复）。
1.5 迎送礼指员工迎送客人时的礼节 1）在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2）在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。
3）宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”，等等。
1.6 操作礼 1）引导：指方向时须注意。
A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进； B、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”； C、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语； D、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。
2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境； 3）进办公室时要先敲门。
敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。
要有节奏地轻敲。
轻敲三下如没人回答，稍隔片刻再缓敲几次，待同意后再轻轻开门进入。
1.7 握手礼是人们在交往中最常见的一种礼节。
行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。
行握手礼时应注意以下几个问题： 1）同男客人握手时，手握稍紧； 2）与女客握手时则须轻些；握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉； 3）不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。
若偶尔错误，则应重新握手； 1.8 鞠躬礼一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。
鞠躬时须先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。
上级或长者还礼时可以欠身点头同或时身伸出右手，不鞠躬也可以。
2.1 礼貌概述礼貌―指人在待人接物方面的素质和能力1）说话客气 2）举止大方得体 3）不做任何越礼之事 4）让妇女儿童优先 5）遵守时约 6）尊重他人 7）动作雅观 2、2“请”的体态表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。
若要示意的方位在左边，反之亦然。
2.3 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。
若所要指的方向在右方，反之亦然。
2.4 低处取物的体态当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装或旗袍时。
规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。
背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。
使用托盘时应注意 1、托盘应整洁干净。
2、根据具体情况装盘。
3、托盘起托时注意托盘的平稳及重心的掌握。
4、托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平、使用托盘的姿势大方美观、轻检自如。
具体就是要做到平、稳、松。
2.5 回答客人询问的体态有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。
另一种是客人站着，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。
2.6 请客人进电梯的体态当电梯到达时，应站到电梯门旁边，一只手斜放在电梯门上。
手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面带微笑地说：“电梯来了，请进”；等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈45 度角，面向宾客，并用身体挡住电钮开关，使其呈隐蔽状态防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135度角，五指并拢，手心向上，方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了，请走好”. 3.1 仪容仪表含义仪容仪表：指人的外表和容貌。
讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了员工对工作的热爱和对客人的热情。
3.2仪容仪表注意衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。
不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等；口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。
4.1 仪态含义仪态指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。
最受顾客欢迎的员工不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。
因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。
仪态其重点为“微笑” 4.2 站立要领上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态（前腹式）；女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽；站立时要防止重心偏左或偏右；站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前；站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
4.3 坐姿要领坐姿要领：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；双目平视，面带笑容；坐时不要把椅子坐满（员工应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上；不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐； A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，双手相交或轻握放于腹部，左手放左腿上，右手搭左手背，两手呈八字形放于腿上； B、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右脚放在左脚外侧； C、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男性松开一拳为宜，女性不松开为好，凳高时，一腿略搁于一脚上，脚尖向下。
4.4 行走要领行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过。
昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇动、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）；身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，两脚距离为45―50公分左右，步位相平直前；双腿前后成一直线，脚步轻稳；女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）；男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。