公司售后服务处理手册
标准化售后服务手册
服务标准化总则一、目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。
1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念, 规范服务行为, 提高服务水平。
1.3 本标准适用于公司所有售后人员。
二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装, 服装整洁。
2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方, 精神饱满。
2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语, 提倡讲普通话, 严禁使用脏话、忌语, 或口气严厉、不耐烦。
2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈, 不随意打断客户的话语。
2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题, 对无法独立解决的问题, 必须向客户说明情况并请客户谅解, 同时提交给上级领导和厂家技术人员, 待解决后尽快回复客户。
2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时, 售后人员应向客户耐心说明, 争取客户理解, 做到有理有节。
2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见, 如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待, 不可顶撞客户或与客户争执。
2.2.6 在工作时间, 售后人员相互间不得长时间接打私人电话。
三、现场、在线服务3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前, 售后人员应与客户预约上门服务时间, 讲明工作内容和工作地点, 请客户予以配合。
3.1.2 售后人员在客户现场工作时, 应按规定着装, 主动明示身份, 并应遵守客户内部有关规章制度, 尊重客户和客户的工作习惯。
3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作, 如确有影响, 应向客户耐心解释并致歉。
3.1.4 在使用工具或者零备件时, 售后人员应做到轻放有序, 严禁乱堆乱放。
3.1.5 如需借用客户物品, 售后人员应征得客户同意, 用完后完好归还并致谢。
3.1.6 售后人员到客户现场, 不得办理与工作无关的事宜。
售后服务操作手册(实用文档)
售后服务操作手册（实用文档）1.引言本文档旨在提供售后服务操作的具体指南，以帮助售后服务团队更好地为客户提供优质的服务。
本文档详细介绍了售后服务的流程、服务内容、操作规范和注意事项，以指导售后服务团队高效、规范地完成各项工作。
2.售后服务流程2.1客户报修客户可通过电话、在线客服、微信公众号等多种渠道报修。
售后服务人员接到报修后，应及时了解客户需求，记录客户信息、故障现象、购买渠道等相关信息，并为客户预约维修时间。
2.2维修预约售后服务人员根据客户需求和维修人员的工作安排，为客户预约维修时间。
预约成功后，向客户发送预约确认信息，包括维修时间、维修人员姓名和联系方式等。
2.3上门维修维修人员按照预约时间准时上门，进行故障诊断和维修。
维修过程中，如需更换配件，应向客户说明情况，并征得客户同意。
维修完成后，向客户展示维修成果，确保客户满意。
2.4客户验收客户对维修成果进行验收，如无异议，维修人员在售后服务单上签字确认。
如有异议，维修人员应重新检查维修成果，直至客户满意。
2.5费用结算维修人员根据实际维修情况，向客户收取维修费用。
费用包括配件费用、工时费用等。
如客户已购买售后服务套餐，应按照套餐规定减免相应费用。
2.6售后回访售后服务人员在维修完成后的一定时间内，对客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度，收集客户意见和建议，不断优化售后服务。
3.服务内容3.1故障诊断售后服务人员根据客户描述的故障现象，结合产品说明书和维修经验，进行故障诊断，找出故障原因。
3.2维修方案制定根据故障诊断结果，制定合理的维修方案，包括维修方法、所需配件、预计维修时间等。
3.3配件供应根据维修方案，及时采购所需配件，确保维修工作的顺利进行。
3.4维修实施按照维修方案，进行故障修复。
维修过程中，注意操作规范，确保维修质量和安全。
3.5客户培训针对客户在使用产品过程中遇到的问题，提供操作培训和指导，帮助客户更好地使用产品。
3.6售后咨询为客户提供产品使用、保养、维修等方面的咨询服务，解答客户疑问。
工程部售后服务管理操作手册(标准版)
工程部售后服务管理操作手册（标准版）一、引言随着市场竞争的加剧，售后服务作为企业竞争的重要手段，越来越受到企业的重视。
为了提高我司工程部售后服务的质量和效率，规范售后服务管理操作，制定本手册。
本手册旨在为工程部售后服务人员提供详细、实用的操作指导，确保售后服务工作的顺利进行。
二、售后服务管理体系1.售后服务组织架构我司工程部售后服务组织架构分为三级：售后服务总监、区域经理和售后服务工程师。
售后服务总监负责统筹规划售后服务工作，区域经理负责所辖区域内的售后服务工作，售后服务工程师负责具体实施售后服务。
2.售后服务流程售后服务流程包括：客户报修、维修派单、维修实施、维修验收、维修回访和维修总结。
具体流程如下：（1）客户报修：客户通过电话、邮件等方式向我司报修，售后服务人员需详细记录客户信息、故障现象和维修需求。
（2）维修派单：售后服务人员根据客户报修信息，合理安排维修工程师进行维修。
（3）维修实施：维修工程师根据派单信息，携带维修工具和备件，上门为客户进行维修。
（4）维修验收：维修完成后，客户对维修结果进行验收，确认维修质量。
（5）维修回访：售后服务人员对已维修的客户进行回访，了解客户对维修服务的满意度。
（6）维修总结：售后服务人员对维修过程进行总结，分析故障原因，提高维修水平。
三、售后服务操作规范1.维修工程师操作规范（1）维修工程师应具备专业技能和职业素养，持证上岗。
（2）维修工程师应按照派单信息，准时到达客户现场。
（3）维修工程师应穿戴整齐，佩戴工牌，携带维修工具和备件。
（4）维修工程师应详细记录维修过程，确保维修质量。
（5）维修工程师应遵守客户现场规定，注意安全防护。
2.售后服务人员操作规范（1）售后服务人员应具备良好的沟通能力，及时响应客户需求。
（2）售后服务人员应详细记录客户报修信息，确保信息准确无误。
（3）售后服务人员应合理安排维修工程师，确保维修工作顺利进行。
（4）售后服务人员应定期对维修情况进行跟踪，提高售后服务质量。
售后服务操作规程
售后服务操作规程
《售后服务操作规程》
一、售后服务流程
1. 客户提出售后服务要求
顾客可以通过线上或线下渠道提出售后需求，包括维修、退换货、保修等。
2. 售后服务接待
接待人员接收客户的售后服务需求，记录客户信息和问题描述，为客户寻找合适的解决方案。
3. 售后服务处理
根据客户的需求和公司的售后政策，安排相应的服务人员进行处理。
包括维修、更换、退货等操作。
4. 客户满意确认
售后服务完成后，接待人员或服务人员与客户进行沟通，确认客户对服务结果满意。
5. 结案与记录
售后服务完成后，做好相关记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、费用等，以便后续跟踪和分析。
二、售后服务注意事项
1. 快速响应
对客户的售后需求要快速响应，及时处理，以提高客户满意度。
2. 解决问题为先
要以解决客户问题为首要任务，确保客户权益。
3. 保持良好沟通
与客户沟通要耐心、细心，了解客户需求并提供有针对性的解决方案。
4. 服务态度
在处理售后服务时，服务人员要保持积极的工作态度，以及礼貌待人，让客户感受到良好的服务体验。
5. 提升服务质量
要不断总结售后服务的问题和经验，改进服务流程，提升服务质量。
三、其他
1. 售后服务不仅是对产品质量的保证，更是公司形象和信誉的展示。
2. 售后服务规程要不断进行优化和更新，以适应市场需求和公司发展。
以上是我们公司《售后服务操作规程》，希望能够为客户提供更好的售后服务体验。
售后服务手册售后服务流程手册
售后服务手册售后服务流程手册售后服务手册一、服务流程概述售后服务流程是指在产品售出后，为消费者提供满意的售后支持和服务的一系列操作步骤。
通过良好的售后服务，可以提升用户对产品的满意度，增强用户黏性，从而促进产品的销售和品牌形象的塑造。
本售后服务手册旨在详细介绍我们公司的售后服务流程，让客户更好地了解我们的服务内容和操作方式。
二、服务内容1. 产品保修政策：我们公司对产品提供多种保修政策，具体以购买合同和产品说明书为准。
2. 售后服务热线：我们设立了24小时全天候售后服务热线，客户可通过电话咨询、投诉等方式获得及时帮助。
3. 在线咨询：除了电话咨询，客户还可以通过我们的官方网站或社交媒体平台进行在线咨询，我们的售后人员将在最短时间内回复客户的问题。
4. 上门维修：对于一些需要专业维修的问题，我们将安排售后工程师上门为客户提供维修服务，确保客户在最短的时间内解决问题。
5. 售后培训：为了提升客户对产品的使用效果和服务的满意度，我们定期开展售后培训，将相关知识传授给客户以提升他们的技能和操作水平。
三、服务流程1. 客户咨询阶段：- 客户可以通过拨打售后服务热线或在线咨询的方式提出问题或反馈意见。
- 我们的售后人员将详细了解客户的问题，并提供相应的解答或解决方案。
- 若问题无法通过电话或在线沟通解决，我们会提供上门维修的服务。
2. 服务申请阶段：- 客户若需要售后维修，需先向我们的售后服务热线提出维修申请。
- 我们的售后人员将记录客户的问题和需求，并提供维修申请编号。
- 客户需提供购买凭证和产品序列号等相关信息以确认产品的保修期限。
3. 服务安排阶段：- 在验证客户的维修申请后，我们将安排售后工程师上门维修。
- 并与客户协商具体的上门时间，确保双方都能够方便地进行维修和服务。
4. 维修服务阶段：- 售后工程师按照维修服务要求上门，并进行必要的故障排查和维修操作。
- 若无法现场完成维修，我们将考虑替换故障部件或提供维修设备。
售后服务管理手册样本
XXXXXXX有限公司售后服务管理手册目录第一章管理手册颁布令 .............................................................................................. 错误!未定义书签。
第二章概述................................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.1公司售后服务管理简介........................................................................................... 错误!未定义书签。
2.2手册控制规定........................................................................................................... 错误!未定义书签。
2.3 合用范畴.................................................................................................................. 错误!未定义书签。
2.4术语和定义............................................................................................................... 错误!未定义书签。
第三章管理手册概述................................................................................................... 错误!未定义书签。
(完整版)售后服务手册
售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。
（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。
3、24小时内服务上门。
4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。
5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。
五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。
产品服务从购买之日起计算。
产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。
按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。
产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。
在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。
消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。
属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。
保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。
售后服务规范一、上门服务“5个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
售后服务手册
售后服务规范手册售后服务指南一、服务理念：真正的售后服务不只是检修机器，而是在维护用户的心情和心灵，让我们用更加深入和多彩的服务，让用户安心，让客户感动。
二、服务原则：只要用户的一个电话，所有的事情都由我们来做了。
三、服务标准：用户的满意就是我们的成功。
四、服务承诺：1、整机免费保修一年，行业工程采购用户，具体以合同为准（含灯泡），最高是3年。
（人为及不可抗拒因素损坏除外）2、附件免费保修半年，行业工程采购用户保修是一年，（附件指：连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损耗件和辅件）人为及不可抗拒因素损坏除外。
3、24小时内服务上门。
4、整机终身维护（即保修期满，收取适当的费用予以维修服务）。
5、售后服务实行月回访，季维护，年保养。
五、服务电话：免费电话8008307582产品保修及退换规定保修卡为产品保证及服务的证明。
产品服务从购买之日起计算。
产品运用220伏特电源，在使用之前，敬请详细阅读《使用说明书》。
按照国家规定，产品一年内免费保修，终身维护。
产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后，仍不能正常使用的，免费为消费者更换同型号、同规格产品；在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下，可补差价更换其他规格型号的产品。
在保修期内，60天内未修复，可为消费者更换同型号、同规格产品。
消费者如要求退货的，要按国家规定的相关条例收取相应的折旧费（折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起，其中扣除修理占用和维修占用的时间）。
属下列情形之一者，收费修理：因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤；型号与修理产品型号不符或被涂改的；因不可抗拒力造成损坏的；超过保修期的；降价销售进行处理的本产品。
保修卡请妥善保管，维修服务时，敬请出示本保修卡。
售后服务规范一、上门服务“5个1”：一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）吗？我是中电数码显示有限公司售后技术服务人员，为您上门服务”，临走时一句告别语“对不起，给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
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北京市******有限公司
售后服务手册
`
编写人：
审核：
批准：
日期：
文件发放号：
颁布令
本公司依据SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》编制完成了《售后服务管理手册》第一版，现予以批准颁布实施。
本手册是公司售后服务管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。
0.5公司组织机构图
章节号
0.5
版本
1
页次
1/1
0.6公司售后服务管理体系结构图
章节号
0.6
版本
1
页次
1/1
0.7售后服务体系过程职责分配表
章节号
0.7
版本
1
页次
1/2
职能部门
体系要求
管理
层
生产
部
技质
部
供销
部
人力资源
财务部
售后服务公司
车间
1服务文化
1.1服务理念
▲
△
△
△
△
△
△
△
1.2服务承诺
▲
△
△
△
4程序及要求
4.1经职代会批准通过的服务理念是
特点是：提供质量超过国家标准的优质产品
提供客户想要得到的服务
1.0服务文化
章节号
1.0
版本
1
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2/3
4.2经总经理批准的服务承诺是：
特点是：对顾客提出的要求反映快，解决问题效率高，达到顾客满意。
4.3公司服务策略
4.4服务目标
1.处理顾客反馈信息24小时内给予答复
4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到售后服务公司；售后服务公司应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
0.3手册修改控制
章节号
0.3
版本
1
页次
1/1
章节号
修改条款
1.0服务文化
章节号
1.0
版本
1
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1/3
1目的
确保我公司制订的服务理念，服务承诺，服务策略和服务目标得到有效的贯彻实施，并准确地传递给客户。
2范围
适用于我公司各个部门特别是售后服务分公司的有效控制。
3职责
3.1总经理
a)负责提出服务理念，并经职工代表大会讨论后予以批准颂实施；
b)负责提出服务承诺；
（1）公司售后服务体系的范围，它包括了标准中的全部要求。
（2）对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2术语和定义
本手册采用的SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）术语和定义。
3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务公司统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还售后服务公司，办理核收登记。
2.顾客满意率达到95%以上(按季)
3.不发生重大投诉事件(按年)
△
△
△
△
1.3服务策略
▲
△
△
△
△
△
△
△
1.4服务目标
▲
△
△
△
△
△
▲
△
2服务制度
2.1服务规范
▲
△
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△
△
△
▲
△
2.2服务流程
▲
△
△
△
△
△
▲
△
2.3服务监督与奖惩
▲
△
△
△
△
△
▲
△
2.4服务制度管理
▲
△
△
△
△
△
▲
△
3服务体系
3.1组织管理
▲
▲
3.2服务网点
▲
3.3人员配置
▲
▲
3.4业务培训
△
△
△
▲
△
▲
△
3.5服务投入
总经理：
2008年月日
任命书
为了贯彻执行SB/T10401--2006《商品售后服务评价体系》，加强对售后服务的管理及领导，特任命副总经理为我公司的售后服务管理者代表。
管理者代表的职责是：
1.确保售后服务管理体系的过程得到建立和保持；
2.向最高管理者报告售后服务管理体系的业绩，包括改进的需求；
3.在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
c)负责批准公司服务策略和服务目标。
3.2副总经理兼售后服务分公司经理（管理者代表）
a)负责提出服务策略和服务目标；
b)负责服务文化的贯彻实施；
c)负责审定批准各种广告宣传中有关服务文化的信息；
d)负责批准公司分解落实到各部门的服务服务目标。
3.3售后服务分公司
a)贯彻服务理念，承诺，并组织实施对服务的策划和服务目标的策划与执行。
6.1投诉渠道
△
△
△
△
△
△
▲
△
6.2投诉记录
△
△
△
△
△
△
▲
△
6.3投诉处理
▲
△
△
△
△
△
▲
△
7客户管理
7.1沟通渠道
▲
△
△
△
△
△
▲
△
7.2客户关系
▲
△
△
△
△
△
▲△8服务改进源自8.1产品改进△▲
△
△
▲
8.2服务改进
▲
△
△
△
△
△
▲
△
8.3管理改进
▲
△
△
△
△
△
▲
△
9评分标准
▲
10达标标准
△
△
△
△
△
△
▲
△
▲主要职能；△相关职能。
修改日期
修改人
审核
批准
0.4公司概况
章节号
0.4
版本
1
页次
1/1
******公司地处北京######处，与天津的交通极为便利。19@@年10月正式投产，现有职工+++++余人，厂区占地面积3万平方米，建筑面积10000平方米，基础设施完善。
该公司在计划经济年代曾创造过辉煌的历史，七、八十年代是北京市冶金局机械加工的主要厂家之一，人均利税历居同行业之首，其生产能力可达年产35000吨，所生产的各种设备，性能完全达到国家规定标准，各工矿、农机、军工、轻纺等企业广泛使用并给予好评，有广阔的市场销售渠道。本公司严格遵守国家法律法规，自八十年代末连续为省、市级“重合同，守信誉单位”“质量信得过单位”和“计量合格单位”，近年又被省金融部门评为“AA级信用单位”。现企业正深化内部改革，严格科学管理，不断研制开发新产品，新工艺，以优异的产品挤身于广大的国内国际市场。
▲
▲
▲
4配送安装
4.1商品包装
△
△
▲
△
4.2配送服务
▲
4.3安装调试
△
▲
5维修服务
5.1维修保障
△
△
▲
△
5.2维修设施
△
△
▲
△
5.3技术支持
△
▲
▲
△
▲主要职能；△相关职能。
0.7体系过程职责分配表
章节号
0.7
版本
1
页次
2/2
职能部门
体系要求
管理
层
生产
部
技质
部
供销
部
人力资源
财务部
售后服务公司
车间
6客户投诉
4.就体系有关事宜对外联络。
总经理：
2008年月日
0.1目录
章节号
0.1
版本
1
页次
1/1
序号
标题
SB/T10401--2006标准条款对照照
页码
0.1
1
0.2
手册说明
2
0.3
手册修改控制
3
0.4
公司概况
4
0.5
组织机构图
6
0.6
体系结构图
7
0.7
体系过程职责分配表
8
1.0
服务文化
A1
9
2.0
服务制度
A2
12
3.0
服务体系
A3
16
4.0
配送安装
A4
18
5.0
维修服务
A5
20
6.0
客户投诉
A6
21
7.0
客户管理
A7
24
8.0
服务改进
A8
27
9.0
评分标准
A9
31
10
达标标准
A10
32
0.2手册说明
章节号
0.2
版本
1
页次
1/1
1手册内容
本手册系依据SB/T10401—2006（商品售后服务评价体系）和本公司的实际相结合编制而成，包括：