餐饮服务员培训大全
餐饮服务员培训资料
餐饮服务员培训资料1. 引言本文档旨在为餐饮服务员提供培训资料，帮助他们提升服务水平，提供优质的餐饮服务。
2. 培训内容2.1 服务礼貌与态度- 研究与客人交流时保持礼貌和友善的态度。
- 注意细节，例如问候和微笑的重要性。
- 如何处理客人的投诉和不满意。
2.2 餐饮知识和菜单介绍- 掌握餐厅菜单的各种菜品和饮料。
- 研究如何介绍菜单中的特色菜和推荐菜。
- 了解食物的制作原料和特点。
2.3 餐桌布置和摆放- 研究如何正确地摆放餐具和餐巾。
- 掌握餐桌摆放的基本规则和礼仪要求。
2.4 专业的服务技巧- 研究如何迅速而准确地记住客人点餐。
- 掌握有效的服务技巧，例如注重餐后附加销售和推广。
3. 培训方法和时间安排本培训资料可通过以下方式进行培训：- 面对面培训：由培训师直接进行培训和演示。
- 视频培训：提供相关培训视频供学员研究。
- 组织实践：学员在实际工作中应用所学知识并接受反馈和指导。
根据学员的实际情况和培训需求，培训时间可以灵活安排，一般建议每周进行一次培训，连续培训4-6周。
4. 培训评估与反馈为了评估学员的培训效果和进展，可以采取以下措施：- 定期进行小测验，考察学员对培训内容的掌握情况。
- 观察学员在实际工作中的表现，并进行及时的反馈和指导。
5. 总结本文档提供了针对餐饮服务员的培训资料，包括服务礼貌与态度、餐饮知识和菜单介绍、餐桌布置和摆放，以及专业的服务技巧。
培训可采用面对面、视频和实践等方式进行。
餐饮单位可根据实际情况和需求进行培训时间的安排。
最后，通过培训评估和反馈，不断提升服务员的服务水平和质量。
以上为餐饮服务员培训资料，希望对您有所帮助。
饭店服务员培训内容大全
饭店服务员培训内容大全1. 职业规范在饭店服务员的培训中，首先需要说明的是职业规范。
服务员是饭店中与客人直接接触的角色，他们的形象和行为举止直接影响到整个饭店的形象和客户的满意度。
因此，在培训过程中，需要教授以下内容：•着装规范：包括统一的工作服和工作鞋，注意个人卫生和形象，注意服装的整洁和统一性。
•仪容仪表：包括整洁的发型、干净的面容、适当的化妆，以及正确的语言和礼貌用语。
•建立良好的工作态度：要求服务员对待工作认真负责，积极主动地为客人提供优质的服务。
•注重服务细节：培养服务员对客人需求的敏感度，注重提供个性化的服务，注意客人的点菜要求和餐具摆放等细节。
•解决问题的能力：教授各种应对客人投诉和纠纷的处理方法，帮助服务员在问题发生时能及时解决，保持良好的客户关系。
2. 餐饮知识除了职业规范，饭店服务员还需要具备一定的餐饮知识，以便能更好地帮助客人做出选择并提供专业的建议。
以下是餐饮知识的培训内容：•菜单知识：要求服务员对菜单上的每道菜品和饮品有深入的了解，包括食材、做法、口味等方面的知识。
•餐饮文化：介绍餐饮文化的基本知识，包括各国菜系的特点、餐桌礼仪和饮食禁忌等内容。
•酒水知识：培训服务员了解各类酒水的种类、特点、搭配和推荐方法，了解基本的酒品知识和酒品销售技巧。
•卫生安全：详细讲解食品安全和卫生标准，包括食物储存、处理和出售的基本要求，以保证客人的健康和安全。
•综合知识：培训服务员了解饭店的运营机制、服务流程和常见问题解答等内容，提供更全面的服务。
3. 服务技巧饭店服务员需要掌握一定的服务技巧，以提高自己的工作效率和服务质量。
以下是服务技巧的培训内容：•礼貌用语和沟通技巧：教授服务员在与客人交流和接待时使用礼貌用语和正确的沟通技巧，以保持良好的客户关系。
•推销技巧：培训服务员如何主动地向客人介绍特色菜品和推荐优惠活动，以提高餐厅的销售额。
•高效工作技巧：教授服务员快速、准确地记忆客人的点菜、处理账单和清理餐桌等工作，提高工作效率。
餐厅服务员培训大全
餐厅服务员培训大全要成就一间好的餐厅，除了有好的老板，好的营销策划，好的菜式出品之外，服务员也是一个很重要的因素，但是这也恰恰是容易被人忽略的一个因素，因为服务员看上去是比较没有“技术含量”的岗位，但实际上，一名出色的餐厅服务员必须懂得各种知识，如上餐知识，商务知识等才能胜任，不是“看上去”那么简单的，如果身为服务员的你还不懂这些的话，就来看看红餐网为你准备的知识大餐吧。
餐饮服务员培训教程一、餐前服务1、看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。
2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。
3）主动引路，距离为右前方1米左右。
4）中途客人问话及时回答，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。
2．拉椅让座：1）服务员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。
2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。
3．沏茶斟茶：1）斟茶：凤凰三点头式斟茶2）要领：①操作姿势，从客人的右侧为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。
②不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。
3）如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。
4．点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打扰一下，请问您来什么品牌的酒水。
有百酒，啤酒，红酒，饮料。
2）如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。
如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。
3）把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。
4）不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。
5）点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。
二、餐中服务1．站立姿势：1）站立是餐饮服务的基本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。
餐饮服务员培训资料全集(1)
餐饮服务员培训资料全集(1)第一章餐厅基础知识1.餐厅类型：不同类型餐厅的特点、服务方式及应注意的事项。
2.餐桌摆设：餐桌摆设合理的标准、操作方法及注意事项。
3.餐具分类：不同类型餐具及其使用方法。
4.餐具摆放：餐具摆放的操作方法、餐客用餐时应注意的事项。
5.酒水分类：基础酒水分类及品牌知识。
6.餐厅布局：餐厅布局的类型、合理的布局以及注意事项。
7.前厅工作流程：前厅工作流程及餐厅流程图。
第二章餐厅服务礼仪1.服务礼仪概述：服务礼仪的重要性及应遵守的礼仪规范。
2.迎宾流程：迎宾流程及礼仪要点。
3.洁净卫生：餐厅及服务的洁净卫生标准及操作方法。
4.细节服务：服务中的细节操作及注意事项。
5.餐桌服务礼仪：餐桌服务礼仪的基本要求及操作规范。
6.挂单拿单：挂单拿单的流程操作及注意事项。
7.服务的态度：服务过程中应遵守的正确态度。
第三章餐厅文化知识1.餐厅文化概述：餐厅文化的定义及重要性。
2.文化元素：餐厅文化需要包含的元素及意义。
3.商业礼仪：商业礼仪的涵义、标准及应注意的问题。
4.客户需求：客户需求的分析及应对方法。
5.支付流程：支付流程的标准及遵守注意事项。
6.庆典服务：餐厅庆典服务的基本流程及要点。
7.团队精神：餐厅服务团队的能力提升及团队精神的培养。
第四章餐厅食品安全管理1.餐厅食品安全管理概述：餐厅食品安全管理的重要性及应遵守的规定。
2.餐厅食品安全法规：相关法规及规定，应遵守的注意事项。
3.餐厅食品安全管理制度：餐厅食品安全管理制度的定义及流程。
4.餐厅食品安全检查：餐厅食品安全检查的流程、方法及注意事项。
5.餐厅食品安全卫生：餐厅食品安全卫生的标准及应遵守的注意事项。
6.餐厅物资管理：餐厅物资管理的规范要求及应遵守的注意事项。
以上是餐饮服务员培训资料全集（1）的课程内容，针对餐厅服务员这一特定职业，全方位讲解了餐厅服务流程、文化礼仪、食品卫生等关键知识。
希望本资料能够对餐厅服务员进行专业的培训，并全面提高其服务能力及水平。
饭店服务员培训资料
饭店服务员培训资料
以下是饭店服务员培训资料的一些内容：
1. 服务礼仪：服务员应具备良好的仪容仪表，包括整洁的服装、干净的手部和修剪整齐的指甲。
同时，服务员还应具备微笑、问候、礼貌待客等基本礼仪。
2. 产品知识：服务员应了解餐厅的菜单，熟悉各种菜品的特点、做法和配料以及饮品的种类与制作方法。
此外，还应了解特殊膳食要求和过敏食物。
3. 服务技巧：服务员需要掌握有效的沟通和听取客人需求的技巧。
他们应当主动询问客人的需求并提供建议，同时注重细节，例如倒酒、刀叉布置等。
4. 解决问题能力：服务员需要具备解决客人问题的能力，包括有效地处理抱怨或纠纷。
他们需要保持镇定并寻找妥善的解决方案，以确保客人满意。
5. 团队合作：在饭店工作，服务员需要与其他员工密切合作，包括厨房人员、调酒师等。
良好的团队合作是提供高质量服务的关键。
6. 安全和卫生：服务员需要了解食物安全和卫生问题，并确保严格遵守相关规定，包括正确储存食品、维护干净的工作环境等。
以上是一些常见的饭店服务员培训内容，不同饭店可能会有所差异。
实际的培训资料应根据饭店的需求和特点进行定制。
餐饮服务员礼貌用语培训
餐饮服务员礼貌用语培训1. “您好呀！”这简单的两个字，就像冬日里的暖阳，能瞬间温暖顾客的心。
比如顾客刚进门，你微笑着说：“您好呀！”是不是让顾客感觉特别亲切呢？2. “欢迎光临！”哇，这句话的魔力可大啦！当顾客听到你热情地说“欢迎光临！”，他们会觉得自己备受重视呢。
就像朋友来家里做客一样开心。
3. “请问您几位用餐呀？”这可不是简单的询问，这是关心呀！就好像你问朋友：“你想吃啥呀？”，多贴心呀！比如顾客进来后，马上询问：“请问您几位用餐呀？”4. “请稍等哦！”这句话就像一颗定心丸，让顾客知道你没有忘记他们。
比如顾客点完餐，你说：“请稍等哦！”，顾客就会安心等待。
5. “不好意思，让您久等啦！”哎呀，这句话能化解顾客等待的焦急呢。
就像你跟朋友道歉：“对不起呀，让你等久啦！”，多有人情味呀！当你上菜晚了些，赶紧说：“不好意思，让您久等啦！”6. “祝您用餐愉快！”这简直就是给顾客送上的美好祝福呀！仿佛在说：“希望你吃得开心哟！”比如顾客开始用餐时，真诚地说：“祝您用餐愉快！”7. “谢谢光临！”这可不是随便说说，这是满满的感激呀！就像跟朋友告别时说：“谢谢你来玩呀！”当顾客离开时，热情地说：“谢谢光临！”8. “我来帮您吧！”哇，这句话一出口，顾客肯定觉得你超热心呢。
比如顾客东西拿得多，你说：“我来帮您吧！”9. “请问有什么可以帮您的吗？”这就像是随时为顾客准备着的帮助之手。
就好像问朋友：“我能帮你做点啥不？”当顾客有需求时，及时问：“请问有什么可以帮您的吗？”10. “再见啦！”简单而亲切，就像跟朋友说下次见一样自然。
顾客离开时，欢快地说：“再见啦！”我的观点结论就是：这些礼貌用语看似普通，实则有着巨大的力量，能让顾客感受到温暖和关怀，也能让餐饮服务更加出色！。
餐饮服务员培训资料全集(经典版)
餐饮服务员的培训（经典版）餐饮服务流程1迎客。
应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。
主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。
2带位。
要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
3拉椅。
宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
4问茶水。
为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
5点单。
点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。
如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。
6席间服务。
服务要做到热情、细致、周到。
（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序。
上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。
斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。
（2）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（3）宾客吸烟，应主动上前点火。
宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（4）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。
逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
餐饮服务员培训内容大全
餐饮服务员培训内容大全第一篇：餐饮服务员培训内容大全第一章做最好的餐饮服务员工作准则1 把准职业的“定盘星” 工作准则2 将岗位职责铭刻心间工作准则3 努力提升从业能力工作准则4 牢牢把握工作要求附录1 把握好服务标准及基本要求附录2 规范职责标准第二章以“礼”服人，雅仪待客待客技巧1 保持良好的面部表情待客技巧2 保持优美典雅的站姿待客技巧3 端正的坐姿很重要待客技巧4 走姿要自然、规范待客技巧5 采用适当的蹲姿待客技巧6 手势展示体态美待客技巧7 迎客送客不简单待客技巧8 如何施鞠躬致意礼待客技巧9 为客人相互介绍待客技巧10 与客人寒暄有技巧待客技巧11 如何应答客人提问附录1 具有良好的仪容仪表附录2 着装有标准第三章说客人爱听的话语言技巧1 语言表达有要求语言技巧2 礼貌用语挂嘴边语言技巧3 善于接打电话语言技巧4 手势巧传信息语言技巧5 对客沟通要灵活语言技巧6 服务忌语不可说语言技巧7 捏准称赞的原则语言技巧8 学会赞美的技巧语言技巧9 巧让客人接受你的意见语言技巧10 礼貌拒绝客人附录常用英语挂嘴边第四章巧手折出餐巾花折叠技巧1 学会选择餐巾花折叠技巧2 餐巾花摆设讲艺术折叠技巧3 掌握餐巾花折叠手法折叠技巧4 常见盘花折叠折叠技巧5 常见杯花折叠附录餐巾清洗有学问第五章端盘、托盘有讲究端托技巧1 了解端托服务程序端托技巧2 单手端一个盘端托技巧3 单手端两个盘端托技巧4 单手端三个及三个以上盘端托技巧5 托两个碟和三个碟端托技巧6 端托时如何行走附录端托服务形体训练第六章餐厅档次摆出来摆台技巧1 选择合适的餐台摆台技巧2 选择合适的台布摆台技巧3 台布铺设有方法摆台技巧4 规范化的摆台标准摆台技巧5 为中西餐零点摆台摆台技巧6 为中西餐宴会摆台附录插花艺术与摆台第七章为客人点菜有技巧点菜技巧1 餐厅菜单要熟悉点菜技巧2 呈递与解释菜单点菜技巧3 为客人点菜的程序点菜技巧4 为客人点菜的技巧点菜技巧5 准确回答客人问题点菜技巧6 给急于进餐者介绍省时菜肴点菜技巧7 无法供应菜肴时，要表歉意点菜技巧8 耐心等待不急于点菜的客人点菜技巧9 灵活对待自带原料并要求加工的客人点菜技巧10 尽量满足客人提出的特殊口味点菜技巧11 提醒不问价乱点菜的客人点菜技巧12 向客人解释菜品价格疑义点菜技巧13 巧妙向客人推销凉菜、汤及主食附录1 背菜单的技巧附录2 掌握基本的英汉菜单第八章酒水服务要周到斟酒技巧1 为客人准备酒水斟酒技巧2 为客人开启各式酒品斟酒技巧3 做好斟酒准备工作斟酒技巧4 掌握好斟酒方法斟酒技巧5 中餐斟酒技巧斟酒技巧6 西餐斟酒技巧附录1 了解中国酒俗文化附录2 掌握酒水基本知识第九章让客人吃得舒心上菜技巧1 为客人介绍菜品的原则上菜技巧2 了解中西餐菜品的特点上菜技巧3 特殊菜品的食用方法上菜技巧4 把握上菜的技巧上菜技巧5 规范上菜的动作上菜技巧6 上中餐特殊菜肴上菜技巧7 如何上西餐菜肴附录掌握摆菜的方法第十章为客人分菜巧掌握分菜技巧1 做好分菜准备分菜技巧2 进行中餐分菜分菜技巧3 巧分特殊中餐菜肴分菜技巧4 巧分西餐菜肴附录掌握分菜基本要求第十一章撤换服务要做好撤换技巧1 掌握撤换服务技巧撤换技巧2 为客人撤换小毛巾撤换技巧3 为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙撤换技巧4 为客人撤换菜盘撤换技巧5 为客人撤换烟灰缸撤换技巧6 为客人撤换口布和台布附录1 客人用餐完毕后进行翻台附录2 餐饮用具的保管、储存与消毒第十二章服务不忘妙推销推销技巧1 推销的准则和种类推销技巧2 找准推销目标推销技巧3 客人不了解菜品推销技巧4 善用他人之口推销技巧5 提供多种选择推销技巧6 请厨师现场演示推销技巧7 填补空白做好搭配推销技巧8 为老年客人推销推销技巧9 为青年客人推销推销技巧10 为少年儿童推销推销技巧11 为炫耀型客人推销推销技巧12 给茫然型客人推销推销技巧13 给习惯型客人推销推销技巧14 给“吃顿便饭”的客人推销推销技巧15 给“调剂口味”的客人推销推销技巧16 给举办宴会的客人推销推销技巧17 给聚餐的客人推销推销技巧18 判断客人身份，进行适当推销推销技巧19 初来餐厅的客人请服务员点菜推销技巧20 常客请服务员代其点菜推销技巧21 协助不了解菜品的客人点菜推销技巧22 所点菜品没有时，推荐其他菜品推销技巧23 菜品搭配不当，及时给出合理建议推销技巧24 上菜时捎带推销菜品推销技巧25 当客人用餐兴致浓厚时推销附录推销语言的选择第十三章各地客人细服务分类服务1 服务东北地区客人分类服务2 服务冀晋地区客人分类服务3 服务鲁豫地区客人分类服务4 服务陕甘宁地区客人分类服务5 服务江浙地区客人分类服务6 服务闽粤地区客人分类服务7 服务湘赣地区客人分类服务8 服务四川地区客人分类服务9 服务美国客人分类服务10 服务英国客人分类服务11 服务法国客人分类服务12 服务德国客人分类服务13 服务日本客人分类服务14 服务俄罗斯客人分类服务15 服务印度客人分类服务16 服务泰国客人分类服务17 服务朝鲜和韩国客人分类服务18 服务中东地区阿拉伯客人分类服务19 服务加拿大客人分类服务20 服务越南客人分类服务21 服务澳大利亚客人第十四章特殊客人精招待特殊服务1 接待信奉宗教的客人特殊服务2 心情不佳的客人用餐特殊服务3 熟人或亲友用餐特殊服务4 带小孩的客人光顾餐厅特殊服务5 当客人是残疾人士特殊服务6 客人想给服务员敬酒特殊服务7 面对穿戴不整的客人特殊服务8 客人点菜犹豫不决特殊服务9 客人醉酒该怎么办特殊服务10 客人打架闹事怎么办第十五章特殊要求巧满足异议处理1 客人嫌菜太淡(太咸)异议处理2 客人嫌本店价格高异议处理3 客人嫌某道菜太贵异议处理4 客人投诉菜做得不好异议处理5 菜点好后，宾客不满，要重点菜异议处理6 服务员上错菜，客人不要异议处理7 客人发现饭菜中有异物异议处理8 客人反映菜肴变质异议处理9 客人拒赠品，要换现金折扣异议处理10 客人自带食品要求加工异议处理11 客人不承认点过某道菜异议处理12 客人要求自带酒水第十六章巧妙处理其他状况特别情况1 汤汁洒在客人身上特别情况2 客人说在餐厅丢失财物特别情况3 客人偷拿餐具特别情况4 客人损害餐具特别情况5 客人托转物品特别情况6 用餐的客人急于赶时间特别情况7 客人反映账单不对特别情况8 客人离开却未付账特别情况9 客人提出问题答不上来第十七章客人投诉慎解决投诉处理1 处理客人投诉的程序投诉处理2 正确看待客人的投诉投诉处理3 区别投诉和“挑刺” 投诉处理4 客人为什么投诉投诉处理5 处理客人投诉的原则投诉处理6 防范客人投诉第十八章紧急情况急处理紧急情况1 客人用餐时感到不舒服紧急情况2 客人用餐时突然停电紧急情况3 客人摔倒或撞到门上紧急情况4 餐厅出现报警的警铃紧急情况5 开餐期间遭遇火灾附录正确使用灭火器第二篇：服务员培训内容服务员培训内容一、服务意识、职业道德二、服务礼貌用语，行为规范三、服务技能（换骨碟、摆台、折花、倒酒、点菜、说话技巧等）四、服务流程五、卫生标准、卫生流程六、培训规章制度《员工学习栏》七、培训点菜师第三篇：餐饮服务员培训 _21．餐前准备工作（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
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饮服务员培训资料大全时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。
在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。
遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。
不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。
在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。
递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。
”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您！一共几位？请这里坐。
”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。
”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”2.11 “现在可以为您结账吗？”3感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。
”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排。
”5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。
”5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。
”5.6 “没关系，这是我应该做的。
”5.7 “我明白了。
”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。
”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。
”6.4 “祝您早日康复。
”6.5 “祝您生日快乐。
”6.6 “祝您心情愉快。
”7送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。
”7.2 “先生（小姐）再见。
”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。
”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。
客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三. 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。
1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。
其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。
行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。
由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。
落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。
11. 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五. 1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。
2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。