倾听的艺术 (1)
倾听的艺术
倾听的艺术河北省霸州市职成教育总校肖慧娟班主任工作时间长了，容易形成一个思维定势。
和同学谈话，不自觉地总以教育者的身份，居高临下，或者批评，或者教育，或者指点人生迷津，或者指出缺点和失误。
这样的做法，老师们习以为常，感觉到自己尽到了老师的职责。
可是，事与愿违，往往学生并不领情，并且产生逆反心理，拒绝老师的说教，走到事物的反面。
所以作为教师，一定要注意反思自己的言行，调整好自己的心态，转变自己的观念，真正成为学生的朋友，引领学生走向成熟，走向完善，走向人生的最高境界。
我在实践中经过探索，总结了以下的方法。
真诚，班主任工作艺术的根本，倾听就是实施有效教育的基础和前提。
心理学研究表明，人在内心深处，都有一种渴望别人尊重的愿望。
倾听，它是一种美德，也是一种修养。
我在倾听中得到快乐。
懂得倾听的人才会获得朋友，因为你分担了她的烦恼；懂得倾听的人才能够在听的过程中摸清大意，从他人言语中得到一个人内心的意图，才能想合适的办法应对不同的人，不同事，无论是善意还是恶意；倾听，也意味着慎言，避免流言，不伤害自己，也不伤害他人；认真倾听他人言语，代表你对他人的尊重，同时你也赢得了别人的尊重；认真倾听领导的发言，你会发现你的上司确实有过人之处，你的崇拜之心上升，你会发现你也变的虚心了，你的虚心会让你更加努力，会让你的事业更进一步；懂得倾听，才能让你更深刻的了解他人，也了解了你自己，客观的辨证的看待自己，你才能取他人之长，去自己之短！倾听之所以重要，是因为它不但是学生心理发展的需要，是课堂教学成功的前提，是班级管理的重要保证，更是学生适应社会的素养。
（一）倾听是学生心理发展的需要。
心理学研究表明：在小学阶段，学生的自我意识飞速发展，他们渴望被家长理解、被同学尊重、被教师信任。
而尊重学生自我意识发展的最佳途径之一就是倾听。
教师与学生主体之间的对话从本质上说，是一种人与人之间的平等交往。
倾听者与发言者在彼此尊重的基础上才能建立一种和谐的交往关系，才能使课堂充满情感的互动和交融，才能使班级管理顺利的进行，改善师生、生生关系。
有效沟通技巧之倾听的艺术
有效沟通技巧之倾听的艺术
倾听是有效沟通中非常重要的一环，它可以帮助我们更好地了解别人的观点和需求，从而更好地满足他们的需求。
下面是几个关于倾听的技巧。
1.集中注意力
首先，你需要确保自己的注意力完全集中在说话的人身上，不要分心或做其他事情。
你应该保持眼神接触并给予合适的肢体语言，例如微笑和点头。
2.避免干扰
你还应该避免任何干扰，例如嘈杂的背景噪音或其他人的干扰。
这可以帮助你更好地听到说话者说的内容，从而更好地理解他们的观点。
3.用自己的话重述
另一个有效的听力技巧是用自己的话来重述说话者说的内容。
这可以帮助你确认你是否理解他们的观点，并帮助他们感受到你真正关心他们的想法和感受。
4.不要打断
在别人说话的时候，你应该避免打断他们。
这可以打断他们的思维流程，并给他
们一种你不重视他们想法的感觉。
你应该等待自己的机会来表达自己的想法。
5.表现出同理心
最后，你还应该表现出同理心。
这意味着你应该试着理解和共享说话者的情感，并尝试与他们建立联系。
这可以帮助建立信任和感情上的联系，从而更好地满足他们的需求。
总的来说，倾听是有效沟通的关键。
通过使用这些技巧，你可以增强你的倾听力，并更好地理解和满足别人的需求。
倾听的艺术--新1
学会倾听的艺术可以帮助我们避免闯这四个红灯
不可改变的事实
1、你不可能鼓励人们去做他们不愿意做的事;
2、一个被强行说服的人不会改变他的原有观点;
Huang Pu 黄 埔 国 际
3、你可以强迫一个人怎么做，或者诱惑一个人去做，或 者付钱让人们去做，但是一旦停止强迫，诱惑、付款，人 们就会立即停止。
4、一个人讲话时，肯定没有在倾听！因此一个讲话太多 倾听太少的人不可能了解到对方心里在想什么以及对方的 要求，这也是许多伙伴业务艰难的最大问题。
倾听的练习
Huang Pu 黄 埔 国 际
倾听在沟通中的应用
破冰 提问 倾听 讲计划 跟进
控制范围 引导方向
找需求 针对需求 解惑促成
人际沟通黄金原则：最重要的字
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 最重要的八个字：我承认我犯过错误 最重要的七个字：你干了一件好事 最重要的六个字：你的看法如何 最重要的五个字：咱们一起干 最重要的四个字：不妨试试 最重要的三个字：谢谢您 最重要的两个字：咱们 最重要的一个字：您
2、倾听是表达爱的一种方式，是表达爱的具体行为。 3、倾听是一种奉献
4、多层倾听倾听自我 倾听他人
什么是有效的倾听
Huang Pu 黄 埔 国 际
1.学会控制情绪，才能成为一个好的、有效的倾 听者如果你能够用你的一生来倾听的话，你得到的回 报是智慧。
2.学会分辨话中话，探清故事背后的故事，学会 多层次的倾听，使你发现人们伤心的时候为什么伤心， 高兴的时候为什么高兴，这种能力叫双知觉，双意识， 双觉悟。
Huang Pu
黄 埔
幸福的方法
心里学研究表明“非常快乐的人”和“不快
乐的人”比较，唯一能区分两种人的因素， 是是否具有丰富而满意的人际关系。
倾听的艺术
倾听的艺术在大自然里，我们倾听鸟虫鸣唱，花儿开放；在生活中，我们倾听师长教诲，丝竹管弦之音。
倾听，是一门艺术。
它不但需要灵敏的耳朵，明辨是非的大脑，更重要的是一颗善于倾听的心。
李世民倾听了，他得以名垂青史。
李世民与魏征这对君臣的关系，一直是为人们所称道的。
这和唐太宗李世民多次倾听魏征的治国方略是分不开的。
他善于倾听，从谏如流，开创“贞观之治”。
这就是倾听。
倾听使我们听到更多的声音，集思广益，去粗取精，这样才能把事情处理妥当。
而与之相对的，是西楚霸王项羽，他的不善倾听，令守必固，攻必克的韩信心灰意冷，投靠刘邦。
他的不善倾听，使他的“亚父”怒道：竖子不足与谋！逼走范增后，项羽也走上绝路。
最终自刎乌江，为他悲剧人生添加了一丝凄美。
看来，只有放下显赫的地位，俯身倾听，才能听到最真实，最诚恳的声音。
苏轼倾听了，他得以留下那首哙炙人口的《念奴娇•赤壁怀古》。
当他站在船上仰望赤壁时，他倾听了。
他倾听到了几百年前的周郎，几百年前的赤壁大战。
一边是惊涛拍岸，激起千堆雪的涛声，一边是旌旗猎猎，战鼓咚咚，喊杀阵阵的战场上两军短兵相接的情景。
他听到了，这是自然之音和历史之音的交融啊！他用心倾听，最后发出一声：“人生如梦，一樽还酹江月”的无奈之音。
而这正是他此时哀叹壮志难酬的心灵之音啊！他的倾听，穿越了时空，穿越了自我。
倾听，不仅是表面上的静听，而且需要我们去深入思考，这样才能听懂大自然的豪放舒啸，历史的静静沉思。
倾听是一种艺术。
选择倾听的人，是聪明的；懂得倾听的人，是明智的；善于倾听的人，才是真正拥有大智慧的人。
他倾听君子之良言，排斥人之馋言，能不断进步，他能倾听万物的语言，寄托自已的情怀。
这一切，都是为自己能奏出生命的最强音。
这不是智者吗？倾听吧，一切尽在“倾听”中。
倾听的艺术
第四，准确运用说明 说明又叫释义，就是辅导员把来访者谈话内容及 思想加以综合整理后，用自己的语言反馈给来访者。 说明最好是引用来访者谈话中最有代表性、最敏感、 最重要的词语。说明使得来访者有机会再次剖析自己 的困扰，重新组合那些零散的事件和关系，深化谈话 的内容，更清晰准确地作出决定。同时，也有助于辅 导员确认一些关键的信息与线索，为会谈的深入打下 坚实基础。
(5)保持支持性的举止 比如在合适的时候点头或微笑；使用开放的手势和 身体动作，包括坐姿稍稍向前倾向对方。避免出现 比如跷二郎腿、交叉双臂，或者在别人说话时，总 是不经意地轻弹、敲，甚至在桌子上来回地滚动自 己的笔。
(2)面部表情/目光接触 面部表情以及目光接触最能暴露出我们是否在听别人说话。 这里所说的面部表情是指看起来很担心、生气、害怕、高兴、 苦恼、挫败、沮丧，等等。此外，面部表情还包括扬起或低 垂眉毛、皱起前额以及拉长下巴。一个微笑也被看做是一种 面部表情，它往往代表着倾听者正在吸收发言者所传达的信 息。
柯特勒认为，倾听可分两种：①“被动式倾听”意思是用体语 （包括点头、微笑、注视、坐姿等）和有限度的语言（如“唔”、 “是的”、“我明白”等）向当事人表示，辅导教师正在留心倾 听你讲话；②“主动式倾听”，意思是辅导教师用主动的方式使 当事人 明白辅导教师正在留心倾听。 这两种倾听方法都力图使学生感到辅导员对他的高度关注。而 依照心理辅导专家游黎丽玲所说：倾听是教师用心地听，甚或有 不明白或矛盾的地方，亦不打断学生的话题，作用是让学生说出 他的想法和感受，在适宜的时候反映学生的感受。当反映学生的 感受时，是要简单重复学生本人的感受，而不是关于学生的事实 资料。合时宜的反映学生的感受，是可帮助学生更能感受和明白 自己的感受环境，使他更容易解决间题。
有效沟通的技巧倾听和表达的艺术
有效沟通的技巧倾听和表达的艺术有效沟通的技巧——倾听和表达的艺术一、引言有效沟通是人际交往中至关重要的一环，它涉及到倾听和表达两个方面的技巧。
倾听是理解对方的需求和情感的基础，而表达则是将自己的想法准确明确地传达给对方的关键。
本文将探讨在日常生活中实现有效沟通的技巧，旨在帮助读者建立良好的沟通能力。
二、倾听的艺术1. 重视对方倾听的第一步是重视对方的存在和感受。
我们应该给予对方足够的关注和尊重，表现出真诚的兴趣。
通过眼神接触、微笑和肢体语言，我们能够向对方传递出友好和温暖的态度，从而建立起良好的沟通氛围。
2. 清晰理解在倾听他人表达时，要确保自己理解得准确清晰。
可以通过提问、概括对方的观点或重述对方的话语来确认自己的理解是否正确。
同时，避免中途打断对方的讲话，尽量保持耐心和专注，给予全面的倾听。
3. 积极反馈倾听并不仅仅是听，还包括积极地表达出自己的理解和共鸣。
通过给予积极的反馈，我们可以让对方感受到被重视和被理解的愉悦，进而增进彼此之间的信任和亲近感。
三、表达的技巧1. 清晰明确表达意见时，我们应该尽量做到清晰明确。
避免含糊不清的措辞、笼统的表达或者使用过于专业化的术语，以免对方产生误解。
应该用简洁明了的语言表达自己的想法，并提供恰当的例子或解释，以加强表达的准确性和可理解性。
2. 尊重他人在表达时，我们应该尽量尊重他人的观点和感受。
避免批评、指责或争论，保持平和和善的口吻。
如果存在分歧，可以客观地陈述自己的理由，但不要试图强行说服对方，而是尊重对方的选择和想法。
3. 借助非语言沟通非语言沟通在表达中也起到非常重要的作用。
要注意自己的肢体语言、面部表情和声音语调是否与自己的言辞相符。
通过肢体语言的交流，我们可以更直观地传达自己的情感和态度，增强表达的效果。
四、有效沟通的实践1. 创造良好的环境有效沟通需要一个良好的环境来支持和促进。
我们可以选择安静、舒适的地方进行沟通，确保没有干扰和打扰。
此外，我们还可以选择合适的时间，确保自己和对方都有足够的时间和精力进行沟通。
作文《倾听的艺术》
倾听的艺术篇一倾听的艺术要说倾听的艺术啊，其实我一开始还真没觉得有啥艺术含量。
不就是耳朵听着，嘴巴闭着吗？直到那天我妈开始吐槽她新买的智能马桶盖……事情是这样的，我妈最近迷上了各种智能家居，什么扫地机器人、智能音箱，家里都快成科技展了。
这次她淘了个号称“宇宙最强”的智能马桶盖，花了快两千块！这价格，都能买个不错的电饭煲了。
结果呢，这玩意儿到家后，我妈各种折腾，先是研究说明书，那说明书就跟天书似的，密密麻麻的小字，还配着各种我完全看不懂的图标。
然后她又对着马桶盖一顿猛按，各种功能都试了一遍，最后满脸写着“我失败了”的表情。
她开始吐槽了，那叫一个声情并茂啊。
她说这说明书写的太烂了，根本看不懂；她说这按键太小了，她手指头粗，按不准；她说这功能太多了，搞得她晕头转向；她说这加热速度太慢了，她屁股都冻僵了；她还说这冲水力度不够，感觉没冲干净，简直是花钱买罪受！我一开始呢，也是有点不耐烦，想着我妈又开始抱怨了。
但这次，我硬生生忍住了想打断她的冲动。
我静静地听着，偶尔嗯嗯两声表示回应，还给她倒了杯热水。
我发现，她越说越起劲，从马桶盖吐槽到快递员的态度，再到小区物业的收费标准，最后甚至连她种的绿萝叶子发黄都扯进来了。
听着听着，我发现我妈其实不是真的想让我帮她解决问题，她只是想找个倾听者，把心中的郁闷发泄出来。
我认真倾听她那些看似琐碎的抱怨，也让她体会到了被理解和被关注的感觉。
最后，她居然破涕为笑，还夸我变乖了，懂事了。
篇二倾听的艺术听我妈吐槽完智能马桶盖这事儿，我才发现，倾听的艺术其实就是真诚的关注和耐心。
不是敷衍，不是打断，更不是想着赶紧解决问题。
有时候，人们需要的不是解决方案，而是一个安静的听众，一个可以让他们毫无顾忌倾诉的对象。
我记得有一次，我一个朋友失恋了。
她给我打电话，哭哭啼啼地说了好几个小时，从他们相遇相识到最终分手，各种细节都描述的清清楚楚。
我一边听着，一边默默地陪着她。
期间我没有插话，没有安慰，只是听着她倾诉她所有的委屈、痛苦和无奈。
名师教学----倾听的艺术[1]
![名师教学----倾听的艺术[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/7ba87ed03186bceb19e8bb71.png)
• 提高倾听效果可以从以下几方面努力： 4.简要地述说对方的重点，并且把注意力集中在重点上， 这样才比较容易了解整个问题，并得出自己的结论，或继 续提出问题。比如说：“你说你住的房子在海边？我想那 里的夕阳一定很美。”“你说圆怎么对折都会重合，我想 你在脑海中一定对折过很多次，每对折一次就会出现一条 对称轴，圆有多少条对称轴呀？”
_______倾听是一项技巧，是一种修养，甚至是一门艺术
教育家卡耐基说：“做个听众往往比做一个演讲者更重要。专 心听他人讲话，是我们给予他的最大尊重、呵护和赞美。”每个人 都认为自己的声音是最重要的、最动听的，并且每个人都有迫不及 待地表达自己的愿望。在这种情况下，友善的倾听者自然成为最受 欢迎的人。
教师带着理解和尊重地倾听，在形成良好师生关系方面起着 极其重要的作用，能创设一种倾听、倾诉的互动平台，唤醒学生 对真理的渴求，能让学生在安全的环境中感受温馨，能传递教师 的心怀，彰显着教师的人格，凸现着教师个人的精神价值。
倾听可以分为四种层次：
第一层次，心不在焉地听；
第二层次，被动消极地听；
第三层次，主动积极地听；
同理心倾听的出发点是为了“了解”而非为了“反应”， 也就是透过交流去了解别人的观念、感受。同理心倾听不仅要 “耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、 “眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。
提高倾听效果可以从以下几方面努力：
1.避免思维遨游，全神贯注地倾听学生的每一句话，始终用 目光注视对方。 2.使用并观察肢体语言。肢体语言包括：自然的微笑，身体 稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。
看看下面的特征，你经常会出现哪些情况？
1．只被动的听对方讲述内容，而不积极响应。 2．在与学生交谈时会想象自己的表现，因此常错过学生的表达内容。 3．当学生在说话时，常常允许自己想别的事情。 4．听到所期望听到的东西，而不是学生实际表达的内容。
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▪ 最低
听(被动的)
倾听的层次
▪ A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 ▪ B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 ▪ C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感
兴趣的话题 ▪ D、第四层次是“专注地听”，但并未用
心。 ▪ E、最高层次即真正用心倾听，是设身处
地的倾听
不同的倾听
倾听的五位一体法则—
▪ 用耳听 ▪ 用眼看 ▪ 用嘴问 ▪ 用脑思考 ▪ 用心灵感受
积极倾听的策略
▪ 1、创造倾听的良好 气氛
▪ 2、摈弃惹人生气的 倾听习惯和话语
▪ 3、抓住关键词，确 定主要观点作记录
▪ 4、不要批评，避免 武断和偏见
▪ 5、 耐得住沉默，停 止说话
▪ 6、不要打断，听完 整的意思
▪ 7、提问题
▪ 8、关注语言和非语 言暗示，控制情绪
▪ 9、善于回应
身体倾听
听才能善于领导。 ▪ 善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少
尴尬。 ▪ 善于倾听使人消息灵通 ▪ 善于倾听能够和上级、下级和平级建立
良好的人际关系，解决问题。
倾听顾、员工、上司和同事
▪ 倾听顾客，能够及时 ▪ 善于倾听老板能够了 了解产品、服务和竞 解老板的意图，改善 争的信息，促进销售 和老板的关系 和增加顾客的满意度。 ▪ 倾听同事能够和同事
听 Vs 倾听
▪听
▪ 耳朵接受响声的行为 ▪ 只有声音,没有信息 ▪ 被动的、自动的、自然的
▪ 倾听
▪ 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径
▪ 需要技巧和实践 ▪ 积极的和有意识的
精力投入的程度
▪ 最高
倾听以帮助他人(积极的/同理的)
倾听以作出分析和评价
倾听以记住内容
倾听以理解内容
人的内心沟通
▪ 结构式的
▪ 有意识地控制,解决问题,合乎逻辑,引导
▪ 非结构式的
▪ 意识,白日梦,联想,跟随
▪ 无意识的
▪ 忘却,做梦,偏离
倾听与说
▪ 程序：1.每组三人 轮流充 当说话者与观察者，每人 必须分别充当过三种角色， 体会每种角色的立场和感 觉。
▪ 2.三种角色的任务如下： 说话者：在5分钟之内引 发各种话题
▪ 我们的信息至少60％都是靠倾听 得来的。
▪ 1）钢盔就是由法国的亚德里安将 军听来的 。
▪ 2）电报机的发明也是由美国画家 莫尔斯听来的。
▪ 3）“三通”电源插头就是由日本 经营之神松下幸之助 无意间听来 的。
▪ 4、倾听有利于知己知彼 ▪ 1）了解他人的最好方式，除了观
察，就是用心倾听 。 ▪ 马克·吐温有篇题为《神秘的访
▪ 4）倾听跟阅读一样是心 智的活动
▪ 善于倾听促进沟通
▪ 1）沟通首先是倾听的艺 术
▪ 研究表明，听话占了沟通 时间的40%
▪ 2）改善倾听技术是沟通 成功的出发点。
▪ 3）倾听并不是被动的行 为。
倾听的价值
▪ 倾听是信息来源的重要渠道
▪ 克林顿曾说过，“我每次讲话什 么都学不到，只有在聆听时才能 学到很多东西。”
王某，因此从企业文化、经营理念说起，谈到企业的前途，谈到 自己工作的繁忙，谈到他自己正在苦苦探索的员工绩效考核指标， 谈到自己如何地为员工着想，正准备向总经理要求多给员工发放 奖金……可是，当张力谈到最得意的时候，王某却向他提出了告 别。
▪ 交涉
▪ 当天上午，王女士拨打了多美滋奶粉的客服电话，反映了这件 事情。
倾听中的不好行为
低效倾听者的习惯
▪ 总是认定别人的话题枯燥无味 ▪ 最讲话者的举止说三道四 ▪ 总是要打断别人、与人争论、或者在脑子里反驳
说者的观点 ▪ 只会死记硬背和做详细的笔记 ▪ 只是装出一副倾听的样子 ▪ 制造或容忍干扰 ▪ 不愿听有难度的内容 ▪ 对某些信息产生反感从而拒绝发言者的所有信息 ▪ 聆听讲话的时候在做白日梦
▪ 最后，王女士投诉到了媒体。她觉得奶粉里有虫子，不是纠 纷，而是一起事故。
▪ 矛盾
▪ 11月11日早晨，中新网记者找到了多美滋方面专门负责外事 的工作人员蒲家彬。
▪ 他说，奶粉是密封的，而且里面充满了氮气，所以不可能会在 生产环节出现活虫。一般而言，奶粉里出现活虫，都是因为运 输不当，导致外包装破损，爬进了虫子。或者是用户储藏不当， 导致奶粉受潮或者过热，而产生了虫子：“很多品牌奶粉都出 现过虫子的问题。”
▪ 对于王女士的要求，蒲家彬认为不太合理。在王女士发现问题 当天，他们工作人员就上门了，明确告诉王女士，可以退、换 她的奶粉，如果她觉得宝宝有问题，可以去医院检查，多美滋 愿意承担医药费。
▪ 现在，只能去消协解决这个问题了，消协说怎么做，他们就一 切照办。如果王女士还不满足，就只能走司法途径了。
▪ 僵持
倾听的障碍
▪ 说话速度与思维速度的差异 ▪ 缺乏动机 ▪ 缺乏意愿 ▪ 内部噪音和外部噪音 ▪ 偏离 ▪ 试图辩论 ▪ 缺少时间 ▪ 个人的文化、身份、态度。知识等情景。
环境类型与倾听障碍源
环境类型 封闭式 氛围
对应关系
主要障碍源
办公室 会议室 现场
封闭 一般 开放
严肃 严肃
一对一,多对一 一对多
倾听的过程
记忆 回应 评价 解释 识别
一项针对白领员工每日状况的 调查表明
▪ 写9% ▪ 读16% ▪ 讲30% ▪ 听45%
30% 16% 9%
45%
倾听的过程
▪ 第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学 家和蟋蟀。
▪ 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信 息。例子：anykey 键。
问》的小说，写“我”接待一位 来访者。为了诱惑对方，抬高自 己的身价，胡诌瞎吹自己每月每 年有这样那样十分可观的收入。 结果，这位陌生人原来是个估税 员，正想抓住一两个阔佬收一笔 巨款呢！你看，人际沟通中，如 果不注意倾听，不注意了解对方 的意图，难免吃亏上当，至少会 带来某种麻烦。 ▪ 2）用心倾听，也有利于了解自己。
▪ 倾听者：只扮演“听”与 “响应”的角色，不主动 引发任何话题。
▪ 观察者：不介入话题，只 负责观察两人的对话情形。
一个案例
某公司主管张力属下一个最优秀的技术员王某今天递上了辞 呈，辞呈几乎没有说明任何辞职的理由。张力脑袋一拍，想起自 己好长时间没有关心这位优秀的技术员王某，他想起总经理经常 指示各级主管要学习沟通的技巧。因此，他向王某发出了邀请、 请他今天下班后一起到咖啡房聊聊天，王某十分爽快地答应了。 张力和王某一同坐在咖啡厅后，张力开始了他的演讲。他想挽留
不平等造成的心理压力,紧张 情绪,他人或电话铃声的干扰 等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
可松可紧 一对多
外界的干扰,准备不足
谈判 讨论会
封闭 封闭
紧张 轻松
多对多 多对多,一对多
对抗心理,想说服对方的愿望 太强烈
很难把握信息要点
非正式场合 开放 轻松
多种对应 关系 外界干扰,易跑题
倾听中的不好行为
▪ 工作人员说自己没有权限答应这些要求，必须请示领导。
▪ 10月31日，多美滋工作人员给她打来电话，问她这件事情考 虑得如何。换、退货可以，但无法满足王女士提出来的要求。 否则，就一起去消协好了。
▪ 维权
▪ 王女士对商家的要求非常不满意。
▪ 她说，自己去找过消协，得到的答复是，消协只是调解纠纷 的机构，没有强制处理的权利；于是，她又去找了工商，得 到的答复是必须有证据，而开封的奶粉不能作为证据；随后， 她又去找了鉴定机构，询问之后感觉自己也奶粉出现过类似现象， 包括伊利、贝因美、美赞臣等国内外品牌。而多美滋也在西安、 广东、义乌等地出现过类似情况。
▪ 王女士说，她并不排斥去消协。只是，多美滋必须正视自己的 问题，清楚自己为什么去消协。仅仅是当作一起个例纠纷解决 掉么？这不是她的目的，她不想多美滋的这起事故就在她那打 住，从而给其他消费者留下隐患：“多美滋必须正视自己的错 误，向消费者公告自己的问题，以及整改情况。”
▪ 五要素（SOLER）
▪ Squarely 面对当事人
▪ Open
身体姿势开放
▪ Lean
身体稍微倾向当事人
▪ Eye
良好的目光接触
▪ Relaxed 身体放松
倾听我们自己
▪ 埃萨克·艾西默夫有关 人的内心沟通理论
▪ 约哈里窗
约哈里窗
约哈里窗理论
▪ 这是分析人际冲突的一个方法：约哈里窗。 图中两个椭圆代表两个人的全部特征。 椭圆中绿色和黄色的部分为自己所了解的自我。 两个椭圆相交的绿色部分代表两个人公开的想让对方知道的部分，这部分由于具有开放性和一致 性，没有理由去防卫，所以沟通时几乎不会产生冲突，称之为安全区域。 同时，两个人都有自己了解，但不准备让别人知道的部分，这部分称为隐私区域。你如果进入对 方的隐私区域，就有冲突的可能。不过，这部分由于属于自己了解的，一般冲突均在可以控制的 范围内。 椭圆中褐色和红色的区域代表自己所不了解的自我。 褐色区域是一个很特别的区域，该部分的个性特征属于自己不了解，但别人了解的部分。你可能 在无意中触怒别人，但由于他人了解你，可能会告诉你，但又担心伤害到你的感情，这也是一种 潜在的冲突。 当然最危险的情况就是红色区域，该部分属于未发现的自我，就是自己不了解，他人也不了解的 部分。该部分极易引起冲突。
▪ 当天下午，多美滋工作人员登门，询问、记录、问要求。
▪ 王女士说，对方非常老练，善于处理此类事情，谈话才5分钟， 就非常直接地抛出问题：“你希望公司怎么赔偿你？”既然奶 粉里有虫子，可以给王女士换货或者退货。
▪ 但这不是王女士的要求，超市里买到有质量问题的东西，都能 买一赔三，所以就要求3倍总计约1500元的赔偿金额。另外， 商家必须搞清楚，为什么奶粉里会有虫子，然后进行整改，并 公告。
倾听的艺术
▪ 古之慎言人也，戒之哉！ 无多言，多言多败