营业厅特色服务工作规范
柜台文明优质服务规范
柜台文明优质服务规范主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
班前准备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求；检查工作台是否清洁；检查工作必需品是否齐全；检查机器设备是否运转正常。
一、柜台服务“六项规范”1、微笑服务柜台员工在接待客户过程中，要神情专注，精神饱满，面带微笑地接待每一位客户，让客户有宾至如归，享受星级服务的良好感受。
2、迎客当客户离柜台距离3米以内时或在营业厅徘徊等候时，柜台员工要起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”；当客户已走近柜台, 并与客户眼神相视时，用微笑和点头的形体语言，五指并拢，手心向上示意客户坐下；对于非柜面受理的业务需要为客户指引方向时，举手示意的姿势应该谦和有礼，伸出右手，五指并拢，手心向上指向所示意的方向和相关人员。
当营业厅没有客户时，柜员要随时关注营业厅大门。
3、站立服务客户临柜，起身站立，是热情接待客户的基本要求，也是体现柜员个人素养的重要方面。
因此，当客户临柜，除正在办理业务和座高椅的柜员以外，一律起身站立，受理客户的业务，双手接过有关凭证、现金；然后坐下开始办理，业务办理完毕，同样起身站立，双手递交有关凭证和现金；当客户咨询业务时，柜员应自始至终起身站立，解答客户提出的有关问题。
站立的正确姿势是：抬头挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。
4、礼貌问候热情接待客户，礼貌用语先行。
柜员迎接客户时说：“您好”或“欢迎光临”；客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动询问：“您好，请问您需要提供什么帮助”；对经常惠顾的客户，要主动称呼客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和亲近；接听电话时说：“您好，中国移动，请讲”，拨打电话时说：“您好，这里是中国移动4G体验厅”。
5、礼貌对答办理业务时，柜员应说：“请您”或“麻烦您”。
遇到客户的抱怨，要真诚道歉，心平气和地正面解释，不要据理力争，更不要得理不饶人。
国美公司营业厅服务规范
国美公司营业厅服务规范为了提升国美公司营业厅的服务质量，提供更好的用户体验，特制定了以下的服务规范，以便员工能够遵守并为顾客提供满意的服务。
一、服务态度规范1.热情接待：保持微笑，主动出击，积极引导顾客并提供协助；2.言行举止规范：言语文明，不带个人感情色彩，不轻易使用否定的词语；4.责任心和耐心：耐心倾听顾客需求，认真解答问题，对问题负责，能够适当时候主动承担责任。
二、服务流程规范1.接待流程：对进店顾客，先行问好，主动了解顾客需求，并根据需求提供相应的品牌和产品介绍；3.产品展示：营业员需要熟悉各类产品的功能以及使用方法，向顾客介绍产品的特点，提供实物样品或是演示；4.订单处理：根据顾客要求，帮助顾客填写订单，确认订单内容无误后进行提交，同时告知顾客订单处理信息；5.交货安装：及时通知顾客货品到达情况，安装与调试产品，确保产品可以正常使用；6.售后服务：向顾客介绍售后服务政策，告知顾客购买产品后的相关事项，如保修期、退换货政策等。
三、服务素养规范1.专业知识：掌握丰富的产品知识，能够回答顾客提问，帮助顾客正确选择产品；3.提升技能：不断学习新知识，参与公司提供的培训，提升服务水平；4.沟通能力：倾听顾客意见和建议，主动向顾客提供产品和服务相关的信息；5.客户意识：对顾客的各种需求有敏感度，提供个性化服务，能够根据顾客需求进行推荐和建议。
四、服务监督规范1.客户满意度调查：服务结束后，及时邀请顾客参与满意度调查，收集顾客对服务的反馈，改进存在问题；2.客户抱怨处理：对于顾客的抱怨，积极倾听，真诚解决问题，并对问题的原因进行调查和改正；3.员工违规行为：对于没有遵守公司服务规范的员工，要进行严肃的处理，包括口头警告、书面警告或甚至终止合同。
以上是国美公司营业厅服务规范，希望每位员工都能严格遵守，并将其付诸于实际工作中，为顾客提供满意的服务。
通过遵守规范，我们相信能够提高国美公司营业厅的服务水平，赢得更多顾客的信赖和支持。
营业厅服务规范
营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。
（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。
（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。
（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。
（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。
（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。
（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。
（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。
2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。
（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。
（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。
（12）客户离开时，应对客户说“再见”。
（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。
（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。
3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。
（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。
（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。
（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。
（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。
4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。
营业厅服务规范
营业厅服务规范营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。
以下是营业厅服务规范的一些要点：1. 服务态度规范：(1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助；(2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位；(3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户；(4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言或行为；(5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。
2. 服务速度规范：(1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待；(2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不拖延时间；(3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率；(4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。
3. 服务质量规范：(1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息；(2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户的问题；(3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障和承诺；(4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不一刀切；(5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价和建议。
4. 服务环境规范：(1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾；(2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦的环境；(3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。
5. 纠纷解决规范：(1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并主动解决；(2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理；(3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方；(4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供合理的赔偿措施。
通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。
同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业厅服务规范
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
营业厅工作人员服务规范
营业厅工作人员服务规范第一篇：营业厅工作人员服务规范营业厅工作人员服务规范营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。
工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。
为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：1)仪表：衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。
2)衣着:需按公司规定的着装要求穿着。
3)工作准备：营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。
4)接待服务：前台接待：面带微笑，文明用语。
接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。
5)服务内容：接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。
6)服务注意事项：1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。
2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。
7）柜台注意事项：1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。
2、上班时不得随意离开岗位。
3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）第二篇：营业厅服务规范.doc移动公司营业厅服务规范总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。
为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。
2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。
本规范适用于安徽移动有限责任公司（某某）分公司所有营业部门。
营业综合设置一、服务功能1、营业厅是（某某）分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我们企业的发展提供了强大的服务支撑。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
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营业厅特色服务工作规范
一、目的
规定了营业厅特色服务的工作标准，确保员工能够顺利开展工作，通过规范和良好的服务不断提高公司的美誉度和客户的满意度。
二、适用范围
本规范适用于公开了特色服务的营业厅管理和服务工作。
三、工作规范
1、特色服务定义：
特色服务是指有创意的、有针对性的服务。
从内容上讲，是一种区别于一般的具有独立风格和形式的服务；从形式上讲，是营业厅根据不同类型客户群体的特定需求，提供的一系列有针对性的专门化服务。
2、特色服务的分类：
根据目前营业厅功能定位、服务群体和，可将营业厅特
色服务分为若干大类。
从特色服务形式上可分为活动类、业务类和服务类。
根据特色服务针对的人群可分为老年群体、年轻群体、外来务工者、集团客户、外籍人士、残障人士等特色服务。
根据特色服务开展周期又可分为常规服务、每周一次、每半月一次、每月一次、一月中特定几日等。
3、特色服务的制定：
每个营业厅根据各自地理位置、客户群特点、营业人员特长等因素制定由本厅发起的特色服务，并落实本厅特色服务联系人。
特色服务一经上报市场部后不得随意更改。
4、特色服务的实施：
营业厅内每一位员工都要确保知晓本厅的特色服务，并要积极成为特色服务项目的参与者。
特色服务按照各厅计划定期开展，原则上不少于每月一次。
在开展特色服务的时候，确保有一定规模的客户参与度，并定期根据客户的感知和反馈不断改进。
5、特色服务的宣传：
每个营业厅承担对本厅特色服务的宣传工作，可利用在周边居民区、商务楼、校园张贴海报、厅内自制海报、员工主
动告知等方式告知客户，吸引客户参与营业厅的特色服务项目，收集客户感言，并挖掘服务过程中的亮点上报信息。