服务意识培训(服务行业)精炼
顾客服务意识提升培训
顾客服务意识提升培训本次培训介绍尊敬的各位同仁，大家好！欢迎参加本次“顾客服务意识提升培训”。
本次培训旨在提升员工对顾客服务的认识和理解，从而提高我们的服务水平，满足顾客需求，创造更好的业绩。
本次培训的内容包括以下几个方面：一、顾客服务的重要性；二、顾客服务的基本原则；三、顾客服务中的沟通技巧；四、处理顾客投诉的策略；五、提升顾客满意度的方法。
将探讨顾客服务的重要性。
顾客是企业生存发展的根本，满意的顾客是企业最宝贵的财富。
将通过案例分析，让大家深刻理解到优质顾客服务对企业的重要性。
将学习顾客服务的基本原则。
包括尊重顾客、诚信为本、积极主动、细心周到等。
这些原则是优质服务的基础，大家需要深入理解并运用到实际工作中。
接下来，将学习顾客服务中的沟通技巧。
良好的沟通能力是服务行业的必备技能。
将通过角色扮演、情景模拟等方式，让大家在实践中掌握有效的沟通技巧。
然后，将探讨处理顾客投诉的策略。
面对顾客投诉，我们要冷静应对，善于倾听，找出问题的根源，给出合理的解决方案。
将通过案例分析，让大家学会如何应对各种类型的顾客投诉。
将学习提升顾客满意度的方法。
满意度是衡量服务水平的重要指标，我们需要关注每一个服务细节，努力提升顾客满意度。
将分享一些实用的方法和建议，帮助大家在工作中更好地服务顾客。
通过本次培训，我们希望大家能够提升对顾客服务的认识，树立良好的服务意识，提高服务水平，为顾客更加优质的服务。
让我们一起努力，为企业的发展贡献自己的力量！感谢大家的参与，祝愿本次培训取得圆满成功！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，顾客服务质量成为企业获取竞争优势的关键因素。
近年来，我国顾客服务行业取得了长足的发展，但与此服务质量参差不齐的问题也日益凸显。
为了提升我国顾客服务行业的整体水平，本次培训应运而生。
二、培训目的本次培训旨在帮助企业员工树立正确的顾客服务意识，提高服务质量和水平，从而提升顾客满意度，为企业创造更好的业绩。
酒店员工服务意识培养培训
酒店员工服务意识培养培训本次培训介绍一、培训背景随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业的竞争愈发激烈，优质的服务成为吸引顾客的关键。
为了提升酒店员工的服务意识，提高客户满意度，本次培训将围绕“酒店员工服务意识培养”展开，旨在通过系统性的培训，使员工在实际工作中能够更好地满足顾客需求，提升酒店整体服务质量。
二、培训目标1.强化员工的服务意识，使每位员工都能认识到服务的重要性。
2.提升员工的服务技能，使员工能够熟练地运用到工作中。
3.增强团队协作能力，提高工作效率。
4.提高顾客满意度，提升酒店口碑。
三、培训内容1.服务意识培养：通过案例分析、讨论分享等方式，让员工深刻理解服务意识在酒店工作中的重要性，并树立正确的服务观念。
2.服务技能提升：邀请具有丰富经验的酒店行业专家，针对员工在实际工作中遇到的问题进行讲解和示范，使员工掌握服务技巧，提升服务水平。
3.团队协作训练：通过团队游戏、角色扮演等互动环节，增强员工之间的默契与信任，提高团队协作能力。
4.顾客满意度调查与改进：讲解顾客满意度调查的方法，分析酒店目前在服务方面的不足，并提出针对性的改进措施。
四、培训方式1.理论讲解：邀请行业专家，针对服务意识、服务技巧等方面进行深入讲解。
2.案例分析：分享成功与失败的酒店服务案例，让员工从中吸取经验教训。
3.角色扮演：模拟实际工作场景，让员工学会换位思考，提高服务水平。
4.团队游戏：通过互动游戏，培养员工的团队协作精神。
5.实地考察：组织员工参观优秀酒店，学习先进的服务理念和管理模式。
五、培训时间与地点1.培训时间：为期两天，分别为9:00-12:00和13:30-16:30。
2.培训地点：酒店会议室。
六、培训效果评估1.问卷调查：培训后，对学员进行问卷调查，了解培训内容的满意度及建议。
2.实操考核：设置实操考核环节，评估员工在培训后的服务水平。
3.业绩提升：关注酒店业绩变化，评估培训对酒店业务的促进作用。
通过本次培训，我们相信酒店员工的服务意识将得到显著提升，为顾客更优质的服务，助力酒店业务的持续发展。
关于服务意识的培训.pptx
第二讲 为什么要有服务意识
６、服务意识予我 第一、我们丰富了自己的服务知识。在提供优
质服务的过程中不仅了解了客户，了解了他们的需 要，而且了解了工作程序，了解了服务方法，从而 全面丰富了服务知识。这是一笔无形财富，它随时 可以向有形财富转化。
第二讲 为什么要有服务意识
第二、我们锻炼了自己的服务技能。不同客户 采取什么服务方式？用什么技巧来服务客户最能使 客户满意？在何种情形下需要何种服务技巧？如何 快捷顺利地处理突发性服务事件？如何妥善处理客 户的不满？如此等等，在提供优质服务的过程中都 将一一学会，并转化成技巧，形成优秀的服务机智 和服务能力。这是一个人的立身之本，它可以保证 你在任何情况下都能找到一个称心如意的工作。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
一个投诉不满客户背后有25个不满的客户， 24人不满并不投诉，一个不满的客户会把他糟糕 的经历告诉10—20人，6个有严重问题但未发出 抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司 保持关系，投诉者的问题得到解决，会有60%的 投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90—95%的客户会与公司保持关系。
第二讲 为什么要有服务意识
1个满意的客户会告诉1—5人，100个满意 的客户会带来25个新客户。
维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户 的确1/5，更多地购买并且长时间地对公司的产 品保持忠诚，购买公司推荐的其他产品并且提高 购买产品的等级，对他人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品版的广告，并且对价格也不敏感 ，给公司提供有关产品和服务的好主意。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
服务意识与服务技巧培训
竞争带来的………..!
竞争带来的………..!
最适合自己的服务
02
最期望达到的服务
01
自己最喜欢的
03
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
24人不满但不会投诉
投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
不满的客人
100个满意的顾客会带来25个客人
电话礼仪
物品准备：在电话旁边准备好笔和纸
左手拿话筒，右手写字或操纵电脑
在电话铃响三声之内接听，超过三声应致歉
保持端坐的姿势，保持微笑，声音自然、流畅
问候对方
自报酒店、部门或个人姓名
认真倾听对方的事由，逐条记下，并复述或回 答对方
感谢对方来电，待对方挂断电话后才挂电话
3、服务举止 服务人员在工作中的行为和动作的具体要求 举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠 。 在宾客面前应禁止各种不文明的举动 。 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻 。 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。 对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
顾客服务意识与规范培训
顾客服务意识与规范培训顾客服务是指企业为顾客提供专业、高效、友好、满意的服务的过程。
一个企业的顾客服务水平直接关系到其企业形象和发展。
为了提高顾客服务意识与规范，让员工更好地为顾客提供服务，需要进行相关的培训。
一、培训内容1.服务意识培训服务意识是指员工对顾客需求的敏感度和对顾客的关怀程度。
在培训中，可以通过实例分析，让员工了解到顾客的工作与生活中可能遇到的问题，加深员工对顾客需求的理解、关注和感同身受的能力。
同时，还需要培养员工服务的主动性，让员工意识到主动提供优质服务的重要性。
2.沟通技巧培训沟通技巧是提高员工与顾客之间互动质量的关键。
通过培训，可以教会员工如何与顾客进行有效的沟通，包括倾听顾客意见，及时回复顾客问题，解决顾客的困扰等。
同时，还可以培养员工良好的语言表达能力和沟通技巧，使员工能够用适当的方式与顾客进行有效的沟通。
3.服务规范培训服务规范是指在为顾客提供服务过程中需要遵循的一系列规则和流程。
通过培训，可以让员工了解到公司的服务规范，包括礼貌用语的使用、接待流程、问题处理流程等。
培训还可以通过模拟场景让员工进行角色扮演，培养员工按照规范提供服务的能力。
二、培训方式1.课堂培训课堂培训是常用的培训方式之一。
可以组织专业的讲师通过讲授理论知识的方式进行培训。
讲师可以通过案例分析、互动问答等方式培养员工的服务意识和规范。
2.实践培训实践培训是指通过模拟顾客服务场景，让员工亲自体验并进行操作的培训方式。
可以设置一些常见的顾客问题，让员工按照规范进行处理，培养员工实际操作的能力。
3.在线培训在线培训是一种便捷的培训方式，可以利用电子学习平台进行培训。
可以以音频、视频等多种形式进行培训，员工可以根据自己的时间进行学习，提高培训的效率。
三、培训效果评估为了评估培训效果，可以通过以下方式进行评估：1.问卷调查对参与培训的员工进行问卷调查，了解他们对于培训的满意度、学习效果等方面的评价。
2.观察反馈监督员工在实际工作中的表现，观察员工在服务过程中是否能够按照培训要求进行操作，并及时给予反馈和指导。
服务意识培训内容方案
服务意识培训内容方案服务意识是指服务人员积极主动、主动负责的态度和习惯，能够主动为客户提供高质量的服务。
通过培训和提高服务意识，可以提升服务人员的工作效率和客户满意度。
以下是一份服务意识培训内容方案，旨在帮助员工了解和掌握服务意识的重要性，并提供相关技巧和策略。
一、培训目标1. 了解服务意识的概念和重要性；2. 掌握提供优质服务的技巧和方法；3. 培养积极主动、主动负责的服务态度；4. 提高员工对客户需求的敏感度和理解能力；5. 提升客户满意度和企业形象。
二、培训内容1. 服务意识的概念和重要性（20分钟）- 介绍服务意识的定义和内涵；- 解释服务意识对企业和员工的重要性；- 分享成功企业的服务意识案例。
2. 优质服务的核心要素（30分钟）- 强调“以客户为中心”理念；- 介绍服务品质的重要性；- 分析优质服务的核心要素：礼貌和友好、专业知识和技能、快速响应和解决问题的能力。
3. 提升主动性和责任心（40分钟）- 引导员工了解并认识主动性和责任心；- 探讨如何培养和提升主动性和责任心；- 分享实践案例，展示主动性和责任心的重要性。
4. 敏感度和理解力的培养（40分钟）- 强调对客户需求的敏感度和理解能力的重要性；- 教授如何提高敏感度和理解力的方法，如倾听、提问、观察等；- 演练案例分析，让员工学会运用方法解决问题。
5. 解决问题的能力培养（40分钟）- 强调解决问题的重要性，并提供解决问题的策略和技巧；- 分享案例和教学实例，让员工学会解决问题的思路和方法；- 模拟情境演练，让员工体验解决问题的过程。
6. 客户满意度和企业形象的重要性（30分钟）- 解释客户满意度和企业形象对企业发展的重要性；- 探讨如何提升客户满意度和维护企业形象；- 分享实践案例和成功企业的经验。
三、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、案例分析等方式进行理论知识的讲解。
2. 互动讨论：组织小组讨论、互动问答等形式，促进员工之间的交流和思考。
关于公司服务意识的培训
主动服务的含义：
公司员工应该积极主动地为客户提供服务，了解客户的需求和期望，并积极寻求 解决方案。
公司应该建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中服务和售后服务等，为 客户提供全方位的服务支持。
主动服务的理念需要贯穿于公司的所有业务活动中，从产品研发到售后服务，都 要以积极主动的态度为客户提供服务。
案例二
某公司通过建立良好的客户关系，成功拓 展了市场份额。他们注重与客户的沟通和 合作，积极回应客户需求，提供专业的解 决方案，并不断跟进项目进展，确保客户 满意度的持续提高。
分析与反思
成功案例的共同点
这些成功案例都有一个共同点，那就是他们 注重服务意识的培训和提升，不断探索和创 新服务模式，以满足客户的需求。他们建立 了良好的客户关系，赢得了客户的信任和忠 诚度。
情景模拟
通过模拟客户与员工之间的互动场景，让员工更加深入地了解客户需求和反馈，及时发现和改进服务 中的不足之处。
在线学习和互动交流
在线学习
利用网络平台和多媒体资源，提供在线学 习课程和培训资料，方便员工随时随地学 习和自我提升。
VS
互动交流
建立员工之间的交流平台，鼓励员工分享 经验和心得，共同探讨如何提高服务质量 ，增强团队协作和服务意识。
提高公司的知名度
优质的服务能够赢得客户的口碑和信任，从而让更多的人了解和认识公司， 提高公司的知名度。
提高客户满意度
增强客户体验
良好的服务意识能够确保员工对客户的需求和问题进行积极 的响应和解决，从而增强客户的体验和满意度。
建立长期客户关系
优质的服务能够赢得客户的信任和忠诚度，从而建立起长期 稳定的客户关系。
本公司需要改进的方面
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
胜了，实际上是输了，因为，他下次便不会来了。
二、客诉篇
（3）不损害公司利益。 服务人员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻 辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取 这种做法，实际上会是服务人员处于一个相互矛盾的地位， 一方面，希望公司的过失能得到客人的谅解，另一方面却 在指责公司某个部门。
你不能决定天气， 但你可以改变心情； 你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务理念，使员工 意识到优质的对客服务，是发自内心的一种意愿！
2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果
3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中享受美感，提高 心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
什么是服务意识
为什么要提升服务意识
怎么提升服务意识
三、自制篇
（1）当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上。做 好服务 （2）当客人对我们提出批评，会使我们难堪时，我们应冷 静地对待。切不可使矛盾激化，不可收拾。如属客人无理 取闹，则交由领导处理。 （3）当客人对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要
有理、有利、有节的解决问题。
三、自制篇
（4）当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和 工作效率。 （5）当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强自律。 （6） 在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇有矛盾或 争议，应忍让冷静。
服务的概念：
服务就是创造感觉，是能够满足他人某种需求
的特殊礼遇待遇行为，服务已成为现代企业的灵
魂，服务是利润的源泉，每天追求卓越。
服务意识的概念： 是指工作人员在自己所从事的工作中，为与 自己工作有关的对象提供热情、周到、主动的服 务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种 观念和愿望，它发自服务人员的内心。
“四声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道 歉声，客人走时有送声。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢， 对不起，再见。
一、语言篇 问候招呼时：您好。 歉 意 时：对不起，请原谅。 应 答 时：没关系，不客气。 不能立即接待时：请您稍后，请您稍等一下。 对待稍等的客人：对不起，让您久等了 送 客 时：再见，欢迎下次光临。
பைடு நூலகம் 二、客诉篇
（1）真心诚意的帮助客人解决问题
客人投诉说明我们的管理及服务工作有漏洞，说
明客人的某些需求尚未被重视。服务人员应该理解客
人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的
真正需求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样
才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。
二、客诉篇
（2）绝不与客人争辩 当客人怒气冲冲前来投诉时，首先适当选择处理投诉 的地点，避免在公共场合接受投诉，其次要让客人把话讲 完，然后对客人的遭遇表示歉意，当客人情绪激动时，服 务人员应注意礼貌用语，绝不与客人争辩。如果不给客人 一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看起来似乎得
坚持下去，你会收获很多
（1）每天早起，先调整自己的脸部肌肉，达到微笑状态 （2）准时上班 （3）在公交车上，只要有机会，就主动让座 （4）上班后见到每一个人都主动微笑问好 （5）尽量帮助身边的每一位同事和顾客 （6）每天下班后，跟家人或朋友谈一些令人愉快的话题 （7）每周看望一次自己的父母，让父母高兴 （8）当别人和自己意见不一致时，主动妥协让步 （9）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，不吝赞美之词
为重要。公司全体员工必须树立高度的“客户”意识， “服务为先”应是员工必须遵循的宗旨。
语言篇
客诉篇
怎样提升服务意识
自制篇
一、语言篇 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽话；不 讲与服务无关的话。 “四种服务忌语”：不尊重客人的藐视语、自以为 是的否定语、刁难他人的斗气语、缺乏耐心的烦 躁语。
一、语言篇
一、大早被闹钟吵醒，说明你还活着 二、不得不从被窝爬起来上班，说明没有失业 三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多 四、领导的脸色很难看，说明眼睛还能看到 五、听别人的话有时很刺耳，说明有人注意你
六、衣服越来越紧，说明吃的还算营养
七、很想休息但没批准，说明还有位置离不开你 八、看了这段文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的
一、服务的重要性 没有服务就没有客户
没有客户就没有利润
没有利润公司就没法生存
服务表面是为客户，实际是为自己
二、服务意识对于公司竞争具有决定性作用。
对公司来说，经营是前提，管理是关键，服务是 支柱，服务意识不仅是管理的综合体现，而且直接影 响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因
素：意识物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤