呼叫中心工作流程图

校区、杯赛、结课学员等数据

分类数据

约访客户数

据发送至各

校区

无筛选邀约流程

校区、杯赛、结课学员等数据

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约访客户数

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含筛选培训学校邀约流程

需通知学员名单，包括电话和线上

联系名单

夏令营/杯赛邀约（含筛选）

待联系人员名单活动详情介

绍

呼叫中心整体流程

干部选拔任用工作流程图

干部选拔任用工作流程图（供参考）一、拟写考察方案，组织考察组。二、民主推荐。会前由所在单位、乡镇提供符合拟提拔职位条件的干部花名册，做到参会人员人手1份，在会议投票推荐前发布拟提拔职位职数预告。（一）会议投票推荐。1、县直单位参会人员：全体干部职工（超过30人的单位为中层以上干部），离退休干部代表。2、乡镇参会人员：本乡镇全体干部职工，村支书、村主任，部份党代表、人民代表、非党人士、离退休干部代表，拟提拔职位服务对象代表。（二）个别谈话推荐。谈话范围与参加会议投票人员范围相同。三、考察组对推荐情况进行汇总，根据会议推荐与谈话推荐情况提出预备人选。四、确定考察对象。考察组向所在单位党委（党组）汇报推荐情况，单位党委（党组）根据推荐情况及职位要求集体票决确定考察对象。五、将考察对象基本情况在本单位张榜公示。六、考察。1、在民主测评前，向参会人员发布考察预告。2、对考察对象进行民主测评。参与测评人员：①县直单位全体干部职工（超过30人的单位为中层以上干部），部份离退休干部代表；②乡镇为领导班子成员（含改任非领导职务人员），中层领导干部，部份村支书、村主任，部份党代表、人民代表、非党人士、离退休干部代表，考察对象服务范围的部份代表。3、个别谈话。坚持七个必谈，“七个必谈”的内容是：考察对象主管部门领导必谈；所在单位领导班子成员必谈；所在单位纪检监察、财务部门及机关党组织、群团组织负责人必谈；直接分管的下属必谈；工作服务的范围必谈；居住地邻居及配偶必谈；所在单位的离退休干部代表必谈。在谈话中主要了解考察对象“德、能、勤、绩、廉”等方面的表现情况，着重了解考察对象优、缺点和存在的不足。七、查阅本人档案以及相关资料，进一步核实考察对象在考察中反映出来的有关问题。八、撰写考察综合报告和个人考察材料。具体写法按组织部有关文件规定操作。九、汇报。考察组如实向单位党委（党组）汇报考察情况，明确提出建议人选。十、征求意见。征求拟提拔职位分管领导、纪检监察部门、计生部门意见。十一、提出任免方案。十二、党委（党组）会议研究。以到会人员达应参会人员三分之二以上方可开会研究，以参会人员过半数同意形成决定。单位党委（党组）根据考察情况及任免方案认真讨论，充分发表意见。讨论结束，采用无记名投票方式进行表决。会上应作好会议记录备查。十三、征求协管部门意见。属双重管理的单位干部任免，主管方党委（党组）会研究，书面征求协管方党委（党组）意见。十四、公示。对拟提拔人员进行至少七天的公示。十五、试用及任命。对公示期满，无反映、或有反映但查无实据、不影响任职的，办理任命手续，并实行一年的试用期；试用期满经考核考察合格的，办理正式任命手续。十六、任免文件下发前，应及时报相关材料到组织、人事部门预审，预审批复后方可行文，并同时送任免文件给协管方和有关单位。十七、整理文书档案。整个推荐、考察、研究等形成的汇总表、考察材料、会议记录、文件以及任免表等要全部整理装订存档，作为文书档案永久保存（参会人员填的民主推荐、民主测评等分表要密封保存，一年后销毁）。

质检部日常工作流程

质检部日常工作流程一.产品类型及检验标准概述目前公司在监控领域所涉及生产的有线视频监控，无线3G视频监控，都是低压范围的设备. 智能低压视频监控的抽样，标准是依据GB-2828-87 以及产品结构的装配图和电气原理图. 二.产品检验的分类主要 1.进货检验. 2.过程检验. 3.成品检验. 辅助 1.归还设备检验流程 2.维修设备复检流程 3.样机设备检验流程

质检部总流程要改以上附图为质检部的总工作流程来料检验依据标准为创世科技物料检验标准及工程BOM物料描述抽样标准是依据是依据GB-2828-87 过程巡检检验依据工程部工艺流程文件成品检验依据创世科技成品检验标准和设备测试指导作业书以下附详细各检验流程三.进货检验流程图结构件检验流程

依据标准为结构件图纸(改为采购部) 电器件检验流程依据标准为电器件检验标准(要改) (改为采购部)普通物料检验流程

普通件指为一般情况下不需要详细检验的如：耳机.硬盘等改为采购部) 备注：以上所有物料检验中的不合格物料如果需要特采和降级入库时需要经品管及工程部再次评审同时需要经副总经理及以上领导签字方可执行四.过程检验流程图（备注：生产部自己在做）

五、成品检验流程图少了(判断) 备注:如因安装缺件或其他特殊原因造成产品不合格而需要发货的,必需经副总经理及以上同意, 且在产品让步放行单上签字,方可发货. 六、随机文件的准备 1.填写产品合格证。 2.填写产品出厂检验报告。质检部其他工作流程 1.归还设备检验流程

要改 2.维修设备复测流程 3样机设备检验流程

步骤流程图的简单画法

步骤流程图的简单画法导语：步骤流程图即过程流程图，通常是整个过程的第一“景象”，代表了整个过程的方向，所以绘制好一幅精准的过程流程图显得尤为重要。其实想要画好流程图也并非如此之难，只要选好一款合适的工具，工作也可以事半功倍!下面就一起来看看步骤流程图的简单画法介绍吧。免费获取亿图图示软件：https://www.360docs.net/doc/4017265826.html,/edrawmax/ 步骤流程图用什么软件画好绘制步骤流程图的软件有很多种，比较推荐的还是国产的亿图图示流程图制作软件，它的模板资源十分丰富，除了可以简单高效的绘制步骤流程图外，它还可以绘制思维导图、组织架构图、线框图等200多种图形图表。同时亿图图示还支持Windows、Mac以及Linux三大系统，兼容性很好，而且绘制的图也比较美观。

亿图图示软件特色： 1、具备齐全的流程图符号，拖入画布即可。 2、搭载智能浮动按钮，可实现一键添加或修改符号。 3、画布智能识别连接点，和强迫症说再见。 4、双击符号，即可输入文本。 5、多套主题样式一键替换，所见即所得。过程流程图详细绘制步骤：使用亿图内置模板或者例子快速创建流程图：点击“文件”，在“新建”栏中的“预定义模板和例子”中选择流程图模板和例子。 1、用模板快速创建。

2、在模板中选择所需例子，调用实例，直接在例子中修改文字或形状即可。替换形状：方法1：选中需要修改形状的流程，点击该图形右上角的浮动按钮，选择图形替换即可;

方法2：选中形状后，点击“开始”菜单的“编辑”，选择“替换形状”。温馨提示：替换形状中所展示的图形，取决于左侧符号库中打开的符号。也就是，当前打开的是哪个符号库，替换形状中就显示哪个符号库里的图形。为流程添加标注：在左侧符号库中，点击“常用基本符号”，选择“标注”。从标注库中选择适合的标注符号拖拽到绘图页面即可。拖动黄色的点，可以修改标注所指方向。点击图形周围绿色的点，可以调整图形的大小。

质检部各岗位职责、日常管理规定及质量工作流程

质量管理部各岗位职责及日常管理规定第一章质检部各岗位职责一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策；二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；

5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完

质检工作流程

欢迎阅读质检工作流程一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全； 4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问

题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 5） 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。 2.项目部工程技术部及质检部抽检合格后，由现场质检员将资料上交质检部，质检部审查无误并完成所有签字后，由项目质检部通知监理工程师进行报验。 3.监理抽检合格后，由项目部资料员将资料送至监理工程师签字认可后，归档存

精准扶贫基本知识

精准扶贫基本知识 1、什么是精准扶贫？答：精准扶贫是粗放扶贫的对称。是指针对不同贫困区域环境、不同贫困农户状况，运用科学有效程序对扶贫区域、扶贫对象实施精确识别、精确帮扶、精确管理的治贫方式。 2、精准扶贫的“五个精准”是什么？答：一是对象精准，二是内容精准，三是目标精准，四是措施精准，五是考评精准。 3、精准扶贫的“四个到村到户”是什么？答：基础扶贫到村到户、产业扶贫到村到户、教育扶贫到村到户、金融扶贫到村到户。 4、精准扶贫的“三个深度融合”是什么? 答：一是扶贫攻坚与双联行动深度融合，二是扶贫开发与农业发展方式转变深度融合，三是扶贫攻坚与社会扶贫济困深度融合。 5、精准扶贫的“五个助推”是什么？答：一是深化双联行动助推精准扶贫；二是转变农业发展方式助推精准扶贫；三是加强社会帮扶助推精准扶贫；四是强化基础建设助推精准扶贫；五是落实低保政策助推精准扶贫。 6、什么是精准扶贫“十大要件”？答：一是领导精力要集中到扶贫攻坚上；二是财力支出要使用到扶贫攻坚上；三是项目布局要倾斜在扶贫攻坚上；四是基础设施要优先在扶贫攻坚上；五是工作作风要展现在扶贫攻坚上；六是排忧解难要着力在扶贫攻坚上；七是改革举措要结合在扶贫攻坚上；八是力量组织要集合到扶贫攻坚上；九是用人导向要体现在扶贫攻坚上；十是工作落实要显示到扶贫攻坚上。 7、精准扶贫“1+10”方案是什么？答：“1”即《关于深入推进精准扶贫工作的实施意见》，“10”即“村道硬化、饮水安全、动力农电、农村危房改造、富民产业培育、标准化卫生室建设、村文化服务中心建设、劳动力培训、义务教育和学前教育、社会保障”等十个精准扶贫专项实施方案。 8、双联扶贫“五个员”是什么？答：一是做精准扶贫的指导员，二是做项目实施的协调员，三是做政策法律的宣传员，四是做农民群众的服务员，五是做资金使用的监督员。 9、双联行动“六大任务”是什么？答：一是宣传政策；二是反映民意；三是促进发展；四是疏导情绪；五是强基固本；六是推广典型。

呼叫中心运营手册簿

呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心 1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。完善各类工作规文件，并确保其执行品质。发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责

监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。监督流量状况。处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。负责新进组员受训后的辅导责任。负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。负责小组的士气提升。每天10分钟与组员开通气会。协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。保守业务。执行主管交办的任务。日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。

质检员工作职责工作流程.doc

质检员工作职责_工作流程质检员工作职责 1质检员(终检、过程)应熟悉各品种检验标准，严格按标准要求进行检验，确保检验准确、高效，以免影响后续工作。 2质检员(终检、过程)在工作时应以公司制度严格要求自己，认真、负责、公平、公正，不得徇私。 3质检员(终检、过程)处理产品质量问题时应态度和蔼，避免发生争执。 4质检员(终检、过程)应做好产品质量等相关信息的记录工作，为控制产品质量提供准确可靠的数据。 5终检质检员在工作时应对产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符、装箱数量、产品封口、外箱标示进行检查核对，确认无误后交由封箱人员封箱。

6过程检验质检员在工作时除对封好产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符进行抽查核对外，还应对原材料的分拣、分级、废料和生产垃圾进行检验。对于不符合分拣标准的原材料和废料及时要求生产人员返工或上报上级做其他处理。 7过程检验质检员，负责原材料灭菌、生产工序、环境卫生，设备卫生及个人卫生的监督检查、依照工艺流程、作业指导书等技术文件和《车间管理制度》的相关规定对各工艺参数及操作进行监督检查。 8过程检验质检员负责各工序质量记录详实、及时填写的监督检查。 9过程检验质检员负责产品抽样，留样工作。对产品封口情况、净含量的检测及产品的外观进行抽查、记录。 10质检员(终检、过程)积极配合品控部做好针对各生产小组的产品质量、卫生等相关活动的培训工作。 11质检员(终检、过程)月末做好当月产品质量报表的填写及报送工作。

12质检员(终检、过程)在出现质量问题时应及时处理并向直接上级汇报，不得越级汇报，特殊情况除外。 13过程检验质检员应配合品控部做好退货的清点工作。终检质检员应配合品控部做好退货的分拣工作。 14能够配合品控主管完成上级安排的其他工作。装箱员工作职责 1装箱员应熟悉各品种装箱规格，严格按各产品装箱标准装箱。 2装箱前确保外箱内外整洁，箱内无杂物、箱内外无污染。 3确保装箱数量、外箱标示准确，速度高效，以免影响后续工作。 4确保封箱严密、外观平整、封口整齐。

精准扶贫工作基本常识

精准扶贫工作基本常识【篇一：精准扶贫基本知识】精准扶贫基本知识 1、什么是精准扶贫？答：精准扶贫是粗放扶贫的对称。是指针对不同贫困区域环境、不同贫困农户状况，运用科学有效程序对扶贫区域、扶贫对象实施精确识别、精确帮扶、精确管理的治贫方式。 2、精准扶贫的“五个精准” 是什么？答：一是对象精准，二是内容精准，三是目标精准，四是措施精准，五是考评精准。 3、精准扶贫的“四个到村到户”是什么？答：基础扶贫到村到户、产业扶贫到村到户、教育扶贫到村到户、金融扶贫到村到户。 4、精准扶贫的“三个深度融合”是什么? 答：一是扶贫攻坚与双联行动深度融合，二是扶贫开发与农业发展方式转变深度融合，三是扶贫攻坚与社会扶贫济困深度融合。 5、精准扶贫的“五个助推”是什么？答：一是深化双联行动助推精准扶贫；二是转变农业发展方式助推精准扶贫；三是加强社会帮扶助推精准扶贫；四是强化基础建设助推精准扶贫；五是落实低保政策助推精准扶贫。 6、什么是精准扶贫“十大要件”？答：一是领导精力要集中到扶贫攻坚上；二是财力支出要使用到扶贫攻坚上；三是项目布局要倾斜在扶贫攻坚上；四是基础设施要优先在扶贫攻坚上；五是工作作风要展现在扶贫攻坚上；六是排忧解难要着力在扶贫攻坚上；七是改革举措要结合在扶贫攻坚上；八是力量组织要集合到扶贫攻坚上；九是用人导向要体现在扶贫攻坚上；十是工作落实要显示到扶贫攻坚上。 7、精准扶贫“1+10”方案是什么？答：“1”即《关于深入推进精准扶贫工作的实施意见》，“10”即“村道硬化、饮水安全、动力农电、农村危房改造、富民产业培育、标准化卫生室建设、村文化服务中心建设、劳动力培训、义务教育和学前教育、社会保障”等十个精准扶贫专项实施方案。 8、双联扶贫“五个员”是什么？

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流程集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

质检工作流程word格式

质检工作流程一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全；

4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。

精准扶贫建档立卡的经验做法

精准扶贫建档立卡的经验做法【篇一：精准扶贫基本知识】精准扶贫基本知识 1、什么是精准扶贫？答：精准扶贫是粗放扶贫的对称。是指针对不同贫困区域环境、不同贫困农户状况，运用科学有效程序对扶贫区域、扶贫对象实施精确识别、精确帮扶、精确管理的治贫方式。 2、精准扶贫的“五个精准” 是什么？答：一是对象精准，二是内容精准，三是目标精准，四是措施精准，五是考评精准。 3、精准扶贫的“四个到村到户”是什么？答：基础扶贫到村到户、产业扶贫到村到户、教育扶贫到村到户、金融扶贫到村到户。 4、精准扶贫的“三个深度融合”是什么? 答：一是扶贫攻坚与双联行动深度融合，二是扶贫开发与农业发展方式转变深度融合，三是扶贫攻坚与社会扶贫济困深度融合。 5、精准扶贫的“五个助推”是什么？答：一是深化双联行动助推精准扶贫；二是转变农业发展方式助推精准扶贫；三是加强社会帮扶助推精准扶贫；四是强化基础建设助推精准扶贫；五是落实低保政策助推精准扶贫。 6、什么是精准扶贫“十大要件”？答：一是领导精力要集中到扶贫攻坚上；二是财力支出要使用到扶贫攻坚上；三是项目布局要倾斜在扶贫攻坚上；四是基础设施要优先在扶贫攻坚上；五是工作作风要展现在扶贫攻坚上；六是排忧解难要着力在扶贫攻坚上；七是改革举措要结合在扶贫攻坚上；八是力量组织要集合到扶贫攻坚上；九是用人导向要体现在扶贫攻坚上；十是工作落实要显示到扶贫攻坚上。 7、精准扶贫“1+10”方案是什么？答：“1”即《关于深入推进精准扶贫工作的实施意见》，“10”即“村道硬化、饮水安全、动力农电、农村危房改造、富民产业培育、标准化卫生室建设、村文化服务中心建设、劳动力培训、义务教育和学前教育、社会保障”等十个精准扶贫专项实施方案。 8、双联扶贫“五个员”是什么？

呼叫中心的流程管理

概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理呼叫中心的流程管理流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因

之一。在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。二、流程管理的方法与工具标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册

质量部工作流程图

质量部：进料工作流程图流程叙述负责人记录/参考进料：收到采购的请检通知单，准备验收；采购员 / 仓管员《请检通知单》 / 检验员进料抽检检验：检验员★《进料检验表》 1．抽检合格，填写请检单，交予仓库；不合格入库：仓库库接到请检单，安排入库；检验员填写《请检通知单》抽检通知主管 2．抽检不合格，通知质量部主管；检验员★《不合格品报告单》合格质量部主管通知仓库，退货入库通知仓库，退货：在请检通知单填写不合检验员★《供应商品质量记录表》格；交予仓库，退货处理；仓管员通知采购部质量部主管通知采购部：与采购部沟通该供应商提供存档该批次产品的问题；采购员存档：所有文件检验记录存档检验员 / 仓管员★《进料检验表》 ★《每月进料质量统计》

质量部：生产过程工作流程表流程叙述负责人记录/参考原料投产：原料投入生产；生产部《生产任务单》巡检：生产过程中，现场检验员对各个车间进检验员★《生产过程检验标准原料投产行巡查，抽检表》检验合格：继续一道工序；检验员巡检通知有关检验不合格：通知主管，质量主管人员 ★《质量异常报告单》通知有关人员：质量主管和生产主管决定不合质量主管 / 生产主格半成品返工还是报废；管继续下一道质量主管 / 生产主报废报废：对有问题的成品进行维修，并对该次事管返工工序件提出合理的整改建议；生产部整改意见：相关人员对该次事件进行原因分检验员★《纠正预防措施报告》成品析，提出整改意见；成品：半成品经过合格工序生产完成；检验员 / 仓管员★《产品检验报告》检验整改报告检验：对成品抽样检验各指标；检验员入库：检验合格产品在产品检验报告上签字，入库保存；入库存档：把各项检验记录，检查记录，整改意见书等保存起来。存档

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表示能力，能较好地与坐席、其它部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。

2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，经过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其它部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS 客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其它部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其它事项

公司运作流程图-全套

企业业务运作流程图及说明书目录封面 (1) 目录 (1) 前言 (1) 企业业务运作流程重组的概念 (3) 一．基本概念： (3) 二．企业业务运作流程重组的原则 (3) 三．企业业务运作流程重组后的变革 (3) 刘服公司业务运作流程重组方案 (5) 一、现有业务运作流程描述 (5) 二、重组后的业务运作流程描述 (7) 结束语 (36) 前言在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素： ?顾客(Customer)：随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由卖方市场转变为买方市场。

因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。 ?变革(Change)：科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去生存的基础和发展的源动力。 ?竞争(Competition)：市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代，企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。鉴此，本公司公司按SCMSWXE－2000－02合同的规定，对某某服装公司管理现状进行了深入调研，在双方论证中一致认定：某某服装公司在短短几年的经营活动中，已取得较大成功。但是，在以往行之有效的管理工具、管理方法，已成为企业追求更大的市场和利润空间的重要制约因素。为此，本公司公司将向某某服装服装公司提供以SCMS信息管理系统为平台的企业运作管理模型，这种模型的设计首先是从企业的业务运作流程重组开始。

03 流程文件化

2008-5-25
大图
流程图是所有六西格玛项目的组成方面。的组成方面更新流程图是所有六西格玛
项目授权供应商输入输出客户
价值流图
未来状态图
行动计划
布局图
流程图
项目的必需交付的工作。
输入输出
统计显著性和实际重要性
Gage R&R
实验设计
控制计划
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SAQM
在六西格玛项目中使用的图表类型
供应商，输入，输出，客户 (SIPOC) 图价值流 – 增值的业务 (增值和非增值) – 生产周期 – 逃逸时间 – 节拍时间 – 库存 – 提前期(订货至交货的时间) 布局图 (意粉图) – 移动的距离流程图 – 输入 – 输出 – 要求
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2

2008-5-25
目的
SIPOC 图提供了流程的“森林观点”– 主张关注客户需求。价值流 “树木水平” 描述流程中使用的时间，精力，资源和信息– 早赢(early win)的经常来源。布局图 (意粉图) 记录的是事物在生产过程中移动的距离– 图示出不必要的行动。流程图“地面水平” 记录的是流程中每一个步骤的输入和输出– 提供原始材料以构建模型的流程。
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SAQM
六西格玛项目的第一步项目授权确定图表的范围。
阶段
活动
交付
项目选择标准定义
项目授权
文件记录 “as is” 流程
FMEA 和/或因果图测量
测量系统分析
绩效基线
Gage R&R 变量的数据嵌套的交叉的属性的数据
流程能力 RTY
文件记录当前 ( “as is”)流程是在每一个六西格玛项目中绿带和黑带实施的第一步。
分析
识别统计显著因子
确定显著因子改善部分因子DOE
线性预测方程式
二次预测方程式
全因子DOE
响应曲面
控制
控制图
控制计划
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呼叫中心岗位认知doc

呼叫中心岗位认知.doc

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实训报告 (2011 /2012学年第二学期)系部课程名称呼叫中心岗位认知学生姓名学号班级二0一０年二月制

日期指导教师评语与成绩实验地点一、呼叫中心讨论主题如何接待投诉或咨询者的电话二、具体细节客服:你好,这里是汽车服务中心，请问有什么可以帮助的吗？咨询:你好,我想买辆私家车客服:哦，那请问你对你所买的车有什么要求吗? 咨询:我想买一辆价位在十万左右的车客服:恩。那这里有三款经济适用的车可以推荐给你咨询：能具体介绍一下吗? 客服：可以。第一款，日本雅阁。雅阁车身线条流畅,造型融合时尚动感和雍容气度。全新的车尾造型让人眼前一亮。雅阁一直追求世界最高水平的安全性能，让用户在尽情享受驾驶乐趣的同时，也获得全面的安全保障。车内配备了ｖsa系统和前排座椅侧气囊,带来了更加出色的车辆安全。你觉得这款怎么样呢? 咨询：看完下面两款再说吧。客服:恩。第二款是ＰOLO 。外观上，线条设计犀利激进看上去容易让人产生冲动。此外,尾部的线条也是以直上直下为主，而且圆中带方的尾灯设计也能让人很容易分辨出它与其他车型的不同。动力方面，全新PＯLＯ所搭载的是时下大众最喜欢使用的１.4Ｌ和1．6L发动机,而且在动力参数方面,最大功率77kw。第三款是雪佛兰景程。其外形大气却不张扬,动感中透出庄重，全无日韩车系的局促感，而其品质更有几分美系车的风格。是一款很适合家庭用的中档轿车。车内部有符合人体构造的精致皮椅，具备完美支撑性和包覆性,能有效托付驾驶者及乘客，缓解旅途疲劳，提高行驶各种路面的平顺性和舒适性。而且，她的中控台触手可及,按键及旋钮均大型化设计,并按使用频率高低依次布置,驾驶中操作不需转移注意力,提高了行车安全。好了，三款都介绍完了。你喜欢那一款呢? 咨询：好,谢谢。想比较而言，我喜欢第三款。如果现在购买的话有没有优惠呢？客服：不好意思，我们公司没有推出优惠活动。咨询：那我再考虑考虑吧。客服：好的。咨询：谢谢你的介绍，如果有什么问题的话，我会再次询问你的。客服：恩，欢迎拨打我们的客服热线。再见。

呼叫中心质检工作制度

质检工作制度2015/4/23

公司质检工作制度总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话

术流程规范 (3) 1质检岗位描述创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；