呼叫中心工作流程图
呼叫中心筛选按计 划呼出
筛选标准话术，有 效数据标准
按未接通、空号、
错号、无需求、占
否
线等信息标识数据
数据是否有效
是
录入CRM系统，标 识有效电话，详细 记录客户信息和通
话记录摘要
呼叫中心邀约客服
是
跟进数据按照时间
邀约客户上门
记录客户未到访的
原因和本次沟通记
否
录
客户是否确定 到访
是
更新CRM数据，变 更客户状态为约 访，记录到访时间
和校区
约访当天再次电话 确认客户状态
质检人员对有 效电话进行检
查
约访客户数 据发送至各
校区
客户是否能按 约定到访
记录客户未到访的
否
原因和本次沟通记
录
是
通过电话完成客户 指引工作，通知校 区做好接待准备
校区咨询接待 流程
校区完成接待及咨 询工作
流程结束
是
是否能再次约 访客户 否
记录原因，并在 CRM中注明再次激
无筛选邀约流程是否能再次约 访 Nhomakorabea户记录原因，并在呼 叫中心系统中中注 明再次激活时间
流程结束
校区/市场活动介 绍
流程开始
数据交接至呼叫中 心负责人
数据按类型进行分 类并对新数据进行
测试呼叫
数据下达至呼叫中 心客服人员
校区、杯 赛、结课学 员等数据
分类数据
按进度进行拨打并 测试和调整相关话
术
活动呼出话术
活时间 流程结束
夏令营/杯赛邀约（含筛选）
加入第二天拨打计 划中，持续3次后
判定无效
否
关于报名流程/方 法/时间等必要信
息
流程开始
数据和资料/须知 发送至呼叫中心负
责人
数据分类并进行数 据有效性验证
按数据总量进行人 员分配，并制定呼
出任务计划
各个小组按计划工 作量开始和客户取
得联系
当天分散时间拨打
整理话术-话术培训 -话术演练-话术考
核
按比例扣除当月绩
否
效并重新培训考核
考核是否通过
是
按话术和计划开始 邀约
按日为单位总结原
因，分析录音，改
否
善话术
是否达到邀约 目的
是
按目的分配邀约资 源，培训-杯赛-冬
夏令营
数据转交至对应部 门
活动详情介 绍
跟踪数据反馈结果
总结客户信息，转
是
交客户资料
结果是否达到 预期
和交接部门总结原
否
因，再次邀约
流程结束
活时间
校区咨询接待 流程
校区完成接待及咨 询工作
流程结束
流程结束
是否能再次约 访客户
否 记录原因，并在 CRM中注明再次激
活时间
流程结束
含筛选培训学校邀约流程
流程开始
校区/市场活动介 绍
数据交接至呼叫中 心负责人
数据按类型进行分 类并对新数据进行
测试呼叫
数据下达至呼叫中 心客服人员
校区、杯 赛、结课学 员等数据
记录客户未到访的
原因至呼叫中心系
否
统和本次沟通记录
是否邀约成功
是
录入CRM系统并将 数据权限开放给校
区
约访当天再次电话 确认客户状态
是
约访客户数 据发送至各
校区
客户是否能按 约定到访
记录客户未到访的
否
原因和本次沟通记
录
是
通过电话完成客户 指引工作，通知校 区做好接待准备
是否能再次约 访客户
否
记录原因，并在 CRM中注明再次激
否
不少于三次
是否接通
是
是否成功通知 客户 是
填写客户反馈
需通知学员 名单，包括 电话和线上 联系名单
质检抽查联系客户 电话录音
录音结果是否 达到标准
反馈上级并通告对
否
应组长立即解决
是
汇总工作进度并填 写进度报表
统计实际消息送达 率并反馈给市场部
门
流程结束
呼叫中心整体流程
流程开始
待联系人员 名单
数据输入
病床呼叫系统设计
电气控制技术课程设计任务书系：电气与信息工程系年级：13级专业：自动化指导教师姓名学生姓名课题名称病床呼叫系统设计内容及任务、、设计任务和要求1．共有3个病房，每间病房4个床位。
每一病床床头均有紧急呼叫按钮及重置按钮，以利病人不适时紧急呼叫。
2．设每一层楼有一护士站，每一护士站均有该层楼病人紧急呼叫与处理完毕的重置按钮。
3．每一病床床头均有一紧急指示灯，一旦病人按下紧急呼叫按钮且未在5s内按下重置按钮时，该病床床头紧急指示灯动作且病房门口紧急指示灯闪烁，同时同楼层的护士站显示病房紧急呼叫并闪烁指示灯。
4．在护士站的病房紧急呼叫中心，每一病房都有编号，用指示灯显示哪一病房先按下病人紧急呼叫按钮，并要具有优先级判别的能力。
5．一旦护士看见护士站紧急呼叫闪烁灯后，须先按下护士处理按钮以取消闪烁情况，再依病房紧急呼叫顺序处理病房紧急事故，若事故处理妥当后，病房紧急闪烁指示灯和病床上的紧急指示灯方町被重置。
、、设计内容1. 设计出硬件系统的结构图、接线图等；2. 系统有启动、停止功能；3. 程序结构与控制功能自行创新设计；4. 进行系统调试，实现病床呼叫系统的控制要求。
主要参考资料[1]张鹤鸣，刘耀元，张辉先.可编程控制器原理及应用教程[M].北京：北京大学出版社，2011[2]杨晋萍.可编程控制器原理及应用：西门子机型[M].北京：中国电力出版社，2013[3]浦艳敏.可编程控制器原理与应用：三菱FX系列[M].北京：清华大学出版社，2013[4]王存旭.可编程控制器原理及应用[M].北京：高等教育出版社，201 3[5]董爱华.可编程控制器原理及应用[M].北京：中国电力出版社，201 4[6]魏德仙.可编程控制器原理及应用[M].北京：中国水利水电出版社，2013[7]钟肇燊,范建东.可编程控制器原理及应用[M].广州：华南理工大学出版社，2015[8]史国生.电气控制与可编程控制技术（第三版）[M].北京：化学工业出版社，2010[9]刘美俊.可编程控制器应用技术[M].福州：福建科学技术出版社，2013[10]陈静.PLC应用开发技术与工程实践[M].北京：人民邮电出版社，2014[11]赵峰，贾石峰，顾桂梅.现代电气控制与PLC应用[M].兰州：兰州大学出版社，2014[12]李道霖.电气控制与PLC原理及应用 [M].北京:电子工业出版社，2014[13]常斗南.PLC运动控制实例及解析[M].北京:机械工业出版社，2009[14]廖常初.S7-300/400 PLC应用技术[M].北京：机械工业出版社，2011[15]吴志敏,阳胜峰.西门子PLC与变频器、触摸[M].北京：中国电力出版社，2009 [16]刘美俊.西门子S7系列PLC的应用与维护[M].北京:机械工业出版社,2008教研室意见摘要病床呼叫系统是病房的病人在需要帮助的情况下可以随时向护士呼叫，同时护士能够收到呼叫请求以便能及时处理的系统。
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户开始1.接听呼入客户呼入呼入业务工作流程转入客服坐席3.电话开场客户需求探望般配客户需求4.查问数据库5.拟订解决方案6.解决问题电话扫尾并登记2.依据系统提示转接客户未作选择时客户陈说系统进行电话扫尾否能否接受是7.通话结束经努力客户仍不接受时8.通话记录存档结束重点节点1234567呼入业务工作流程重点节点说明有关说明（1）客户打入呼喊中心（2）呼喊中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统（1）客户可依据需要选择按键进入邮轮、旅行或自由行专席（2）若客户选择相应人工服务，则呼喊中心系统自动转接到人工坐席（1）坐席专员应自报（软件自动报工号），采纳文明、一致的开场白（2）坐席专员应认真咨询客户需要认识的服务、解决的问题或是投诉（3）坐席专员应掌握发问技巧，指引出客户的真切需求并注意礼貌用语（1）坐席专员应查问官网、畅游系统、天猫平台等数据库（1）认识到客户真切需求后，坐席专员第一礼貌抚慰客户（2）坐席专员针对客户的问题，进入呼喊中心客户数据库查问客户需要的有关容（3）坐席员向客户供给相应解决方案，详细如投诉建议解决方案、业务查问办理解决方案、业务咨询解决方案等（1）假如客户认同并接受解决方案，则按此方案解决客户问题（2）假如客户不满意解决方案，则坐席专员持续优化解决方案，直至解决客户问题为止（3）假如客户向来不认同解决方案，则坐席专员可向上司主管或有关部门追求帮助，并承诺客户问题解决的时间（1）客户问题解决以后，坐席专员进行礼貌的扫尾（2）扫尾包含结束和指引客户进入另一对话渠道，应从用语规和业务技术掌握两个方面控制（3）坐席专员做好此次呼喊登记工作，以便于查问，或是方便当时不可以立刻办理的问题的后期跟进工作（4）呼喊中心系统结束本次通话8（ 1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查呼出业务工作流程单位坐席专员呼喊中心系统客户呼出业务工作流程开始1.拟订交流目标制定交流计划输入客户信息系统支持2.打通客户电话客户接听是能否存心向3.拟订服务方案否否能否感兴趣是目标达成4.电话扫尾通话结束5.通话记录存档6.追踪与剖析结束呼出业务工作流程重点节点说明重点节点有关说明（1）坐席专员依据业务需求建立呼出目标（2）坐席专员依据目标确立交流目的、对象和时间后，制定详细1的交流计划（3）坐席专员对要呼出的客户详尽信息进行认识，并将信息输入呼喊中心系统（1）坐席专员打通客户，礼貌开场，表示身份和目的（2）坐席专员指引客户的需乞降意愿2（3）假如客户在座席专员的多次指引下，均表示没有需乞降意愿，则进入扫尾，并记录下客户不感兴趣的原由。
(完整版)呼叫中心手工排班中的话务预测
呼叫中心手工排班中的话务预测都说呼叫中心的管理难：人多难管，数杂难理，班表难排，流程难定，质量难一致……而这当中受个人影响最大，与每个座席代表相关性相大，影响数据最多的，最受争议的，当数班表。
班表一边关系着话务量的拟合、人力的成本，另一方面影响着管理的方向和管理指标的落实。
班表影响着大部分的KPI指标，如：接通率、服务水平、平均等候时长、平均占线率、考勤率、人员流动率、单次呼叫成本……呼叫中心的大部分工作都跟班表密不可分，影响着呼叫中心的日常管理、考勤、培训、绩效等，因此班表排得好与差直接影响着呼叫中心的整体运作。
曾有一个说法是：一个好的排班师能顶上半个呼叫中心。
现时帮助我们排班的工具通常有EXCL手工排班，以及软件系统排班。
在这里我们就呼入队列使用手工排班的过程做一个简要的讲述。
手工排班的过程总的来说可分前期分析、话务预测、排班与合理性检验四个部分，现就这四个部分进行简要的阐述。
一、前期分析每个呼叫中心排班前，我们都需要对其基本情况进行分析，了解你所排线路的线路走势、话务规律、影响话务的具体因素、管理层面的要求、员工层面的实情等等。
在这些因素当中最重要，同时也最难克服的是话务自有规则，一般而言，针对服务于公众客户和服务于商业客户的话务会有两个完全不一样的规律。
大部分商业客户主要是呈周规律特征，周一到五呼入量相对较高，节假日呼入量低，即所谓的上班模型。
下图为某呼叫中心08年9月日呼入图：时走势是典型的早上10：00，下午15：00两个双驼峰的趋势。
班次主要是以行政班次为主，对座席代表的身体影响相对而言不大，排班时还需注意一下座席代表的公平性及总工时的落差不能过大。
时趋势如下图所示：而对于服务对象为公众客户的话务服务而言，主要受服务提供者的商业活动影响较大。
移动的动感地带就是比较明显的个案。
他们受每月的帐期影响，月初呼入量较大，公众休息日对其影响不大，下图为某地动感地带的业务日走势图：时走势方面与商业客户的走法也有很大的区别，呼入的重点时段是每天两个就餐时段和晚上，而这些时段正是对座席代表身体规律影响较大的时段。
呼叫中心的组织结构及职责
呼叫中心的组织结构及岗位职责一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天与全体组员召开业务会议。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
12345热线呼叫中心系统方案设计
下载可编写12345 热线系统建设方案西安荣天信息技术有限公司目录一 .系统建设背景 (2)二 .系统建设意义 (3)2.1.效劳民生 (3)2.2.听取民心 (3)2.3.作风建设 (4)2.4.城市公开 (4)2.5.保护社会牢固 (4)三 .12345 热线系统建设方案 (5)3.1.系统拓扑结构图图 (5)3.2.业务流程功能设计 (5)3.4.自动语音导航办理 (8)3.5.效劳 (10)3.6.语音控制系统 (11)3.7.业务办理软件功能 (14)3.8.综合统计 (19)四 .专业化施工与效劳 (22)4.1.专业化施工管理 (22)4.2.快速响应效劳 (23)五 . 技术支持与效劳局部 (23)5.1.设备的安装调试及开通 (23)5.2.技术培训 (24)5.3.系统平常保护 (24)5.4.故障受理 (28)5.5.售后效劳及技术支持 (29)一 .系统建设背景如何能做到为投资者效劳、给经营者排难、替百姓说话，成立一个透明、有效的沟通体系和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。
为此国家政务共开网在全国推行 12345 政府热线，用热线成立政府效劳百姓的渠道和桥梁。
“ 12345 有，事找政府〞已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、做事高效的优异形象。
政府热线为促进社会友好做出了奉献， 12345 政府热线系统集中受理公众的建议、建讲和投诉，实时解决公众反响的热点和难点问题，而且供应政策法规盘问和相关部门职能范围等咨询效劳，经过计算机和网络系统的支持，将所有来电公众的建议都详尽记录，而且进行录音。
同时经过自动语音和自动系统，在无人值班的时候，可记录公众来电的号码，按语音提示实现信息盘问、投诉办理盘问、实时投诉、投诉录音。
真切做到了每周 7 天，每天 24 小时的全天候值班；经过对信息的储蓄、汇总、解析，可有效地帮助领导对公众反响热点和难点问题进行量化的总结和解析，实时发现工作中存在的问题，而且能有效地督查各相关部门的工作效率和工作作风，提升公众对政府工作的满意率，对保护党和政府形象，提升各市城市效劳水平，加强政府信息公动工作，促进该地区经济社会又好又快睁开。
呼叫中心系统操作手册
呼叫中心系统操作手册work Information Technology Company.2020YEAR易讯正通呼叫中心系统V2.0操作说明书21 EasyCall IVRIPCC IVR 是IPCC系统中功能强大的自动语音服务系统，它是一个树形的IVR流程编辑窗口，用户可以使用它定制各种复杂的IVR 服务流程。
IPCC IVR 总共包含9种节点类型：1 ACCESS DB: 客户DB的访问接口2 PLAY DIGIT:放音以及提取用户按键节点3 PLAY NUMBER:播放各种数字合成语音节点4 PLAY ONLY: 仅仅放音5 PLAY OPTION: 语音菜单节点6 SELECT LANGUAGE: 选择服务语言节点7 VAR COMPARE：变量数据比较节点8 USER STOP FLOW 主叫挂线处理节点9 STOP FLOW IVR使用完毕节点IPCC IVR的用户流程就是上面这些节点组合完成的。
1.1节点类型说明1.2 IVR流程管理语音导航文档编辑主页面在语音导航文档中，先创建IVR流程（见IPCC管理员手册），再定义一个行动类别为“DATA ENTRY” 的节点，将流程转到Advanced IVR中。
Advanced IVR 的编辑流程：1：定义好IVR流程已及使用的语音文件名，做好IVR流程图文档。
2：定义需要保存数据的变量。
3：创建流程图中的每一个节点（使用主菜单页面的新建节点）。
4：编辑节点之间的连接关系。
5：录制文件，使用“文件传送”上传语音文件到IPCC系统。
6：将流程连接到人先号码，然后电话呼入测试流程。
1.3 IVR主菜单进入IVR 主菜单页面，如下：在主菜单页面中，你可以定义该流程将使用的变量（最多8个），同时Advanced IVR 还有5个宏变量：DNIS: 被叫号码ANI：用户的主叫号码DATE：当前日期 YYYYMMDDTIME: 当前时间 hhmmss （24小时制）DATETIME：当前的时间和日期 YYYYMMDDhhmmss定义好变量后，点击存储，保存定义好的变量，同时在主菜单的下面会出现Start的子节点，在点击新建节点，进入新建节点页面，先选择新建节点的行动类型，下拉列表下面会显示这种类型节点的属性编辑框。
广东省呼叫中心平台技术方案建议(AVAYA)
1概况外包式呼叫中心也称业务委托式呼叫中心，即企业自身不投资建设电话呼叫中心，而是将呼叫中心的业务委托给专门的代理，由专门提供呼叫服务的第三方——呼叫中心运营商来完成呼叫业务。
为了适合金融行业等高端市场应用的商业呼叫中心专用平台，广东电信建设了外包呼叫中心A V AYA平台。
本方案描述呼叫中心A V AY A平台的网络结构、流程、目前开通的问题。
7.1网络结构图图1—呼叫中心平台的网络结构图上图描述了广东省呼叫中心平台（A V AY A）与现有大网连接的逻辑结构图，具体描述如下：➢五羊3、石井3为集团网端局，集团网主要提供普通8位号码的PRI业务接入，在专汇局PRI资源紧张时作为后备接入局。
由于前期专汇PRI资源缺乏，所以目前A V AYA接到集团网。
➢A V AYA作为一个业务平台，其交换机G650通过ATM中继与端局（集团网）相连。
大网的话务汇聚到TG后到集团网后经过A TM中继送到G650。
另外A V AY A平台的外呼网关PG230，经过ATM中继接到集团网，用于疏通外呼的话务。
以上中继均为PRI资源。
PG230所连接的中继只做呼出功能，不做呼入功能。
➢目前座席在广州集中设置，座席为软终端或IP话机，通过IP网络接入到呼叫中心平台。
一期加二期（500个座席，600个IVR）预测话务量约为1008 Erl/小时。
三期（2500个座席，300个IVR）预测话务量约为504 Erl/小时。
7.2需求分析企业申请呼叫中心业务，与网络侧结合紧密的主要的业务需求在于：话务路由问题、主叫来显问题等。
7.2.1话务路由问题企业申请呼叫中心业务后，对外公开的号码会有以下几种情况：12***、95***、4008****、市话号码等。
按照不同的号码在各本地网会有不同的话务路由处理方式。
➢12***、95***等特服号码类这种号码一般被政府机关或银行、航空类的呼叫中心租用，要求本地网内拨打后送特服局，由特服局翻译出真真实号码后落地集团网，再送呼叫中心。
外呼工作流程图
外呼工作流程图外呼工作流程图外呼工作流程图外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象扩展阅读：电话营销(外呼作业)的工作流管理电话营销（外呼作业）的工作流管理外呼作业的机构设置对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：具体外呼业务流程可按照下图所示设计：外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。