BPO运营可执行方案
价值链上的BPO及其运行机制(精)
价值链上的BPO及其运行机制南京财经大学徐苏芳摘要：BPO与企业价值链在内容、理论基础及发展方向上基本一致，它还具有拆分和重建价值链的作用。
本文运用美国通用公司的案例，重点分析了BPO在价值链上内在的运行机制。
比较美国、印度及中国BPO运行机制的基本因素后，发现中国BPO存在着业务来源不平衡（发包国业务）、价值链低端、基础薄弱和人才缺乏等问题。
中国需要采取加大政府扶持力度，提高企业业务水平，培育BPO人才等措施构建高效的BPO运行机制。
关键字：业务流程外包；知识流程外包；业务转型外包；价值链；运行机制Research on BPO Service in the Value Chainand Its Operation MechanismAbstract: BPO is consistent with the Enterprise Value Chain in theoretical base and content and evolutionary direction, it also takes a role to separate and reconstruct to the Value Chain. This article analyzes BPO innate operation mechanism by the case of American General Motor. Compared BPO operation mechanism underlying factors with America and India, China BPO Service exists in some problems, such as imbalanced original business (contract market), low-level value chain, weak foundation and insufficient talent. China needs increasing government support, raising business level, cultivating BPO talent to build high efficient BPO operation mechanism.Key Words: Business Process Outsourcing; Knowledge Process Outsourcing;Business Transformation Outsourcing; Value Chain; Operation Mechanism一、引言企业实施BPO,出于提高企业竞争力，进而获得更高的利润。
BPO运营可执行方案
BPO项目运营可执行方案（预案）第一部分目的与原则一、根据公司发展目标需要，特制定本运营执行方案。
二、此方案为初步设定，还需修改及完善，故不能作为唯一参考方案。
三、此方案为内部资料，禁止外泄。
第二部分可执行方案细则一、准备工作1、会议分析A 、参加人员：所有与BPO 项目运营相关的人员B、会议内容：会议分析BPO 项目运营，让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销售各个环节的情况。
c、人员确定：根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给。
D、完成时间：BPO 项目运营正式开展前。
2、工作分配A、在了解当前情况的基础上，确定运营开展所需提供哪些准备工作。
B、进行准备工作的分配。
根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展时间。
c、准备工作分配后需在预计时间前按时完成。
3、负责人：运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况。
二、执行细则1、人员招募A 、工作安排：制定招聘计划：制定详细的招聘计划，此计划应该包括：招聘人数、招聘条件要求、用工方式、招聘渠道等。
其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定。
招聘条件基本为：普通话标准，语音甜美，工作热情，表达和沟通能力良好；有良好的团队协作能力；会计算机基本操作。
用工方式一般采用兼职或者实习，在职期间，与兼职或者实习生都需签订临时劳动合同，以保证双方合作顺利。
招聘渠道目前可先采用两种方式：①与学校协商配合，学习负责通知和组织在校学生参加课堂宣讲，企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识，介绍呼叫中心工作，分析呼叫中心未来发展，使学生主动报名参加课外实习。
②可与学校社团联系，由学校社团组织学生参加兼职。
后期等运营稳定后可再开发其他人员招聘途径，包括校企联合办学，学校订单实习等等方式。
招聘具体实施：具体招聘过程中，招聘专员需耐心解答学生疑惑，从学生第一次接触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念，使学生积极参加实习和兼职。
BPO业务外包已成为运营商商业模式之一
BPO业务外包已成为运营商商业模式之一BPO业务外包已成为运营商商业模式之一随着全球经济的发展和市场竞争的加剧，企业们为了降低成本、提高效率和集中精力于核心业务，纷纷选择将一些非核心业务外包给专业的第三方供应商。
BPO业务外包（Business Process Outsourcing）作为其中的一种模式，在过去几十年里逐渐发展壮大，成为了许多企业运营商的商业模式之一BPO业务外包是指企业将一部分或全部非核心业务流程交给第三方供应商进行管理和运营的一种商业模式。
具体来说，企业将自身的一些支持性业务如人力资源管理、财务会计、客户服务、信息技术等外包给专业的企业服务供应商，由供应商负责处理相关的业务流程。
这样一来，企业可以在降低成本的同时，专注于核心业务的开展，提高自身的核心竞争力。
首先，BPO业务外包可以有效降低企业的成本。
外包企业通过规模效应和专业化的管理，能够有效地降低成本，提高效率。
外包供应商通常会投入更多的资源和技术，通过合理的配置和优化流程，降低企业的运营成本。
其次，BPO业务外包可以提高企业的服务质量和效率。
外包供应商通常是经过专业培训和有丰富经验的团队，能够更好地管理和运营企业的非核心业务。
通过外包，企业可以获得更高水平的专业服务，提升服务质量，加快业务流程，提高工作效率。
再次，BPO业务外包可以帮助企业更好地应对市场变化和业务扩展。
通过外包，企业可以更加灵活地应对市场需求和业务增长，减少内部资源的浪费和不必要的成本。
同时，企业可以通过外包，获得更多的专业知识和技术的支持，提升自身的竞争力，实现快速的业务扩展。
然而，BPO业务外包也存在一些挑战和风险。
首先，选择合适的外包供应商非常重要，因为外包供应商的专业水平和信誉会直接影响到企业的业务运营。
其次，外包需要与外包供应商进行良好的合作，建立有效的沟通与协调机制，以保证外包过程的顺利进行。
最后，管理外包过程也是一项具有挑战性的任务，企业需要建立监控和评估机制，确保外包供应商的执行力和效果。
bpo内部质检运营方案
bpo内部质检运营方案1. 背景和意义近年来，随着全球市场经济的快速发展，BPO（Business Process Outsourcing）行业在各个领域的应用越来越广泛。
BPO作为一种高效、便捷的商业模式，能够为企业提供各种外包服务，包括客服、数据处理、会计等，大大提高了企业的运营效率和降低了成本。
然而，随着BPO行业的规模不断扩大，客户对服务质量的要求也越来越高，因此BPO企业需要建立有效的内部质检运营方案，确保服务质量稳定、一致、可靠。
内部质检运营方案的建立，能够帮助BPO企业更好地管理和监控服务过程，及时发现问题并及时解决，提高服务质量和客户满意度，提高企业的竞争力和口碑，实现持续稳健的发展。
2. 内部质检运营方案的内容和目标（1）质检团队的建立和规划建立专门的质检团队负责对各项服务进行质量评估，提高识别和处理服务质量问题的能力，保证服务水平持续提高。
目标：建立高效的质检团队，实现成本效益的同时提高服务质量。
（2）制定明确的质检标准和流程根据行业标准和客户需求，建立完善的质检标准，确保全面、客观、公正地评定服务质量。
目标：确保质检结果客观、准确、可信，对服务质量问题的发现和改进提供有效支持。
（3）利用科技手段提高质检效率引入先进的自动化质检系统，提高质检效率，减少人力成本，同时通过数据分析等手段，发现服务质量问题的隐患。
目标：提高质检效率和准确度，及时发现服务质量问题，提高对服务质量的管理水平。
（4）建立质检结果追踪和改进机制建立质检结果追踪系统，对发现的服务质量问题进行跟踪和持续改进，确保服务质量稳定和持续提高。
目标：建立持续改进机制，使质检结果得以快速反馈，及时解决服务质量问题，保证服务水平的稳定提高。
（5）培训和激励质检人员通过培训和激励制度，提高质检人员的专业素质和工作积极性，提高质检水平和效率。
目标：建立激励机制，提高质检人员的责任感和工作动力，确保质检工作的落实和提升。
3. 实施步骤和计划（1）确定质检团队的组建根据公司规模和服务范围确定质检团队的规模和工作职责，明确质检团队的人员数量和结构。
企业财务BPO服务项目实施方案介绍
企业财务BPO服务项目实施方案介绍一、项目背景与目标随着企业财务业务的复杂性和规模的增长，很多企业面临着财务运营效率低下、成本控制困难等问题。
为了解决这些问题，企业财务BPO （Business Process Outsourcing）服务项目应运而生。
本项目旨在将企业财务业务部分或全部外包给专业的BPO服务提供商，通过提高财务运营效率、降低运营成本，实现企业财务业务的更好管理和控制。
二、项目内容与计划1.项目内容：a)评估财务业务流程和需求：对企业财务业务流程进行全面评估，确定哪些流程适合外包，明确外包服务的范围和要求。
b)选择合适的BPO服务提供商：结合企业需求和BPO服务提供商的实力、经验等进行选择，并签订相关协议。
c)系统集成与数据迁移：对企业财务系统进行集成和数据迁移，确保数据的有效、安全地转移。
d)财务流程管理与优化：外包服务提供商根据企业要求，对外包财务流程进行管理和优化，提高运营效率和质量。
e)运营监控与风险管理：建立稳定的运营监控体系，及时掌握财务业务的运营情况，识别并管理潜在的风险。
f)数据分析与报告：通过对财务数据的分析和报告，为企业提供决策支持和战略建议。
2.项目计划：a)项目启动阶段：召集项目组成员，明确项目目标、范围和计划，并制定项目实施计划。
b)业务流程评估阶段：与企业相关部门合作，评估财务业务流程和需求，并确定外包服务的范围和要求。
c)BPO服务提供商选择阶段：通过市场调研和评估，选择合适的BPO 服务提供商，并与其进行合作协商。
d)系统集成与数据迁移阶段：外包服务提供商与企业IT部门合作，进行系统集成和数据迁移工作，并确保数据的安全性。
e)财务流程管理与优化阶段：外包服务提供商根据企业要求，对外包财务流程进行管理和优化，提高财务业务的效率和质量。
f)运营监控与风险管理阶段：建立运营监控体系，及时掌握财务业务的运营情况，识别并管理潜在的风险。
g)数据分析与报告阶段：通过对财务数据的分析和报告，为企业提供决策支持和战略建议。
BO中心运营项目管理手册
BPO中心运营项目管理手册目录总则加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。
一、BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。
六、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一章项目需求分析1.项目需求访谈目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。
同时，提供我们的解决方案与执行标准。
1.1需求访谈执行流程需求访谈流程说明：a)当客户有BPO服务需求时。
b)BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
某移动公司P-BOSS落地实施方案汇报材料V2.5
AAA/RAD I US
EOM S
集团P-BOSS规范中关于功能的要求
功能域 功能描述
NG-PBOSS功能 服务开通 服务保障 基 础 管 理
服务开通
依据订单中的客户、产品、服务、服务等级等 信息，实现定单的管理，并执行相应的服务开 通流程完成开通的管理。 依据故障申告单客户、产品、故障申告等信 息，实现故障申告单的管理，并执行相应的故 障申告处理流程完成故障处理的管理。 对服务开通、服务保障、资源管理等功能域提 出的施工要求，进行合理的调度、施工的管 理。
服务保障
施工管理
施工管理 资源管理
实现对中国移动自建网络资源以及合作伙伴网 络资源和业务服务资源的管理。
对PBOSS系统提供的公用功能管理，包括系 统管理、地域管理、告警管理、地理信息管理、 数据一致性管理、服务等级协议管理等 。
资源管理
基础管理
集团P-BOSS规范重点
功能完整的系统 分工合作的系统 网络、规划、建设、市场、客服
2、宽带固话业务支撑 •宽带业务支撑改造专项项目：在BOSS系 统中融合具备宽带业务开通能力，实现了 业务受理、服务开通、用户管理、帐号认 证、计费帐务处理等宽带业务运营支撑。 •固话语音业务支撑系统改造项目：实现了 基于窄带交换机（企业直连）、IMS核心网 不同方式的固话业务运营支撑，提供面向 个人用户和家庭市场的固话业务支撑解决 方案。 •宽带固话业务相关需求开发：宽带小区资 源管理、潜在需求管理、广电模式宽带业 务、宽带别名认证、固话号码资源管理、 集团固话业务、无线通（铁通）业务、宽 带固话业务投诉处支撑 系统规划咨 询
专线业务支撑
专线节点信息 管理
专线产品 受理 专线产品 查询
固话业务主要操作页面
联通呼叫中心外包(BPO)业务介绍
联通呼叫中心外包（BPO）业务介绍BPO（业务流程外包）业务是指企业将内部业务流程及相应的职能部门中某些环节的工作委托给外部专业服务提供商，由其按照服务协议要求进行管理、运营和维护服务等。
中国联通发展的BPO业务主要以呼叫中心外包为主。
联通依托在呼叫中心多年运营的丰富经验，通过对呼叫中心产品的细分，推出9+4产品销售模式,即实现“楼面资源+坐席硬件+平台资源+码号资源+话费套餐+短信套餐+呼叫中心专业人员+运营管理+咨询培训”9种能灵活组合的菜单式产品, 同时为满足不同客户的要求，将IDC、ICT、专线和中继线、云存储作为重点关联模块，丰富坐席外包销售组合模块，为客户提供一体化行业应用解决方案，在降低客户成本的基础上提升客户价值。
一、呼叫中心建设模式呼叫中心(callcenter)建设模式，目前大体有如下两种方式：呼叫中心(callcenter)自建（也称自建呼叫中心(callcenter)、呼叫中心(callcenter)外包（也称呼叫中心(callcenter) BPO）。
这两种呼叫中心建设方式也有不同的各自优势。
那么对于企事业单位及政府相关职能部门在选择呼叫中心(callcenter)建设模式的时候，应该对这两种方式有所了解，选择最适合自身需求的方案来进行。
这两种呼叫中心(callcenter)建设方式在系统功能上基本一致，没有本质区别。
基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成。
下面我们就对两种方式的优缺点进行阐述，供参考。
（一）自建呼叫中心(callcenter)的优势：1、系统构建选择空间大：呼叫中心(callcenter)厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心(callcenter)软件、硬件设施以及呼叫中心(callcenter)建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于有专项资金投入的企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
BPO中心运营项目管理手册
BPO中心运营项目管理手册目录总则加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。
一、BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。
六、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一章项目需求分析1.项目需求访谈目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。
同时，提供我们的解决方案与执行标准。
1.1需求访谈执行流程需求访谈流程说明：a)当客户有BPO服务需求时。
b)BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
2024年业务流程外包(BPO)市场策略
2024年业务流程外包（BPO）市场策略概述业务流程外包（BPO）是一种将特定业务流程委托给第三方服务提供商的商业模式。
它可以帮助企业降低成本、提高效率，并专注于核心业务。
本文将探讨BPO市场的策略，包括市场定位、客户选择、合作伙伴关系、服务质量和价值创造。
市场定位在制定BPO市场策略时，确定适宜的市场定位非常重要。
企业应该考虑自身的核心竞争力、目标客户和市场需求。
首先，企业需要确定自己在BPO领域的特色和优势，例如技术专长、行业经验或资源可及性。
其次，要明确目标客户，了解他们的需求和期望。
最后，了解市场竞争情况，找到自己的差异化机会。
客户选择在BPO市场中，客户选择策略可以影响业务的稳定性和可持续发展。
企业应该寻找与自己业务兼容的客户，建立长期的合作关系。
首先，要评估客户的稳定性和发展潜力。
其次，考虑客户与自身业务的契合度，以确定合作的可行性。
最后，要了解客户的需求和期望，确保能够满足他们的要求。
合作伙伴关系在BPO市场中，建立稳固的合作伙伴关系对于提供高质量的服务至关重要。
企业应该选择可靠的合作伙伴，并与他们建立长期合作关系。
首先，要评估潜在合作伙伴的能力和信誉。
其次，了解他们的服务范围和行业经验，确保与自己的业务相匹配。
最后，制定合作协议，明确双方的责任和义务。
服务质量在BPO市场中，提供高质量的服务是赢得客户信任和口碑的关键。
企业应该重视服务质量，并制定相应策略来监控和改进服务水平。
首先，要建立有效的服务质量管理体系，包括流程和标准。
其次，采用适当的技术和工具来支持服务交付和监控。
最后，及时回应客户反馈，积极解决问题，确保客户满意度。
价值创造在BPO市场中，提供附加值服务是提升竞争力和实现增长的关键。
企业应该探索如何为客户创造更多价值，以差异化自己。
首先，要了解客户的痛点和需求，提供定制化服务。
其次，优化业务流程，提高效率和质量。
最后，与客户建立战略合作关系，共同实现业务目标。
结论通过合理的市场定位、客户选择、合作伙伴关系、服务质量和价值创造，企业可以制定一套有效的BPO市场策略。
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BPO项目运营可执行方案（预案）
第一部分目的与原则
一、根据公司发展目标需要，特制定本运营执行方案。
二、此方案为初步设定，还需修改及完善，故不能作为唯一参考方案。
三、此方案为内部资料，禁止外泄。
第二部分可执行方案细则
一、准备工作
1、会议分析
A、参加人员：所有与BPO项目运营相关的人员
B、会议内容：会议分析BPO项目运营，让所有参与人员了解熟悉从技术、运营到销
售各个环节的情况。
C、人员确定：根据工作需求确定运营部门的组织架构、岗位说明以及当前人员配给。
D、完成时间：BPO项目运营正式开展前。
2、工作分配
A、在了解当前情况的基础上，确定运营开展所需提供哪些准备工作。
B、进行准备工作的分配。
根据准备工作分配后预期完成的时间确定运营项目正式开展
时间。
C、准备工作分配后需在预计时间前按时完成。
3、负责人：运营管理最高管理人员监督协调各项工作的完成情况。
二、执行细则
1、人员招募
A、工作安排：
制定招聘计划：制定详细的招聘计划，此计划应该包括：招聘人数、招聘条件要求、用工方式、招聘渠道等。
●其中招聘人数应该根据坐席数量、项目要求以及人员排班设定来确定。
●招聘条件基本为：普通话标准，语音甜美，工作热情，表达和沟通能力良好；
有良好的团队协作能力；会计算机基本操作。
●用工方式一般采用兼职或者实习，在职期间，与兼职或者实习生都需签订临时
劳动合同，以保证双方合作顺利。
●招聘渠道目前可先采用两种方式：①与学校协商配合，学习负责通知和组织
在校学生参加课堂宣讲，企业在宣讲课上给学生培训呼叫中心相关知识，介绍
呼叫中心工作，分析呼叫中心未来发展，使学生主动报名参加课外实习。
②可
与学校社团联系，由学校社团组织学生参加兼职。
后期等运营稳定后可再开发
其他人员招聘途径，包括校企联合办学，学校订单实习等等方式。
招聘具体实施：具体招聘过程中，招聘专员需耐心解答学生疑惑，从学生第一次接
触企业就为学生传达企业浓厚的文化理念，使学生积极参加实习和
兼职。
实施分为以下几个步骤：
●建立筛选：在筛选过程中，一定要坚持宁缺毋滥的原则，保证第一次招聘的人
员整体素质偏差不能太大，才能在起初运营就建立良好的文化氛围。
●初次面试：初次面试在与员工的交谈中确定他的稳定性，对工作的认知度以及
对工作环境及条件的期望值。
●技能考核：通过电话考核员工的语音基础，通过对计算机的简单操作考核员工
对常用操作的熟悉度。
●综合面试：通过深入交谈加深对员工的了解，最终确定是否可以录用，一经录
用的员工，需用心培养，尽可能的为员工提供更多发展的平台。
B、时间安排：每周一至周五正常上班时间均可进行面试，有需求的时候补充人员，无
需求的时候储备人员。
C、负责人：一线坐席人员经人事甄选，运营部门负责人认可即可参加入职培训，管理
岗位及特殊岗位需经部门总经理批准后方可确定。
2、人员培训
A、工作安排：
制定培训计划：此计划应该包括月底计划，季度计划及年度计划。
类型需分为定期培训和不定期培训；内容包括一线员工培训及管理层培训。
确定培训流程：
●岗前培训：用于新招聘的员工
●岗前强化培训：实用于离岗一个月以上，或者由其他部门调度到本岗位的工作
人员
●在岗培训：为保证呼叫中心员工对新业务、新系统、新流程及新功能等方面的
及时培训，从而确保服务质量及客户满意。
●离岗培训：适用于连续两月同一绩效指标未达标或半年内一个绩效指标累计三
次未达标的员工，离岗进行相关培训，达到提高绩效水平和服务质量的目的。
（实际在培训环节，会衍生出很多的细节，所以根据公司情况，最好制定相应的培训管理体系，整个体系应该包含培训总体框架、培训方式、培训工作流程、培训调查需求管理、培训计划制定、培训课程开发、培训课程实施、培训师资选聘（公司内部借岗）、培训效果评估、培训意见反馈等）
B、责任人：业务培训可交由运营管理人员或者销售人员直接培训。
在业务执行过程中需强
化业务可交由质检培训；企业文化宣传、组织架构讲解、薪资讲解、规章制度等交由人事培训；其他技术、管理或者销售等方面的专业课题可从单位现有合适人员中挑选。
3、运营管理
A、流程管理：
呼叫中心的管理实际上就是流程管理，必须要在各个环节设计合理的流程来进行控制，流程管理中基本包含这些流程：
●现场控制：现场管理流程、外呼流程、早夕会流程、小休流程、排班流程等
●运营内部沟通：项目分配流程、报表流程、质量管理流程、数据管理流程、客
户投诉处理流程、合同管理流程等
●与技术协调：技术对接流程、故障申报流程、录音保存及刻录流程等
●与销售协调：试呼流程、项目停呼整改流程、正式作业流程、项目结算确认流
程等
●与人事行政协调：人员淘汰申报流程、人员补充申请流程、人员档案管理流程
等。
●与财务协调：项目提成办法申报流程、员工等级评定申报流程等
具体这些流程的设定需在具体工作中按照实际情况合理制定。
B、体系管理：
在运营中需制定相关体系，以完善呼叫中心管理。
BPO运营管理的特点是项目周期短、员工流失大、人员密集、以数据为结果导向，因此要将琐碎的管理具体化、细节化，就必须制定严格的体系，根据体系的要求做好本职工作，才能做到运营管理精细化、专业化的标准。
体系管理包含以下：
●培训体系
●绩效与激励体系
●晋级评级标准体系
●质量管理体系
●流程管理体系
●现场管理体系
……
当然，薪资、绩效、提成，包括人员项目分配都是建立在呼叫中心成本计算的基础上科学设定的，具体设定前需做出呼叫中心ATT投资明细，核算人员成本、场地设备成本以及流量成本后才能确定。
4、团队建设
在体系和流程完善的过程中，根据业务量的大小，建设和完善团队管理。
在业务开展初次，根据公司年度计划设定部门组织架构，在前期可以空置，后期项目稳定运营后根据员工表现内部提拔培养，必要时进行社会招聘。
在组织架构的基础上明确岗位职责，为每个职位做好岗位说明书，使各个角色的工作人员可以各司其职。
在管理过程中注重人性化管理，鼓励大家多劳多得。
做到文化留人、环境留人、工资留人。
第三部分说明
一、在实际操作中，凡涉及到与以上文字相抵触可对本方案进行修改，或作补充条款，以完善本方案。
二、此方案为个人意见，并且为未完全了解真实情况的基础上制定，故请多加批评。
三、如有未尽事宜，再另加补充。
兴华教育齐宝兰
2011年6月9日。