航空旅客的个性心理特征与服务

如果三种气质的得分接近但均高于第四种， 则为三种气质的混合型。
一共有14中气质类型。
胆汁质（暴躁型）
☆优点：精力充沛 表里如一 体验强烈 热情直率 胆大刚烈 思维灵活 生机勃勃 刚毅顽强
代表人物 ：《水浒传》中的李逵 《三 国演义》中的张飞
☆缺点：粗枝大叶、鲁莽冒失 、易怒急躁、感情用事、争 强好斗、刚愎自用。
第一节 个性的含义和心理特征
• 一、个性的含义
• 心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理 特点的总和。
• 二、个性心理特征
• 含义：每个人不同的能力，气质，性格上的特点，构成了 人们心理上的差异，即个性心理特征。
• 三、个性心理特征包括 • 1、能力 • 2、气质 • 3、性格
气质概述
1．做事力求稳当，不做无把握的事。 2．宁肯一个人干事，也不愿很多人在一起。 3．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话说 出来才痛快。 4．到一个新的环境很快就能适应。 5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、危险镜头 等。
6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。 7．喜欢安静的环境。 8．善于同别人交往。 9．羡慕那种善于克制自己感情的人。 10．生活有规律，很少违反作息时间。 11．在许多情况下抱乐观情绪。 12．碰到陌生人觉得拘束。 13．遇到令人气愤的事能很好自我克制。 14．做事总是有旺盛的精力。
A 1、掌握气质、性格和能力基本知识 B 2、了解不同个性类型旅客的个性特点 C 3、学会根据航空旅客的个性心理特征有针对地做好航空服务工作。
你会怎么做？
电影院正在放映一部新电影，你好不容易搞到一 张票。结果你到电影院时，电影已经开始了，门 口管理员为了不影响观众看电影，把你挡在门外 。此时你会怎么做？
、45、49、55、57 （划圈）
抑郁质：2、5、12、15、20、24、28、32、35、37、41
、47、51、53、59 （划三角形）
结果分析
如果某一种气质类型的得分明显高于其他三 种（均高出4分以上），则可定为该种气质。
如果两种气质得分接近（差异低于3分），而 又明显地高于其他两种（高出4分以上），则可 定为两种气质的混合型。
☆补短（从李逵到鲁智深）
☆完善：注意纠正急躁、易怒、粗暴、粗心、 缺乏自制力等不良品质及由此导致的消极后 果；注意培养沉着、冷静、灵活、自制、 “粗中有细”等良好风格。
☆补短（续）
☆具体做法：避免与人正面冲突，遇事“冷处理”、
“过夜处理”或暂时回避；克服简单的思维模式，三 思而后行；保证充分的休息时间，注意工作学习的调 剂，勿过分紧张疲劳；加强涵养，提高自控能力。
☆建议：多参加“静心”的
活动，如养花、插花、茶道、 瑜伽、太极、冥想、舒缓音 乐等。
适合职业（胆汁质）
适合从事难度较大的工作。管 理工作、 外交工作、 驾驶员、 服装纺织业、 餐饮服务业 、医 生、 律师 、运动员、 冒险家、 新 闻记者、 演员、 军人 、安干警。
多血质（活泼型）
☆优点：活泼好动，思维敏捷，反应迅速，朝气蓬
•（二）多血质的旅客：
• 气质特质：活泼 开朗 善交际 善 变 不稳定
• 服务要点：
Байду номын сангаас
多血质旅客的服务要点
☆ 注意其好动的特点。 ☆ 多介绍，安排新颖有趣的活动，对他们主动热情
的交往要诚恳相待，不要不理不睬，以满足他们 的好交际、爱讲话的特点；提供服务要快，避免 啰嗦、呆板。
•（三）粘液质的旅客
补短
☆完善：克服冷淡、固执、疲沓、拖拉、迟 钝、缺乏生气等不良品质及由此导致的消极 后果。注意培养热情、机灵、朝气蓬勃、“ 静中有动”等品质。
补短（续）
☆具体做法：设置情境磨练应变能力；结交多血质
气质类型的朋友，以便气质互补；对疑难问题应 反复进行思考，不厌其烦，要加快节奏和速度， 以适应思维和反应的速度，切记懒散；利用稳定 性，设置成功的机会，增强自信心。
具体做法：多参加集体活动， 经风雨，见世面，广交朋友； 充分发挥细心多思的长处， 创造成功机会，增强自信心； 在学习、工作上注意宏观把 握。
适合职业（抑郁质）
这种气质的人最 适宜从事需要谨慎 细心的工作。如作家、画家 、诗人 、编程 师、 校、雕刻工作者、 刺绣工作者、 保管 员、 机要秘书和研究工作等。
本章总结
• 1、个性的含义及个性心理特征（能力，性 格，气质）
• 2、气质的含义及气质的类型（胆汁质，多 血质，粘液质，抑郁质）
• 2、 性格更多地受社会生活条件的制约，主要是后天的 。而性格是指行为的内容，表现为个体与社会环境的关系 ，在社会评价上有好坏之分；性格可塑性较大，环境对性 格的塑造作用较为明显。
本节小结
• 一、个性的含义（掌握） • 二、个性心理特征有气质、性格和能力（掌握） • 三、气质的含义及四种气质类型（重点） • 四、性格的含义（了解） • 五、气质与性格的关系（难点） • 六、了解自己的气质类型（了解）
主动交往，尊重他们；有耐心，多 关照；注意开玩笑要适度。
• 二、航空服务人员的品质要求
• 诚实：1、对旅客诚实
•
2、对自己诚实
• 自信：特高自我效能，建立自信
• （优点大轰炸）
• 宽容：能够容忍、有气量，不过分计较和追
究，能够体谅他人。
• 谦虚：公认的一种美德，是一种良好的个性
品质
•1、提高文化修养，加强学习 •2、培养积极的人生观、世界观 •3、培养良好的心态 •4、培养高度的责任心
40．能够很快地忘却那些不愉快的事情 41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。
42．喜欢运动量大的体育活动，或参加各种文 艺活动。
43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一 件事
44．接受一个任务后，总希望把它迅速解决。
45．认为墨守成规比冒险强些。
46．能够同时注意几件事情。
47．当我烦闷时，别人很难使我高兴起来。 48．爱看情节起伏跌宕激动人心的小说。 49．对工作抱认真严谨，始终负责的态度。 50．和周围人们的关系总是相处不好。 51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的
以后就很难忘记。
60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。
计分（算各栏总分）
胆汁质: 3、6、9、14、17、21、27、31、36、38、42、 48、50、54、58 （下面划“—”）
多血质：4、8、11、16、19、23、25、29、34、40、44 、46、52、56、60 （划“√”）
粘液质：1、7、10、13、18、22、26、30、33、39、43
建议：多参加运用发散性思维，提高应变能力的活 动，如创造力测验、脑经急转弯、问题抢答、电 子游戏、啦啦操、舞蹈等。
适合职业（粘液质）
最适宜从事有条理的 冷静的和持久 的工作。如外科医生 法官 、管理人 员 、出纳员 会计、 播音员 话务员 、 调解员、 教师、 人力人事管理主管。
抑郁质（忧郁型）
☆一、气质含义
1、一个人身上经常表现出来的典型、稳定的心理 活动特征。
2、它的成因主要与大脑的神经活动类型及后天习 惯有关，主要受遗传影响。
二、气质分类
胆汁质、多血质、粘液质 、抑郁质
气 质 类 型 图 示
气质类型测试
下面的试题，你认为很符合自己情况的记2分， 比较符合的记1分，介于符合与不符合之间的 记0分，比较不符合的记-1分，完全不符合的 记-2分。（2、1、0、-1、-2）
回顾
胆汁质：主动 乐观 冲动 易怒 好斗 多血质：活泼 开朗 善交际 善变 不稳定 粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓 抑郁质：敏感 细腻 认真 孤独 怯懦
正确认识气质
1、任何一种气质的人都可以成为品德高尚的人， 任何一种 气质的人也可能成为有害社会的人；
2、任何一种气质都不决定智力的高低，任何一种气质只是 影响着人智力活动的方式；
3、任何一种气质不能预先决定人的成就水平，任何一种气 质都可以在同一领域找出杰出人物。
4、气质类型本身无好坏优劣之分，可以说每种气质类型中 都有积极或消极的成分，应扬长避短。（江山易改，秉性 难移）
• 思考：气质与性格有什么区别？
• 难点：性格与气质的区别
• 1、气质更多地受个体高级神经活动类型的制约，主要是 先天的；气质是表现 在人的情绪和行为活动中的动力特征 (即强度、速度等)，无好坏 之分；气质可塑性极小，变化 极慢
☆优点：体验深刻，自制力强，思维敏锐，踏实
稳重，慈爱文静，外表温和，细腻持久，想象丰 富。
☆代表人物：《红楼梦》林黛玉
☆缺点：优柔寡断，情绪慢强，
举止迟缓，胆小忸怩，怯懦孤 独，不善交际。
补短
☆完善：克服多疑、孤独、怯懦、优柔寡断、缺乏信心 、言语和动作缓慢、耐受性低等消极品质；培养坦荡 豁达的胸怀，果敢灵活、“细中有粗”的品格 。
适合职业（多血质）
很适合做需要反应迅速而敏捷的 工作，适合的工作最广。如导游 、 推销员 、节目主持 、演讲 、外事接 待人员、 演员 、市场调查员 、监督 员。
粘液质（稳重型）
☆优点：安静沉思，交友适度，考虑周到，注意持
久，交情深厚，温和镇定，内刚外柔，自制力强。
☆
☆缺点：不够灵活，行动迟缓， 缺乏生气，情绪慢弱，执拗，淡 漠，沉默寡言。
• 气质特证：粘液质：稳重 安静 谨慎 克制 缓慢 拖沓
• 服务要点：
粘液质旅客的服务要点
☆ 不宜用激动的口吻和他们说话； 安排座位尽量僻静，不要过多打扰； 活动项目不可安排太紧凑，内容不宜太多等等
• （四）抑郁质的旅客 • 气质特征：敏感 细腻 认真 孤独
怯懦
• 服务要点：
与多血质旅客的服务要点
24．一点小事就能引起情绪波动。 25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。 26．与人交往不卑不亢。 27．喜欢参加热烈的活动。 28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学