物业客服前台接待服务规范
物业客服前台的规章制度
物业客服前台的规章制度第一章总则第一条为规范物业客服前台工作，提高服务质量，保障居民的合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业客服前台工作人员，包括前台接待人员、电话接听人员等。
第三条物业客服前台工作人员应遵守本规章制度，认真履行职责，提高服务意识，做到礼貌、高效、规范。
第四条物业客服前台工作人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神，积极配合其他部门工作，确保物业服务顺畅高效。
第五条物业客服前台工作人员应遵守物业公司相关规章制度，服从管理，接受考核，不得违纪违法。
第六条物业客服前台工作人员应保守居民的信息，不得泄露任何有关居民的私密信息，确保信息的安全性。
第二章服务准则第七条物业客服前台工作人员应保持良好的工作状态和形象，穿着整洁、端庄，仪表端正，提高工作效率。
第八条物业客服前台工作人员应具备良好的服务态度，对居民要礼貌、耐心、热情，主动帮助居民解决问题。
第九条物业客服前台工作人员应及时了解物业服务相关信息，准确地提供服务咨询和解答居民的疑问，确保信息的准确性和可靠性。
第十条物业客服前台工作人员应确保工作环境整洁有序，保持前台清洁干净，摆放物品整齐。
第十一条物业客服前台工作人员应妥善保管前台设备及物品，如打印机、传真机、电话等办公设备，确保设备正常使用。
第三章工作职责第十二条物业客服前台工作人员应认真履行前台接待工作，接听电话，协助解答居民问题，做好相关记录工作。
第十三条物业客服前台工作人员应及时记录居民的来访信息，提供合理的解答和建议，确保服务质量。
第十四条物业客服前台工作人员应负责接听居民的电话，积极解答问题或转接相关部门，及时处理居民的请求。
第十五条物业客服前台工作人员应协助居民办理相关手续和登记，提供相关服务指导和帮助。
第十六条物业客服前台工作人员应及时向物业领导汇报工作进展和居民提出的问题，并积极协助解决。
第四章违纪处罚第十七条物业客服前台工作人员如违反本规章制度，将受到相应处罚，包括口头警告、书面警告、记过、降级、解聘等处罚。
物业前台接待岗位职责(四篇)
物业前台接待岗位职责物业前台接待岗位是一个非常重要的职务，作为物业管理公司的门面和第一印象的代表，前台接待人员在工作中扮演着非常重要的角色。
他们需要负责接待来访者、解答咨询、协调沟通、处理物业事务等，在工作中需要具备一定的沟通能力、组织能力和服务意识。
下面是物业前台接待岗位的职责的详细叙述，共计____字：一、接待来访者1. 根据来访者的需求，主动问询并提供相应的帮助和指导；2. 熟悉物业信息，及时提供居民和访客所需的相关资料；3. 管理来访登记簿，详细记录来访者的相关信息；4. 维持前台整洁有序，做到文明、热情、礼貌地接待每一位来访者；5. 在高峰时段合理安排来访者的次序，确保有序的接待工作进行。
二、解答咨询1. 了解物业的各项服务内容，并通过电话、邮件、短信等方式及时回答居民和访客的问题和咨询；2. 提供准确、全面的物业服务信息，解答居民关于物业管理的各类问题；3. 提供居民所需的物业表单、申请书等相关文件；4. 协助居民办理前台相关事务，如登记快递、接收包裹等；5. 协助居民使用物业设施和服务，解决各类设施故障和问题。
三、协调沟通1. 协调与物业相关的各部门之间的沟通和合作，作为居民和物业管理公司之间的桥梁和纽带；2. 协调与业主代表、居委会、社区等相关单位之间的沟通和协作，保持良好的合作关系；3. 配合物业管理人员进行居民大会和业主会议的组织和安排；4. 协调居民和物业管理公司之间因物业问题引起的纠纷和矛盾，提供解决方案并及时反馈。
四、处理物业事务1. 根据物业管理公司的工作安排，负责办理物业相关的各类事务，如租赁登记、车辆登记、居民入住等；2. 协助物业管理人员进行大型活动的组织和筹备工作；3. 根据居民需求和公司要求，组织居民活动和社区活动；4. 负责物业设施的巡查和维护工作，及时上报设施故障，确保设施的正常使用；5. 收集居民的意见和建议，整理汇总并及时反馈给物业管理人员。
五、其他工作1. 维护前台接待区域的清洁和整洁，保持工作环境良好；2. 管理来访登记簿，整理和归档来访者的相关信息；3. 管理前台接待所使用的相关办公用品和资料，做到合理使用和妥善保管；4. 及时上报工作中出现的问题和困难，协调解决；5. 参加公司组织的培训和学习，提升自身的专业能力和服务水平。
物业窗口服务标准(客服部)
七、当接待人员操作错误，遇到业主质疑时：
◆ 服务标准： “对不起。刚才可能是因为我操作失误，
但不会影响到对这件事情的处理的，请您放 心。”
◆ 服务禁忌： 0“我也不清楚是怎么回事，我是按照正规
4
程序操作的，反正这个系统就是这样。”
（二）递接物品
0 3
◆ 服务标准：
三、当业主投诉某个具体事件，情绪升级、激动时:
◆ 服务标准： “您好！您的意见我已记录，落实后我们安排
专人给您回复。请问您通常在什么时间比较方 便？ ”
◆ 服务禁忌： 1. “0 我不清楚这个事情，不是我经办的” 2. “3 我是才到的新员工”
四、当客户情绪激动，要求直接面见经理时:
◆ 服务标准： “您好，您可以把事情告诉我，看我能不能
0 3
◆ 服务标准： 1.女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 2.男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须； 3.头发应保持整洁干净，不允许焗染与自然发色差异较大的其他颜色； 4.女员工化淡妆。
◆ 服务禁忌： ※不允许浓妆艳抹，上班期间不允许在公共场所整理仪容仪表； ※指甲不允许留过长，不允许涂有色指甲油； ※上班前不允许吃有异味0食品，保持口腔清洁。
◆ 服务禁忌： ※不允许椅子上前俯后仰，摇腿翘脚； ※不允许在上司或业户面前双手抱
在胸前、翘腿或半趟半坐；0 ※晃动桌椅，发出声音。 4
二、服务标准
（一）前台接待
◆ 服务标准： 1.桌面保持干净整洁；
◆ 服务禁忌：
2.铃响三声前接听电话； 3.标准用语（“您好，物业。”）
※不允许桌面放零食，不允许在前台吃饭；
4
◆ 服务标准： 1.面带微笑； 2.抬头挺胸收腹； 3.双腿并拢； 4.女员工手放标准位置：双手自然放于肚脐位置， 右手在上；男员工手自然下垂或背于后方。
物业前台客服工作职责（2篇）
物业前台客服工作职责1、接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果;2、按照体系文件要求，为住户办理入住手续，指导住户规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后交资料室存档;3、负责与房地产开发公司办理物业接收手续，办理客户各类的相关证件;4、负责向收楼业主移交物业，做好物业移交的接待工作，签署相关之收楼文件;5、负责业主档案和客户服务中心相关文件的整理、保管工作。
定期更新，确保的准确性和完整性;6、负责协助公司开展各类有偿服务并做好有偿服务的发单和记录工作;7、完成上级交办的其他工作任务。
物业前台客服工作职责（2）物业前台客服的工作职责包括但不限于以下几项：1. 接待来访客人：欢迎来访客人，提供友好、专业的服务，引导他们前往目的地，并及时解答他们的问题和需求。
2. 电话接听与转接：接听物业电话，耐心倾听并解答来电者的问题，将需要转接的电话转接至相关部门或人员。
3. 简单事务办理：处理一些简单的业务办理，如快递签收、报修登记、发放访客证等，确保事务的高效顺利进行。
4. 信息记录与传达：及时准确地记录访客、来电者的相关信息，并及时传达给相关部门或人员，以便他们能够及时处理。
5. 维持前台秩序：保持前台环境整洁有序，维护物业形象，操控接待区域的卫生和安全，确保前台工作的顺利进行。
6. 提供协助和指导：帮助访客解决问题、提供相关指导；协助业主办理相关手续、查询物业规定等。
7. 充当信息中心角色：掌握物业楼内的各项信息，如部门电话、常用电话号码、紧急联系方式等，为来访者提供相关咨询。
8. 处理投诉与纠纷：接收、登记和处理来访者的投诉和纠纷，协调相关部门或人员进行处理，并及时反馈处理结果。
9. 维护安全与秩序：负责前台区域的安全与秩序，协助维护物业的整体安全，如监控设备的操作，不明身份人员的拦截等。
10. 完成上级交办的其他任务：根据物业管理需要，完成上级交办的其他任务，如会议室预订、文件传递等。
物业客服前台工作职责（5篇）
物业客服前台工作职责1.负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。
2.做好业主或使用人来信、来访的接待工作。
3.业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。
熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。
4.负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。
5.参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。
6.负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。
7.完成领导交办的其他工作。
物业客服前台工作职责（2）可能包括以下几个方面：1. 接待访客：欢迎访客到达物业前台，热情地接待并提供必要的信息和服务。
2. 电话咨询：接听来电并提供相关的物业咨询，解答问题，协助解决居民的问题和需求。
3. 报修处理：接收居民报修请求，记录报修信息，协调相关人员进行维修和处理，并及时向居民反馈处理进度。
4. 停车管理：负责停车场的管理工作，协助居民办理停车相关手续，解答停车问题，处理停车违规行为。
5. 投诉反馈：记录和处理居民的投诉，协调解决问题，并及时向居民反馈处理结果。
6. 快递管理：接收和分发居民的快递包裹，并及时通知居民领取。
7. 文书工作：办理相关的物业文件、文件和合同等文书工作，确保文件的完备和准确。
8. 定期检查：定期对公共设施和环境进行检查，如电梯、门禁系统、照明等，及时发现问题并向相关部门汇报。
9. 记录管理：负责对居民投诉、报修、停车等工作进行记录和归档，确保数据的完整和准确。
10. 协助其他工作：配合物业管理部门的其他工作，如活动组织、安全管理、社区服务等。
这些职责可能会因不同物业的运营模式和大小而有所差异，但总体来说，物业客服前台的工作职责主要是为居民提供良好的服务和解决问题。
物业客服前台工作职责（3）物业客服前台的工作职责主要包括以下几个方面：1. 接待客户：负责接待前来物业咨询的客户，提供友好、专业的服务，解答客户的问题和需求。
物业客服前台管理制度
物业客服前台管理制度一、前言为提高物业管理服务水平，规范物业客服前台管理工作，制定本管理制度，以便更好地满足物业业主和住户的需求，保障物业管理工作的有序开展。
二、管理目标本制度的管理目标是规范物业客服前台管理工作，提高服务水平，确保对外服务质量和效率。
三、角色和职责1.物业客服前台接待员负责物业客服前台接待工作，如接听电话、转接电话、接待来访业主和住户等工作。
2.物业客服前台主管负责监督和管理物业客服前台接待员的工作，并协调处理前台工作中的问题和纠纷。
四、工作流程1. 接听电话（1）接待员在接听电话时应用标准的接听礼仪，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）接听电话要及时、准确，并将电话信息及时记录和转达给相关部门。
2. 接待来访（1）接待来访的业主或住户，应及时引导其到达指定位置，并主动询问其需求。
（2）如有需要，应向相关部门进行咨询或联系，以解决来访者的问题。
3. 转接电话（1）接待员需根据来电者的需求或要求，准确、及时将电话转接给相应负责人。
（2）如负责人不在位或不方便接听电话时，应记录信息并及时告知负责人。
五、服务标准1. 沟通礼仪（1）接待员在接待来访者或接听电话时，要使用标准的沟通礼仪，如礼貌称呼、语言文明等。
（2）接待员要用耐心和礼貌的态度解答来访者或电话中的问题，确保良好的客户体验。
2. 服务效率（1）接待员应尽量提高服务效率，保证来访者或电话客户能够快速得到所需信息或解决问题。
（2）接待员要合理分配工作时间，确保电话畅通和前台服务效率。
3. 信息记录（1）接待员要及时准确地记录电话信息和来访者的需求，确保信息的完整性和准确性。
（2）信息记录要保存在系统中或纸质档案中，以备查阅和咨询。
六、绩效考核1. 定期评审（1）物业客服前台接待员应定期接受主管或领导的绩效评估，评估内容包括工作态度、服务质量、工作效率等方面。
（2）评估结果将作为接待员工作表现和薪资调整的依据。
2. 激励措施（1）对服务突出、绩效优秀的接待员，可给予表扬奖励或提升发展机会。
XX小区物业前台接待工作规程
XX小区物业前台接待工作规程2.0范围：客服中心前台工作。
3.0职责：接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作；4.0方法和过程控制：4.1服务工作程序4.1.1客户光临客服中心时，客服前台应起身”笑脸”相迎、问好如:”先生/小姐您好”,”我可以帮到您吗?"4.1.2认真听取客户提出的咨询问题，使用服务用语”请稍等, 我马上帮您了解一下。
”如果查找时间过长,应说”对不起,让您久等了。
"4.1.3如有访客到访，客服前台应起身”笑脸”相迎，要先问好, 必须讲”请问先生/小姐找哪一位？””请问先生/小姐贵姓？”等服务用语，必要时带路引见。
4.1.4用户/访客离别时，要主动讲”再见”。
4.1.5所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6接听电话［［应先讲"您好”及报"xxxx”。
必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。
4.1.7与用户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客，使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪，并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调，及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。
5.0参考资料:5.1KH-21-R01《客户服务登记录》。
物业客服前台服务方案
物业客服前台服务方案引导语：公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量。
下面是为你带来的物业客服前台服务方案，希望对你有所帮助。
公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。
反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。
有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。
前台接待所有在岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致公司出现重大损失，即使本细则未予制定，也可追究其必要的失职责任，具体处罚由董事长办公会研究后决定。
一、客服前台服务标准、服务目标(一)服务标准1、身体、面部、手部等必须保持清洁，避免异味的产生。
2、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味。
3、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。
男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。
前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来。
4、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹。
5、不得留长指甲和涂色。
6、禁止在客户面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢等。
7、避免在客户面前咳嗽、打喷嚏。
不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉(说“对不起”)。
8、禁止在客户面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等。
9、不得在物业项目内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
10、与客户交谈时应尽量少用手势，指引方向或指点位置时可借助手势。
指引方向的正确手势是：向所指示方向伸直手掌，手指并拢;手臂微曲、低于肩部;身体向所指示方向微微前倾。
11、与客户交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重;指向明确、对方容易领会。
12、与客户交谈时应眼望对方，专心倾听，频频颔首称是，表现出恭敬与了解。
13、与客户交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位;视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20%～60%;保持正视，忌斜视、扫视、窥视。
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物业客服前台接待服务
规范
Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
物业部前台接待服务
1.着装、仪表
1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁。
1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜，袜口不外露。
1.3 前台接待员应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。
1.4 上班前应注意检查自己的仪表。
1.5 保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物。
1.6 不涂有色指甲油。
保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
1.7上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。
2.行为
2.1 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。
不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠等行为。
2.2 在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。
2.3 在指引方向时应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标。
2.4 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。
2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。
2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言。
2.7 不讲有损公司形象的话。
2.8 严禁空岗，如确须离开前台时，须通知客务主管，待替岗人员到达前台后，方可离开。
3. 礼貌用语
3.1 接听电话:您好,**物业。
3.2 道歉语：对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。
3.3 征询语：请问您需要帮助吗？我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您……好吗？
3.4基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.接待要求
4.1 接待来访人员:
对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，当来访人员离开时，,应说：欢迎您再来，再见！”
4.2 接听电话：
铃响三声以内必须接听电话；认真倾听对方的电话事由；中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。
通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。
4.3 拨打电话：
电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说“谢谢您（麻烦您），再见”。
4.4 服务过程中实行“微笑服务”须始终面带微笑，热情主动为用户服务。
4.5 耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦接受用户的评价，客户离去时，应面带微笑道别。