格力安装服务规范培训
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格力空调服务组培训资料
格力空调客户服务中心投诉组新员工培训资料政策类1.格力空调包修政策？答案：2005年1月1日起家用空调整机包修6年；商用空调包修18个月2.格力空调包换政策？答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日）；按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。
3.国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么？答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等；主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。
3.1.2011年1月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。
3.2.2012年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。
4.遥控器的保修是多长时间？答案：保修期六年。
5.格力空调包退政策？答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。
产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机；自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的）。
6.格力空调退机折旧费计算？答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。
7.格力家用空调是否免费安装？答案：格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。
无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。
8.丢失发票的机器还享受包修吗？答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。
9.格力空调投诉电话是多少？答案：格力空调北京投诉电话为：010-，全国服务电话珠海投诉电话为：0756-，商用空调客服电话：配件库电话：、技术组电话（传真机）国美派工：国美客服电话大中客服电话京东商城客服电话10．产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没修好，能享受免费包修吗？答案：不能享受免费包修。
格力培训教程-家用空调基础安装培训
外高內，先包接
18:46:27
安裝內機14要點
5.包紮帶，水管下
外機高於內機空調的連接管長大於10米，每隔6米一定要留回油彎。 (彎的半徑約30CM）
18:46:2J7 油彎； 作用大
安裝內機14要點
5.包紮帶，水管下—案例
包紮不完整，易凝結水滴露引發漏水事故和冷量損耗。
18:46:27
安裝內機14要點
18:46:27
安裝內機14要點
8.斜抱機，抓管根
斜向抱起內機，右手扶托住內機連接管的根部,保護連接管防止被外 力拉扯扭裂。
18:46:27
安裝內機14要點
9.掛可靠，機貼牆
① 把室內機後側上端2個定位卡槽對準卡到掛板上，左右搓動一下 內機，保證卡到位，再把內機下端卡扣緊扣到掛板的2個支腳上；
② 把連接管整理好緊貼牆壁，把牆洞用牆管掩蓋住。
18:46:27
抽真空要點
1. 410, 必抽空
② 準備工作 I. 內外機連接已完成，觀察真空泵的油標指示，看是否有足夠的油； II. 啟動真空泵看是否正常。
觀察此處油標是否正常
注意：可通過將手指放在真空泵吸氣口上判斷是否正常
18:46:27
抽真空要點
2.真空表, 按圖接
R410A冷媒介紹及抽真空—管路連接
2.5和4
2.5～6
4和 6
4～10
6和10
6～16
10和16
10～25
18:46:26
安裝前檢查5要點
4.線路合—空調接線時的注意事項
① 禁止線被銳邊、棱角等硬物長期壓迫； ② 兩匹以上禁止插頭取電，必須裝空氣開關，要裝耦合開關。
18:46:26
安裝前檢查5要點
格力商用安装派工系统培训
率。
数据分析与报表
系统提供丰富的数据报 表和图表，帮助企业进 行数据分析，优化工作
流程。
系统优势
01
02
03
04
高效派工
智能派工算法可快速匹配最适 合的安装人员，提高工作效率
。
实时监控
系统实时更新安装进度，便于 管理者及时掌握工作情况。
降低成本
通过信息化管理，减少了人力 和物力的浪费，降低了运营成
格力商用安装派工系统培训
• 格力商用安装派工系统介绍 • 安装派工流程 • 操作指南 • 常见问题与解决方案 • 培训总结与反馈
01
格力商用安装派工系统介绍
系统概述
格力商用安装派工系统是一款专 为商用空调安装服务设计的软件 系统，旨在提高安装效率、降低
成本、提升服务质量。
该系统基于互联网技术，实现了 从派工、安装、验收全流程的信 息化管理，提高了工作效率和数
本。
提高服务质量
系统支持在线验收功能，提高 了服务质量的把控能力。
02
安装派工流程
派工申请派ຫໍສະໝຸດ 申请安装人员通过系统提交派工申请 ，包括客户信息、安装地址、安 装需求等。
申请审核
系统自动审核派工申请的完整性 和准确性，确保信息无误。
派工审核
审核流程
根据安装人员提交的派工申请，系统 自动进行审核，包括核实客户信息、 地址、安装条件等。
审核结果
审核通过后，系统将派工申请转至工 单分配环节；审核未通过，系统将给 出未通过原因，以便安装人员重新提 交申请。
工单分配
自动分配
系统根据安装人员的工作量、技能等因素自动分配工单。
人工干预
在特殊情况下，管理员可通过系统手动调整工单分配。
数据分析与报表
系统提供丰富的数据报 表和图表，帮助企业进 行数据分析，优化工作
流程。
系统优势
01
02
03
04
高效派工
智能派工算法可快速匹配最适 合的安装人员，提高工作效率
。
实时监控
系统实时更新安装进度，便于 管理者及时掌握工作情况。
降低成本
通过信息化管理，减少了人力 和物力的浪费，降低了运营成
格力商用安装派工系统培训
• 格力商用安装派工系统介绍 • 安装派工流程 • 操作指南 • 常见问题与解决方案 • 培训总结与反馈
01
格力商用安装派工系统介绍
系统概述
格力商用安装派工系统是一款专 为商用空调安装服务设计的软件 系统，旨在提高安装效率、降低
成本、提升服务质量。
该系统基于互联网技术，实现了 从派工、安装、验收全流程的信 息化管理，提高了工作效率和数
本。
提高服务质量
系统支持在线验收功能，提高 了服务质量的把控能力。
02
安装派工流程
派工申请派ຫໍສະໝຸດ 申请安装人员通过系统提交派工申请 ，包括客户信息、安装地址、安 装需求等。
申请审核
系统自动审核派工申请的完整性 和准确性，确保信息无误。
派工审核
审核流程
根据安装人员提交的派工申请，系统 自动进行审核，包括核实客户信息、 地址、安装条件等。
审核结果
审核通过后，系统将派工申请转至工 单分配环节；审核未通过，系统将给 出未通过原因，以便安装人员重新提 交申请。
工单分配
自动分配
系统根据安装人员的工作量、技能等因素自动分配工单。
人工干预
在特殊情况下，管理员可通过系统手动调整工单分配。
格力商用安装派工系统培训
维修 派工
维保 派工
维修 派工
经 销 商 及 网 点
安装 派工
维保 派工
维修 派工
维保 派工
维修 派工 更换 服务
报完 工
报完 工
报完 工
报完 工
报完 工
用 户
短信 互动
用户 接受
短信 互动
用户 报修
短信 互动
用户 接受
短信 互动
用户 报修
短信 互动
一
系统功能介绍
网点基础信息维护
二
三
安装派工操作流程
三
▲ 产品信息录入选项-界面
三
▲ 产品信息录入选项-注意事项
注意事项： 1、不同品类请以不同的销售单号派工，如用户同一时间购买了家用热水器、 中央空调，请以不同的销售单号派工单！谨记！ 2、品类选择：请各网点品类一定不要选错， 家用热水器是属于品类---家用空气能热水器； 商用热水器、风管机、多联机、其他的商用机组是属于品类--中央空调； 如果选错将会导致后期不可以正常结算，并重新派工，重新上门采集数据 ，报完工！ 3、小类选择：根据销售机型选择对应的小类 4、系列选择：根据销售机型选择对应的系列 5、产品型号：请各点击“„”跟据机型的关键字，搜素到对应型号 1）选择对应的主机型号，内机型号不用选择； 2）如风管机（O）代表主机，（I）代表内机； 3）多联机在系列上分出内、外机，可自行选择； 4）手录的话请一定要填写完整的主机型号；
注意事项： 1）1个网点有2个名称的，编2个流水号。 2）1个法人有多个网点的，编多个流水号。 3）售后网点各上级单位也要按照相应规则进行编号。 4）在派工系统中，总部将配送、安装、维修三种职能均定义为售后，因此，一个销 售网点只要有配送、安装、维修三种职能中任何一种，该销售网点就具有了售后职 能，需要有售后网点编号并填写对应的基础信息。
格力培训教程PPT课件：高效安装工艺及技巧
高效安装工艺及技巧
01 空调安装技巧及工具推荐 02 安装后立显问题处理技巧
20:30:32
第一章 Chapter One
空调安装技巧及工具推荐
20:30:32
第1节：橡套软线的正确选择/A
使用导线标称赞横截面积/m㎡
软线m㎡
固定的电缆线
≤3 ﹥3且≤6
﹥6且≤10 ﹥10且≤16 ﹥16且≤25
用水泥钉斜向下固定也是可靠选择！
20:30:32
第5节：不弄脏墙壁和地板挂板怎 样固定？
钻孔时咨询用户墙内电路和水管的走向,避免触电等
20:30:32
第6节：内机挂板固定到铁板上怎 样才快捷省力？
左下图螺钉配用电钻、套筒、批头可以打穿铁、铝板直接固定挂板， 解决你的实际问题！
20:30:32
第7节: 最容易扭裂蒸发器管路的动作
2根并排、按压调管
NO
20:30:32
第7节: 最容易扭裂蒸发器管路的动作
垂直于内机背出管最容易扭裂连接管、喇叭口
最容易扭裂漏
20:30:32
第7节: 最容易扭裂蒸发器管路的动作 斜向抱起内机，右手扶托住内机连接管的根部，保护连接
管接蒸发器根部位置，防止被外力拉扯扭裂。
20:30:32
第8节：∮16、∮19连接管可靠弯制方法
割断加长连接管，接驳前可以借助弯管弹簧套到铜管外面弯制不同 形状和角度再扩口焊接；
20:30:32
第8节：∮16、∮19连接管可靠弯制方法
连接管已和内机接好可用弯管器现场弯制不同角度快捷可靠。
20:30:32
第9节：扩喇叭口成功率很高的扩口器
20:30:32
第10节：膨胀螺栓固定孔开大了怎么办？
01 空调安装技巧及工具推荐 02 安装后立显问题处理技巧
20:30:32
第一章 Chapter One
空调安装技巧及工具推荐
20:30:32
第1节：橡套软线的正确选择/A
使用导线标称赞横截面积/m㎡
软线m㎡
固定的电缆线
≤3 ﹥3且≤6
﹥6且≤10 ﹥10且≤16 ﹥16且≤25
用水泥钉斜向下固定也是可靠选择！
20:30:32
第5节：不弄脏墙壁和地板挂板怎 样固定？
钻孔时咨询用户墙内电路和水管的走向,避免触电等
20:30:32
第6节：内机挂板固定到铁板上怎 样才快捷省力？
左下图螺钉配用电钻、套筒、批头可以打穿铁、铝板直接固定挂板， 解决你的实际问题！
20:30:32
第7节: 最容易扭裂蒸发器管路的动作
2根并排、按压调管
NO
20:30:32
第7节: 最容易扭裂蒸发器管路的动作
垂直于内机背出管最容易扭裂连接管、喇叭口
最容易扭裂漏
20:30:32
第7节: 最容易扭裂蒸发器管路的动作 斜向抱起内机，右手扶托住内机连接管的根部，保护连接
管接蒸发器根部位置，防止被外力拉扯扭裂。
20:30:32
第8节：∮16、∮19连接管可靠弯制方法
割断加长连接管，接驳前可以借助弯管弹簧套到铜管外面弯制不同 形状和角度再扩口焊接；
20:30:32
第8节：∮16、∮19连接管可靠弯制方法
连接管已和内机接好可用弯管器现场弯制不同角度快捷可靠。
20:30:32
第9节：扩喇叭口成功率很高的扩口器
20:30:32
第10节：膨胀螺栓固定孔开大了怎么办？
格力空调XX1120培训空调实效安装培训
格力空调安装培训
1. 安装空调的注意事项 1.2 加长连接线、连接管要求 定频机需加长如何处理？铜丝均分为三缕, 每缕拧紧
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
1. 安装空调的注意事项 1.2 加长连接管处理不当会出现何种后果：落差大于6米时很
容易导致回油差；管路折扁；压缩机损坏、制冷差
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
2. 安装质量对空调的影响 2.7室外机：抽真空
不抽真空的危害：制冷效果差、压缩机损坏 如何落实抽真空： 安装人员必须告知用户抽真空
否：扣安装人员%比 的安装费
用户在安装卡上确认签名
销售单位电话回访
是：销售单位给予安装费返利
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
1. 安装空调的注意事项 1.2 加长连接管要求：管径及厚度大小与原配一致，使用用
扩管工具
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
1. 安装空调的注意事项 1.3 空调安装位置如何选择？
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
最终导致压缩机损坏
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
2. 安装质量对空调的影响 2.4挂板：安装不牢固内机会掉下来、装歪内机漏水
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
2. 安装质量对空调的影响 2.5过墙孔：开孔位置过高会漏水
格力空调XX1120培训空调实效安装 培训
格力空调安装培训
2. 安装质量对空调的影响 2.8室外机：开阀门
格力安装服务规范培训
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。 安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
不规范典型一：装卸、搬运、存放 严重违反搬运 装卸操作规范
安装工地空调 存放严重违规
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
规范典型一：装卸、搬运、存放 捆绑合理
装卸规范
存放规范
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
不规范典型二：工作服、上岗证
禁令7 应保严 更险禁 换管用 相＊铜 同保丝 规险或 格管导 保烧线 险断代 管后替 。
禁令8 时严 ＊禁 少安 上装 固室 定内 螺、 栓外 。机
禁令9 、严 不禁 合使 格用 的承 安重 装能 支力 架较 。差
禁令10 安米严 全）禁 带的在 。高二 处米 作以 业上 不（ 佩含 带二
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
没 系 安 全 带
赤 膊 上 阵
没 系 安 全 带
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
规范典型七：安全绳、安全带
空中楼台也要系安全绳
一人负责安全、一人操作
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
不规范典型八：格力服务卡 挂机未按要求贴服务卡
柜机未按要求贴服务卡
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
专 业 、 规 范
使用过墙孔塑料盖
精品空调 格力创造 格力电器客服中心培训教材
格力空调安装培训资料
空调器基础知识一、空调器概述1.空调器的功能●调节温度：在夏季，人体感觉较舒适的温度在20-27℃；冬季在16-22℃。
空调器有制冷、制热及温度控制功能，能将温度控制在较理想的温度值范围。
但室内外温差不宜太大，否则易感冒，可参照以下公式设定：房间温度=22℃+1/3（室外温度-21℃）●调节湿度：空气过于潮湿或干燥都会使人感到不舒适，相对湿度在30%-70%之间，50%以上的人会感到舒适。
空调器在制冷过程中，伴有除湿作用。
在制冷时，空气中的水蒸气遇到温度低于露点的翅片表面时，会凝结成液态水，顺翅片流到接水盘内被排出室内。
如此循环，室内空气中的水蒸气含量逐渐减少，实现除湿的作用。
●净化空气：空调器净化空气的方法有空气过滤网、换新风、利用活性碳吸附和吸收空气中的微尘。
起到除尘、净化空气的作用。
●增加空气负离子浓度，空气中带电微粒的浓度大小，也会影响人体舒适度，因此在空调器上安装空气负离子发生器，可获得较好的空气调节效果。
2.空调器的种类：●按制冷量大小可分为大型、中型、小型空调器。
●按主要功能可分为冷风型、热泵型、电热冷风型、热泵辅助电热型、变频式模糊空调。
●按结构形式分为：a、整体式或窗式，其代号为C；b、分体式，其代号为F。
其中分体式又分为分体挂壁式（用G表示）、落地式或柜式（用L表示）、吊顶式（用D表示）、天井式或嵌入式（用T表示）。
3.空调器的有关术语●制冷量：空调器进行制冷运行时，单位时间内从密闭空间、房间或区域内除去的热量，常用单位为W（KW）。
●制热量：空调器进行制热运行时，单位时间内送入密闭空间、房间或区域内的热量，常用单位为W（KW）。
●制冷消耗功率：空调器在制冷运行时所消耗的总功率，单位：W（KW）。
●制热消耗功率：空调器在制热运行时所消耗的总功率，单位：W（KW）。
●性能系数：空调器的性能系数（制热时称性能系数，用COP表示；制冷时称能效比，用EER表示。
）是指空调器在制冷（热）循环中所产生的制冷（热）量与产生该制冷（热）量所消耗功率之比，单位W/W。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“ 您好，这是空调安装监督卡，请您按上面的内容监督我们的工作”。
➢发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
➢高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
➢高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
➢续前
I
安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
J
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
K
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。
L
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
➢续前
M
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。
➢佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调安装服务，请问您什 么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂 电话。
电话预约用户
上门后
➢到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
家电下乡空调产品关于 安装规范方面重要提示
乡镇市场空调的安装需要加强重视.
五、常见安装规范与不规范对比
自2004年10月全国推行《格力空调安装质量巡视监督制度》 以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是 多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和 财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭 策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。
包扎不完整， 易凝结水滴。 导致冷量损耗。 引发漏水事故。
不规范典型十九：连接管包扎（室外部分）
包扎不完整，易凝结水珠，直接往下方滴水。
连接管中部包扎不完整，易 凝结水珠，导致漏水事故。
规范典型十九：连接管包扎 包扎完整
不规范典型二十：截止阀螺母 规范典型二十：截止阀螺母
➢用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再 进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。
①
②
③
④
➢进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机 型和材料。
➢根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及 配管走向，并再次与用户确认。
➢在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注意工具要 整齐干净，轻拿轻放。
➢续前
E
过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防 止雨水或异物进入室内。
F
使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转 时不能产生振动。
G
室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳 光直射应建议用户搭遮阳蓬。
H
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。
安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
上门安装服务流程图：
1、服务人员语言行为规范
上门前
➢接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；
➢统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
➢安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
A
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
B
与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若 用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。
C
安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如 不合格应建议用户改正。
D
安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查 是否有氟，确保调试合格。
不规范典型一：装卸、搬运、存放 严重违反搬运 装卸操作规范
安装工地空调 存放严重违规
规范典型一：装卸、搬运、存放 捆绑合理 装卸规范
存放规范
不规范典型二：工作服、上岗证
没穿工作服
没戴上岗证
规范典型二：工作服、上岗证
冬装衣帽整洁，佩带上岗证
夏装衣帽整洁，佩带上岗证
不规范典型三：工具包 配带其它品牌工具包安装格力空调
、火，火修 零线必零前 线与须线不 与空保位检
禁令5
长线严 期被禁 压锐电 迫边源 。，线
棱、 角电 等源 硬连 物接
➢ 续：格力空调安装维修禁令
禁令6
带体机必前严 电机金须不禁 必挂属用检在 须壁机试查空 排板壳电机调 除是是笔身安 ；否否测漏装
带带试电完 电电室状毕 ，，内况试 如分外，机
禁令7
N
安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流， 系统压力是否正常。
O
安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
P
高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安 全措施。
三、格力电器服务“十要十不要”
① 安装服务要致谢 ② 维修服务要道歉 ③ 咨询服务要微笑 ④ 对待客户要诚恳 ⑤ 用户提问要耐心 ⑥ 上门服务要准时 ⑦ 服装鞋帽要整洁 ⑧ 言谈举止要文明 ⑨ 解决问题要彻底 ⑩ 对待工作要认真
➢安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
➢开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。 ➢教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
详细介绍空调的使用基本 常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。
规范典型六：安装现场
不规范典型七：安全绳、安全带
没
系
没系安全绳
安
、和安全带
全
带
赤
没
膊
系
上
安
阵
全
带
规范典型七：安全绳、安全带
空中楼台也要系安全绳
一人负责安全、一人操作
不规范典型八：格力服务卡
挂机未按要求贴服务卡 柜机未按要求贴服务卡
规范典型八：格力服务卡
规范粘贴格力服务卡
分体挂机标准粘贴位置
不规范典型十六：膨胀螺栓
螺栓不紧固
只上1颗螺栓
上部只上2颗螺栓
上下部各上1颗螺栓
上下部各上1颗螺栓
3p机仅上2颗螺栓 只用一个螺丝固定
不规范典型十六：膨胀螺栓
安简 装直 极不 不敢 规想 范象
不规范典型十六：膨胀螺栓
规范典型十六：膨胀螺栓
规范典型十六：膨胀螺栓
副螺规 支栓范 架分使 配袋用 置包螺 一装栓 袋，， 。每将
应保严 更险禁 换管用 相，铜 同保丝 规险或 格管导 保烧线 险断代 管后替 。
禁令8
时严 ，禁 少安 上装 固室 定内 螺、 栓外 。机
禁令9
、严 不禁 合使 格用 的承 安重 装能 支力 架较 。差
禁令10
安米严 全）禁 带的在 。高二
处米 作以 业上 不（ 佩含 带二
优 秀 宣 传 海 报
规范粘贴格力服务卡
分体柜机标准粘贴位置
不规范典型九：过墙孔
难
未
看
装 墙
至
孔
极
塑
料
盖
未
未
封
封
堵
堵
外
外
墙
墙
孔
孔
规范典型九：过墙孔
专 业 、 规 范
使用过墙孔塑料盖
不规范典型十：排水
“U”形，能排吗？
如
此 落
冷暖空调冬天外 机也有冷凝水哟！
后
随意、直排
规范典型十：排水
有排水管路集中排水
线象排 隐下水 藏面顺 就这畅 完台， 美将如 了管果 。
“ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？
“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？
在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。
对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。
安装完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
2、上门安装服务流程
预约上门时间
工作前与用户交流 安装操作
介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识
告别
按时上门 工作前准备 操作完毕，试机半小时 清理现场 电话回访
优 秀 宣 传 海 报
二、安装操作规范
格力家用空调
安装服务规范培训
珠海格力电器股份有限公司·客户服务中心
培训纲要
1
上门服务规范
2 安装操作规范
3 格力电器服务“十要十不要”
4 格力空调安装维修禁令
5 常见安装不规范与规范图片对比 6 安装规范图片鉴赏
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。
不规范典型十四：内机安装位置（分体柜机） 安装位置选择不合理，导致排水管、 连接管走向不合理，影响整体美观。
安装倾斜、不水平，且5000W以上 柜机使用插头插座直接取电。
规范典型十四：内机安装位置（分体柜机）
选择安装位置合理，管线走向合理，安装平稳 美观，使用空开或漏电保护开关控制空调电源。
选择安装位置合理，管线隐藏，安装平稳美观。
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
告别前与用户交流
您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭 证上签署服务监督意见”。
➢发生高空作业时，安装技术人员必须使用安全绳、安全带，并随 时检查，发现不合格的应禁止使用并立即更换。
➢高空作业时，必须观察注意作业下方的人和物，不允许工具滑落。
➢高空作业时，必须两人及以上人员配合，至少是一人负责安装， 一人及以上人员负责安全带和安全绳。
➢续前
I
安装时必须排净空气,决不允许让杂物水份进入管路系统。
J
地线、电源线等任何电气线路必须拧紧，保证连接牢固、可靠。
K
严格依照产品设计及工艺要求进行安装，严禁弃装或不正确安 装过线胶圈、压线夹。
L
连接管布置须紧靠墙面并横平竖直，确保外墙美观，工程机室 外机安装必须排列整齐。
➢续前
M
需要加长或更换铜管和电源、信号连接线时，必须使用符合国 标质量的材料。电源连接线应整条更换。
➢佩带由格力电器统一设计制作的上岗证，上岗证应清晰无破损及 脏污；
“您好，我是格力电器售后服务人员，请 问是**先生/女士家吗？（或单位名称）， 我们准备为您进行空调安装服务，请问您什 么时候方便”。确定时间，谢谢用户后再挂 电话。
电话预约用户
上门后
➢到达用户地点后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门。 严禁大力拍门，用脚踢等。
家电下乡空调产品关于 安装规范方面重要提示
乡镇市场空调的安装需要加强重视.
五、常见安装规范与不规范对比
自2004年10月全国推行《格力空调安装质量巡视监督制度》 以来，我们收集了一些常见的典型安装不规范案例，这些案例是 多发的，且是带有隐患的，轻则会影响使用效果，重则对人身和 财产安全带来威胁，鉴于此，我们拿出来和大家共同学习，以鞭 策大家共同做好安装服务工作，共同规范安装服务行为。
包扎不完整， 易凝结水滴。 导致冷量损耗。 引发漏水事故。
不规范典型十九：连接管包扎（室外部分）
包扎不完整，易凝结水珠，直接往下方滴水。
连接管中部包扎不完整，易 凝结水珠，导致漏水事故。
规范典型十九：连接管包扎 包扎完整
不规范典型二十：截止阀螺母 规范典型二十：截止阀螺母
➢用户开门后先作自我介绍，说明来意并出示证件，用户同意后再 进门。进门前须穿上鞋套，左脚穿上鞋套先踏进门内，随后右脚。
①
②
③
④
➢进门后与用户交流，询问空调安装确切位置并核对空调发票、机 型和材料。
➢根据用户意见，结合环境实际情况，设计科学合理的安装位置及 配管走向，并再次与用户确认。
➢在空调开始安装前，把安装工具逐样摆放在垫布上，注意工具要 整齐干净，轻拿轻放。
➢续前
E
过墙孔开得须美观并倾斜向下，内外缝隙堵塞严实、平整，防 止雨水或异物进入室内。
F
使用合格安装支架，上齐螺栓，保证室外机水平、牢固，运转 时不能产生振动。
G
室外机避开障碍物，保证空气循环以免影响室外散热。如有阳 光直射应建议用户搭遮阳蓬。
H
挂墙板固定须水平牢固，保证内机安装平整、牢固及排水顺畅。
安装服务人员语言行为规范：
上门安装服务礼貌用语：
上门安装服务流程图：
1、服务人员语言行为规范
上门前
➢接到任务单后，打电话跟用户预约上门时间；
➢统一着格力字样工作服，严禁穿戴其它品牌字样的工作服务。着 装须干净、整洁、得体、大方；
➢安装技术人员应保持良好的精神面貌。头发梳理整洁，面部、手 部干净无污渍，脚部无异味。
A
按预约时间上门，若有变动应提前通知用户。
B
与用户协商选择正确安装位置，如不符合要求应向用户提出,若 用户坚持要安装，则应在安装确认凭证上注明请用户签名。
C
安装前检查用户地线、电源线路、漏电保护开关是否合格，如 不合格应建议用户改正。
D
安装前通电检查室内机运转，噪音遥控是否正常，室外机检查 是否有氟，确保调试合格。
不规范典型一：装卸、搬运、存放 严重违反搬运 装卸操作规范
安装工地空调 存放严重违规
规范典型一：装卸、搬运、存放 捆绑合理 装卸规范
存放规范
不规范典型二：工作服、上岗证
没穿工作服
没戴上岗证
规范典型二：工作服、上岗证
冬装衣帽整洁，佩带上岗证
夏装衣帽整洁，佩带上岗证
不规范典型三：工具包 配带其它品牌工具包安装格力空调
、火，火修 零线必零前 线与须线不 与空保位检
禁令5
长线严 期被禁 压锐电 迫边源 。，线
棱、 角电 等源 硬连 物接
➢ 续：格力空调安装维修禁令
禁令6
带体机必前严 电机金须不禁 必挂属用检在 须壁机试查空 排板壳电机调 除是是笔身安 ；否否测漏装
带带试电完 电电室状毕 ，，内况试 如分外，机
禁令7
N
安装后仔细检查各接头有无泄漏，调试时应检测温差，工作电流， 系统压力是否正常。
O
安装后应检查电气绝缘保护是否完好无损、是否有漏电现象。
P
高空作业必须戴安全带，室内人员探身室外作业同样须采取安 全措施。
三、格力电器服务“十要十不要”
① 安装服务要致谢 ② 维修服务要道歉 ③ 咨询服务要微笑 ④ 对待客户要诚恳 ⑤ 用户提问要耐心 ⑥ 上门服务要准时 ⑦ 服装鞋帽要整洁 ⑧ 言谈举止要文明 ⑨ 解决问题要彻底 ⑩ 对待工作要认真
➢安装作业结束后，用白毛巾对空调器表面、接触墙面、接触家具 进行清洁，清洁完成后对工作场地彻底清洁打扫，之后将挪动的家 具复回位。
➢开机检查空调电气安全、各项参数及排水情况，并试机半小时。 ➢教用户使用空调，介绍空调的使用及维护保养常识。
详细介绍空调的使用基本 常识和日常维护知识，说 明格力家用空调包修政策 。
规范典型六：安装现场
不规范典型七：安全绳、安全带
没
系
没系安全绳
安
、和安全带
全
带
赤
没
膊
系
上
安
阵
全
带
规范典型七：安全绳、安全带
空中楼台也要系安全绳
一人负责安全、一人操作
不规范典型八：格力服务卡
挂机未按要求贴服务卡 柜机未按要求贴服务卡
规范典型八：格力服务卡
规范粘贴格力服务卡
分体挂机标准粘贴位置
不规范典型十六：膨胀螺栓
螺栓不紧固
只上1颗螺栓
上部只上2颗螺栓
上下部各上1颗螺栓
上下部各上1颗螺栓
3p机仅上2颗螺栓 只用一个螺丝固定
不规范典型十六：膨胀螺栓
安简 装直 极不 不敢 规想 范象
不规范典型十六：膨胀螺栓
规范典型十六：膨胀螺栓
规范典型十六：膨胀螺栓
副螺规 支栓范 架分使 配袋用 置包螺 一装栓 袋，， 。每将
应保严 更险禁 换管用 相，铜 同保丝 规险或 格管导 保烧线 险断代 管后替 。
禁令8
时严 ，禁 少安 上装 固室 定内 螺、 栓外 。机
禁令9
、严 不禁 合使 格用 的承 安重 装能 支力 架较 。差
禁令10
安米严 全）禁 带的在 。高二
处米 作以 业上 不（ 佩含 带二
优 秀 宣 传 海 报
规范粘贴格力服务卡
分体柜机标准粘贴位置
不规范典型九：过墙孔
难
未
看
装 墙
至
孔
极
塑
料
盖
未
未
封
封
堵
堵
外
外
墙
墙
孔
孔
规范典型九：过墙孔
专 业 、 规 范
使用过墙孔塑料盖
不规范典型十：排水
“U”形，能排吗？
如
此 落
冷暖空调冬天外 机也有冷凝水哟！
后
随意、直排
规范典型十：排水
有排水管路集中排水
线象排 隐下水 藏面顺 就这畅 完台， 美将如 了管果 。
“ ***，对不起，为了避免碰撞损伤您的家具，能不能将它移动一下， 稍后我们再帮您复回原位，行吗”？
“实在对不起，因**原因，是否可以借用一下您的**东西”？
在给用户带来不便时：“对不起，很抱歉”。
对于用户的礼貌友好行为（如倒水、送茶、递烟等），应讲：“谢谢， 我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定”。
安装完成后与用户致歉“服务不周，请多原谅”。
“谢谢您选择使用格力空调，服务不周，请多提宝贵意见，再见”。
2、上门安装服务流程
预约上门时间
工作前与用户交流 安装操作
介绍和讲解空调使用、 维护、保养的必要常识
告别
按时上门 工作前准备 操作完毕，试机半小时 清理现场 电话回访
优 秀 宣 传 海 报
二、安装操作规范
格力家用空调
安装服务规范培训
珠海格力电器股份有限公司·客户服务中心
培训纲要
1
上门服务规范
2 安装操作规范
3 格力电器服务“十要十不要”
4 格力空调安装维修禁令
5 常见安装不规范与规范图片对比 6 安装规范图片鉴赏
一.上门安装服务规范
制订上门安装服务规范，是为了指导空调安装技术人员上门安装 服务，并规范和约束安装技术人员的服务语言和行为，杜绝在上门安 装服务环节出现因安装技术人员语言和行为不当，而引发用户的不满。
不规范典型十四：内机安装位置（分体柜机） 安装位置选择不合理，导致排水管、 连接管走向不合理，影响整体美观。
安装倾斜、不水平，且5000W以上 柜机使用插头插座直接取电。
规范典型十四：内机安装位置（分体柜机）
选择安装位置合理，管线走向合理，安装平稳 美观，使用空开或漏电保护开关控制空调电源。
选择安装位置合理，管线隐藏，安装平稳美观。
正确指导用户进行过 滤网的拆卸及清洗操 作过程。
告别前与用户交流
您的空调已安装好了，为了规范监督我们的行为，请在空调安装确认凭 证上签署服务监督意见”。