管理学控制职能知识的案例客户服务质量控制
管理学控制职能
销售利润率 成本利润率 总资产报酬率 所有者权益报酬率 资本保值增值率 流动比率 速动比率 存货周转率
第二节 控制工作的过程
控制的三种基本类型
事中控制
事中控制是指管理人员在计划执行过程中，指导、监 督下属完成计划要求的行动。在下属执行计划的过程 中，管理者的主要职能转为控制，指导下属开展工作 ，监测执行情况并及时采取必要的纠正行动。事中控 制是防止与纠正执行计划行动与计划标准的偏差。这 种控制通过对下属人员及其活动进行指导、监督、调 解等方式来实现，这样能及时发现问题，以便准确解 决问题
三 种 控 制 类 型 的 比 较（特点）
预先 控制
资源
同步 控制
反馈 控制
执行计划活动
执行计划结果
信息流 控制行动
课堂讨论
小除张了下要岗有事后可前开口控了的制一饭间菜小外型，餐周饮到店的。服他务知和道与，顾要客取的得良经好营关成系功也，
是十分重要的。为此，他采取了如下控制措施：
1、在店内显眼的事位中置控挂制一本顾客意见簿，欢迎顾客提出意
第二节 控制工作的过程
一、控制的三种基本类型 事后控制 事后控制是对已经出现的结果进行事后的分析，从而
找出事发的原因并得出解决的办法，也为将来行为的 控制提供参考依据。管理过程是连续的、循环的过程 。对前一个过程进行监测，正是为下一个过程更有效 地按计划执行提供参考条件。事后控制是分析评价计 划执行的最终结果与计划目标的偏差，即通过财务分 析、内部流程分析及职工绩效考核测定与分析产生的 偏差，目的在于改进下一过程中资源的配置及运作过 程，有利于组织实现其目标任务。
《管理职能案例分析》课件
控制职能
控制职能的定义
控制职能是指管理者通过衡量实际绩效与计划目标之间的差异， 采取相应的措施进行调整和纠正的过程。
控制职能的目标
控制职能的目标是确保实际绩效与计划目标相符合，及时发现和纠 正偏差，保证组织的稳定和持续发展。
控制职能的重要性
控制职能是管理过程中不可或缺的一环，它有助于减少资源的浪费 和提高效率，确保组织的战略和目标得以实现。
案例背景
01
某大型制造企业近年来面临市场 竞争加剧、产品创新需求增加等 挑战，需要优化组织结构以适应 外部环境变化。
02
企业高层决定对组织结构进行重 新设计，以提高决策效率和员工 工作积极性。
组织结构设计分析
组织结构类型选择
01
该企业选择扁平化组织结构，减少管理层级，加快决策速度。
部门设置与职责划分
组织职能
组织职能的定义
组织职能是指为实现组织目标， 对组织内部的结构、责权关系和
流程进行合理设ห้องสมุดไป่ตู้和安排。
组织职能的目标
组织职能的目标是建立高效的组织 结构，明确各部门的职责和权限， 优化组织流程，确保组织的协调和 顺畅运行。
组织职能的重要性
组织职能是管理过程中不可或缺的 一环，它有助于提高组织的效率和 灵活性，增强组织的适应性，促进 组织的稳定发展。
案例背景
公司背景
某大型制造企业，拥有多个生产 线和分支机构，近年来面临市场 竞争加剧和成本控制压力。
案例情境
公司为了提高生产效率和产品质 量，引入了一套先进的生产管理 系统。但在实施过程中，发现实 际效果与预期存在较大差距。
目标制定与绩效评估分析
目标制定
公司在实施生产管理系统时，未能充分考虑自身实际情况，制定出切实可行的 目标。
管理学案例分析
第一章管理活动一、案例分析：郭经理的一天浩瀚物流公司是一家拥有150多名员工的中型物流企业。
公司下设运输、仓储、销售、行政四个部门，公司总经理郭孝云的工作特别的繁重和琐碎，以下是郭经理一天的重要工作。
从管理职能和管理者角色分析郭经理这一天的工作。
1、早上8点，郭经理翻阅秘书送来的报告和报表，发现连续2个月的顾客投诉率在上升，他准备在第二天的例会上重点解决这个问题。
答:计划职能；信息传递方面的监听者角色1、看完报告和报表，郭经理到车队查看，发现实习生小王在记录车辆调度信息时不够清晰，当即给予了纠正，并鼓励大家加把劲，冬天运输注意安全。
答：控制职能、领导职能；人际关系方面的领导者角色2、上午11点，郭经理回办公室的路上就平息了一起“火情”，销售部小马正在闹离职，郭经理上前了解情况，原来小马因为不满公司的奖金分配制度而与销售部经理理论，郭经理告诉小马明年公司将进一步完善目标管理活动，大锅饭的现象很快会克服，事实上计划已经在开展制订，只是还需要在年终会上商讨细节。
答：领导职能；决策制定方面的冲突驾驭者角色3、中午12点，根据预先安排，郭经理和一位客户共进了午餐，讨论了明年的合作事宜。
答：计划职能；人际关系方面的联络者4、下午2点主持了公司领导和各部门主管参加的年终总结会。
答：领导职能；信息传递方面的发言人角色5、散会以后，同一个外商签下了一份金额颇大，让两位副总忐忑不安的订单，这需要考验到公司的短期生产能力，而郭经理早已有了应对方案。
答：计划职能；决策制定方面的企业家角色二、案例分析：马丁的管理者技能与角色马丁吉他公司成立于1833年，被公认为世界上最好的乐器制造商之一。
这家家族式的企业历经艰难岁月，已经延续了六代。
目前的首席执行官是克里斯琴.弗雷德里克.马丁四世，秉承了吉他的制作手艺。
他甚至遍访公司在全世界的经销商，为它们举办培训讲座。
马丁吉他公司自创办起做任何事都非常重视质量。
即使近年来在产品设计、分销系统以及制造方法方面发生了很大变化，但公司始终坚持对质量的承诺。
控制职能案例
控制职能案例控制职能是管理学中的重要概念，它指的是组织中对实现预定目标而采取的各种措施和方法。
控制职能的实施对于组织的运作和发展具有重要意义，下面我们将通过一个真实案例来说明控制职能的重要性以及如何在实际中加以运用。
这个案例发生在一家制造业企业中。
该企业在生产过程中出现了频繁的产品质量问题，导致了客户投诉和退货率的上升，严重影响了企业的声誉和利润。
面对这一情况，企业管理层意识到必须加强对生产过程的控制，以保证产品质量和客户满意度。
首先，企业采取了制定明确的质量控制标准和流程，明确了每个生产环节的质量要求和责任人。
同时，引入了先进的生产设备和技术，提高了生产效率和产品质量。
此外，企业还加强了对员工的培训和管理，提升了员工的质量意识和责任感。
随后，企业建立了完善的质量监控体系，通过定期的检测和抽检，及时发现和解决生产过程中的问题，确保产品质量稳定。
同时，企业还建立了客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并对产品质量问题进行全面的分析和改进。
通过以上的控制措施的实施，该企业成功地解决了产品质量问题，客户满意度得到了提升，退货率也显著下降，企业的声誉和市场地位得到了提升，最终取得了良好的经济效益。
通过这个案例，我们可以清楚地看到控制职能在组织管理中的重要作用。
只有通过有效的控制措施，才能及时发现和解决问题，确保组织的目标顺利实现。
因此，作为管理者，我们需要充分认识到控制职能的重要性，加强对组织各方面的控制，以确保组织的稳健发展。
总之，控制职能是管理学中的重要概念，它对于组织的运作和发展具有重要意义。
通过以上案例的分析，我们可以清楚地认识到控制职能的重要性以及如何在实际中加以运用。
希望各位管理者能够充分重视控制职能，在实践中加以有效运用，确保组织的稳健发展。
客服管理案例
客服管理案例客服管理是企业运营中至关重要的一环，良好的客服管理能够提升客户满意度，增强客户黏性，进而促进企业的发展。
下面，我们通过一个客服管理案例来探讨客服管理的重要性以及应对策略。
案例描述：某企业的客服部门接到了一位客户的投诉电话，称其在购买产品时遇到了问题，但客服人员的回复让客户感到不满意，导致客户对企业产生了负面印象。
分析：首先，客服人员的专业水平和服务态度是影响客户满意度的关键因素。
客服人员需要具备良好的产品知识和沟通技巧，能够及时、准确地解决客户问题，同时要有耐心和友好的态度，让客户感受到企业的诚意和关怀。
其次，客户投诉是客服管理中常见的挑战，企业需要建立健全的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，认真调查处理，并向客户反馈处理结果。
同时，企业还应该进行客户投诉的数据分析，找出问题的根源，采取有效措施进行改进，以避免类似问题再次发生。
解决方案：针对以上案例，企业可以采取以下措施来改善客服管理：1. 培训提升，加强对客服人员的培训，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，提升客服人员的专业水平和服务态度。
2. 建立投诉处理机制，建立健全的客户投诉处理机制，规范投诉受理流程和处理时限，确保客户投诉得到及时、有效的解决。
3. 数据分析改进，对客户投诉数据进行分析，找出问题的原因和共性，采取有效措施进行改进，提升客户满意度。
4. 客户反馈机制，建立客户反馈渠道，鼓励客户提出建议和意见，及时调整和改进服务，增强客户参与感和满意度。
结论：客服管理是企业发展中不可或缺的一环，良好的客服管理能够提升客户满意度，增强客户黏性，为企业带来更多的商业机会。
通过以上案例分析和解决方案，我们可以看到，客服管理需要全员参与，需要企业建立健全的制度和机制，需要不断学习和改进，以满足客户不断提升的需求。
希望企业能够重视客服管理，提升服务品质，赢得客户的信赖和支持。
管理学控制职能教案
管理学控制职能教案一、教学背景与目标教学背景：在现代社会中，管理学控制职能在组织运作中发挥着重要作用。
掌握管理学控制职能的理论与实践，对于提高组织的效益和运营管理的水平至关重要。
教学目标：1. 理解管理学控制职能的概念和作用；2. 掌握管理学控制职能的基本原理与方法；3. 能够在实际管理中灵活应用管理学控制职能。
二、教学内容与方法教学内容：1. 管理学控制职能概述1.1 什么是管理学控制职能1.2 管理学控制职能的作用2. 管理学控制职能的基本原理2.1 反馈原理2.2 前瞻性原理2.3 灵活性原理2.4 连续性原理3. 管理学控制职能的方法3.1 否定控制3.2 肯定控制3.3 预测控制3.4 基准控制4. 管理学控制职能在实践中的应用4.1 绩效评估与管理4.2 风险管理4.3 资源控制4.4 变革管理教学方法：1. 讲述法：通过讲解理论知识，向学生介绍管理学控制职能的相关概念、原理和方法。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让学生深入理解管理学控制职能在实践中的应用。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们就管理学控制职能的概念、原理和方法展开讨论，促进思维碰撞和知识交流。
三、教学评估与反馈教学评估：1. 阶段性测试：针对教学内容的每个阶段，进行相应的测试，检测学生的掌握程度。
2. 个人报告：要求学生提交个人报告，对管理学控制职能的概念、原理和方法进行总结和归纳。
教学反馈：1. 阶段性反馈：根据测试结果，对学生的掌握情况进行反馈，并及时进行补充讲解和指导。
2. 个人指导：根据学生提交的个人报告，对学生的学习成果进行评价并提供建议，帮助学生提高。
四、教学资源1. 教材：管理学控制职能教材。
2. 多媒体设备：投影仪、计算机等。
五、教学进度安排第一阶段：1. 管理学控制职能概述（1学时）2. 管理学控制职能的基本原理（2学时）第二阶段：3. 管理学控制职能的方法（2学时）4. 管理学控制职能在实践中的应用（2学时）总结与展望：通过本教案的教学，学生将能够全面了解管理学控制职能的概念、原理和方法，并能够在实践中灵活应用。
管理学案例库--控制职能
管理学案例库--控制职能第五部分控制职能案例1客户服务质量控制案例陈述美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。
客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。
比如，—张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西·帕克提出来的。
她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。
向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。
”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。
这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。
第一项工作就是确定用户对公司的期望。
对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性。
持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。
所建立的180多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。
这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。
除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。
比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。
考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。
计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。
这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。
例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。
一点就到家运用管理学4大职能进行案例分析
一点就到家运用管理学4大职能进行案例分析案例分析：一点就到家运用管理学4大职能1.计划职能：一点就到家建立了全面的规划和战略，以确保实现公司的长期目标。
该公司认真分析市场需求和竞争对手，并制定了适应市场变化的发展战略。
例如，平台利用大数据分析预测用户出行需求，优化车辆调度，提高出行效率。
此外，一点就到家在扩大服务范围和提供新的出行选择方面也做出了积极的计划。
2.组织职能：一点就到家建立了高效的组织结构，并聘请了优秀的员工。
公司将员工分配到不同的职能部门，以便更好地满足用户需求。
此外，公司还建立了有效的沟通渠道，以便员工之间和公司与用户之间的信息流畅。
平台还注重培养员工的职业发展，通过培训和晋升机会来激励员工的积极性。
3.领导职能：一点就到家的领导层发挥了重要的作用，他们为公司制定了愿景和价值观，并带领员工朝着共同的目标努力。
平台的领导层推崇务实和创新，并且注重激励员工发挥自己的潜力。
此外，领导层还与员工保持密切的合作关系，听取员工的意见和建议，以便及时调整公司的策略和决策。
4.控制职能：一点就到家进行了全面严格的质量控制和绩效评估。
公司建立了有效的监控机制，以确保服务质量和用户满意度。
他们定期检查车辆状况，并要求司机遵守规章制度和服务标准。
此外，一点就到家还收集用户的反馈和评价，以便及时纠正问题并改进服务。
在管理学的四大职能的指导下，一点就到家取得了令人瞩目的成绩。
通过制定计划，建立高效的组织结构，领导职能的发挥以及严格的控制，他们提供了优质的出行服务，并在市场竞争中脱颖而出。
然而，一点就到家还有一些可以改进的地方。
首先，他们可以进一步优化计划职能，不断更加精确地预测用户需求，并及时调整公司的策略。
其次，他们可以进一步完善组织职能，提高员工的效率和协作能力。
此外，他们也可以加强绩效评估和控制职能，以便更好地管理服务质量和司机的行为。
总结起来，一点就到家是一个成功的共享出行平台，通过运用管理学的四大职能，他们实现了有效的运营和持续创新。
管理学案例库--控制职能
管理学案例库--控制职能
一、概述
控制职能是组织中的重要管理过程，它指的是落实组织目标的活动，是组织为了实现
目标而进行的规划、组织、指挥、协调、控制和评价活动，其基本过程是让落实预先定义
的目标成为现实，并通过及时有效地弥补差距来持续实现目标。
二、功能
1、确定标准：根据组织的目标、任务和规定，结合工作的实际，确定可衡量的标准，以便衡量绩效的结果。
2、比较进度：比较设定的标准和实际工作状况，发现差异，比如有没有达到预期的
目标，是按时或超期完成等。
3、调整方向：根据实际状况和所发现的差异，重新调整活动方向，或改变活动方式，或采取补救措施以达到预期目标。
4、评价实施：识别存在的不足，并对实施情况进行评价，评估实现预期目标的可能性，并及早发现和控制可能发生的问题。
三、实例
1、安全例行检查：通过安全例行检查活动，以确保全面、有效地实施安全管理，提
高安全运行水平。
在按照技术标准规定的时间定期进行检查、检验，以确定相关设备参数
是否达到标准，是否存在安全隐患，并及时采取行动排除安全隐患。
2、进度管控：根据项目施工时间计划，按照计划进行实施，采取控制、调整手段，
及时掌握进展状况，尽早发现问题，并及时采取措施解决，以确保项目按计划完成。
3、物料管理：在实现按需采购、准确把控物料入库和防止物料浪费的前提下，按照
安全质量标准要求，采用及时预警机制和库存管控措施，落实仓库准确、及时地从有限库
存中完成物料提取，协调及控制物料供应链。
西南民族大学《管理学》试卷及答案 (5)
《管理学》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1.( )控制发生在实际的变化过程中。
A.前馈B.后馈C.同步D.预防2.前馈控制发生在实际变化过程( )。
A.之前B.之后C.之中D.之前、之中和之后3.控制过程的最后一步是( )。
A.制定标准B.评价成绩并纠偏C.用标准衡量成绩D.质量控制4.有效管理的（）使系统得以及时地对环境变化作出反应。
A.准确性B.灵活性C.及时性D.经济性5.控制最基本的目的在于（）。
A.寻找错误B.衡量雇员绩效C.确保行为依循计划发展D.使人们失去自由6.组织的总目标是要靠各部门及成员协调一致的活动才能实现的。
所以，合格的主管人员进行控制工作时不能没有（）。
A．面向未来的观点 B．全局观点 C．经济效益的观点 D．反映计划要求的观点7.控制工作得以展开的前提是（）。
A．建立控制标准 B．分析偏差原因 C．采取矫正措施 D．明确问题性质8.管理控制工作的一般程序是：( )。
A．建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施B．采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准C．建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因D．分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准9.所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括：①股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；②董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；③监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监督；④要强化审计监督，如此等等。
这些措施是：（）。
A．均为事前控制B．均为事后控制C.①事前控制，②同步控制，③、④事后控制D.①、②事前控制，③、④事后控制10.有人认为，管理水平的提高，关键在于事先采取防范措施，从而为整个企业的有效运作提供保障。
在质量管理理论中还有这样一句名言：“质量不是检查出来的，而是制造出来的。
显然这些说法都是从一定的前提出发的。
以下是关于这些前提的几种不同阐述，你认为其中哪条最充分？（）。