(完整)浅析提高酒店服务质量的对策开题报告
浅谈酒店服务质量的提升
浅谈酒店服务质量的提升酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。
在现代市场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。
如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。
一、酒店服务质量是酒店的生存之本（一)酒店服务及酒店服务质量酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。
而酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。
有形产品质量，包括酒店设施设备、实务产品和服务环境的质量。
无形产品质量,包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等. （二）提高服务质量是酒店生存发展之本现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高.这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。
中国酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时,业内竞争也愈来愈激烈。
提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。
从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。
其原因如下：1、顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征，顾客特别敏感，正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。
无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。
2、顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意.顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。
二、酒店服务质量存在的问题及原因分析我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。
酒店餐厅服务质量提高策略研究 开题报告
二、本课题的文献综述和主要参考文献
[2]Yuan Li,Manisha Singal. Capital structure in the hospitality industry: The role of the asset-light and fee-oriented strategy[J]. Tourism Management,2017,11.
[1]Tiziana Oggionni,Linchi Kwok. A qualitative inquiry of DMO services to hotels: How valuable are they perceived[J]. Journal of Destination Marketing & Management,2018,9.
[7]王嵋.酒店管理专业提高餐厅服务教学质量的途径探讨[J].中国培训:1[2018-08-31].
[8].北京东方君悦大酒店长安壹号携手海南航空冲上云霄[J].中国会展(中国会议),2016(16):24.
[9]包晓莉.项目教学法在高职酒店管理教学中的应用——以“酒店服务(餐厅服务)”课程为例[J].绍兴文理学院学报(自然科学),2014,34(01):96-99.
课题名称
酒店餐厅服务质量提高策略研究-以北京东方君悦大酒店的长安壹号为例
选题方向
学生姓名
学号
班级
一、研究目的和研究意义
酒店服务质量研究及提升对策
酒店服务质量研究及提升对策【摘要】本文旨在研究酒店服务质量及提升对策，通过对酒店服务质量评价指标的分析，揭示影响酒店服务质量的因素。
基于此，提出了提升酒店服务质量的关键对策，包括培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术。
研究表明，培训提升员工专业技能和引入先进的管理技术是提升酒店服务质量的有效途径。
结论部分总结了研究成果，展望了未来研究方向，强调了酒店服务质量提升的重要性。
通过本文的研究，可为酒店行业提供指导，提升服务质量，增强竞争力，提升顾客满意度。
【关键词】酒店服务质量、研究、提升、评价指标、因素、对策、员工培训、管理技术、成果总结、未来研究方向、重要性。
1. 引言1.1 背景介绍酒店作为旅游行业的重要组成部分，服务质量一直是消费者关注的焦点。
随着旅游业的快速发展和竞争日益激烈，不断提升酒店服务质量已成为各酒店的重要任务之一。
酒店服务质量的提升不仅可以提高顾客满意度，增加回头客率，还可以提升酒店的品牌形象，增加竞争力。
在当前消费升级背景下，顾客对酒店服务的需求也不断增加，传统服务模式已经不能满足顾客的需求。
探讨酒店服务质量评价指标、影响酒店服务质量的因素以及提升酒店服务质量的对策具有重要的现实意义。
只有不断完善服务流程，提高服务质量，才能赢得更多客户信赖，提升酒店的市场竞争力。
本研究旨在通过分析酒店服务质量的评价指标和影响因素，提出有效的对策和建议，为提升酒店服务质量提供理论支持和实践指导。
通过本研究的深入探讨，将有助于揭示酒店服务质量的内在机制，推动酒店行业的发展和提升。
1.2 研究目的研究目的是为了深入探讨酒店服务质量的现状和存在的问题，分析影响酒店服务质量的关键因素，提出有效的对策和建议来提升酒店服务质量水平。
通过对酒店服务质量评价指标的分析和研究，可以更加客观地了解酒店提供的服务质量情况，找出存在的不足和改进的空间。
通过探讨影响酒店服务质量的因素，可以帮助酒店管理者更好地认识问题的根源，采取有针对性的对策来解决。
浅析提高酒店服务质量的策略
服务流程繁琐
部分酒店的服务流程过于 繁琐，导致客户等待时间 过长，降低了客户满意度 。
服务人员培训不足
部分酒店对服务人员的培 训不够充分，导致服务人 员无法满足客户需求或应 对突发状况的能力不足。
酒店服务质量问题的原因分析
1 2
管理层重视不足
由于管理层对服务质量的重要性认识不足，导致 酒店服务质量的提升缺乏有效的推动力。
服务流程不够规范
服务人员素质有待提高
部分酒店的服务人员素质不高，缺乏 必要的服务意识和技能，影响了客户 体验。
部分酒店的服务流程不够规范，导致 服务效率低下或服务质量不稳定。
酒店服务质量存在的问题
01
02
03
服务质量意识不强
部分酒店管理层对服务质 量的重要性认识不足，缺 乏对服务质量的持续改进 和创新。
浅析提高酒店服务质量的策 略
汇报人：文小库 2023-12-28
目录
• 酒店服务质量概述 • 酒店服务质量现状分析 • 提高酒店服务质量的策略 • 提升酒店服务质量的保障措施 • 结论
01
酒店服务质量概述
服务质量的定义
可靠性
提供可靠、稳定的服务的能力 ，如按时提供服务、准确执行 预定等。
保证性
员工的形象、态度、专业知识和技能等。
服务流程
酒店提供的各项服务流程，如入住、结账、 清洁服务等。
服务质量标准
酒店设定的服务质量标准和政策，如员工行 为准则、服务流程规范等。
02
酒店服务质量现状分析
酒店服务质量的现状
服务水平参差不齐
不同酒店的服务质量存在差异，有些 酒店的服务水平较高，而有些酒店的 服务水平则相对较低。
THANKS
浅析提高酒店服务质量的策略_郭春暖
给各个业务部门填写，以对部门的业务状况做整体了解，为下一步调研工作做好准备。
（２）当前业务调研：针对企业各个部门的现状和需求结合前期的调研问卷做面对面的调研，对企业当前的业务流程进行梳理，找出企业的主要业务流程、需要改进的流程、以及特殊的业务流程。
（３）业务需求分析：结合调研情况对业务流程进行优化，此步工作相当重要，是企业真正提升竞争力的阶段。
（４）特殊业务流程处理：对特殊的业务流程用特别的手段加以处理。
（５）基础资料的准备：对企业内部的物料编码，部门、供应商、客户、仓库等基础资料做详细的讨论并确定。
３．系统建设：此阶段主要对方案的初稿进行测试从而形成解决方案的终稿。
（１）业务流程方案初步确定：将业务调研的流程整理并形成初步的解决方案。
（２）小范围业务流程测试：将项目小组的成员召集在一起，通过若干张模拟订单演示初步确定的业务流程是否能满足企业各业务部门的需求。
（３）进一步讨论确认最终方案：小组成员针对演示的业务流程提出问题并讨论，以最终确认业务流程方案。
４．切换准备：（１）差异分析：进一步分析ＥＲＰ厂商的软件流程与企业的业务流程间的差异。
标明差异以及发生差异的是否为主要业务流程。
（２）用户培训：培训的工作应该是贯彻始终的，包括各个层次的培训，尤其是在顾问方仍在企业内工作的时候。
（３）初始数据准备：数据整理的过程也是对企业自身一个盘点的过程，“三分软件，七分实施，十二分数据”说得就是这个道理，数据准备工作是关系的实施效果以及成败的一项重要工作，必须十分重视。
（４）系统测试：包括软件原型测试，关键用户的测试，最终使用者的测试。
而且在实施配置的过程中需要让对背景了解不多的最终使用者参与测试，这样可以及早发现问题。
５．上线切换：（１）系统模拟运行：系统需要配置开发的工作做好之后需要进行一段模拟运行，这个期间要做好数据的备份工作，包括手工备份，以防万一出现意外造成比较大的损失。
另外就是在模拟运行中需要多进行意外测试，以便及早发现问题。
浅析提高酒店服务质量的对策开题报告
9、2010.5.16-2010.5.17：进行答辩。
10、2010.5.18-2010.6.3：按答辩意见进行修改并定稿。按指导教师要求收集相关的需要上交毕业论文资料。
五、课题的成果形式：
成果形式：论文，附有案例、数据
毕业论文(设计)开题报告
题目：浅析提高酒店服务质量的对策
课 题 类型：论文□设计□综合 □
学 生 姓 名：
学 号：
班 级：
专业（全称）：工商管理（酒店与旅游管理方向）
系 别：管理系
指 导 教 师：
一、课题研究的目的、意义：
服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。在市场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。然而，纵使企业家们早已洞悉到在竞争中取胜的关键，亦已将预先绸缪的对策付诸酒店的经营中，却得不到显著的成效。事实上，不少学者也曾就如何提高酒店服务质量这个问题作出过研究，但是众说纷纭，最终的论点得不到全面的汇总。21世纪是服务业风靡的时代，经济一体化的世界格局促使各式各样的酒店频频建起，面对竞争越发严峻的市场形势，酒店应该如何提高自己的竞争实力，在暴风雨中屹立不倒呢？
3.提高酒店服务质量的意义所在。这部分内容用案例分析的方法对描述后的真实案例进行详细分析，从而说明在酒店经营和发展的过程中，高质量的服务存在的必要性和持续被提供的重要性。
酒店行业中服务质量亟待提升的分析与解决方案
酒店行业中服务质量亟待提升的分析与解决方案一、引言随着人们生活水平的提高和旅游业的蓬勃发展，酒店行业成为了重要的经济支柱。
然而，在飞速发展的过程中，我们也不得不面对酒店行业中普遍存在的服务质量问题。
本文将从服务人员素质、设施设备以及管理制度三个方面进行分析，并提出切实有效的解决方案。
二、服务人员素质问题1. 人才培养不够目前，许多酒店在招聘和培养服务人员方面存在一些问题。
首先是招聘标准不够严格，很多前台接待员或客房清洁员缺少专业技能及礼仪教育；其次是培训体系不健全，缺乏系统性的岗前培训和定期培训计划；最后是晋升途径较为模糊，导致工作积极性低下。
2. 服务态度欠佳部分酒店服务人员缺乏真诚友好的态度，甚至有时表现出冷漠和消极的态度。
服务人员的沟通能力、解决问题的能力以及应对突发事件的能力都亟需提高。
解决方案：为了改善服务人员素质问题，尽可能地引进专业化培训机构或与高校合作，开设相关专业课程。
通过建立绩效考评制度以及晋升管道，鼓励优秀人才的成长和发展。
此外，加强服务团队的沟通和合作意识，提高整体服务水平。
三、设施设备问题1. 小型酒店硬件差距大在酒店行业中存在较大规模差异化，大部分国内小型酒店在装修和设施方面投入有限。
一些小型酒店因为未更新旧式装潢和设备而导致定位较低，无法满足消费者对品质生活追求。
2. 设备老旧或失修现象广泛存在一些中小型酒店由于经营压力等原因，常常忽视设备检修和保养工作，严重影响顾客入住体验。
比如房间内供暖不足、空调温度无法控制、卫生间洁具老旧等问题频发。
解决方案：酒店行业应致力于提升整体装修和设施的水平，特别是小型酒店可以加强与专业供应商的合作，选择品质优良的家具以及先进的电子设备。
同时，建立设备维修与保养的完善机制，确保定期检查和维护，并及时更新老旧设备。
四、管理制度问题1. 缺乏标准化管理酒店行业缺乏一套统一、严谨的管理制度。
因此，在不同酒店之间存在服务标准差异较大的问题。
各酒店有不同程度地各自为政，导致了服务质量无法得到保证。
酒店餐厅服务质量提高策略研究 开题报告
弗鲁姆认为，人总是渴求满足一定的需要并设法达到一定的目标。这个目标在尚未实现时，表现为一种期望，这时目标反过来对个人的动机又是一种激发的力量，而这个激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。
3、麦克利兰的成就动机理论
麦克利兰的动机理论在企业管理中很有应用价值。首先在人员的选拔和安置上，通过测量和评价一个人动机体系的特征对于如何分派工作和安排职位有重要的意义。其次由于具有不同需要的人需要不同的激励方式，了解员工的需要与动机有利于合理建立激励机制。
现实意义：此次的研究通过北京东方君悦大酒店的长安壹号餐厅服务质量提升策略，帮助经营者转变传统的经营和管理理念，提升酒店的餐厅服务质量，为广大的消费者提供最优质的餐厅服务内容，为酒店的经济效率做出巨大的贡献，提升酒店的核心竞争力。让酒店正在行业的竞争中更加具有优势，为消费者提供更加优质的服务。
二、本课题的文献综述和主要参考文献
[1]Tiziana Oggionni,Linchi Kwok. A qualitative inquiry of DMO services to hotels: How valuable are they perceived[J]. Journal of Destination Marketing & Management,2018,9.
四、开始写论文前的准备工作
（一）研究需要的理论知识
1、无缺点管理理论
亦称“无缺点计划”、"无缺点运动".要求全体职工都能注意并设法防止和消除工作中的缺点,以提高产品或服务的质量和降低成本的企业管理方法。二十世纪六十年代起源于美国,1965年传入日本后,得到迅速推广和应用.它强调管理中的心理影响,以弥补单靠监督和组织管理的不足.是资产阶级经济心理学在企业管理方面的具体运用.与以往的经营管理着重于为职工规定一系列工作要求和方法不同,无缺点管理进一步要求职工必须具有"无误地进行工作的愿望",从而从精神上加强对劳动者的控制.其实施内容主要是:建立"无缺点管理小组";确定小组在一定时期防止或消除缺点的目标;由作业人员提出消除错误原因的建议;对无缺点地完成任务者或达到无缺点目标者进行奖励.
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（一）基本内容：
本课题包括五部分内容：
1.所研究课题的发展现状及课题的提出。主要介绍21世纪酒店服务质量的发展现状，突出服务质量的侧重从硬件服务到软件服务的转移，体现出酒店软件服务质量的相对重要性，进而提出课题研究的内容。
2.相关理论概述。主要介绍酒店服务质量的含义、包含的内容、特点以及其他相关理论知识。
针对上面提出的问题，笔者借鉴了前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务质量的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。
二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：
酒店服务质量在国内：董观志认为酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性（现代饭店经营管理，2004.6）。在质量管理中，我们通常把这种“自然属性”统称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，分别满足旅游者的不同需要；同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性及满足宾客需要的程度不尽相同。衡量服务质量优劣的主要标志就是这些特征是否能够满足旅游者的需要以及满足的程度。蒋丁新认为，关于酒店的服务质量通常有两种理解，包括广义上和狭义上的酒店服务质量（饭店管理概论，2006.5）。广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。
美国一家咨询公司经研究后发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由服务问题引起的。另有研究资料表明，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由于价格或产品质量或其他因素离开供应商的可能性大五倍。在努力保持顾客的过程中，服务尤其是超值服务将使许多酒店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势，调查表明只有服务水平真正优秀并赢得顾客认可，才能够留着顾客。因此，为顾客提供优质服务是酒店企业获得顾客青睐的重要因素。
酒店服务质量在国外：国际旅游业认为，服务这一概念可以用构成service（服务）这一词的每一个字母所代表的含义来理解：S，即smile（微笑），其含义是服务员要对每一个宾客提供微笑服务；E，即excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色；R，即ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为宾客服务；V，即viewing（看待），其含义是服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客；I，即inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要真诚地邀请宾客再次光临；C，即creating（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；E，即eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。国外学者对酒店产品的服务特性亦早已有了各种界定和认识，其中Sasser（1982）和Cowell（1984）等人把酒店产品的服务特性归纳为无形性、生产和消费同一性、质量差异性和不可储存性等等。
3.提高酒店服务质量的意义所在。这部分内容用案例分析的方法对描述后的真实案例进行详细分析，从而说明在酒店经营和发展的过程中，高质量的服务存在的必要性和持续被提供的重要性。
4.列出影响酒店服务质量的因素并结合相关理论进行分析。不达标或不能使客人满意的服务质量的出现，其原因是方方面面的。本部分内容主要把前人对此问题研究所得的结论结合现状得出具体的因素，并对其进行研究分析。
笔者认为要提高酒店服务质量，应先对服务质量的含义、特征有一个全面的认识，清楚其对酒店生存和发展的意义。另外，要将影响酒店服务质量的因素结合实际一一分析，找出问题的所在。只有通过对酒店服务质量的相关问题进行深入了解，才能对症下药，从中发现提高酒店服务质量的关键，为各酒店企业提供具借鉴意义和参考价值的可行性对策。
酒店产品既要满足宾客生活的基本需要，即对物质的需求，又要满足宾客的心理
需要，即精神上的需求，适合和满足了宾客这两方面的需求，就是酒店服务质量高的
表现。在激烈的服务竞争时代，大多数的酒店都已认识到服务优势的重要性。如何确
立自身的服务优势，已经成为酒店能否在竞争中取胜并创造更高的顾客满意度，获得更大的受益与自身发展的关键因素。黄震方阐述了服务质量具有其构成的综合性、短暂性、关联性和对人员素质的依赖性四个特点，并指明正确认识这些特点是提高酒店服务质量的前提（饭店管理概论，2008.5）。另外，黄震方还提出了饭店服务优势的建立途径，包括树立正确的服务观念、了解宾客的需求、通过强化培训提高员工素质、大力推行标准化服务和坚持多样化与个性化服务五部分内容。
5.提出解决问题的对策。综述前人对提高酒店服务质量的可行办法，对研究的课题提出相关的建议或措施，并指出在实施过程中应注意的问题。
毕业论文(设计)开题报告
题目：浅析提高酒店服务质量的对策
课 题 类型：论文□设计□综合 □
学：工商管理（酒店与旅游管理方向）
系 别：管理系
指 导 教 师：
一、课题研究的目的、意义：
服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。在市场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。然而，纵使企业家们早已洞悉到在竞争中取胜的关键，亦已将预先绸缪的对策付诸酒店的经营中，却得不到显著的成效。事实上，不少学者也曾就如何提高酒店服务质量这个问题作出过研究，但是众说纷纭，最终的论点得不到全面的汇总。21世纪是服务业风靡的时代，经济一体化的世界格局促使各式各样的酒店频频建起，面对竞争越发严峻的市场形势，酒店应该如何提高自己的竞争实力，在暴风雨中屹立不倒呢？