(旅游心理学)课程标准

《旅游心理学》课程标准
课程类别：专业基础课
适用对象：高星级饭店管理与运营（高铁方向）
总学时：36 讲授学时：30 课内实践学时：6
独立实践学时：4
先修课程：《心理学原理》《旅游概论》
一、课程的性质、任务与课程的教学目标
（一）课程的性质、任务
1.课程的性质
旅游心理学是中等职业教育国家规划教材酒店服务与管理、旅游服务于管理专业配套教学用书，是在2005年版的基础上修订而成的。

旅游管理专业开设这门课的目的是为了使学生了解必要的心理学基础知识；掌握旅游者需要、特点，初步掌握对旅游者鉴貌辨色的方法，培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

2.课程的任务
旅游心理学包括走进“心”的世界---认识旅游心理；你是合格的旅游服务人员吗---旅游服务人员的心理素质；如何才能技高一筹---旅游服务技能培训心理；我的心理健康我做主---旅游服务人员的心理保健；与“上帝”打交道---如何与旅游者交往以及服务；从“心”开始---旅游服务心理。

这本书经过修订后采用了更为活泼生动的体例，更新了许多案例，补充了新知识，更加适应时代
的发展和中职学生的需要。

在教学的过程中尽可能理论联系实际。

首先教学中要注意联系学生心理活动的实际，让学生通过自身心理活动去理解书本上的心理学原理。

其次来联系旅游服务工作实际，引导学生掌握心理学原理。

在教学中要注意循序渐进，让学生逐步掌握知识体系。

（二）课程的教学目标
1.基本理论要求：
本课程介绍了旅游心理学的基本原理，并从旅游者心理与行为、社会心理与旅游、及服务心理等方面介绍和分析如何针对旅游者的心理需求，提供有针对性的个性化服务，而且从旅游管理的角度出发，分析在旅游企业管理中如何强化人的管理中如何强化人的管理的理论与方法。

2.基本技能要求：
学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。

3.职业素质要求：
培养学生对旅游者心理分析的能力；使学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。

二、主要教学内容及教学要求
（一）第一章认识旅游心理
主要教学内容：
心理活动的内容是什么。

心理的实质是什么。

为什么要学习旅游心理学。

学习旅游心理学的意义是什么
教学要求：
了解心理活动的内容以及心理的实质，指导学好旅游心理学对今后的工作有哪些好处，掌握旅游心理学的内容以及方法。

重点：
心理学以及旅游心理学的概念及内容。

难点：
学习旅游心理学的意义是什么
（二）第二章旅游服务人员的心理素质
主要教学内容：
培养良好的注意力，影响注意的因素。

培养良好的观察力，良好观察力的培养。

培养良好的记忆力。

培养良好思维能力。

教学要求：
了解客人的真正需求，为他们提供个性化服务。

根据旅游工作的特点，要求从业人员具有良好的注意力、观察力、记忆力以及思维能力等。

重点：
注意力、观察力、记忆力以及思维能力的概念、条件等相关内容。

难点：
培养良好的心理素质
（三）第三章旅游服务技能培训心理
主要教学内容：
认识技能，操作技能是如何形成的，如何进行操作技能的训练，影响操作技能形成的因素分析，技能训练的方法与要求，技能形成的途经与方法，科学进行技能训练的要求。

教学要求：
在旅游服务领域中，有很多工作都要求我们熟练地掌握某种技能，并且能够迅速、灵活、准确地进行操作。

因此，学习有关技能形成的知识以及如何有效训练和提升技能是本章的重点
重点：
技能的定义、分类以及如何科学地进行技能训练。

影响技能熟练的因素有哪些。

技能形成的知识以及如何有效训练和提升技能
难点：
技能训练的方法与要求，技能形成的途经与方法
（四）第四章旅游服务人员的心理保健
主要内容：
什么是心理健康，为什么会产生挫折，如何提升自信，激情与心境的自我调控，培养坚强的意志品质，如何培养坚强的意志力。

教学要求：
在日常的学习和工作中，我们常常会遇到各种各样的困难和挫折，进而出现这样那样的问题。

我们应该怎样维护自己的心理健康呢？如何保持良好的心态去积极应对各种问题呢？
重点：
健康、挫折和自信的相关内容是本章的重点。

理挫的容忍力、员工挫折后的对抗行为、处理员工挫折的方法。

如何培养坚强的意志力。

难点：
激情与心境的自我调控
（五）第五章如何与旅游者交往以及服务
主要教学内容：
对旅游者进行鉴貌辨色，观察旅游者的言行举止。

了解旅游者的个性，了解旅游者的动机，了解旅游者的气质，不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧，了解旅游者的性格，服务中的人际交往。

旅游者投诉的处理。

教学要求：
如何对旅游者进行鉴貌辩色，了解良好的观察条件及培养。

如何对旅游者进行鉴貌辨色,从而进一步了解旅游者的需要、性格、动机、性格等心理特点。

重点：
如何对旅游者进行鉴貌辨色，重点是了解旅游者的需要、动机、兴趣、气
质和性格，根据不同类型的旅游者采用不同的接待方式，做到优质服务。

如何在服务中做到平行交往和成人型交往，减少客人的投诉。

难点：
旅游者的需要、性格、动机、性格等心理特点
（六）第六章旅游服务心理
主要教学内容：
酒店前厅与客房服务心理,根据客人的心理做好前厅服务,根据客人的心理做好客房服务,根据客人的心理做好饮食烹饪工作,根据客人的心理做好餐厅服务,根据旅游者的心理做好导游服务,根据旅游者的心理做好旅游购物服务.
教学要求：
旅游服务人员要准确了解旅游者的心理特点，提供最符合他们需要的服务，才能令他们感到发自内心的满足。

酒店前厅与客房服务心理，餐饮服务心理，导游服务心理、旅游购物的心理是本模块的重点。

重点：
客房服务心理，餐饮服务心理，导游服务心理、旅游购物的心理
难点：
根据旅游者的心理做好旅游购物服务.
三、课程学时分配
表1. 学时分配表
四、实践教学
（一）课内实践项目
根据旅游者的心理做好导游服务,根据旅游者的心理做好旅游购物服务.旅游者投诉的处理.
表2. 实践教学安排表
（二）独立实践项目
了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理；理解旅客知觉和态度，旅客的服务期望与对服务满意度的感知；掌握旅客投诉的心理以及对策；掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。

五、必要说明
（一）课程开设的基本条件
1.对教学实施建议、及教学方法等的建议
在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”，来提高学生的感性认识。

课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度
2.对教学设备设施的建议
在课程中会用到多媒体播放案例，教学设施上要满足老师的要求
3.对教学用具的建议
黑板、多媒体
（二）建议使用的教材及教学参考书
教材：《铁路旅客运输服务》，周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版，第2版。

参考书目：《铁路旅客运输服务质量标准》，中国铁道出版社，2012年出版,第二版
（三）考核方式及成绩评定
1.考核类别、题型及成绩评定办法
本课程的考核注重学习过程的考核，突出形成性过程考核内容，由平时成绩、期末考试成绩组成。

平时成绩：考勤10分、平时作业10、课堂表现10分，大作业10分。

期末考试成绩：百分制。

采用闭卷考试90分钟。

考试题型：填空题15%、单项选择题20%、判断题10%、综合题55%。

2总评成绩的组成及评定标准
平时成绩占40%、期末考试成绩占60%
（四）其它说明
大纲编订部门：高星级饭店运营与管理执笔人：
大纲审订部门：教务处审订部门负责人：
编订日期：2020.8.20 修订日期：。