万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。
一、安全保障。
1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。
2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。
3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。
二、环境卫生。
1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。
2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。
3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。
三、设施设备。
1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。
3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。
四、服务态度。
1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。
2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。
3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。
五、社区活动。
1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。
2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。
3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。
以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。
(完整word)万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐.-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。
—太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口—安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
—交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
—夜间照明亮度适中,不刺眼，安全员身着反光衣。
—减速坡（路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水.—周边花草树木长势良好,整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
—对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止.—路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车)；和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动.—栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
物业客户服务触点
客户服务触点一、前台客户服务前台环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。
并做到“有无客户到前台都一样”。
严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
空调、电话、传真机、复印机使用正常。
需要客户等待较长时间需致歉“对不起、让您久等了”等。
与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
对客户反映的意见当面作认真地记录，并复述内容请客户确认。
电话铃响三声内及时接听，“您好！银城物业，很高兴为您服务”，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
春节及元旦将电话接听“您好”改为“新年好”重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。
二、小区公共部位维修提前告知（张贴工作内容、时间）；安全提示（摆放安全提示牌）；隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；工完场清（工作完毕及时清理）。
三、上门服务：尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
微笑、问好、自我介绍并说明事由。
入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。
不随意评价客户。
临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
离开时致谢告别。
四、停车岗门岗车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。
有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。
减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。
物业客户服务主要触点及基本要求
社区O2O服务模式的优势
3
能够提高服务的便利性和效率，同时也能提高 客户的生活品质。
绿色环保理念融入服务
绿色环保理念融入客户服务
将绿色环保理念融入到客户服务中，提高客户的环保意识和满意 度。
绿色环保理念融入物业管理
将绿色环保理念融入到物业管理中，提高物业的环保性能和可持 续性。
在活动过程中，物业公司应提供必要的支持和协助，确保活动的顺利进 行和圆满成功。
03
物业客户服务的基本要求
良好的沟通能力
明确沟通目标
在与客户沟通之前，要明确沟通的 目标，确保沟通的效率和效果。
建立良好的关系
与客户建立良好的关系，是物业客 户服务的重要基础。
倾听客户需求
在沟通过程中，要认真倾听客户的 需求和意见，了解客户的需求和期 望。
通过对服务流程进行优化和再造，提高物业客户服务的整体质量 。
创新客户服务手段与方式
多元化服务方式
积极探索和尝试多元化的客户服务手段和方式，满足客户多样化 的需求。
适应互联网+趋势
利用互联网技术和社交媒体等渠道，创新客户服务方式，提高服 务便捷性。
提升自助服务能力
开发自助服务系统，提供24小时在线的自助查询、报修等服务功能 。
清晰简洁表达
在沟通过程中，要用清晰简洁的语 言表达自己的观点和意见，避免使 用复杂的语言和术语。
积极的服务态度
01
热情接待
对客户要热情接待，微笑面对客 户，让客户感受到热情和温暖。
关注细节
关注服务的细节，为客户提供更 加周到的服务。
03
02
尊重客户
尊重客户的意见和需求，对客户 的提问要耐心回答，不厌其烦。
万科6+2服务步法
开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
万科服务体系
第一 3 部分
+1 一路同行 客户触点: 客户触点 全过程
+2 四年之约
客户触点: 客户触点 居住 核心内容：交付后 年项目 核心内容：交付后4年项目 改造 工作要点说明
核心内容： 核心内容：持续收集反馈业 主信息， 主信息，解决客 户投诉 工作要点说明 通过各种渠道收集业主意见和 建议 及时答复、 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好接触和互 动Leabharlann 第一 3 部分嘘寒问暖
客户触点: 客户触点 居住
承担责任
客户触点: 客户触点 居住
核心内容： 核心内容：入住三个月 的居住回访 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议 和意见
核心内容： 核心内容：居住一年后 的质量检查 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
第一 3 部分
亲密接触
客户触点: 客户触点 等待
恭迎乔迁
客户触点:交付、装修、搬迁 客户触点 交付、装修、 交付
核心内容： 核心内容：工地开放 进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日
核心内容： 核心内容：装扮家庭 恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
第一 3 部分
温馨牵手
客户触点: 客户触点 看楼
喜结连理
客户触点:比较、落定、签约 客户触点 比较、落定、 比较
核心内容： 核心内容：阳光购楼 提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋
核心内容： 核心内容：明确条款 信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 因项目不同的签约方式
物业客户服务主要触点及基本要求概述
物业客户服务主要触点及基本要求概述物业客户服务是指物业管理公司向业主、租户等客户提供的一系列服务。
主要触点是指物业与客户交互的关键环节和渠道，包括服务热线、物业管理办公室、物业员工、物业公共设施等。
基本要求则是指提供优质、高效、诚信的客户服务的基本原则和标准。
本文将针对物业客户服务的主要触点和基本要求进行概述。
1.服务热线是物业客户服务的重要触点之一。
业主和租户可以通过拨打服务热线电话来查询物业相关问题、提出投诉建议等。
服务热线应具备畅通、及时、专业的特点，能够为客户提供准确的信息和满意的解答。
服务热线的接待人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟悉掌握物业管理工作的相关知识，能够主动解答客户的问题，并在必要时及时转接相关部门处理。
2.物业管理办公室是客户服务的重要触点之一。
业主和租户需要到物业管理办公室办理一系列手续、咨询相关问题等。
物业管理办公室应具备舒适、整洁、有序的环境，提供充足的咨询服务窗口和办理手续的窗口，方便客户进行咨询和办理业务。
物业管理办公室的工作人员应具备高效、热情的工作态度，能够及时解答客户问题，快速办理业务，提供便捷的服务。
3.物业员工是客户服务的重要触点之一。
物业员工直接与客户接触，提供现场服务。
物业员工应具备专业知识和技能，了解物业管理的相关规定和操作流程。
物业员工应具备良好的沟通能力，能够与客户友好、礼貌地交流，并根据客户的需求提供相应的服务。
物业员工还应具备高效、诚信的工作态度，能够及时处理客户的问题和投诉，维护良好的客户关系。
4.物业公共设施是客户服务的重要触点之一。
物业管理公司提供的公共设施包括小区大门、楼道、电梯、公共花园等。
这些设施的维护和管理直接关系到客户的生活品质。
物业管理公司应定期维修、保养这些公共设施，确保其正常运转和安全使用。
在设施故障发生时，物业管理公司应及时响应，快速修复，保障客户的使用体验。
对于物业客户服务的基本要求包括以下几点：1.优质服务：物业管理公司应提供高质量的客户服务，包括准确的信息咨询、及时的问题解答、高效的业务办理等，以满足客户的需求。
物业客户服务主要触点及基本要求)
公共设施维修---信息
-提前告知（张贴工作内容、时间） -安全提示（摆放安全提示牌） -隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域） -工完场清（工作完毕及时清理）
电话沟通---人、信息
三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户 确认。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 关注客户关注的 关注基础服务
Hale Waihona Puke 客户服务二十个触点人的接触点 设施的接触点 信息的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修
二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道；
4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意
魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
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万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1 ：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2 :车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3 :道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
I-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
I-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
-雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
-减速坡（路拱）无破损、斑驳。
-路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。
c触点4 :水景-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。
-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色；-水中及岸边植物长势良好，定期打理。
c触点5 :停车场-有专人看护，交通指挥动作规范；无车位占用。
-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。
墙面无污迹、破损。
顶棚无渗漏。
-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施。
-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。
-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。
-车辆进入车场时安全员及时指弓I,地下车库做到上呼下应，车到人到。
c触点6 :围墙-围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。
-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。
c触点7 :宣传栏-宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。
-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。
-落款盖章，有效期至及时撤下。
-无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。
c触点8 :苑门、单元门-苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。
-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。
|-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。
-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。
-读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰。
-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
-冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
c触点9 :苑落内-地面无杂物、无积尘、污迹、积水；上下班高峰期加强清洁力度。
-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。
-电源开关箱、配电房门锁好。
-道路平整，无凹陷、松动、破损。
-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
|-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
c触点10 :垃圾筒-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。
-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
c触点11 :大堂（电梯厅）-光线充足，空气清新。
-大堂玻璃门有防撞标识。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-下雨天及时摆放小心地滑”标识。
c触点12 :电梯内-光线充足，通风良好，无异味。
-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。
-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
-运行平稳无异常震动。
-张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识。
-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。
-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。
-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。
c触点13 :楼道-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。
-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
-无异味，通风良好。
-光线充足，灯光开关功能正常。
-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。
-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰。
消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。
-楼层标识字迹清晰，无破损；-高层张贴消防疏散示意图。
-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。
-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。
c触点14 :商铺-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
-无乱拉电线。
-地面无杂物、积尘、油污、积水。
-无油烟污染、噪音扰民。
-商铺人员无聚集喧哗。
-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
c触点15 :前台-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
-等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志。
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。
并做到有无客户到前台都一样”。
-严格执行见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-需要客户等待较长时间需致歉对不起、久等了”等。
-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。
-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。
-办理业务结束主动赠送名片并询问：请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：如您有需要可随时联系我们。
”-空调、传真机、复印机使用正常。
-沙发、茶几干净整洁。
-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
-客户离开时起立送别。
c触点16 :会所-光线充足，空气清新。
-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。
| -严格执行见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
-物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
c触点17 :电话沟通-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
-认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
-逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
-重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。
c触点18 :公共设施维修-提前告知（张贴工作内容、时间）-安全提示（摆放安全提示牌）；-隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工作区域）；-工完场清（工作完毕及时清理）。
c触点19 :上门家政维修-一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）-二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；-三要：一要准时（注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场），二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求；-四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。
-维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解。
-不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。
c触点20 :上门沟通访谈-尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
-衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。
-微笑、问好、自我介绍并说明事由。
-入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。
-随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。
-不随意评价客户。
-临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
-离开时致谢告别。