动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
4 客运乘务员服务程序准备阶段——质量标准 认真听讲，乘务任务明确。 仪容着装达标，准时接收列车。 按照保洁质量标准验收检查，检查结果报告
列车长。
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动车组列车乘务人员实务
内容
动车组列车乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
2019/11/16
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责 4 动车组客运乘务员岗位职责
北京 客运段 2019/11/16
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
中职教育-《铁路客运服务礼仪》课件：第一章 动车组列车乘务员岗位职责.ppt
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
行车安全的保证， 较高的文化修养， 丰富的专业知识， 高超的服务技巧
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工作， 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是： 诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任怨。 在服务中做到：主动、热情、周到、有礼貌。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无
形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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《高铁动车乘务实务》模块七高铁客运乘务工作管理
二、动车组列车乘务组的工作
• 1.乘务组职责----服务旅客、票务处理、保洁和餐饮检查、 安全检查。
• 2.车门管理----司机按照列车长通知开关门 • 3.列车广播 • 4.通讯联络---对讲机 • 5.多功能室的使用和管理 • 6.宣传框管理 • 7.车内设备设施使用和管理
三、动车组列车员乘务工作
二、动车组列车员工作要求
• 1.主动积极工作---服务人员少，工作多。 • 2.周到服务---营造安全、舒适、愉快的旅
行环境。 • 3.密切配合 • 4.完成列车长布置的任务
三、动车组列车客运服务的指导思想
• 坚持“人民铁路为人民”的宗旨。 • 1.全体旅客---对同一票价的旅客，一视同仁 • 2.全程服务----上车到下车，坚持一样服务 • 3.全面服务-----尽量满足旅客需求 • 4.重点照顾-----三知道：知道坐席、知道到站、知
• 二、动车组列车员的工作职责
• 1.完成列车长交代的工作任务 • 2.负责车内安全工作 • 3.无随车保洁员，负责清洁工作 • 4.负责各种备品的检查 • 5.协助做好餐饮工作 • 6.负责广播工作 • 7.负责应急情况处理 • 8.完成规定工作的业务流程 • 9.负责向列车长反馈各种信息
三、动车组列车员的工作特点
二、人际关系建立的原则
• 1.摆正关系----上下级关系、平行关系、个体与群体关系。 • 2.平等互利、谅解忍让 • 3.注意品行修养
① 以诚相待，平等待人 ② 入乡随俗，谦虚谨慎 ③ 尊重他人，热情助人 ④ 记人之善，忘人之过 ⑤ 言行一致，诚实守信
三、人际交往中的性格磨合
• 1.加强自我约束-----自律 • 2.接受他人约束----为了合作 • 3.边观察边磨合 • 4.建立健康融洽的关系 • 5.讲原则，守规矩
动车组列车乘务人员实务教材
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
服务方针 以人为本 旅客至上 执行标准 灌输热忱
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
03.04.2020
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动车组列车乘务人员实务 第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机 密。
团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。
爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。
努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
03.04.2020
实际操作的演练
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ13
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
03.04.2020
遇事冷静 果断决策
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动车组列车乘务人员实务
《铁路客运乘务实务》课件 3动车组列车的乘务工作
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3.2.1 运行途中作业
相关知识
3）巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次，巡视时，具体工作内容如下。 （1）加强设备、设施检查，做好爱车宣传，发现问题及时向列车长报告。 （2）及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 （3）随时解答旅客问询，向旅客介绍设备、设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 （4）在用餐时间协助餐服人员做好供应。 （5）有旅客点餐时，要及时通知餐服人员。 （6）监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况，发现异常及时报告列车长。
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3.1.2 接车作业
相关知识
（4）检查车内清扫备品定位，检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
（5）整理座椅靠背上的头枕片，将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
（6）负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量，检查定位摆放情况，并向列车长报告。
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相关知识
3.1.3 始发前作业
2．列车员始发前作业
相关知识
（1）在始发站旅客放行前5 min，在车门处立岗，迎接旅客上车。遇旅客问询时，应保持 微笑、耐心解答，对重点旅客应妥善安排。
（2）与列车长对时，确保各自设备的显示时间准确、一致。 （3）引导旅客就座，发现问题及时处理。 （4）及时劝告送客人员下车，不能处理时应向列车长报告。 （5）提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 （6）开车前5 min，广播提醒送客人员及时下车。 （7）向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 （8）列车启动时，行注目礼立岗出站。
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（三）独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产， 销售方式一般为先销售再生产，少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（一）独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态，是无 形的旅客运输劳务，只有在特定时间内 和方向上才被需要，提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
（二）独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的，在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
高速铁路动车乘务实务项目三
一、动车组列车乘务组织
（二）动车组列车的乘务工作 3.车门管理 动车组发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，根据不同车型 要求通知司机或机械师关闭车门。动车组重联运行时，由两组 列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负 责通知司机或机械师。动车组出动车段(所)到达始发站后，应 将车门保持关闭状态。司机根据列车长的通知开门。列车工作 人员不得擅自开关车门。
5.通信联络 客运乘务人员配手持电台。动车组列车始发前，列车长的手持 电台均应设置在频道1与随车机械师、乘警或司机进行通话联络。运 行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。 通话完毕，应转回频道1进行守候。
（二）动车组列车的乘务工作 6.多功能室
一、动车组列车乘务组织
3.车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水， 内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、 压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆 无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。
(二)设备设施
二、动车组列车始发服务质量规范
4.广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视 频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车 窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座 席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、 洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗 脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号 牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐 桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全， 作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。 5.车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫 米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米。 6.车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合 规定。
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2015/12/23
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 2015/12/23 9 Copyright@2006 CRH All Rights Reserve 完成列车长布置的其他各项工作。
（1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点
旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高
实际操作的演练
2015/12/23
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
2 服务理念
旅客就是上帝 专业能力 注重礼仪 给与信心 善于沟通 加深理解
互相配合
平等待客
2015/12/23
李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准
按时播报，音量适宜。
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置
清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态
良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收
检查，确保保洁质量达标。
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第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车前
一诺千金 换位思考
遇事冷静 果断决策
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段
（1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
认当日担当乘务情况。（2）召开出乘会，布置乘务任 务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机
2015/12/23
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风
遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精 神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车 上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探 索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
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第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面，记录详实，批注准确。 保洁情况清楚，鉴定结果准确。 着装整齐，列队退乘。 设备状况、数量交接清楚，手续完备。
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动车组列车乘务人员实务
内
容
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较 高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
2015/12/23
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第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交
接。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
2015/12/23
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第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。
负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检
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第二章 服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车后 （1）巡视车厢，检查行李摆放情况，提醒 旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行 李架上的物品放在指定位置并自行看管。（2） 听从列车长分配，做好安全宣传。
等设备、资料携带情况。（3）列车开车前35分钟在站台
接车。（4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
2015/12/23
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第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
2015/12/23
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第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 （1）对随车保洁情况做出鉴定。（2）召开 退乘会，讲评当日工作，填写《乘务日志》，批 注留言簿。（3）带领乘务组退乘。
务技巧
2015/12/23
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责 2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热 爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
处理，汇报准确及时。
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第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序——终到前后 （1）列车到站后，向旅客道别，协助重点
旅客下车。（2）旅客下车完毕，从大号车厢开
始巡视，检查有无旅客遗失物品等。（3）与车
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序运行中——质量标准
核对空余座位仔细，处理违章态度和蔼，
执行规章熟练准确，减少对旅客干扰。 交接清楚，手续完备。 耐心解答旅客问询，做好解释工作。重点 旅客心中有数，主动提供帮助。特殊情况妥善
列车长。
2015/12/23
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序——开车前 （1）在与列车长所在位置相对应的列车另
一端，引导重点旅客就座，引导旅客放好随身
携带的物品。（2）发现无票人员或送客人员，
及时劝告下车，不能处理时向列车长报告。
2015/12/23
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动车组列车乘务人员实务
第二章 服务规范和工作标准 4 客运乘务员服务程序开车前——质量标准
引导有序 妥善安排
发现问题 妥善处理 报告及时。
2015/12/23
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