医院礼仪培训医院服务及礼仪训练完整版
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院文明礼仪培训范例
千里之行，始于足下。
医院文明礼仪培训范例医院作为一个特殊的公共场所，对于医务人员的文明礼仪要求非常高。
只有通过培训，加强医务人员的文明意识和礼仪修养，才能更好地服务患者，提升医院整体形象。
下面是一份医院文明礼仪培训范例，供参考。
一、培训目的：通过本次培训，提升医院工作人员的文明意识和礼仪修养，进一步提高对患者的服务质量，优化医院整体形象。
二、培训内容：1.文明用语：a.掌握常用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
b.避免使用侮辱、挑衅等粗俗用语和脏话。
c.积极用语，以鼓励和安慰患者，树立正能量形象。
2.仪表整齐：a.着装规范：医务人员应穿着整洁、舒适的工作服，遵守医院着装规定。
b.个人卫生：保持清洁干净的容貌，保持口气清新，勤洗手，戒烟限酒。
3.言行得体：a.面带微笑：接待患者时，面带微笑，给予患者温暖和安慰。
b.换位思考：在与患者交流中，设身处地为患者着想，理解患者的需要和感受。
c.注意个人形象：注意姿态，不大声喧哗，不吃东西、嚼口香糖等不雅行为。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4.服务态度：a.热情服务：积极主动为患者提供帮助，主动询问需求。
b.尊重患者：不轻视、不嘲笑患者，在对待患者时，要坚持平等、尊重原则。
c.耐心倾听：倾听患者的需求和痛苦，提供专业建议和安慰。
5.处理投诉：a.耐心倾听：对于患者的投诉，要耐心倾听，不要打断或打断对方。
b.积极解决：及时向主管反馈投诉信息，积极配合解决问题，确保患者满意度。
三、培训方法：1.理论授课：介绍医院文明礼仪的重要性和基本知识，讲解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例，分析讨论医院工作中出现的礼仪问题，学习如何正确处理。
3.角色扮演：设置情景，由参训人员扮演医务人员和患者角色，进行实战演练。
4.小组讨论：将参训人员分成小组，讨论医院文明礼仪培训的感悟和建议。
四、培训效果评估：通过以下几种方式对培训效果进行评估：1.问卷调查：向参训人员发放问卷，了解培训效果和改进意见。
医务人员服务礼仪
医者仁心
用语文明 礼貌待人
互学互尊 团结协作
爱护公物 公私分明
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希波克拉底誓言
我郑重地确保自己要贡献一切为人类服务。 我将要给我师长应有崇敬及感戴；我将要凭我良 心和尊严从事医业；病人健康应为我首要顾念； 我将要尊重所寄托给我秘密；我将要尽我力量维 护医业荣誉和高尚传统；我同业应视为我手足； 我将不允许有任何宗教，国籍，种族，政见或地 位考虑介于我职责和病人间我将要尽可能维护 人生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将 不利用我医学知识去违反人道。我郑重地，自主 地而且以我人格宣誓以上约定。
医务人员服务礼仪
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医护人员职业仪态训练
站姿 坐姿
医务人员服务礼仪
轻稳正
目光凝视规范 与视线控制
递物、接物、手势
蹲姿
培养良好举止礼仪 11/15
职能部门接待礼仪
寒暄、介绍礼仪 握手礼仪 医院引导与指导 正确请、让、送实操训练及操作 告辞、送别礼节、礼貌及操作
医务人员服务礼仪
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微笑服务礼仪
•文化涵养、护理理论和 人文科学知识 •实践技能、敏锐观察能 力和分析能力 •健康心理，乐观开朗稳 定情绪，宽容豁达胸怀， 健壮体魄和规范言行举止
医务人员服务礼仪
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医护人员服务形象基本要求
基本仪容 端庄、整齐、稳重
工作装SPO标准
整齐合体，典雅大方 头发；帽子； 护士服； 护士鞋。
修饰适度
保持自然美； 淡妆上岗； 修剪指甲，不染甲； 不宜戴戒指和手镯。
医务人员服务礼仪
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第三讲：优质服务意义
概念
优质服务是从消费者、客户、办事群众利益诉求出 发，完善服务理念、提升服务质量、规范服务操作、 科学简化服务流程，力争实现合规、高效、人性化。
2024年医院服务礼仪培训一
2024年医院服务礼仪培训一一、引言医院服务礼仪培训的目的是帮助员工提高服务质量，传递出专业、温暖、关怀的形象，让患者在医院就诊时感到舒适和满意。
本次培训将重点讨论2024年医院服务礼仪，旨在激发员工的职业动力与责任感，提升医院整体形象与患者满意度。
二、专业仪容仪表与语言技巧1. 仪容仪表员工应统一着装，穿着干净整齐的工作制服，佩戴明确的身份证明，如工作牌、名牌，体现医院的专业与形象。
例如，医生应穿白大褂，护士应穿工作制服，并保持良好的个人卫生。
2. 语言技巧（1）用语得体：员工应使用专业术语与患者交流，但避免过于复杂的医学术语，应简洁明了地解释患者所需了解的内容。
例如，医生可以对患者说：“您的血压稍微偏高，可能是因为情绪较为紧张，请您放松心情，我们会采取相应的措施进行治疗。
”（2）措辞注意：员工要使用客观、温和的语气与患者进行沟通，避免过于严厉或威胁性的措辞。
例如，医生可以对患者说：“您的身体目前状况还处于稳定状态，我们会继续关注您的情况，帮助您尽快康复。
”三、沟通技巧1. 倾听与理解：员工应倾听患者的需求与意见，并给予应有的尊重与理解，避免出现急躁、不耐烦等不良态度。
例如，护士可以对患者说：“非常感谢您的意见，我们将尽快处理您的问题，并改进我们的服务。
”2. 问诊技巧：员工应善于发现问题，有针对性地向患者进行问诊，了解其需求与病情，以便提供更好的医疗服务。
例如，医生可以向患者提问：“您最近有没有感到乏力或食欲不振的症状？”四、服务规范与礼仪1. 安排与引导：员工应在第一时间为患者提供准确的信息，包括就诊流程、医生排班等，并指引患者前往相应的科室。
例如，前台接待员可以指引患者说：“您可以去二楼的儿科科室，医生会为您进行进一步检查。
”2. 预约与排队：员工应合理安排患者的预约时间，为患者节省等待时间，并按照规定的先后顺序排队。
例如，医生可以对患者说：“因为您预约了特定时间段，所以可以直接进入诊室，不需要等待。
医院文明礼仪培训范例
医院文明礼仪培训范例
医院文明礼仪培训范例
主题：医院文明礼仪培训
目标：通过培训，提升医院员工的文明礼仪意识，提高服务质量，增强医院形象。
时间：2小时
培训内容：
1. 了解医院形象的重要性
- 分享医院的愿景、使命和价值观
- 强调提供优质服务对于医院形象的关键作用
2. 文明礼仪在医院工作中的重要性
- 解释为什么文明礼仪对于医务人员是必要的
- 强调文明礼仪对于患者和家属感受的影响
3. 基本的行为规范和礼仪
- 穿着整洁、工作服装规范
- 客户沟通技巧：微笑、问候、尊重对方隐私
- 细节注意：不吃零食、化妆、佩戴私人物品等
4. 与患者和家属的交流技巧
- 主动倾听：给予患者和家属足够的时间和关注
- 温暖的语言：用友好、耐心的语言交流，避免使用冷漠或夸张的说话方式
- 解答疑问：提供准确、易懂的解释和建议
5. 应对不同情况下的礼仪要求
- 处理不满意的患者：保持冷静、谦和，解决问题而不是争辩
- 处理紧急情况：行动迅速、专业、冷静
6. 医疗器械和环境的整洁与安全
- 保持医疗器械、仪器设备的整洁
- 保持医院环境的清洁与卫生，减少交叉感染的风险
7. 角色扮演和案例分析
- 利用角色扮演和案例分析的方式，让员工在模拟情景中学习和实践文明礼仪技巧8. 结束语和总结
- 回顾培训内容和重点
- 强调员工对于文明礼仪的重要性和应用
备注：在讲解每个内容时，可以结合实际案例进行说明和讨论，让员工更好地理解并形成行动计划。
培训结束后，可以通过考试或问卷调查评估员工的学习效果和对培训的反馈，以进一步改善培训内容和方法。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
服务(医务)礼仪培训
2. 划价\收费
• 准备： 收单： 查询： 计价： 递交： • 注意事项： • 1、熟悉各项目和药品的收费标准和依据，熟练电脑操 作，减少病人等待时间。 • 2、关注病人对价格的反应，及时和医生及导诊人员联 系沟通，防止跑单。这个工作可由导诊人员代理或帮 助患者进行。 • 3、观察病人潜在支付能力，及时与临床医生联系，提 供有价值信息，减少跑单现象。 • 4、如果需要更改处方时，应请导医或亲自带病人到经 治医生那里，请医生更改。 • 5、熟练掌握各项收费标准，杜绝错收、漏收现象。
• 1.我的主治医师水平如何？ • 答：环境不同，病人层次不同有不同的回答：答一、 我们的专家是一流的，他对专科有多年的临床经验； 二、这个医生有丰富的临床经验，张三来这里治疗 了……，（举例）；三、这是我们请的一位专家 (头衔)，找他看病的病人很多，效果很好，您是怎 么病？哦！这问题某主任处理得很好。 • 2.为什么这么贵？ • 答：我们的收费都是合理的，都是严格按物价局规 定的价格收费，这个请您放心。如果再问可继续答： “我们是专科门诊，专病专治，用的是新一代的专 科药品，价格比普通药品会高一些，但都是在物价 局控制范围内，请您放心”。 24
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4、化验
• 1、准备：2、取样：取样时要“稳、准、轻”，针孔 要压迫准确，尽量在病人面前将样品做好标记，这样 减少病人的疑虑。对怕痛的病人要和她聊天，分散注 意力。切忌动作粗暴。 • 3、化验：做操作态度要专心，认真，以免病人担心出 错；要显得专业、熟练。 • 4、出报告：出报告时间应适度，最好在取样时先做好 交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大概需要十来分钟。 如果您还需做什么项目，可以先去做，呆会您过来拿 或者我们送给您的医生（xx大夫）。”之后就要按时 给她。不要太快，也不要太慢，这样可以给人说到做 到的可靠性。
医院礼仪培训范文
医院礼仪培训范文简介医院作为一个重要的公共场所，对礼仪的要求尤为严格。
良好的医院礼仪可以提升患者的就诊体验，增强医院的形象，提高医院的竞争力。
因此，医院礼仪培训是非常有必要的。
本文将介绍医院礼仪培训的内容、方法和效果，以及如何针对不同角色进行个性化培训。
一、医院礼仪培训的内容1.基本礼仪：传授基本的礼仪知识和技巧，包括问候、握手、行走、站立等基本动作的规范，以及礼貌用语等。
2.沟通技巧：培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解释等。
医院工作需要与患者、家属、同事进行有效的沟通，使患者感到被关注和理解。
3.仪容仪表：加强对职业仪容仪表的培训，传达正确的穿着、发型、妆容和个人卫生等方面的重要性。
4.知识普及：对医务人员进行相关医学知识的培训，提升对专业知识的掌握程度，使其能够更好地为患者提供专业的服务和解答相关问题。
5.团队合作：培养医务人员良好的团队合作精神，通过团队合作的方式提高工作效率和医疗质量，使医疗团队能够更好地为患者提供全方位的医疗服务。
二、医院礼仪培训的方法1.理论培训：通过讲座、培训课程等形式，向医院人员传授相关礼仪知识，加强对礼仪的认识和理解。
2.视频演示：采用录像、演示等方式展示正确的礼仪动作和行为，让医务人员通过观看学习，了解正确的礼仪方式。
3.情景模拟：通过角色扮演等方式，让医务人员在真实的情境中体验和应用礼仪知识和技巧，培养实际操作的能力。
4.经验分享：邀请优秀的医务人员分享自己的工作经验和采用的有效的礼仪方式，通过借鉴和学习，提高自身的礼仪水平。
三、医院礼仪培训的效果1.患者满意度提升：医务人员能够更加关注患者的感受，通过良好的沟通和礼仪技巧，使患者感到被尊重和关心，提升患者的满意度。
2.医院形象提升：通过正确的仪容仪表和职业礼仪，使医务人员呈现出专业、亲切和有序的形象，增强医院的竞争力和吸引力。
3.工作效率提高：通过团队合作的培训，医务人员能够更好地协作配合，提高工作效率和医疗质量，提供更好的医疗服务。
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医院礼仪培训医院服务
及礼仪训练
集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
培训主题:医院服务及礼仪训练
培训讲师：沈清仪
培训时间：1--2天
培训对象：
医院管理人员及医务人员
培训方式：
讲授法、案例分析法、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标：
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能等方面的规范标准；
通过培训促进员工在知识、技能和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标；
通过培训使员工认识到礼仪知识的重要性，更加注重自身素质的提高，更好的服务于患者，增加医院的社会美誉度。
培训大纲：
第一部分医院服务训练
“以优质服务，打造医院品牌力”
第1节强化服务意识，提高服务自觉
1. 中外服务差距30年的根本原因是什么
2. 为什么内部服务品质决定外部服务质量
3. 服务的十大特征及影响服务成功的五大因素。
4. 用心服务的五大要素及如何做到“沟通从心开始”。
第2节如何修炼健康服务心态
1. 为什么说心态决定成败、态度决定高度
2. 快乐服务（能力素养）的五大妙决
3. “心灵盘点”的五大原则和五大艺术。
4. 职业服务人应修炼的十大心态
第3节如何提高服务技能，创造高附加值
1. 服务创新的“五五金律”“五大法宝”
2. 无形服务有形升值的五大原则
3. 提升服务品质的五把“金钥匙”
4. 一星级至五星级服务的内容标准
5. “服务到家”的五个境界
6. 规范服务的“八大要素”
7. 卓越服务的“九大标准”
8. 一站式服务的“五承诺”
9. 五星级传奇服务的“八大亮点”
第4节感悟服务真谛，用心真诚服务
第5节 1. 感悟服务真谛的二十条服务理念
第6节 2. “顾客永远正确”的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则第7节 3. 顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求“零投诉”
第8节 4. 如何让投诉更顺畅更简单“化怨为机”的十大原则和技巧
第9节
第10节第5节创新服务，彰显魅力
第11节 1. 规范服务、情感服务、人性服务、化怨服务等
第12节 2. 如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？
第13节 3. 创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招
第14节 4. 智能服务十八法---“降龙十八掌”
第15节 5. 如何解决医院的“十大服务痴呆症”
第16节
第二部分医院礼仪训练
“以规范礼仪，提升医院形象力”
一、医院形象工程与礼仪文化
1.现代医院的功能及特征功能：香港——满足社会人群健康消费的需求；特征：科技+人文关怀=现代医院。
2. 社会公众如何认知一所医院或一位职业人
1）人际知觉的形成与第一印象
2）五个切入点：视觉75%、听觉16% 、触觉3%、嗅觉3%、味觉3%；两个尺度：美誉度——道德、知识、社会；知名度——口碑、广告
3．现代医院形象建设员工形象、管理者形象、技术形象、服务形象、环境形象、产品形象等医院形象塑造三大系统。
1）理念识别系统——舒适、快乐；
2）行为识别系统——管理行为、员工行为；
3）视觉识别系统——色彩、标识、职业服装。
二、具有亲和力的医院员工
1．医院员工的基本要求
1）认识“人”：生涯规划——生命历程各个阶段及需求；
2）学会与“人”交往、交流：一对一、一对众、内在系统；
3）社会公众所接纳的职业人：真善美、敬与谦、职业特征鲜明；
4）职业定位：职业人士——中间阶层、技术、科研人员、绅士、淑女形象。
2．医务人员个人形象设计内容及要求
3．1）设计原则：职业与个性的统一、外在与内在的统一、动态与静态的统一；
4．2）仪表：医务人员发型、面容（如：眼神、目光）、表情、妆容、服装；
5．3）仪态：医务人员肢体语言（如：手势、姿态）、医务人员职业行为语言。
6．
7．3．礼仪行为规范
8．1）标准姿态：立姿、坐姿、走姿、蹲姿；
9．2）常用礼节：点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、拥抱礼及其他礼节；10．3）社交礼仪：相遇问候礼仪、办公室待客、迎来送往礼仪、就餐时礼仪；
11．4）医务人员的职业礼仪：不良举止列举及纠正方法。
讲师介绍：
沈清议
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家
国家高级美容师，企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国着名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。
多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。
讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。