公关案例分析 -危机公关措施
公关案例分析之美的危机处理
公关案例分析之美的危机处理概述美的集团是中国领先的家电制造商之一，拥有庞大的市场份额和强大的品牌影响力。
然而，在2024年，美的卷发器事件的曝光引发了公众对其产品质量的质疑，严重影响了美的的声誉和市场地位。
本文将对美的危机处理进行分析，并提出一些建议。
事件经过2024年5月，一位名叫徐消费者在使用美的卷发器时发生了意外，导致其头发被卷进卷发器里无法拔出。
徐随即通过微博将事件公之于众，并对美的进行抨击。
这一事件迅速引起了广泛关注和热议，媒体也纷纷报道了此事。
美的的回应美的在面临危机时，第一时间发布了一份声明，对事件进行了回应。
声明表示，美的高度重视消费者权益，将会全力配合调查，并承诺对事件做出公正、透明的处理。
随后，美的派出调查组对事件进行了调查，并将调查结果公之于众。
调查结果显示，徐在使用卷发器时没有按照说明书上的操作步骤进行，导致了意外事故的发生。
美的强调，产品质量是其一贯的核心竞争力，将继续努力提升产品安全性。
危机处理分析美的的危机处理可以说是相对有效的。
首先，美的敏锐地意识到了危机的严重性，并迅速发布了一份声明，对事件进行了回应。
这样做可以有效遏制危机的扩散，传递给公众一个积极的信号。
其次，美的及时派出调查组进行调查，并将调查结果公之于众。
这种公开透明的做法可以增加说服力，同时也能够让公众了解到真相，减少负面传闻的影响。
最后，美的强调了产品质量是其核心竞争力的一部分，并承诺会继续提升产品的安全性。
这种积极的姿态可以有效重建公众对美的的信任。
建议结论美的危机处理案例中，美的及时回应、公开调查和强调产品质量是有效的危机处理手段。
然而，美的仍有改进的空间，可以在危机发生时更加迅速地做出回应，并与媒体和消费者进行更加有效的沟通。
这样的改进可以进一步减少负面影响，并重建公众对美的的信任和支持。
危机公关案例分析
事件回顾 降低企业成本近年来，康师傅包装水占据了越来越多的市场份额， 引起竞争对手的关注，招致一系列的网络攻击，从“水源门”“产地 门”“道德门”等无一不有。从爆发“水源门”事件起，《每日经济新 闻》对康师傅矿物质水中广告中声称的“选取 的优质水源” 原来是自来 水， 被指涉嫌虚假宣传进行连续报道。 一经报道， 市场的反响更大， 广大消费者纷纷对“康师傅矿物质水”有抵触情绪，表示不再购买“欺 骗”消费者的“康师傅矿物质水”。最后，工商、质检、消协等部门相 继介入此事。
危机前兆期
错过时机
康师傅并没有在最短的时间内给消费者一个满意的答复。 危机公关“5S 原则”中的“速度第一原则”指出, 当事组织如 果不能在事件发生后的第一时间向媒体公布其所知事实, 这个 组织就失去了控制事态恶化的最佳战机, 以后的挽救, 要花费百 倍的努力。一般来说, 危机发生后的 24 小时,是处理危机的 “黄金时机”, 如果在这 24 小时内, 当事企业不能及时表明自 己正确的态度与立场, 就很容易引发公众的反感和事态的扩大。 在突发事件中, 快速地判断并控制局面尤为重要。
危机公关案例分析
——康师傅水源门
旅游131 22213111 孙瑾
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事件回顾
事件回顾 加强校企对接2008 年 7 月份，一个名为《康师傅：你的优质水源 在哪里--康师傅水厂探密》的帖子在拥有约 2000 万用户的天涯社区中 发出，以探密的形式称：康师傅矿物质水的水源来自 自来水，还指出了 该厂瓶子随意堆积、废弃瓶盖重新利用等问题，针对康师傅曾在广告上 称 其品牌的矿物质水“来自优质水源”提出质疑。引起网友对康师傅的 强烈反感，均对康师傅表示了严厉的斥责。 随后，市场正在旺销的康师傅矿 物质水又遭遇了接二连三的炮轰-从水源延伸到产地、商标标注、PH 值高低、商业道德还 有生产质量等。 据不完全统计，此事件所引发的转载及评论 1000 篇，而网络阅读量上 亿。
危机公关案例及分析
成功之处分析
• 1、在该事件发生伊始，当10号死者家属将尸体 摆放在超市本口的一幕开始，圣元江西分公司一 方面主动向当地工商和公安部门报案，并配合派 出所稳定家属情绪和配合当地工商部门进行产品 的下架和封存工作，另一方面圣元公司对于家属 小孩死亡表示非常痛惜，并称正等待检验结果， 若是奶粉问题，绝对不会推卸责任，这种做法很 好的运用了承担责任的原则，即对事件发生后就 解决问题而解决问题，没有采取回避的态度，而 是在对家属小孩死亡表示非常痛惜同时强调不回 避责任的态度，避过了舆论的矛头指向。
3.农夫山泉被媒体曝光后，一直保持沉默， 直到近一个月后，才在官方微博作出正式 回应，显然延误了危机公关的最佳时间。 4.在整个危机处理过程中，先是将矛头指向 竞争对手，继而指责媒体和行业协会，缺 乏系统的危机公关策略。
5.被质疑后，农夫山泉邀请电视、报纸和网 络媒体以及消费者对农夫山泉水源、生产 过程和产品品质进行全面的实地访问和监 督，符合权威证实原则。但由于其始终没 有一个站得住脚的关于标准的解释，效果 并不明显。
第七组危机公关案例及分析
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危机公关案例及分析
1、危机公关成功案例—— 2012圣元乳业“致死门”事件 2、危机公关失败案例—— 2013农夫山泉“标准门”事件
2012圣元乳业“致死门”事件的过 程
2012年1月11日，媒体报到江西都昌县一龙凤 胎一死一伤，疑因食用圣元优博所造成，消息 一出，一石激起千层浪,将刚走出“激素门”的 圣元乳业再次推向了舆论的风口浪尖 。
4.与其它企业不同的是，在此次事件的解决 中圣元没有忽略当地媒体和当地政府的作 用而是积极依靠当地媒体和政府还原事件 真相，借助当地政府官员和当地政府在百 姓心目中的公信力为自己澄清事实，可以 讲对该事件的澄清依靠当地主美媒体、借 助当地地工商局局长的声明以及当地政府 发布的公告的处理方式一方面充分的展现 了圣元乳业充分发挥了权威证实的原则 。
成功的公关危机案例分析
成功的公关危机案例分析推荐文章公关成功的经典案例精选集热度：诚信获得成功的例子热度：成功的公关案例分析热度：公关优秀成功案例热度：网络软文营销案例3个热度：危机公关对于个人企业、社会和国家而言,它是一种外交手段,也是一种应变能力。
店铺精心为大家搜集整理了成功的公关危机案例分析，大家一起来看看吧。
成功的公关危机案例分析篇1雪佛兰在美国是家喻户晓的钟爱品牌，在中国却出师不利。
2003年8月，雪佛兰的品牌故事早在通用进入中国市场之初就已经开始了。
当时沈阳金杯通用汽车推出雪佛兰首款国产产品SUV“开拓者”，但由于定位、价格等方面的原因，在多年销售不畅的情况下停产。
2004年，上海通用在成功塑造中高端品牌别克、引进豪华品牌凯迪拉克之后，开始了第三个品牌雪佛兰的中国推进项目，并希望将它做成上海通用在中国销量最大的汽车品牌。
然而据之前罗兰贝格公司所做的一个有关中国消费者对雪佛兰品牌认知情况的调查显示：大多数中国消费者对雪佛兰品牌的印象就是SUV，而对其品牌理念几乎一无所知。
如何修复、扭转、重塑雪佛兰品牌无疑是一项艰巨的任务。
从失落到复兴，只有公关堪当此任。
再借助公关与广告、促销、市场调研等工具和资源有机地整合，让公关发挥最大的功效。
接下来就是一套令人眼花缭乱地市场组合拳：一年内新赛欧、景程、乐聘、乐风四款产品上市，极大地推动了雪佛兰品牌的快速积累;一年内雪佛兰经销商迅速扩大到150家，今年年底达到200家的规模。
雪佛兰汽车不只凭借品牌精准的定位和创新的公关，还以有力的公司后台支持做保证。
无论产品、传播、网络还是销售队伍都能发挥一体的力量。
为了传承雪佛兰品牌DNA中与音乐的共通性，更为了打造一个面向普通消费者的大众化汽车品牌，全速启航的雪佛兰不遗余力地用音乐、舞蹈和运动谱写了一篇又一篇动感十足的乐章。
上海通用雪佛兰与CCTV-MTV音乐盛典合作，一起为热爱生活的人们增添了时尚、活力的生活元素，传递出积极、乐观的生活主张。
危机公关案例分析
第七组:李豪 肖钦云 冉小英 曹琴 熊海霞 邓雅文 唐龙莉 任耀
高露洁危机公关处理案例
事件详情
立权威认同。积极与专家、学者、政府官员沟
通，“政府对整个事件已非常了解，没有疑问和声明， 就是对我们的安全性有信心。”
4.态度诚恳，化危机为商机。高露洁亚太区总裁高
仕亚先生对记者说，“在高露洁，我们的工作不仅仅 是销售牙膏。高露洁为人称道的是它的产品质量和 安全保障。高露洁在全球开展了很多宣传口腔健康 的活动，这些都体现了我们最根本的价值观——— 关心我们所处的社会以及生活在这个社会中的消费 者。”
处理态度和结果：
• 高露洁的危机公关成功地转移了消费 者的注重力，使大家对此事的关注度 逐步降低，维护了品牌形象。
公关案例分析
公关案例分析引言：公关是指组织和个人通过策划和引导公众对自身、产品或服务的态度、认知和行为的活动。
在当今信息发达的社会中，公关的重要性愈发凸显。
本文将以几个常见的公关案例，分析公关策略背后的思考和实践，探讨公关在塑造和维护企业形象中的作用。
案例一：某汽车公司产品召回事故背景：某汽车公司因为生产问题，不得不进行大规模的产品召回，这一事件严重影响了公司声誉和销售业绩。
公关策略分析：1. 即时响应：该汽车公司第一时间发布声明，承认产品存在问题，表示将全面负责，并公开道歉。
及时回应展示了公司对问题的重视程度，树立了积极解决问题的形象。
2. 透明沟通：公司成立专门团队负责与媒体、消费者进行沟通，公布相关召回细节和解决方案。
通过开放、透明的沟通，以及提供可靠的信息，公司增加了公众对其诚信度的认可。
3. 资源投入：该汽车公司投入大量资源进行召回维修，并向受影响的消费者提供补偿措施。
这一举措有助于恢复消费者的信任，确保公司形象的恢复和市场份额的保持。
案例二：某餐饮连锁企业食品安全风波背景：某餐饮连锁企业涉及食品安全问题，多名消费者因食用该企业产品而出现不适症状，引发社会关注和质疑。
公关策略分析：1. 危机管理：该企业积极采取措施，关闭相关门店进行全面排查和整顿，并立即下发全国性公告，告知消费者事件详情，并承诺全面整改。
及时的危机管理有助于消化舆情，减少负面影响。
2. 公开道歉：该企业高层领导公开向受影响的顾客公开道歉，并接受媒体采访，表达了对消费者的关心和歉意。
公开道歉表明了企业的诚意和负责任态度，有利于恢复受损的企业形象。
3. 完整答复：该企业成立调查小组，全面调查和处理事件，公布调查结果和处理措施。
通过提供详尽、准确的信息，企业重塑了透明度和可信度，赢得了公众对其重新的认可。
结论：以上案例反映了不同公关策略在处理危机时的作用。
在现代社会中，公关不仅仅是对外宣传和形象塑造，更是企业与公众之间有效沟通的重要手段。
云南旅游危机公关案例及分析
云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。
从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。
随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。
因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。
而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。
如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。
旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。
然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。
2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。
而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。
很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。
”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。
微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。
群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。
公关危机处理案例分析
公关危机处理案例分析公关危机是指企业或组织在经营过程中出现的、可能对企业造成负面影响的事件或突发情况。
如何妥善处理公关危机，对企业的声誉和品牌形象具有重要的影响。
本文将通过分析“美国航空公司拖拽乘客事件”来探讨公关危机处理的策略和方法。
该事件发生于2024年4月，当时美国航空公司在芝加哥机场的一架航班上，因为座位超售而要求乘客自愿下机。
当没有乘客主动自愿下机时，航空公司安保人员曾使用暴力手段拖拽一名乘客下机，引发了公众的愤怒和谴责。
首先，美国航空公司在这一事件中的处理表现出了严重的失误。
首先，乘客被暴力对待的视频由社交媒体广泛传播，但航空公司并未在第一时间内回应和解释事件的真相。
这使得外界对航空公司的负面评价加深，公众的愤怒情绪进一步被放大。
其次，航空公司在回应事件后也未能采取适当措施降低公众的愤怒情绪。
他们发布的第一份声明在不合适的时机使用了错误的措辞，对客观事实的处理不准确，让公众觉得航空公司不负责任，对事件的处理态度漠不关心。
第三，航空公司的危机管理团队在面对媒体和公众质疑时也未能积极应对。
他们没有及时提供相关信息和解释，也没有主动公开展示对事件的处理措施。
这让人质疑航空公司对事件的态度是否真诚，是否有诚意解决问题。
针对这一事件，如何更有效地处理公关危机呢？首先，要及时回应和解释事件的真相。
在社交媒体的时代，信息传播的速度快，任何企业都无法逃避媒体和公众对事件的关注。
因此，企业应在第一时间内发布真实、准确的信息，并解释事件的原因和处理措施。
这样可以有效地减少谣言的传播，维护企业形象。
第二，言辞要控制好。
在公关危机中，企业的官方声明尤为重要。
声明语言要控制好，不得使用冷漠和不负责任的措辞，以免进一步激起公众的愤怒。
应表达对事件的关切和歉意，承诺采取相应措施来防止类似事件的再次发生。
第三，积极应对媒体和公众质疑。
公众质疑通常是用来寻找真相和解决问题的，企业要积极回应和解答问题，提供相关信息和数据，以证明自己的诚意和决心。
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一、危机公关：一，果断出手，迅速应对。
虽然说谣言止于智者，但三人成虎，在强大的舆论压力下，指鹿为马的情况也会发生，谣言一旦传出，无论真伪，对企业的形象产生不利影响。
在信息技术发达的年代，消息的传播速度已经远远超出人们的想象范围。
一旦危机发生，在其出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。
而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。
公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。
这时，如果企业管理层及时应对，当机立断，快速反应，果决行动，利用先进技术，与媒体和公众进行沟通，向媒体、公众及政府发出声明或公告，表明企业的做法和立场，抢占道德高点，把所有的谣言和小道消息尽可能的扼杀在摇篮中，从而迅速控制事态，使危机所造成的杀伤力减少到最低。
否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。
危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
二，真诚、坦然的沟通态度
处于危机漩涡中的企业，是公众和媒介的焦点。
企业的任何一举一动，都将接受公众和媒体的质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。
面对无中生有的谣言和指控，企业切勿仅仅摆出一副否定一切、死活不认的姿态，使大众产生抵触心理。
重要的是，以坦然真诚的态度，主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众详细说明情况，承诺彻查到底，体现企业勇于面对真相、对消费者负责的企业文化。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明进展情况，赢取消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
社会可以原谅一个企业的犯错，但不可原谅一个说谎的企业。
三，邀请有力第三方认证
仅仅迅速应对问题，真诚坦然与公众媒体沟通并不能真正化解危机，找出问题发生的根本原因，才是解决问题的关键。
而证明企业的产品质量优良，没有生产问题，就是关键的所在。
但就如黄婆卖瓜，自卖自夸一般，企业自身的质量保证并不能消除公众的质疑，没有权威的认可，再多的保证也只是空话，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三方站出来说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。
纵观全球企业面对产品质量危机，都纷纷寻找公正有力的第三方机构作出质量检验，析除公众疑虑，证明产品质量。
如雪碧“汞毒门”事件，北京可口可乐方面迅速寻求北京市朝阳区产品质量监督检验，发出检测报告，证明两批次问题雪碧产品质量均属合格。
而2010年6月，美国麦当劳餐厅推出的怪物史莱克系列玻璃杯被疑有毒，麦当劳公司马上寻找美国消费者产品安全委员会认证，并检测证明史莱克系列杯使用安全。
四，适时采取法律手段
危机公关的目的是平息风波，大事化小小事化了。
在民间，更有“生不进官门，死不进地狱”的传统说法。
可见，在布衣平民看来，官司缠身并不非一件好事。
危机事件一旦闹到司法阶段，难免受到更为广泛的关注和议论。
而在怀疑论者、阴谋论者眼中，空穴来风，未必无因，官司未打，形象已失。
所以，企业是否采用司法手段，要慎重考虑。
提出控诉的前提，是企业必须了解事情真相和事件的公正性站在自己一方，贸然起诉，只会适得其反，自吞苦果。
如2006年富士康起诉《第一财经日报》记者3000万的闹剧和唐骏学历造假事件，就是典型的反面教材，不仅没有平息事件，挽回名声，还越闹越大，使得人尽皆知，贻笑大方。
但是，遇到竞争对手精心的策划、恶意的攻击，只要真理在手，利用司法机关刷洗污名，挽回形象，是一快速、实际、强力的手段。
以蒙牛乳业攻击伊利公司产品为例，在7月受到攻击伊始，伊利公司第一时间报案，依靠司法机关专案组调查追踪，迅速抓获嫌疑人，使真相大白于天下，最终赢得社会信任。
二、第一，重拾“说真话、讲实情”的核心公关原则。
长久以来，“说真话、讲实情”和“用事实说话”一直是传统公共关系的核心价值，而现代公共关系职业之父的创始人艾维·李更是信守着一格言。
其次，要以关注公众的利益为公关前提，不能为了一己私欲，枉顾消费者权益。
这种做法往往得不偿失。
第三，透明的公关政策。
负责人的公关公司，应当是了解客户的需求，从认知客户的需求出发，制定合适的宣传策略和传播计划，为客户创立正面企业形象和品牌，而并非恶意制造事端，无中生有，黑白颠倒，攻击同行企业。
四、危机公关措施步骤：（一)积极预防：对危机事件要积极预防，其基本思路是：针对可能发生危机事件的原因，制定和实施预防措施，消除这种原因。
三、(二)正视危机：一旦发生危机事件，企业应从思想上予以高度重视，从态度上正视危机并能认真对待。
如果置之不理，企图任其自生自灭，必然会引起众怒。
(三)查明实情：危机事件发生后，在紧急控制事态的同时，就要展开对事件的调查，这是危机处理工作的基础。
调查的主要内容有：危机事件的性质、特点、原因、时间、地点、现状、趋势、后果、影响，各方面公众对事件的反应、情绪、意见，尚存的潜在危机因素，连锁危机事件发生的可能性。
(四)及时处理：要以“协调现状，利于未来，谦虚自责，坚持原则”为危机处理方针。
注意邀请公正性、权威性机构来解决问题，敢于创新解决办法，重视把危机事件当成一个发展的机会。
要加强处理问题的针对性，对不同公众应采取不同的策略：
对企业内部员工要及时通报，号召大家团结一心，共度难关;奖励有功人员，惩罚肇事者和临阵脱逃者;防止内部人员的逆反行为。
对受害公众要热情接待，耐心倾听，不自我辩护;致歉、安慰、同情、关怀，领导亲自看望;及时回答问题，提出解决办法;事后保持联系，继续给予关心。
对上级主管部门和领导要及时、随时汇报，请求指示、指导和支持;主动承担责任，接受批评和处分;吸取教训，防止类似事件的再度发生。
对社区公众要及时通报，说明情况;防止道听途说和失真扩散;必要时邀请大家参观，请求理解和支持。
对竞争对手要通过媒体把真实情况告诉他们，防止对手借题发挥，传播失真信息，趁机损害本企业形象;防止对手制造连锁危机;防止对手乘虚而入，占领市场。
对新闻媒体要有专人热情接待;公开真相，防止失真报道;利用报道宣传自己，进一步提高自己的知名度和美誉度。