迎宾员接待礼仪及服务规范

购物中心迎宾员接待礼仪及服务规范

为进一步提升门店安保队员整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的员工形象，培养爱岗敬业的职业道德，以规范促礼仪，树立门店良好形象。

迎宾员服务原则：迎接顾客要做到“四声”服务：客来时有迎接声、询问时有回答声、疑问时有解释声、客走时有道别声。

一、迎接顾客服务礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理，开门适时。

2、问候及时，微笑服务。

3、敬老爱幼，按序服务。

『操作标准』

1、迎宾员应站在门店大门的左侧。

2、站立时，挺胸抬头，脚跟并拢，两腿绷直，目视前方，面带微笑，两手在身前（右手在上左手在下）重叠于腹部。

3、当有顾客进店时，用左手拉开大门，另一只手按规范手势引导顾客进入商场。

4、打开门的同时应当面带微笑、鞠躬15度迎接顾客，“您好，欢迎光临，请！”接待团队顾客时，应多次重复问候语，使每一位顾客都能听到。但要注意，重复问候并不是表情单一地简单重复，而要发自内心地欢迎每一位顾客的到来。

5、问候时应当目视顾客，不可东张西望，这是极为不礼貌的。

6、当同时有几个顾客进店时，这时你不必向每一位顾客致欢迎语，但一定要对每一位进店的顾客微笑并点头示意。

7、在迎宾接待中应当按照先女宾后男宾、先外宾后内宾的顺序。

8、顾客询问某个位置时，迎宾员应用规范手势语为顾客明确表明方向，规范手势语的姿势为手指自然并拢，在同一平面上，与地面呈45度指示正确方向。

9、遇有残疾人、老年人、儿童等行动不方便的顾客，迎宾员应当主动上去打招呼并询问使否需要帮助，在给伤残人士服务时，一定要适度，切不可伤害到他的自尊心。如果是外国顾客，不能主动搀扶，而应先征得顾客的同意。

10、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客套好伞套。在顾客进入商场前，迎宾员应当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底，以免滑倒。

11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟时，你需要提醒顾客：“先生(小姐)，对不起，这里是无烟商场，请不要吸烟，谢谢您的配合。”

12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时，首先安抚顾客，稳定好顾客的情绪后，再提供帮助。

二、送别客人礼仪

『礼仪要求』

1、站位合理。

2、开门适时。

3、主动服务。

4、礼貌送别。

『操作标准』

1、迎宾员站在大门左侧，有顾客离店要及时打开大门，应当主动点头致意，对离店的顾客应说“请慢走！欢迎您再次光临”。目送顾客离开。

2、注意顾客出门的过程，发现行动不便、手提行李、商品过多的顾客应当主动询问是否需要帮助，并叮嘱顾客照顾好随身携带的物品，以免丢失。

3、送别团队顾客礼仪操作标准是：迎宾员应站在大门左侧，向顾客点头致意，代表门店对顾客的光临表示感谢，欢迎再次光临。

4、如是雨、雪天，顾客随身携带雨具的，迎宾员应当主动帮助顾客取下伞套。在顾客出店前，给予顾客一句关照，如：“外面路滑，请小心！”或“天气很冷，请您注意保暖！”细心的关怀将给顾客带来温暖。

5、目送顾客离开，等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品，这是极为不礼貌的。

三、迎宾员服务规范

1、迎宾员要严格遵守门店的各项规章制度，要有高度的责任心和服务热情。

2、迎宾员服务顾客于门店各大门，代表门店对顾客光临致谢。

3、坚持微笑服务和敬语服务，向每位进店、离店顾客致意问候。

4、迎宾员上岗前要做好仪表仪容的自我检查，做到仪容端庄、仪表整洁，符

合门店要求。

5、上岗时要做到站姿端正（按站姿要求），精神饱满，面带微笑，以彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好顾客的迎送工作。

6、工号牌佩戴在左胸，禁止佩戴残缺、字迹不清、有污垢的工号牌，不得串戴工号牌。

7、迎宾员按门店要求统一着装，服装要平整洁净，无污垢、领口与袖口保持干净。

8、迎宾员在岗时，要回答顾客的各项咨询，态度热情，对客服务中使用文明用语及敬语，说话声音宏亮，音量适中，自然、不造作。

9、要经常注意和检查梭负责大门拉手、玻璃等是否处于良好状态之中，如发现问题及时报修。

10、关注大门周围的卫生工作，保持岗位周围环境的整洁，维护门前秩序。

11、注意事项：

11.1为顾客开拉门和关门时，要注意安全，防止顾客碰撞或挤伤；

11.2如遇雨雪天地面滑时，要树立醒目标志牌并以口头形式提醒顾客小心路滑，并主动为进店顾客套伞套，为顾客提供优质的服务，提供门口防滑除尘踏垫等。

四、迎宾员上岗及换岗、交接班制度

1、迎宾员进入营业现场前必须整理好着装、戴好手套、测试好耳机，按部门指定路线准时到达岗位。（行姿、精神面貌应符合部门要求）

2、迎宾员换岗及交接班时，

五、考核细则

1：迎宾员在岗期间违反操作标准、服务规范及上岗换岗、交接班制度的，班长发现，每项每次将扣除迎宾员当月绩考分数3分，部门主管发现一次，将扣除迎宾员当月绩考分数3分和当班班长当月绩考分数2分，门店和集团领导发现门岗存在问题，将扣除迎宾员当月绩考分数3分，当班班长和部门主管负相应管理责任，扣除当班班长当月绩考分2分，部门主管当月绩考分数1分2：迎宾员在岗期间言行对部门或门店造成正面或负面影响的，将视其程度，根据门店员工手册奖惩条例进行奖励与处罚。

现场管理部2012.3.1