营业员基本服务礼仪
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员礼仪态度十则
营业员礼仪态度十则一个优秀营业员就是能通过自己的外在举动将一个公司的规范表现出来。
所以很多商铺在对营业员卖场的礼仪方面做了很细致的规范要求。
大到从员工的仪表礼仪、仪态礼仪、言谈礼仪等方面，小到细分为对员工的头面、着装、徽章、饰物、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、常用手势、微笑、目光、聆听、语言等都做出了相关的规定。
只有在完善礼仪细节的情况下 营业员才能做到有效率且专业化地接待自己的读者。
在服务态度、要求上综合对各个卖场的采访，我们可以总结出以下十点：第一，在交流中说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。
第二，要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。
第三，在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周、恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。
第四，亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”第五，如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
第六，顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答，不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。
第七，不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁，一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。
第八，与顾客对谈时宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。
第九，即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
超市的服务基本礼仪
超市的服务基本礼仪当顾客走进超市时，不仅希望买到称心的商品，还希望能够享受到良好的购物环境，得到满意的服务。
下面是为大家准备的超市的服务礼仪，希望可以帮助大家!超市的服务礼仪一、注意仪容仪表营业员上班前要修饰仪容仪表。
大超市的营业员一般要求穿着统一规定和专门设计的识别服、结领带、领结或飘带，服装必须整洁。
不规定统一服装的，营业员上班也必须穿着整洁得体，并按要求佩戴好工号牌或证章。
女营业员应化淡妆，不佩戴首饰，不蓬散长发。
男女营业员都应以让人感到整洁、美观为宜。
二、举止要大方得体营业员一般应站立服务，站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，面露笑意，给人一种亲切感。
目光关注着店堂内，特别是走近柜台前顾客的情况，随时准备提供热情周到的服务。
营业员在超市内站立、走动、取物、收款等举止动作，都要表现出文明礼貌，训练有素。
帮助顾客挑选商品，动作要轻巧利落，不出声响，收款时唱收唱付。
不允许把商品或找回的货款随便往柜台上一扔，这是一种对顾客不尊重的行为。
工作时不能东倒西歪，或趴在柜台上，更不允许东游西逛，打闹嬉笑，扎堆聊天。
三、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
四、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
五、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
营业员服务规范
衬衫下摆须束在裙内或裤内。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
基础服务礼仪之：仪容仪表和服装礼仪
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米 领带长度以及皮带扣上下缘之间 为宜。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
衬衫下摆须束在裤内。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
男士
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜 。 着黑色皮鞋，皮鞋要 保持光亮、清洁。
基础服务礼仪之：行姿
基本要求：注意稳重与干练
得体的做法：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌 心向内，并以身体为中心前后摆动；
肯德基的服务
使客户感觉受到重视
麦当劳的服务
使客户感觉受到尊重
客户服务是根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感 觉到他受到重视和尊重，把这种好 感铭刻在他的心里，成为企业的忠 实客户。
基础服务礼仪之：仪容仪表和服务礼仪
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。 领巾系在脖子上，朝左侧，一个 巾角朝前方，一个巾角朝后方。 挂牌佩带于左胸前， 口袋上方1厘米处。 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
餐厅营业员礼仪规范
3．切忌向同一对象重复递送名片
4．根据宴请性质，不要随意发放名片，要适度。
5．在同一桌发名片时，不要只给领导或只给某一位客人，要环视整桌客人
电话礼仪
1．电话响起应3声之内接听，若超过3声接通电话时要先表示歉意，“xx对不起，让您久等了。”
2．与客人交谈时，语气柔和，语速适中，过程中不要打断对方的讲话，注意尊重对方
5．与客人握手时切忌东张西望，要目视对方的眼鼻三角区
名片礼仪（接收名片）
1．双手接收客人递送的名片
2．接收后要先看一下，并且要有语言：“xx很高兴认识您！”，也可以与客人交流一下名片上的内容
3．注意客人的名片不要随意放置
4．如果将名片放在桌子上，不要压上其他东西
递送名片
1．名片放于取拿方便的位置，或放于手中准备好
营业员礼仪规范
项目
内容
介绍礼仪
介绍基本礼仪
当大客户和店长需要认识时，先将店长介绍给客户
例如：“xx您好，这是我们店长。”
握手礼仪
1．与客人接触时，右手不要拿物品，避免客人主动跟你握手时导致尴尬场面
2．与男士握手时，不要太主动，握手时间不要过长
3．与女士握手时，不要动作过于亲密，注意得体大方
4．男性营业员与女客人握手时，手握位置不要超过女士的手背
5．对于客人的问题拿不准时，不能直接回答不知道、不清楚，落实相关部门后再回执给客人
6．迎送、问候客人或与客人接打电话必须用标准的普通话
巡台进出房间礼仪
1．进房间时先环视客人，如有客人抬头需向客人点头示意或打招呼
2．出客人房间时，向客人说一下，之后环视客人再退出房间
8．不适合接听电话时（例晚上22：00以后），要次日早上给客人回电。语言：“对不起xx，昨天开会没带手机。”对于特殊情况未接听到客人电话时，一定在发现有未接来电的第一时间回复过去，向客人致歉，马上安排客人所安排的事情，安排后再次短信致歉，以免让客人感觉不好
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
商场营业员服务礼仪
商场营业员服务礼仪
一.礼貌待客
1.保持礼貌的态度，热情欢迎顾客。
2.不采取任何歧视性的对待，比如以肤色、年龄、出身、宗教信仰等，任何偏见都应该避免。
3.欢迎每一位顾客，让他们感受到受欢迎和被赏识的温暖。
4.以客气、礼貌、耐心的态度，和顾客建立良好的沟通。
二.合理安排人员
1.要注意营业区的位置，选择适当的员工，安排在客流量较多的区域，做好服务接待。
三.细节服务
1.通过清洁卫生的环境、舒适的空气营造宾至如归的气氛，提高了顾
客的购物体验。
2.要做好接待顾客购物的整体工作，注意店内的通行空间，要求清洁
服务人员要时刻保持店内的卫生整洁。
3.应当做好商品展示，保持商品摆放的清洁、整齐，保证商品丰富多彩，让顾客一览无遗。
4.安排随时可以指导顾客搭配穿着、搭配购物等活动，给顾客提供更
多的服务惊喜。
四.服务评价
1.建立服务评价体系。
每一位营业员在服务过程中，要以客户的需求为准则，按照服务评价体系要求，对顾客进行及时的服务评价。
2.做好服务总结。
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四、服务礼仪的八原则
适度的原则
遵守的原则
真诚的原则
自律的原则
服务礼仪 八原则
随俗的原则
敬人的原则
平等的原则
宽容的原则
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12
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，自然为宜。
身体无异味。
➢ 保持口腔清洁，无异味。
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得
不留长。
长于2mm，不涂有色指甲油。
➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，
不使用香味过浓的香水。
仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于左胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
.
20
➢ 抬头、挺胸、收腹双目平视
➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬
➢ 腿脚并拢，两脚呈“V”字型 分开，或呈“丁”字型站立
➢ 双手自然下垂，放于身体两侧 或将双手自然叠放于小腹前
.
21
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内 收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面 2/3的面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可 向右或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙 装时，收拢裙角后坐下。
➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很
关注。
➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
.
19
➢ 双眼平视前方，下颌微微内收，
颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳， 放在小腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚 平行分开与肩同宽。
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服务过程中的基本礼仪
营业厅基本服务礼仪
仪容仪表 形体仪 语言礼 微笑礼 倾听礼
礼仪 态礼仪
仪
仪
仪
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男士
女士
➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽
➢ 保持口腔清洁，无异味。
起并用发夹固定在脑后，短发要
➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得 合拢耳后；
长于1mm。
➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、
.
25
标 准 的 走 姿
方向明确，走成直线；
双臂自然摆动，行走频率适中；
抬头挺胸，平视前方；
步伐从容，步态平衡，步速均匀；
行走不得拖泥带水； .
26
2 走姿的基本要点 肩平
“仪” 即仪式也 指尊重自己、尊重别人的 表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
.
5
将礼仪成为一 份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的 尊重开始
礼仪的最高境界是内心的淡定
.
6
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五 分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究 礼仪了。
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大方的服务蹲姿训练
• 蹲是一种静态造型。雅观 而优美的蹲姿有两种：交 叉式蹲姿和高低式蹲姿。 男士可选用第二种姿态， 两腿之间可有适当距离。
.
24
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下 颌微微内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿 倚靠座椅的背部，采用中坐姿 势，坐椅面2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但 分开距离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚
辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠 躬、问候，站在一旁，让其先行，以示 敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并 握手，握手时或用双手，或用左手，并 只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意 人中不使用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女人一般不 与人握手。
.
3
生活里最需要的是礼仪，他比最高的 智慧，比一切学识都重要。
——赫尔岑
.
4
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行 为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了 解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德 和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动 礼 仪
中约定俗成的一种共 同崇尚的规范。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
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18
形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂
或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保
持安静。
➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的；
➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、
挖鼻、务意识的内涵
它是服务人员的 一种本能和习惯
.
它是可以通 过培养、教 育训练形成
的
13
服务意识的原则 三“有”三“不”原则 三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
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营业厅服务意识的三要素
关怀 合作 沟通
服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识， 激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才 有思想基础。
营业员基本服务礼仪
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1
营业员服务礼仪
管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量 一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身 后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
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2
• 韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进 屋时大家都要起立，问他们高寿。和长 者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后
都要向父母问安;父母外出回来，子女都 要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位 给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛
---沃伦 巴菲特
顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品 种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人 员缺乏礼貌。
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7
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对 象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行 为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本 条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服 务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规 范。
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8
为什么要注重我们的服务礼仪？
1 我们是公司的市场形象代表，而并非 只代表我们个人！
2 要做什么像什么，要具备职业化的形象！
3 推销产品前，先推销自己！
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9
服务礼仪的内涵
互动
规范
尊重
沟通 心态
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10
顾客是什么？
顾客是我们企业的生 命所在
顾客是创造财富的源 泉
企业生存的基础
衣食行住的保障
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11