2.营业员基本服务礼仪
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
万达广场营业员基礼仪规范
入帐与包装
对不起，让您久等了！
商品及零钱交给顾客
找您XX元，请点收！谢谢！
说话要带有感谢之意,不要只是形式化等待顾客将钱收好，再将商品递出
介绍其他商品
介绍顾客其他相关产品、新货
送客
谢谢您！欢迎下次光临！
目送客人离开店后再行接待另外一个/亲自送顾客离店后再接待另一个
二、站立姿势
1、脸上带着亲切的表情。
2、身体站直，手臂自然下垂并握于前（左手在上，右手在下）
3、不可倚靠在柜台上或将手放在柜台上。
4、站在最容易接近客人的位置及能看到客人举动的位置。
万达广场营业员基礼仪规范
一、营业员服务基本用语
顺序
基本用语
动作
等待状态
站在顾客容易注意到的位置，面向门口以正确姿势站立整理商品
“欢迎光临；请随意挑选”
自然地接近顾客
“先生（小姐）您好，这是......”
须以双手拿东西
商品解说
强调商品的优点、性能
成交
谢谢您，这是XX元，谢谢
收货款
收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等一下好吗？
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
营业员服务规范
衬衫下摆须束在裙内或裤内。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿 着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色 以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
女士
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
基础服务礼仪之：仪容仪表和服装礼仪
衬衫袖口须扣上。 领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 挂牌佩带于左胸前，口袋上1厘米 领带长度以及皮带扣上下缘之间 为宜。 头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
衬衫下摆须束在裤内。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
男士
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜 。 着黑色皮鞋，皮鞋要 保持光亮、清洁。
基础服务礼仪之：行姿
基本要求：注意稳重与干练
得体的做法：
行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌 心向内，并以身体为中心前后摆动；
肯德基的服务
使客户感觉受到重视
麦当劳的服务
使客户感觉受到尊重
客户服务是根据客户本人的喜 好使他获得满足，而最终使客户感 觉到他受到重视和尊重，把这种好 感铭刻在他的心里，成为企业的忠 实客户。
基础服务礼仪之：仪容仪表和服务礼仪
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。 领巾系在脖子上，朝左侧，一个 巾角朝前方，一个巾角朝后方。 挂牌佩带于左胸前， 口袋上方1厘米处。 头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
《邮政窗口营业人员服务礼仪规范》
邮政窗口营业人员服务礼仪规范一、窗口营业人员接待客户的基本服务礼仪全心全意地为客户提供热情优质服务，是每一位邮政营业人员的责任。
营业人员在接待客户时，应处处以客户为中心，遵守以下基本服务规范。
（一）岗前准备窗口营业人员在上岗前要做好充分准备。
上岗前要充分休息，以保证有充足的精力和体力来完成工作，以良好的精神面貌来接待客户。
上岗前还要检查好个人卫生情况，特别是手、指甲、头发、牙齿、胡须、衣领、衣袖等几个部分要重点清理，做到牙齿清洁、口腔无异味、头发整齐、不留胡须、不留长指甲、衣领袖口干净、衣服平整、鞋子光亮，女同志适当化淡妆。
上班前，要按规定统一更换标志服。
邮政企业统一的工作服装上企业形象的代表，因此上班时一定要穿着标志服。
更换工作装必须在上班前进行，不能在工作岗位上当众更换。
标志服的穿着要到位，衬衣、领带、鞋子等都必须按规定穿戴整齐。
同时要佩带好工号牌，当班的营业人员还应该将白己的的台式工号牌端正地放置于柜台前，便于客户监督。
邮政窗口营业工作和一般服务工作相比有它的特殊性，业务工作是由多个班次的人员共同完成的，这就要求每位工作人员在上岗前做好交接工作。
交接班要准时，对钱款、物品、工作任务都要交接清楚, 以方便接下来的工作活动顺利开展。
同时还要对工作用品进行检查，补齐不足的邮票、信封，准备好备用的零钱，检查电脑、打印机、电子称、验钞机等机器设备是否工作正常，并将工作台收拾整齐，擦拭干净。
营业厅的物品摆放要井井有条，实行定置管理。
如果工作用品乱堆乱放，不但有碍观瞻、降低工作效率，而且还有可能造成生产事故和质量事故。
因此，营业场所的物品一定要做好：设备设施各就其位，不得随意挪动；工具用具唾手可得，不能找起来翻箱倒柜；零钱要随时备用，不能让客户白己的去换；邮件要码放整齐，不能随意弃置；废旧物品要及时回收处理，避免长期堆放、随意抛撒。
（二）站立迎送站立迎送是对客户尊重。
在一般情况下，窗口营业人员在白己的工作岗位上均应该站立迎接客户的到来。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
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基本方法：放松面部肌肉，使 嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧 形，最后在不牵动鼻子，不发 出笑声，不露出牙龈的前提下， 微微一笑。
什么表情让我们感觉舒适?
男女标准微笑
你觉得她们漂亮吗?
你觉得她们漂亮吗?
仪表要求
服装：一律穿规定的工作服，外观 • 整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣 扣好,选用肉色丝袜. 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运 动鞋, 装饰品:禁止戴手链,脚链,只能戴 耳钉.
适度的原则
遵守的原则
自律的原则 敬人的原则
服务礼仪 八原则
真诚的原则
随俗的原则 平等的原则
宽容的原则
服务意识的定义
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的
交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即
自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵 它是可以通过 培养、教育训 练形成的
• • • • 1、上、下身比例：以肚脐 为界，上下身比例应为5：8 2、胸围：由腋下沿胸部的 上方最丰满处测量胸围，应 为身高的一半。 3、腰围：在正常情况下， 量 腰的最细部位。腰围较胸 围小20厘米。 4、髋围：在体前耻骨平行 于臀部部位。髋围较胸围大 4 厘米。
语言礼仪-谈话礼仪
以客户习惯的交谈方式谈话 善于提问
仪表礼仪-衣着打扮
工作时间内，应按要求着工装
服饰干净整洁、熨烫平整
工作牌佩带于左胸前
不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂 或交叉放于身前，不倚不靠，不东张西望，脚保 持安静。 行走时步代稳健，轻快，有目的； 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、 挖鼻、掏耳、修指甲等不雅观的行为。 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很 关注。 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5 秒 目光与微笑
当您低头鞠躬时，您可以
以归零的心态，象海绵一
样学习别人的长处和闪光 点。
鞠躬礼
鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉 等，行礼时要注意以下事项： •手的位置 •头、身体与目光的协调
•30度鞠躬礼和90度鞠躬礼的运用
服务技巧
不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱 、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步 的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。
最后还要改掉一些小毛病
靠近食物或其 他人时打喷嚏 或打瞌睡
嚼口香糖或吃糖果 当班时抽烟 在工作区域慌忙跑动
有思想基础。
服务过程中的基本礼仪
营业厅基本服务礼仪
仪容仪表 礼仪
形体仪态 语言礼仪 微笑礼仪 倾听礼仪 礼仪
男士
女士
勤洗头发，梳理整齐。长发挽 每天修面剃须，保持面部清洁。 起并用发夹固定在脑后，短发要 保持口腔清洁，无异味。 合拢耳后； 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得 工作时化淡妆，以淡雅、清新、 长于1mm。 自然为宜。 保持个人卫生，勤换内外衣物， 保持口腔清洁，无异味。 身体无异味。 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得 勤洗头发，梳理整齐。不染发， 长于2mm，不涂有色指甲油。 不留长。 保持个人卫生，勤换内外衣物， 不使用香味过浓的香水。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作
微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离
没有笑容就没有好的人际关系
• “客户更在乎你怎么说”
• 使上帝发疯的表达方式
• • • • • 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任
交流表情
微笑是服务人员 的第一项工作
• ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然
伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑
• 成都光大银行职员
双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； 双手下垂，放于身体两侧，右 手轻握左手的腕部，左手握拳， 放在小腹前，或者置于身后； 脚呈“V”字型分开，或双脚 平行分开与肩同宽。
抬头、挺胸、收腹双目平视 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬
一、服务语言规范
• 文明五句 问候语：你好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见
倾听礼仪
多理解少 评论
认真 倾听
适当 反映
不与客户 争辩
赞美的力量很 神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
•
•
比亚
仪
指尊重自己、尊重别人的
表现形式; 泛指仪容、仪表、仪态。
将礼仪成为一 份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的 尊重开始
礼仪的最高境界是内心的淡定
为什么我们要讲礼仪
树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它, 五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会 讲究礼仪了。 ---沃伦 巴菲特 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品
营业员基本服务礼仪
营业员服务礼仪
管理大师彼得〃德鲁克告诫我们：“衡量 一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其 身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”
•
韩国人崇尚儒教，尊重长老，长者进 屋时大家都要起立，问他们高寿。和长 者谈话时要摘去墨镜。早晨起床和饭后 都要向父母问安;父母外出回来，子女都 要迎接他们才能吃饭。乘车时，要让位 给老年人。吃饭时应先为老人或长辈盛 饭上菜，老人动筷后，其他人才能吃。 韩国人见面时的传统礼节是鞠躬，晚 辈、下级走路时遇到长辈或上级，应鞠 躬、问候，站在一旁，让其先行，以示 敬意。男人之间见面打招呼互相鞠躬并 握手，握手时或用双手，或用左手，并 只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意 人中不使用。和韩国官员打交道一般可 以握手或是轻轻点一下头。女人一般不 与人握手。
它是发自服务 人员内心的
它是服务人员的 一种本能和习惯
服务意识的原则
三“有”三“不”原则
三有：有礼、有理、有据 三不：不卑、不亢、不弃
营业厅服务意识的三要素
Hale Waihona Puke 关怀 合作沟通服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中， 只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识， 激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才
种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人
员缺乏礼貌。
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务 对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化 行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基
本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在 服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的 规范。
礼貌礼仪 – 行为举止规范
剔牙、抠鼻孔、挖耳 朵、咬手指或挠痒
吐痰、清嗓子
不住抖脚 与在远处与同事大声交谈
5月12日我和胡经理一起到重庆吃饭，结果服务员比我
们的交谈声还要大。这也是不礼貌的表现
引导礼仪
实际练习
引导手势 横摆式、直臂式(提臂式)、曲臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼
引领
• 引领客人，应在 左前方相距2、 3米处，随客步 前进，近转弯或 台阶处要回头向 客人示意。
规范的姿态—指引方向
手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说『请您往…. 』 不要用手指或手背
规范的姿态—传递物品
注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说『谢谢您』
用委婉、商量的语气与客 避免使用否定性的消极语言 户交谈
认同与赞美
如何对客户说“不”
微笑礼仪
情感的表达=７％言语＋３８％声音＋５５％表情
表情的两个要素：目光、笑容 眼神亲切友善。 笑容发自内心， 自然而真诚
• 微笑，女性最重要、最美丽的妆 容； • 微笑，是男士良好修养的最佳体 现；
微笑的标准
大方的服务蹲姿训练
• 蹲是一种静态造型。雅观 而优美的蹲姿有两种：交 叉式蹲姿和高低式蹲姿。 男士可选用第二种姿态， 两腿之间可有适当距离。
形体仪态礼仪-男士坐姿
头部挺直，双目平视，下
颌微微内收，颈部挺直；
身体端正，两肩放松，勿
倚靠座椅的背部，采用中坐姿
势，坐椅面2/3左右； 双腿可并拢也可分开，但 分开距离不得超过肩宽； 就座、离座时尽量轻缓。
标 准 的 走 姿
方向明确，走成直线； 双臂自然摆动，行走频率适中； 抬头挺胸，平视前方； 步伐从容，步态平衡，步速均匀； 行走不得拖泥带水；
2
走姿的基本要点
头正
肩平 躯挺
步幅适当
步速平稳
步位直
站
如
松
时刻谨记良好的姿势需注意以下四点： 收肩（要放松）、收腹、提臀、挺胸。
女员工双脚跟并拢靠齐，双脚尖分 开成60度双手自然交叉于小腹前。 男员工双脚与肩同宽，双手背在 身后。
头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑
手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略 前倾，不可抖腿、翘腿等。
微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑
三结合：与眼睛结合
与语言结合 与身体结合