一线营业员基本服务礼仪
客户服务礼仪的基本要求有哪些
客户服务礼仪的基本要求有哪些客户服务礼仪的基本要求客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
商超一线营业员服务礼仪
营业员服务礼仪顾客满意永远是第一顾客是老板，顾客是衣食父母“善待顾客”是大华超市永恒的承诺.成功的关键在于－－?第一印象----?最初的30秒服务重要性（三A品质）第一印象的重要性・口头沟通的三大要素１语言（谈话的内容）２谈话的方式（语调、声音的大小等）３肢体语言（动作、表情、服装等）第一印象的法则(美国的心理学者)１语言（谈话的内容）７％２谈话的方式（语调、声音的大小等)３８％３肢体语言（动作、表情、服装等）５５％所以第一印象的一大半是由「外观,动作」决定的。
因此、包括仪容仪表的「基本动作」非常重要专业礼仪主要包括三个方面仪容仪表言谈举止礼节礼貌仪容的重要性＜穿制服的原因＞・能让顾客立刻寻找到店员・整齐统一・企业形象＜仪容仪表的关键＞・清洁感・能获得顾客的好感・遵守公司的规章制度、在允许的范围内扮靓现场演示仪容仪表检查<男女共同>专业礼仪—仪容仪表整体着装面部肢部发部化妆气味专业礼仪—仪容仪表•整体着装服装：按公司标准要求着装各不同岗位“工衣”（按季节要求）鞋子：以深色舒适为主袜子：不能着刺眼、花俏的整体以“三色”原则；因时、因地、因人、因地制宜原则专业礼仪—仪容仪表修剪、梳理整齐以保持清爽；面部胡须必须刮理干净净、卫生、自然、庄重、大方生鲜员工必须将头发放到帽子里；必须按卫生标准配戴口罩（将鼻子摭住）、手套专业礼仪—仪容仪表•面部形象端正注意修饰容貌是一个人内在心态的外观表露，传递着视觉信息，在第一次交往中给人留下的第一印象最为重要原则：洁净、卫生、自然、庄重、大方专业礼仪—仪容仪表•肢部肢部修饰应注意：保养和清洁原则：朴素、端庄、不蓄长指甲与上彩色指甲油（白色、粉色除外）腋毛不外露；不光腿（女性必须着自然色丝袜）、光脚、露趾专业礼仪—仪容仪表•发部发部修饰应注意：整洁和端庄原则：女员工中长发将头发束之以“头花”之内或以发夹固定，露出前额、不挡眼睛；短发夹到耳后男员工前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领专业礼仪—仪容仪表•化妆女员工淡妆上岗化妆原则：淡雅、简洁、适度、庄重、避短化妆禁忌：离奇出众、技法有误、残妆示人、岗上化妆专业礼仪—仪容仪表•香水的使用以淡化香型为佳，男士应注重品牌与内涵使用原则：耳后、后脖、手肘内侧、手腕脉搏、膝盖内侧、脚踝禁忌：不要多种混用专业礼仪—言谈举止站姿行姿坐姿手式眼语微笑专业礼仪—言谈举止站姿态挺、直、高标准：头端、肩平、胸挺、收腹、身正、腿直、手垂注：女性双手相握或叠放于腹前表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味有“静”的感觉女性双脚成“V”状（距离一拳头）或“T”状分开男性双手相握、叠放于腹前或相握于身后男性双脚靠拢或分开与肩宽表现刚健、潇洒、英武、强壮有“劲”的壮美基本姿势①站：基本姿势＝等待顾客的姿势专业礼仪—言谈举止行姿态协调稳键、轻松敏捷标准：全身伸直、昂首挺胸；步幅适中、双肩平稳、双臂自然；全身协调注：有顾客时，以“顾客优先”为中心，为顾客提供必要的帮助；员工应当“后入后出”；行电梯时：靠右专业礼仪—言谈举止坐姿态安详、庄重、精神振作标准：挺直上身、头部端正、目视前方、眼神温和友善，占据座椅2/3，入座时应从椅子左侧落座、左侧离座注：女性双腿叠放、斜放、前伸后曲男性双脚正放（垂腿开膝）、叠放双手右手掌心朝上示意客人入座，并说“请坐”专业礼仪—言谈举止手臂姿势:简洁明快、彬彬有礼标准：指示物品手心朝上，右手大拇指自然弯曲，其余四指并拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划流畅弧线指示手持物品、递送物品最好以双手递送注：物品尖、刃向内面对自己不得用手指指点遇见顾客时的问侯为何遇见顾客时要问侯?可以给顾客以亲切的感觉可以突出与其他店铺不同的地方问侯的时机把握5m「意识顾客」3m「说您好」营造充满友好问侯的卖场氛围鞠躬【有意识地保持从腰到头部这段身体直挺】＊在中国虽然不特别强调鞠躬，但是作为一般常识，大家也有必要学习。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
销售人员基本礼仪
坐姿
端正舒适
入座时，应保持身体端正，坐姿舒适，不要过于紧张或过于 放松。
保持礼貌
在与客户交谈时，应保持礼貌，不要随意跷二郎腿或做出不 雅的动作。
行姿
步态稳健
行走时，应保持步态稳健，不要过于 急促或拖沓。
保持优雅
行走时应保持优雅，不要做出不雅的 动作或姿势。
03
CATALOGUE
言谈
礼貌用语
尊重他人
销售人员应确保销售的产品符合卫生 标准，无污渍、无破损。
注意环境卫生
销售人员应保持销售区域清洁，定期 清理，保持环境卫生。
02
CATALOGUE
举止
站姿
挺拔端正
站立时，应保持身体挺直，头部 端正，双肩放松，目光平视前方 。
保持稳定
站立时应保持稳定，不要随意摇 晃或倚靠他物，以展现专业和自 信的形象。
避免模糊表达
避免使用模糊不清的表达方式， 以免引起客户误解。
倾听技巧
认真倾听
全神贯注地倾听客户说话，不要打断或插话。
回应反馈
在客户讲话过程中给予回应和反馈，让客户感受 到关注和重视。
理解客户需求
通过倾听客户的言谈，理解客户的需求和关注点 ，以便更好地满足客户需求。
04
CATALOGUE
拜访客户礼仪
保持联系
在送别客户时，销售人员应主动与客户保持联系，以便后续的沟通和 合作。
06
CATALOGUE
商务场合礼仪
会议礼仪
会议准备
提前了解会议主题、目的和参 会人员，准备好相关资料和设
备，确保会议顺利进行。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程，给其他参会人 员留下不良印象。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准服务礼仪是指在服务行为中遵循的一套规范和准则，它不仅仅是一种行为举止，更是一种文明素养和职业素养的体现。
在现代社会中，良好的服务礼仪已经成为各行各业的基本要求，对于提升个人形象和职业素质都有着重要的意义。
在服务行业中，要想取得成功，就必须具备良好的服务礼仪。
下面，我们将介绍五个关于服务礼仪的标准，希望能够帮助大家提升自己的服务水平。
第一，微笑待人。
微笑是最简单、最直接的交流方式，它能够传递出善意和友好，让人感到温暖和舒心。
在服务过程中，无论是面对客户还是同事，都应该时刻保持微笑，展现出积极向上的态度。
微笑不仅能够缓解紧张和疲惫，还能够拉近与他人的距离，建立起良好的人际关系。
第二，言行得体。
在服务过程中，言行举止要得体得体，要避免大声喧哗、粗言秽语等不文明的行为。
要学会倾听客户的需求和意见，耐心细致地解答问题，不要随意打断客户，更不要对客户的要求置之不理。
同时，要注意自己的仪表仪容，保持整洁干净，穿着得体，给人以良好的第一印象。
第三，主动热情。
在服务行为中，要保持主动热情的态度，积极主动地为客户提供帮助和服务。
不要等待客户提出要求，而是要主动询问客户的需求，主动为客户解决问题。
同时，要学会换位思考，站在客户的角度考虑问题，尽量满足客户的需求，给客户带来更多的便利和惊喜。
第四，细心周到。
在服务过程中，要做到细心周到，关注客户的每一个细节需求。
要及时为客户解决问题，不要让客户感到焦虑和不满。
要对客户的反馈和意见进行认真倾听和及时回应，及时调整自己的服务方式和态度，给客户留下良好的体验和印象。
第五，诚实守信。
在服务过程中，要做到诚实守信，不做虚假宣传和误导消费者的行为。
要尊重客户的知情权，不隐瞒产品和服务的缺陷，不以次充好，不以假乱真。
要做到言行一致，信守承诺，不轻易打破自己的承诺和承诺。
总之，良好的服务礼仪是每个从事服务行业的人都应该具备的基本素质。
只有不断提升自己的服务礼仪水平，才能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任和支持。
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一线营业员基本服务礼仪
•营业厅服务意识的三要素（3Cs）
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•合作
•cooperatio
n
•沟通
•communication
一线营业员基本服务礼仪
•服务意识的原则
•三“有”三“不”原则 •三有：有礼、有理、有据 •三不：不卑、不亢、不弃
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一线营业员基本服务礼仪
一线营业员基本服务礼仪
•服务意识的定义
• 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交 往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
•服务意识的内涵
•它是发自服务人员 内心的
•它是服务人员的一种本 能和习惯
•它是可以通过培养、 教育训练形成的
一线营业员基本服务礼 仪
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2020/10/31
一线营业员基本服务礼仪
•一线营业员服务礼仪
• 管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴 旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长 就一清二楚了。”
•
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•女士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。长发挽起并用 发夹固定在脑后，短发要合拢耳后； ➢ 工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然 为宜。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 2mm，不涂有色指甲油。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，不使 用香味过浓的香水。
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一线营业员基本服务礼仪
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、移动营业厅服务礼仪培训
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一线营业员基本服务礼仪
•服务礼仪的定义
• 服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重， 同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。 • 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对 客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范。
一线营业员基本服务礼仪
•四、服务礼仪的八原则
•遵守的原则
•适度的原则
•真诚的原则
•自律的原则
•服务礼仪 •八原则
•从俗的原则
•敬人的原则
•宽容的原则
•平等的原则
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、移动营业厅服务礼仪培训
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•四、移动营业厅服务礼仪培训
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一线营业员基本服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ仪
• 生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。 • ——赫尔岑
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一线营业员基本服务礼仪
•认识什么是礼仪
• 礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感 情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和 文明程度的外在表现。
•做好移动营业厅服务先有足够的服务意 识
• 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服 务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性， 搞好服务才有思想基础。
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一线营业员基本服务礼仪
•目 录
•一、礼仪概述
•二、服务礼仪概 述 •三、服务意识
•四、移动营业厅服务礼仪培训
•
---沃伦 巴菲特
•
• 顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方 面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。
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一线营业员基本服务礼仪
礼仪的首因效应
也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次 接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种 初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
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一线营业员基本服务礼仪
•形体仪态礼仪-男士站姿
➢ 双眼平视前方，下颌微微内收， 颈部挺直； ➢ 双肩自然放松端平且收腹挺胸， 但不显僵硬； ➢ 双手下垂，放于身体两侧，右手 轻握左手的腕部，左手握拳，放在小 腹前，或者置于身后； ➢ 脚呈“V”字型分开，或双脚平 行分开与肩同宽。
•仪表礼仪-衣着打扮
➢ 工作时间内，应按要求着工装 ➢ 服饰干净整洁、熨烫平整 ➢ 工作牌佩带于左胸前 ➢ 不佩带装饰性很强、造型夸张的饰物。
一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明。 ——莎士比亚
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一线营业员基本服务礼仪
•形体仪态礼仪-仪态（举止神态）
➢ 待客时，身体站直，抬头挺胸，双手自然下垂或交叉放于身前，不倚不 靠，不东张西望，脚保持安静。 ➢ 行走时步代稳健，轻快，有目的； ➢ 注意自身形象，公共场合避免出现挠头、抓痒、挖鼻、掏耳、修指甲等 不雅观的行为。 ➢ 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注。 ➢ 在销售的过程中，始终充满亲切的微笑；
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一线营业员基本服务礼仪
•服务过程中的基本礼仪
•营业厅基本服务礼仪
•仪容仪表礼 仪
•形体仪态礼 仪
•语言礼仪
•微笑礼仪
•倾听礼仪
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一线营业员基本服务礼仪
•仪容仪表-仪容礼仪
•男士
➢ 勤洗头发，梳理整齐。不染发，不 留长。 ➢ 每天修面剃须，保持面部清洁。 ➢ 保持口腔清洁，无异味。 ➢ 勤洗手、勤剪指甲，指甲不得长于 1mm。 ➢ 保持个人卫生，勤换内外衣物，身 体无异味。
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一线营业员基本服务礼仪
•为什么要注重我们的服务礼仪？
•1
•我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我 们个人！
•2 •要做什么像什么，要具备职业化的形象！
•3 •推销产品前，先推销自己！
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一线营业员基本服务礼仪
•服务礼仪的内涵
•互动 •规范
•尊重
•沟通 •心态
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•“礼”即尊重
•是指人们在社会活
•礼
仪
动中约定俗成的一种
共同崇尚的规范。
•“仪” 即仪式也 •指尊重自己、尊重别人 的表现形式; •泛指仪容、仪表、仪态。
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一线营业员基本服务礼仪
•为什么我们要讲礼仪
• 树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果
你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。