医护人员服务礼仪及行为规范培训
医院服务培训-医务人员服务礼仪提升培训
医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训医院培训网医院员工培训课程:医务人员服务礼仪提升培训（系统三天课程设计）医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程说明1、训前：课程设计均紧密结合企业特殊实际，首先将提供一套训前调研大纲和电话访谈,了解医院特殊情况，然后依托医院独家研发的医院经营管理理论体系，结合丰富的医院管理咨询与培训经验，开发针对性强、理论与实践相结合,着眼于解决医院实际问题的个性化课程；2、训中：培训讲授注重操作性和细节，培训案例全部来自咨询一线实践，告别空洞的理论讲授;培训中还将高度重视学员互动交流，注重引导学员提问及研讨，为医院实际工作需要提供具体可操作性的解决方案与措施。
3、训后：参训学员参加问卷需求调查（针对课程需要),以让我们了解参训学员的培训需求。
依据培训需求调查表所反映的状况决定是否需对参训人员进行电话访谈或深入座谈。
医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程目录1、培训课程开发思路培训课程开发背景培训目标2、课程介绍课程题目：医务人员服务礼仪培训主讲老师：医院培训网资深礼仪培训专家授课对象:院医生、护士、导诊、护理人员、后勤工作人员等；（也可根据岗位制定特定的培训方案)课程时间:3天(18小时，6小时/天）授课方式：学员互动、讲师示范、学员实操、案例分析、趣味游戏、现场测试等多种方式，将知识性、操作性融为一体,使学员在活泼、生动、有趣的课堂气氛中得到认识和行动的双重提升.医院服务培训—医务人员服务礼仪提升培训课程大纲：3、金牌讲师团队推荐一、医务人员服务礼仪培训的必要性培训背景医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。
但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。
随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或者缺的一员，他们的工作不仅仅是提供医疗护理，还需要具备良好的职业素质和礼仪。
护士礼仪培训内容是提高护士专业素质和服务质量的重要途径，下面将详细介绍护士礼仪培训内容。
一、仪容仪表1.1 穿着整洁干净：护士在工作时需要穿着整洁干净的工作服，保持衣服干净整洁，避免涂抹过多的香水或者化妆品。
1.2 发型整齐得体：护士的发型应该整齐得体，不宜过于夸张或者随意，要保持干净整洁。
1.3 笑容可掬：护士在面对患者时应该保持微笑，展现亲和力和温暖。
二、沟通技巧2.1 善于倾听：护士在与患者交流时，应该善于倾听患者的需求和意见，尊重患者的意见。
2.2 语言文明：护士在与患者交流时，应该使用文明用语，避免使用过于专业或者生僻的词汇，让患者能够理解。
2.3 言行一致：护士的言行应该一致，不应该说一套做一套，要保持诚实和真诚。
三、服务态度3.1 热情周到：护士在为患者提供服务时应该保持热情周到，主动为患者解决问题和提供匡助。
3.2 尊重患者：护士应该尊重患者的隐私和权利，不泄露患者的个人信息，保护患者的隐私权。
3.3 耐心细致：护士在为患者提供护理服务时应该保持耐心和细致，细心倾听患者的需求，确保服务质量。
四、职业道德4.1 保守秘密：护士需要保守患者的隐私和医疗信息，不得泄露患者的个人信息。
4.2 尊重患者权利：护士应该尊重患者的选择和决定，不得强迫患者接受治疗或者护理。
4.3 专业精神：护士应该具备专业素质和职业精神，不得因私情或者个人利益影响工作。
五、应急处理5.1 镇静应对：护士在面对突发事件时应该保持镇静，及时应对，不得慌乱或者惊慌失措。
5.2 熟练技能：护士需要具备熟练的护理技能和应急处理能力，能够快速有效地处理突发情况。
5.3 团队合作：护士在应急处理时需要与医疗团队密切合作，共同应对突发事件，保障患者的安全。
结论：护士礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、沟通技巧、服务态度、职业道德和应急处理等方面，通过培训可以提高护士的专业素质和服务质量，为患者提供更好的护理服务。
医务人员行为规范与职业礼仪培训PPT课件
2020/3/26
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范 2．医务人员的表情
二、医务人员眼的神职业礼仪规范 眼神可以表达情感 眼神可以显视个人特征 眼神可以影响他人行为
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
2．医务人员的表情
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(三) 医务人员的仪态礼仪规范
二、护医士务的人工员作的仪职态—业—礼端仪治规疗盘范
基本姿势
双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇
指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前
臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。
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二、医务人员的职业礼仪规范
(三) 医务人员的仪态礼仪规范
护士的工作仪态——推治疗车 基本姿势
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内容提纲
医务礼仪概述 医务人员的职业礼仪规范
医务人员的接待礼仪规范 医患语言沟通礼仪规范 医务人员的工作礼仪规范
2020/3/26
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一、医务礼仪概述
1．医务礼仪
是指医务人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医 院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，
在各种工作场合应遵循的行为规范、准则和惯例。
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(一) 医务人员的仪容仪表礼仪规范
二、医务仪人容员仪表的：职是业指礼个仪人规的外范部轮廓、容貌、表情、服
饰和举止的总和。
仪容：是指人的外观、外貌。 仪表：是指人的形体、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等。 风度：是指一个人在举手投足间、待人接物时，其德才学识各方面的
内在修养的外在表现。
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医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医护人员服务礼仪培训课件
•女士基本站姿
• 女士站姿 • （ⅴ字步）
• 女士站姿 • （丁字步）
头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂
•男士基本站姿
•男士站姿 •（ⅴ字步）
手位
①握手式； ②垂手式； ③背手式； ④单背式；
脚位
①“ V ”型； ②小“丁”字型 ； ③并列型； ④“H”型；
•靠墙 训练
医护人员服务礼仪培训
主讲： 2012年 月
目录
1 医护人员为什么要学习礼仪 2 医护人员形象礼仪 3 医护人员仪态礼仪 4 医护人员沟通礼仪 5 附：医护人员服务语言规范
BEA Confidential. | 2
什么是礼仪
•
所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为
准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统
一、听
1、做一个积极的倾听者
环境 集中精力、认真倾听 肯定 鼓励 及时用语言、动作、表情呼应
避免：厌倦、不专心、急于插话
1、倾听中容易出现的问题：
（1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪 有时间去听他说那么多？！”
（2）说不清
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方 在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障 碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，给 患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了 一些不利沟通的情况。
二、仪容——发部修饰
1、发型选择与要求
女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要 戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。
男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。
•仪容规范
2、头发、头饰细节考核点
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
护士礼仪培训内容
护士礼仪培训内容标题：护士礼仪培训内容引言概述：护士是医疗团队中不可或缺的一部分，他们的专业素养和良好的礼仪素质对于医疗服务质量和患者体验至关重要。
因此，进行护士礼仪培训是非常必要的。
下面将详细介绍护士礼仪培训的内容。
一、仪表仪容1.1 穿着要求：护士在工作时应穿着整洁、干净的制服，不得穿着暴露、花哨或过于紧身的服装。
1.2 发型要求：护士的发型应简洁整齐，不得有太多花俏的发饰，以免影响工作。
1.3 化妆要求：护士的妆容应淡雅自然，不宜过于浓重，以确保专业形象。
二、言行举止2.1 语言礼貌：护士在与患者交流时应使用文明礼貌的用语，避免使用粗鲁或不当的言辞。
2.2 沟通技巧：护士应学会倾听患者的需求和意见，耐心解答患者的问题，建立良好的沟通关系。
2.3 行为规范：护士在工作中应保持端庄得体的仪态，不得摆出不专业或不得体的姿势。
三、服务态度3.1 热情服务：护士应以亲切热情的态度对待患者，让患者感受到关怀和温暖。
3.2 专业技能：护士应具备扎实的专业知识和技能，确保为患者提供高质量的医疗服务。
3.3 隐私保护：护士应严格遵守患者的隐私权，不得泄露患者的个人信息。
四、卫生习惯4.1 手部卫生：护士应经常洗手，保持双手清洁，避免交叉感染。
4.2 环境整洁：护士应保持工作环境的整洁，确保患者和自己的健康安全。
4.3 废物处理：护士应正确处理医疗废物，做到分类妥善处理，保护环境。
五、职业素养5.1 保密原则：护士应严格遵守医疗机构的保密规定，不得泄露患者的隐私信息。
5.2 团队合作：护士应与医疗团队成员密切合作，共同为患者提供全面的医疗服务。
5.3 持续学习：护士应不断学习新知识，提升专业水平，为患者提供更好的医疗护理。
结语：护士礼仪培训内容涵盖了仪表仪容、言行举止、服务态度、卫生习惯和职业素养等多个方面，旨在提高护士的专业素养和服务质量，为患者提供更加优质的医疗护理服务。
希望护士们能够认真学习和遵守相关规定，做到言行得体、服务热情，为患者健康保驾护航。
医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪 着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带， 穿皮鞋。 不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打 赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括： 工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、 操作时戴口罩
工作着装的基本原则： 整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装 而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪 着装基本要求： 整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、 忌太短、忌太紧、 忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院
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医护人员服务礼仪及行为规范培训课目：医护人员服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：医护人员培训目的及要求：使新入职医护人员对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使医护人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
培训大纲：一、医护人员的素质要求及服务规范1、医护人员的素质要求2、医护人员的举止、仪容、仪表要求3、医护人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范1、公共卫生2、公共道德3、医院的利益三、医疗服务规范及服务原则1、服务范围2、接待患者或其家属的服务原则3、接近患者或其家属的方法4、与患者或其家属沟通的技巧5、用微笑感染患者或其家属6、正确处理患者或其家属的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤（3）处理特殊患者或其家属培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。
礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
一、医护人员的素质要求服务规范1、医护人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、医护人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在患者或其家属询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。
C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是医护人员的面部表情情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点：正视患者或其家属眼睛，行注目礼视线要与患者或其家属保持相应高度善于捕捉患者或其家属目光，主动提供服务学会用目光向患者或其家属致意（2）仪容、仪表标准见下表3、医护人员的语言艺术（1）基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。
哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。
你问我我问谁。
我也没办法，等着吧。
急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，排队！患者或家属询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。
不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！患者或家属有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。
患者或家属有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。
我有什么办法，又不是我让它坏的。
这不管我的事，找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好，再来一次吧。
医生在忙是禁止说：医生在忙，你等着吧急什么，医生很快会来(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪A您好，我是×××B接电话时，应注意语气柔和C电话应是对方先切断现场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意患者或其家属的视线和表情B患者或其家属临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等科室礼仪出入科室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人接待礼仪A引导患者或家属走在他的斜前方（一般左斜前方）B把准备好的名片或资料用双手递给对方，名片上字的正面对着患者或家属，双手接对方的名片，或者坐到身边登记患者资料C向你的主管医生介绍来访患者或家属时，应加上尊称D在访客面前，应注意仪态E来访的患者或家属不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导服务用语A您好，请B您好、早上好，请坐，您请看，请稍候C请排好队D请多提意见E请问，您想看什么项目？F谢谢，我明白了G是的，我这马上就办H请等一会儿，我马上就来I对不起，请让一下J请收好，您的单据（东西、证件）K请拿好，您的证件L 请出示你的身份证，谢谢合作M 请您把药品清点一下N 您的药品有误，请让我帮您重新拿下吗？O 给您添麻烦了，实在对不起。
P 慢走，走好，再见，有任何问题可以联系我们。
Q您的用药方式和时间是否清楚，需要我帮您写下来么，以免您忘记了。
二、商业道德规范1、公共卫生A医护人员在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕D 水龙头及时关闭，拧紧E 不要将脏物扔于水池内F 用水要谦虚有礼，不要拥挤争抢2、公共道德A 医护人员和医院之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反医院规定的医护人员将受到处分B 工作区域内严禁大声喧哗，打闹3、医院的利益A任何医护人员均无权将医疗项目资料及相关药品机密泄露给医院以外的任何人，包括防损代号，暗语等细小的信息B 所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理C 医护人员收到可能影响到其他医护人员的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息D 医护人员在任何时候都应为医院保密，包括离职后E 一切医院的财产和设施必须仅仅用在医院的业务上F 医护人员不可通过在医院就职而利用机密信息谋取个人利益G 所有医护人员有责任维护医院财产和设施H 所有的升价和降价必须根据医院的原则和指令进行处理三、医院服务规范及服务原则1、服务范围（1）服务圈：从入口到出口提供的所有服务（2）按时间分类可以分为：诊前咨询、诊疗中、取药，付费。
2、接待患者或其家属的服务原则（1）对于任何患者或其家属的服务均应一视同仁（2）所提供的服务以患者或其家属希望要求为基准，使患者或其家属接受服务应有满足感（3）必须做到心细如此，富有人情味（4）对患者或其家属服务应是出于诚意（5）认清每一个人，提供的医疗服务和关爱就是代表医院的服务3、接近患者或其家属的方法4与患者或其家属沟通的技巧5用微笑感染患者或其家属微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。
在医疗中，医护人员（护士）对患者或其家属的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。
某私营医院很早便意识到微笑的魅力有多么大。
某私营医院院长常常对医护人员说，“让我们成为世界上最友好的医护人员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们医院的人提供帮助，提供更好的超越患者期望的服务。
你们是世界上最好的医护人员，最有爱心的医护人员，完全可以做到这一点。
并且你们会比其他任何医院的医护人员都做得好，你们会超越患者或其家属的期望。
如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的医院甚至还会带有需求朋友一起来。
”因此，作为医护人员，光对已经做过医疗的患者及其家属表示感谢还不够，希望他们通过各种方式表明他们对患者或其家属的真诚态度。
微笑——无疑是最好的方式。
对每位患者或其家属报以微笑，亲自到等候区接待每位患者或其家属，并致谢意，同时亲自操作收银机给患者或其家属平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但对于独立经营的医院来说，是连接患者或其家属的一条重要纽带。
微笑的重要性：例如，在医院举行的某些仪式上，举手宣誓：“我保证今后对每位来到我面前的患者或其家属微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。
”医院特意在门口安排一位年纪较大的医生，向每位进医院的患者或其家属问候，送上一杯水和一纸宣传册，并且一直面带微笑，对离去的患者或其家属也微笑着说再见。
虽有些增加了开支反对设置这一工作位置，却要极力支持。
因为我认为在医院，患者或其家属光顾时第一印象就是微笑，这是极其重要的。
不管走到哪儿，医护人员都面带微笑。
人是可以被激励的，做第一个攀上顶峰的医疗团队。
”因此，医护人员微笑魅力不仅感染了他的医护人员，也感染了你的竞争对手，最重要的是，赢得了所有患者或其家属的心。
6正确处理患者或其家属的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理患者或其家属投诉的步骤处理特殊患者或其家属：（1）微笑热情地迎候患者或其家属（2）询问问题（3）态度诚恳（4）专心致志地对待患者或其家属（5）倾听（6）不理会粗鲁语言（7）永远不要争吵（8）承认错误（9）用自己的语言重复他们的抱怨（10）尽量解决问题（11）解释医院的政策和工作程序（12）向患者或其家属感谢他们给你时间更正错误（13）超出他们的期盼（14）必要时请求帮忙考核重点：1、医护人员的素质要求2、仪容仪表标准3、文明用语与服务禁语医护人员行为礼仪一、填空：1、礼仪包括、、、。
2、商业医护人员的素质要求主要包括、、三方面。
3、日常工作中男医护人员留、女医护人员长头发、禁止将头发、女医护人员禁止不化妆或、美甲等、上班前不吃的食物。
4、常用十四字文明用语、、、、、。
5、在处理特殊患者或其家属时，态度要、不理会语言、永远不要、主动错误、并且向患者或其家属感谢他们给你时间。
二、判断（1）患者或家属有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）。
（）（2）患者或家属有意见时，禁止说：有意见箱，写意见去。
（）（3）引导患者或家属时，一般走在他的右斜前方。
（）（4）任何医护人员均无权将商业机密泄露给医院以外的任何人，但不包括防损代号、暗语等细小的信息。
（）（5）在接待患者或其家属时，要不同的患者或其家属不同对待，一视同仁有时是不恰当的。
（）考核答案：一、1、礼貌、礼节、仪表、仪式2、仪表要求、语言要求、举止要求3、短发、需束起、染怪异颜色、浓妆艳抹、刺激性气味4、您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、再见5、诚恳、粗鲁、争吵、承认、更正错误二、×××原文已完。
下文为附加文档，如不需要，下载后可以编辑删除，谢谢！施工组织设计本施工组织设计是本着“一流的质量、一流的工期、科学管理”来进行编制的。
编制时，我公司技术发展部、质检科以及项目部经过精心研究、合理组织、充分利用先进工艺，特制定本施工组织设计。
一、工程概况：西夏建材城生活区27#、30#住宅楼位于银川市新市区，橡胶厂对面。
本工程由宁夏燕宝房地产开发有限公司开发，银川市规划建筑设计院设计。