技术支持管理规定
售前技术支持与解决方案管理制度
售前技术支持与解决方案管理制度第一章总则第一条【目的与依据】依据公司的经营需要，为了保障售前技术支持与解决方案的高效管理和顺利实施，订立本制度。
第二条【适用范围】本制度适用于公司全部售前技术支持与解决方案相关的工作。
第三条【定义】1.售前技术支持：指在销售阶段，通过供应技术咨询、解答客户疑问、演示产品功能等方式，帮忙客户确认产品的技术需求和解决方案的可行性。
2.解决方案管理：指对客户需求进行需求分析、方案设计、方案调整优化等工作。
第二章售前技术支持管理第四条【技术支持流程】1.客户服务部门接收到客户的技术咨询或需求后，立刻进行登记并及时转交给售前技术支持团队。
2.售前技术支持团队在接到客户需求后，应尽快与客户取得联系，并对客户的需求进行认真了解、分析和整理。
3.依据客户的需求，售前技术支持团队应结合公司现有产品和服务，供应符合客户需求的解决方案。
4.售前技术支持团队应自动与销售团队、研发团队等部门进行沟通与协调，确保解决方案的可行性和合理性。
5.在解决方案的演示和客户确认阶段，售前技术支持团队应与销售团队搭配，供应必需的技术支持和培训。
第五条【技术支持资料管理】1.售前技术支持团队应依照规定建立和完善技术支持资料库，包含产品手册、技术文档、演示料子等，并定期更新和维护。
2.技术支持资料库应具备良好的分类和索引体系，方便团队成员快速查找和取得所需资料。
3.售前技术支持团队成员在使用技术支持资料时，应及时记录使用情况，并将更新的资料及时反馈给资料管理员。
第六条【技术支持知识体系建设】1.公司应重视售前技术支持团队的知识管理，建立专业的知识体系，包含技术培训、技术沟通、技术文档等形式。
2.售前技术支持团队成员应定期参加技术培训，提高技术水平和解决方案设计本领。
3.售前技术支持团队成员应乐观参加技术沟通，共享经验和解决方案，促进团队的合作和成长。
第三章解决方案管理第七条【需求分析阶段】1.售前技术支持团队依据客户供应的需求和背景资料，进行认真的需求分析。
项目技术管理与技术支持措施
项目技术管理与技术支持措施1 技术管理与技术支持原则1.1项目部的技术管理与支持工作实行项目经理领导下的总工程师负责制，由项目部技术管理部部长具体负责。
1.2项目技术管理部，负责项目工程技术日常管理工作，并对作业层的施工全过程技术工作实施指导、监督、检查。
具体包括施工图及设计变更单管理、标准规范管理、交工技术文件管理、施工支持性技术文件的编制、发放、施工过程的技术监督、指导等。
1.3目技术管理工作，在业务上接受公司技术管理处监督、检查、指导。
1.4 技术管理机构见图1；图1 项目技术管理体系2 技术文件和图纸控制系统 2.1施工标准及规范配管专业工程师焊接专业工程师机械专业工程师电气专业工程师仪表专业工程师设备专业工程师防腐专业工程师项目经理总工程师 技术管理部部长各工号技术员施工班组（1）项目工程施工标准、规范由技术管理部依据本公司程序文件《施工标准、规范管理程序》（QG/P40005-99）实施管理。
（2）项目工程应执行的规范、•标准由设计单位在设计图样或设计技术文件中注明，并参照公司《石油化工建设工程现行常用规范标准目录》（QG/D40001-1999）及修改通知选定。
项目部总工程师和技术管理部部长应结合本工程的设计和合同中技术条款的规定，主持编制本项目工程应执行的规范标准目录，或在项目工程《施工组织设计》相应章节中明确，以统一项目工程的施工标准和规范。
（3）本工程应执行的主要标准、规范根据招标文件的要求列入11节。
2.2 施工图纸（1）施工图纸由项目部资料员统一从国宏化工有限公司有关部门领取。
（2）图纸收到后，由项目技术管理部部长和项目总工程师组织图纸会审和设计交底。
具体按公司程序文件《设计交底及施工图会审管理程序》（G/P40014-99）组织实施。
（3）会审合格后的图纸，由资料员加盖“施工图”章。
项目资料员将施工图纸登记后，交技术管理部部长，由技术管理部部长根据工程需要将图纸签发给有关技术人员、预算人员、施工班组，项目资料员按照技术管理部部长的签发单登记、发放。
信息技术支持和服务管理规定
信息技术支持和服务管理规定1. 介绍信息技术的快速发展和广泛应用，使得信息技术支持和服务管理成为组织和企业日常运营中不可缺少的一环。
为了确保信息技术的有效运作和保障用户的正常使用，制定信息技术支持和服务管理规定是必要的。
本文将主要介绍信息技术支持和服务管理的相关规定和要求。
2. 服务目标2.1 提供高效的技术支持信息技术支持和服务管理的首要目标是提供高效的技术支持。
无论是硬件设备故障还是软件应用问题，信息技术支持团队应该能够及时响应用户的需求，并提供有效的解决方案。
2.2 提供全面的系统维护除了解决用户的技术问题，信息技术支持和服务管理还应提供全面的系统维护。
包括系统安全管理、软件升级和更新、网络性能优化等方面的工作，以确保系统的稳定性和安全性。
3.服务范围3.1 硬件设备支持信息技术支持和服务管理应包括对硬件设备的支持。
该部分包括但不限于计算机维修、硬件设备升级、设备清洁等方面的服务。
支持范围应涵盖组织和企业内的所有硬件设备。
3.2 软件应用支持信息技术支持和服务管理还包括对软件应用的支持。
无论是常用办公软件还是特定行业应用软件，支持团队应能够及时解决用户在软件使用过程中遇到的问题，并提供必要的培训和指导。
3.3 网络支持现代组织和企业的网络已经成为其信息系统中不可或缺的一部分。
信息技术支持和服务管理也应包括对网络设备和网络问题的支持。
包括但不限于网络设备配置、网络故障排除和网络安全管理等方面的工作。
4. 服务规范4.1 响应时间信息技术支持和服务管理应设定明确的响应时间。
不同问题的响应时间可以有所不同，但一般情况下应在收到用户反馈后的一定时间内提供初步响应，并尽快解决问题或给予进一步指导。
4.2 问题分类与优先级为了更好地管理和分配资源，信息技术支持和服务管理应对用户的问题进行分类和优先级排序。
根据问题的紧急程度和影响范围，制定不同的解决时间和优先级分级。
4.3 用户培训和指导信息技术支持和服务管理还应包括对用户的培训和指导工作。
技术支持管理规定
技术支持管理规定一、引言在现代企业中，技术支持作为一个重要的职能部门，扮演着保障业务无障碍运行的关键角色。
为了规范技术支持管理，并提高服务质量，公司特制定了本《技术支持管理规定》。
二、技术支持职责1. 为公司内部员工提供技术咨询和指导，解答技术难题，保障正常工作运营；2. 负责软硬件设备的日常维护和管理，确保设备安全、可靠运行；3. 组织和协调技术培训，提升员工的技术能力和应用水平；4. 监测网络及系统安全性，发现并解决潜在的安全隐患；5. 提供技术支持文档和知识库，方便员工查询和学习。
三、技术支持服务流程1. 问题反馈：员工遇到技术问题时，可通过公司内部系统或技术支持专用渠道提出问题反馈；2. 问题分析：技术支持人员要及时响应并进行问题分析，明确问题所在；3. 问题解决：在问题分析的基础上，给出解决方案并进行实施；4. 跟进与反馈：在解决问题后，技术支持人员要跟进确认问题是否解决，同时向相关员工提供解决方案和操作指导，以防止类似问题再次发生。
四、技术支持管理要求1. 服务态度：技术支持人员要具备良好的服务态度，耐心倾听和解决员工问题，不得怠慢、敷衍、冷漠；2. 问题处理时效：技术支持人员要及时处理员工反馈的问题，避免影响员工的工作进程，尽可能提供最优的解决方案；3. 保密性：技术支持人员需严守公司保密政策，不得随意泄露或挪用与工作相关的任何信息；4. 提升技术能力：技术支持人员应不断学习，跟进技术发展，保持自身技术能力的提高；5. 团队协作：技术支持人员应与其他部门密切合作，共同解决技术问题，提高公司整体的工作效率和质量。
五、技术支持管理措施1. 建立技术支持知识库：将常见问题、解决方案和操作指南整理、归档，供技术支持人员查阅和学习；2. 建立技术支持管理系统：使用专业的技术支持管理系统，对问题反馈、解决过程和结果进行记录，以便随时查询和跟踪；3. 定期技术培训：组织技术培训，提高技术支持团队的专业水平和服务能力；4. 随时沟通交流：技术支持人员之间要保持随时沟通交流的机制，共享经验和解决方案，避免重复工作和效率低下；5. 定期考核评估：定期对技术支持人员进行考核评估，以发现问题、改进和提高管理水平。
技术支持与售后服务管理制度
技术支持与售后服务管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范和提高企业的技术支持和售后服务质量，保障客户的权益，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规、公司章程以及相关管理规定订立。
第二条适用范围本制度适用于本企业技术支持与售后服务部门的工作人员，以及涉及技术支持和售后服务的相关部门和人员。
第三条定义1.技术支持：指为客户供应技术咨询、故障排出、解决问题等服务。
2.售后服务：指出售产品后，对客户供应的服务，包含维护和修理、保修、退换货、培训等。
第二章技术支持管理第四条技术支持工作职责1.技术支持部门负责为客户供应技术支持服务，及时解答客户的问题和解决技术难题。
2.技术支持工作人员应具备坚固结实的专业知识和良好的沟通本领，能够准确理解客户需求并给出有效建议和解决方案。
第五条技术支持流程1.客户提出技术支持恳求，技术支持工作人员应及时确认并记录相关信息。
2.技术支持工作人员应依据问题的紧急程度和紧要性，合理布置解决方案，并与客户进行沟通。
3.技术支持工作人员应及时响应客户的咨询和问题，并在规定时间内供应解决方案或反馈。
4.对于无法解决的技术问题，技术支持工作人员应及时上报，并帮助相关部门进行解决。
第六条技术支持管理要求1.技术支持工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待客，解答客户的问题。
2.技术支持工作人员应紧密关注产品的技术更新和变动，及时更新自身的专业知识，提高技术水平。
3.技术支持工作人员应将客户的需求和反馈进行归类，形成相关技术支持报告，为公司产品改进供应参考依据。
第七条技术支持考核评价1.技术支持工作人员的工作绩效将依照规定的流程和指标进行评价。
2.考核指标包含客户反馈满意度、问题解决率、工作效率等。
3.考核结果将作为薪酬、晋升和嘉奖的依据。
第三章售后服务管理第八条售后服务工作职责1.售后服务部门负责处理客户的售后服务恳求，确保客户权益得到保障。
2.售后服务工作人员应依据客户的要求和产品的保修政策，供应相应的售后服务内容。
售后服务及技术支持要求规范
售后服务及技术支持要求规范实用标准：售后服务及技术支持规范1.售后服务与技术支持1.1 目的我们的公司致力于提供优秀的技术支持和售后服务，以确保所提供的设备软、硬件在运行期间能够稳定、安全、高效地运行，从而保证用户业务的正常运行。
1.2 服务承诺我们承诺提供以下服务：实时技术支持：包括如何使用网管软件的咨询、设备的全年实时技术支持、应用系统的运行和维护的全年实时技术支持。
硬件保修：对设备提供3年7x24小时的硬件保修（自系统终验合格之日起）。
软件升级：提供3年之内软件版本的升级，并及时告知用户最新版本的升级信息。
故障应急策略：提供7x24小时的实施故障响应，响应时间通常为2小时，修复时间应不超过48个小时。
1.3 售后服务的范围和方式1.4 具体措施我们有严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，并将措施具体实施，以保障售后服务工作的落实。
1.4.1 技术支持我们提供严格的售后服务制度，并在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，为用户提供优质的技术支持。
1.4.2 响应服务模式我们可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。
用户可以通过电话、传真、信函、E-mail、来访等方式向用户服务响应中心提出服务申报。
用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。
针对本投标项目的售后服务响应模式，我们将根据用户的要求将5×8热线响应服务模式延长至7×24热线响应服务模式。
1.4.3 技术咨询服务在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法。
在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。
1.4.4 不定期的走访我们将定期走访用户，了解设备运行情况和用户需求，以更好地为用户提供售后服务和技术支持。
XXX将采用专人不定期走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对售后服务工作的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。
IT管理与技术支持制度
IT管理与技术支持制度第一章总则为了规范企业的IT管理和技术支持工作，提高工作效率、保障信息安全，特订立本制度。
第二章 IT设备的采购与维护管理2.1 采购管理1.企业IT设备采购应依据实际需求，经过合理评估和预算，编制采购计划，并提交给相关部门审批。
2.采购流程应依照公司采购管理规定执行，必需经过招标、比选等程序，确保公平、公正。
3.采购过程中，应及时与供应商沟通，明确产品规格、数量、价格和交付期限以及售后服务等内容。
4.采购的IT设备应具备合法的软件授权、质量保证和售后服务。
5.采购完毕后，应及时验收，确认产品的数量、质量和配置是否符合要求。
2.2 使用管理1.全部IT设备的使用都应遵守国家法律法规和企业的相关规定，禁止违规操作和非法使用。
2.IT设备的使用者应依照使用手册和规定的操作流程正确使用，不得私自拆卸、修改和损坏设备。
3.禁止将IT设备借给他人使用，私自接入公司外部网络或擅自携出公司。
4.使用IT设备过程中，禁止访问、传播非法、有害信息，包含淫秽、暴力、恐怖、赌博等内容。
5.IT设备使用人员应定期进行设备维护，保持设备的正常运行状态。
2.3 维护管理1.IT设备维护应采取防备性维护和故障处理相结合的方式。
定期对设备进行巡检和保养，确保设备的正常运行。
2.若IT设备显现故障，应及时上报给技术支持团队，并按要求进行维护和修理。
3.IT设备维护和修理过程中涉及数据的备份和恢复，应妥当保护企业的敏感信息，严禁泄露。
4.维护和修理完毕后，应进行验收，确保设备恢复正常使用，并填写相应的维护和修理记录。
第三章信息系统安全管理3.1 网络安全管理1.公司网络管理人员应对网络进行安全规划和优化，严格掌控网络设备的访问权限。
2.禁止私自连接共享网络以及未经授权的网络设备，禁止随便更改网络配置。
3.禁止在公司网络上搭建个人服务器或供应非法服务，禁止使用未授权的网络软件。
4.公司网络应定期进行漏洞扫描和安全检查，及时修补漏洞，防范网络攻击。
技术支持公司管理制度
一、总则为加强公司技术支持工作的规范化、标准化，提高服务质量和客户满意度，保障公司业务的健康发展，特制定本制度。
二、组织架构1. 技术支持部为公司的技术支持部门，负责为客户提供专业的技术支持服务。
2. 技术支持部设部长一名，负责部门的全面工作，下设技术支持小组，由技术支持工程师组成。
三、职责与权限1. 技术支持部职责：（1）为客户提供7×24小时的技术支持服务；（2）负责处理客户反馈的技术问题，确保问题得到及时解决；（3）定期对客户进行回访，了解客户需求，收集客户反馈意见；（4）收集和整理技术资料，为内部培训和外部交流提供支持；（5）负责技术支持团队的培训、考核和激励工作。
2. 技术支持工程师职责：（1）按照技术支持规范，为客户提供专业、高效的技术支持服务；（2）及时响应客户需求，确保问题得到及时解决；（3）参与技术支持团队的项目讨论，提出合理化建议；（4）主动学习新技术，提高自身技术水平；（5）协助部门完成其他相关工作。
3. 技术支持部权限：（1）对客户的技术问题进行初步判断和分类；（2）根据客户需求，提供相应的技术支持服务；（3）对技术支持过程中的异常情况进行处理和报告；（4）对技术支持团队进行培训和考核；（5）参与公司内部技术交流会议。
四、服务规范1. 技术支持部应遵守国家相关法律法规，严格执行公司规章制度。
2. 技术支持工程师在接到客户问题时，应在第一时间内响应，并在规定时间内解决。
3. 技术支持工程师应尊重客户，耐心解答客户疑问，确保客户满意度。
4. 技术支持工程师在处理问题时，应保持良好的沟通，确保信息畅通。
5. 技术支持工程师在处理问题时，应遵循以下原则：（1）确保客户利益优先；（2）遵守职业道德，保守客户秘密；（3）遵循公司规定，合理使用公司资源。
五、考核与激励1. 技术支持部对技术支持工程师进行定期考核，考核内容包括：（1）服务质量；（2）客户满意度；（3）技术支持效率；（4）团队合作精神。
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Alphachn技术支持管理规定总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进技术交流、测试等技术支持过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。
第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。
第三条本制度经公司讨论通过后执行。
工作职责界定第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。
第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。
如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。
如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。
如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。
如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。
如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。
另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。
第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。
避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。
第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。
第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。
技术支持立项第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。
立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
第十条完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。
售前填写《项目跟踪表》。
根据立项要求，由责任售前负责相应准备。
责任销售与责任售前须紧密配合，明确需求、明确支持内容。
第十一条技术支持人员一旦介入某个项目的支持工作，如果该项目没有立项，则介入项目的技术支持人员应该督促项目销售尽快走技术支持立项流程。
如果售前工程师履行了督促任务（例如邮件等方式提醒），销售依然没有走技术支持立项流程的，技术支持人员可以停止对此项目的支持，项目出现延误等情况由销售自己承担责任。
沟通与反馈第十二条技术支持人员所做的任何技术支持工作，如销售未在场，在沟通完成后，无论沟通结果如何，建议立即发送汇报邮件给该项目的责任销售。
邮件标题为：客户沟通-XX项目-技服人员名字。
如果技术支持人员认为电话可以交代清楚，并且认为电话交代不会引起问题的，也可以采用电话向销售汇报的形式。
第十三条某项目的责任销售，一旦发现技术支持人员与客户沟通后，没有发送汇报邮件也没有电话说明的，则可以发投诉邮件给技术支持部经理，抄送技术总监；邮件标题为：投诉-XX项目沟通问题。
销售接到责任售前的电话汇报，如果认为售前反馈的问题需要邮件说明的，可以要求责任售前补发汇报邮件。
第十四条某技术支持每收到2次投诉邮件，当月绩效工资扣发1级；每收到4次投诉邮件，绩效工资永久降1级。
第十五条汇报邮件正文应按如下内容填写：沟通结果“成功/问题遗留”、项目名称、沟通人、沟通方式、沟通的具体问题（不得写“解决了技术问题”这样的笼统语句，而必须写成“解决vista下远程控制网络参数设置”这样的明确语句）、遗留的问题描述等。
第十六条技术支持在发送汇报邮件后，应同时填写该项目第一售前署名的《项目跟踪表》。
注意每个售前有自己的项目跟踪表，表内只记录第一售前是自己的项目。
第二售前支持项目后要将支持日期和支持内容邮件给第一售前，第一售前收到后填写到自己的项目跟踪表中。
项目跟踪表是项目奖金申领的依据，请认真填写。
问题遗留处理第十七条如果沟通的结果是“问题遗留”，则技服人员应该立即启动内部处理流程。
第十八条如技术支持部内部可处理，则处理完成后立即发送邮件向销售汇报，如发生客户沟通，则需要再次发汇报邮件和填写《项目跟踪表》。
必要时可向部门经理申请资源。
第十九条如需研发配合，则启动《产品改进申请单》或《故障处理工作单》，否则研发部门不与支持。
参见“项目立项”章节。
研发支持第二十条如项目中所使用的版本非标准发布版本，须提前准备。
采用非发布版的主线版本须提前测试、确认，定制版本须通过《产品改进申请单》（由责任售前执行）流程进行版本制作。
第二十一条一个项目允许多次提交《产品改进申请单》，前两次可由售前与销售沟通后直接发出。
如果第三次以后再有研发需求，须由销售、责任售前与售前经理沟通，由售前经理发出《产品改进申请单》，售前发出无效。
以防止过多研发内容对研发团队正常开发的影响。
第二十二条一个项目内，如果研发执行《产品改进申请单》的净研发时间超过一周，则此项目的销售奖金将把研发成本扣除后再计算。
售前交流与客户培训第二十三条如果支持内容为售前交流，须由销售与售前共同核对准备内容，包括PPT以及其他文档准备，沟通重点、方式方法等。
第二十四条如支持内容为客户培训，须由销售提前准备培训环境，向售前布置培训内容，以便完成培训。
技术文档编写支持流程第二十五条如果支持内容为技术文档编写，须由销售与售前共同明确文档目标，核对内容、重点，方式方法等。
第二十六条销售可以提出文档目录等建议和要求，由售前根据情况采用。
第二十七条如文档中需要了解用户信息、网络拓扑等用户情况，可由售前与客户沟通获取。
如售前不能获取，应反馈给销售，由销售去获取。
如因未获取足够信息而产生的问题，按以上步骤查找原因和责任。
第二十八条销售有权对售前完成的文档进行审核，不合格文档可以驳回重新编写。
产品测试支持流程第二十九条如支持内容为产品测试，须由售前向销售确认测试要求，明确用户关注重点，商讨竞争分析、测试重点内容和方式方法等。
第三十条为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或测试环境等信息，以供准备。
索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
第三十一条完成准备后，由售前完成《测试预案》，并按此方案进行测试支持工作。
《测试预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目。
此文档为内部文档，不对外发布。
销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
第三十二条如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
第三十三条销售如有时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
第三十四条支持完成后，如销售未参与，则售前应及时电话或邮件将支持过程与结果告知销售。
产品实施注：产品实施部分的流程暂时不作为硬性要求，以后根据实际情况调整后再发布。
简单的说现在的要求是做好实施前的准备和沟通，做好实施后的汇报。
第三十五条如支持内容为产品实施，须由销售填写《项目实施工作单》销售部分，发送责任售前，抄送销售负责人、售前负责人。
第三十六条责任售前收到《项目实施工作单》后，填写技术部分。
第三十七条为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或实施环境等信息，以供准备。
索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
第三十八条售前起草《项目实施进场准备单》，经销售确认后发送给客户，由客户签收后进行准备。
《项目实施进场准备单》见附件。
第三十九条完成准备后，由售前完成《实施预案》，并按此方案进行测试支持工作。
《实施预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目，以及实施步骤。
此文档为内部文档，不对外发布。
销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
第四十条如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
第四十一条售前须根据项目情况制定《项目实施与进度计划表》，经销售确认后可发给用户。
表格格式见附件。
第四十二条销售如有特殊时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
故障处理第四十三条项目进行过程中，遇到问题时，由责任售前工程师负责解决。
遇到疑难问题时可以请其他售前同事帮忙分析解决，也可以向售前经理申请资源。
注意其他同事一般只帮忙分析或者只帮忙解决某个具体问题，不管项目整体的情况。
请责任售前掌握项目整体情况，协调和促进项目中问题的解决。
责任售前认为协调后仍然没办法解决或者没有资源解决时，要及时反馈给售前经理和销售，避免项目被延误。
第四十四条当售前遇到三次均无法解决的问题或者明显严重bug时，经售前经理同意，可提交《故障处理工作单》，交由研发经理进行处理。
提交同时，应尽量提供包括环境、操作过程、现象、日志等信息，以利研发排查。
注意，一般的bug走内部bug反馈流程处理即可，必要时才走故障处理流程。
第四十五条研发经理接到《故障处理工作单》后，检查售前处理是否得当。
如处理有误，可驳回并给出建议意见。
如研发经理确认须由研发解决，则分配研发负责人处理，研发负责人协调相关研发人员直接进行项目支持。
第四十六条研发负责人接手故障处理后，原则上整个故障的处理由研发负责人在研发内部协调解决。
故障只有完整解决后才能转交给技术支持部门。
研发负责人认为故障问题已经解决时可以填写《故障处理工作单》的相关部分然后邮件给故障提出人申请关闭，经故障提出人确认解决后关闭此故障。
第四十七条如果研发负责人认为问题无法解决或解决时间过长时，由研发负责人征求故障提出人的意见，通过定制研发流程或其他流程将问题转化。
以不影响项目进程为首要考量。
售后服务第四十八条项目实施验收完成后的售后技术服务，由原责任售前负责处理。
第四十九条需要售后升级服务时，产品升级、补丁升级等技术工作由售前负责，序列号、购买服务等商务升级由销售负责。
其他第五十条本制度由公司行政办公会解释执行。
第五十一条本制度附录为本制度的一部分。
第五十二条以上流程可根据项目情况适当简化。
但是如果项目支持过程中产生问题，首先查找被简化的步骤和责任。
第五十三条附图是以上规定的流程图示，如有不一致，以上述文字规定为准。
附件一名词解释●技术支持工作：为配合销售开展工作，而展开的对客户支持工作。
技术支持也称技术服务，简称技服或TS或售前。
技术支持内容包括产品交流或其他售前技术交流、产品测试、产品实施、售后服务、技术文档编写等。