技术支持工作管理流程
技术支持部管理制度(3篇)
技术支持部管理制度v1.0一、总则1.目的为加强部门管理，提升工作效率、提高工作质量，为用户提供优质的服务感受，树立思创软件服务品牌形象，根据思创公司《员工手册》及公司管理要求，制定本管理制度。
2.适用范围思创软件体系(ssg)技术支持部全体员工。
3.执行管控机构思创软件体系(ssg)行业中心负责本管理办法的监控与修订。
二、基本制度第1条.服务工程师在为客户解决问题的过程中，应当意识到自己所代表的是思创公司，要充分注意自身形象；第2条.严格履行工作职责，不仅要做好项目实施和维护工作，还应协调好内部各部门、个人之间的协作；第3条.积极、认真、负责的处理每一条来自用户的需求或问题，直到1/4ssg软件技术支持部技术支持部管理制度（2）技术支持部门是一个关键部门，负责为公司员工和客户提供技术支持和解决技术问题。
为了有效管理技术支持部门，以下是一些管理制度的建议：1. 组织架构：建立清晰的技术支持部门组织架构，确定不同岗位的职责和权限。
设置部门经理、团队领导和技术人员等不同职位，确保工作分工明确。
2. 目标和绩效考核：明确技术支持部门的目标和绩效指标，与公司整体目标对齐。
可以设定客户满意度、问题解决率和效率等指标，并定期进行考核和评估。
3. 岗位招聘和培训：确保技术支持团队拥有专业的技能和知识。
招聘岗位时，根据职位要求进行面试和筛选。
另外，提供持续的培训和学习机会，使技术人员能够跟上技术发展的变化。
4. 工作流程和标准：建立清晰的工作流程和标准，确保问题能够快速解决并达到一致的质量。
例如，设立问题接收和记录流程、问题解决流程和问题闭环流程等。
5. 知识库和文档管理：建立知识库和文档管理系统，记录解决过的问题和经验。
确保员工可以随时查找和分享有关技术支持的文档和知识，提高问题解决效率。
6. 团队协作和沟通：鼓励团队成员之间的协作和沟通。
可以定期召开团队会议、分享会和培训，促进知识传递和团队合作。
7. 客户关系管理：建立良好的客户关系管理制度，确保及时响应客户需求并提供优质的服务。
技术支持工作管理流程
制度修订记录总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程, 并增进售前交流、测试等售前过程, 并杜绝目前支持过程中一再发次旳沟通障碍, 特制定技术支持工作管理制度。
本制度旳合用对象是企业所有业务员工, 主体为售前（含售后）人员, 同步包括流程所波及旳销售、测试、研发人员。
本制度经企业行政办公会讨论通过, 立即执行。
工作职责界定第二条一种项目旳所有技术支持工作, 都由第一和第二售前完毕；假如需要其他人员, 必须通过技术支持部经理、技术总监和总经理同意。
第三条原则上, 责任售前应当尽量完毕项目旳所有支持工作。
假如第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持, 要向销售阐明, 并向销售问询与否可以推迟到某空余时间再支持。
假如销售认为可以推迟到第一责任售前推迟旳时间处理, 则此项目尽量还由第一售前处理。
假如销售反馈项目紧急, 不能推迟支持, 第一责任售前有责任协调第二售前进行处理, 并将协调成果告知销售。
假如第一售前确实不以便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前旳处理过程类似, 也是尽量支持, 要问询与否可以推迟到某个时间点支持。
假如第二售前也无法支持需要向售前经理阐明状况。
此外也考虑先向顾客打, 首先迅速响应表明态度, 另首先也评估支持内容, 然后决定与否有充足时间处理, 防止一种简朴问题转来转去。
第四条某项目突发事件假如第一售前没时间处理, 转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件旳处理, 第二售前处理完毕后通过或邮件方式告知第一售前处理成果, 邮件时抄送售前经理, 之后此项目旳协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持旳内容、时间和范围。
防止出现第一售前认为转给第二售前处理了, 第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种状况, 假如出现这种状况, 统一认为是第一售前没有协调妥当, 责任由第一售前承担。
责任售前处理项目过程中, 注意及时反馈, 及时处理, 不要邮件申请资源后就不管了, 紧急时及时追协调。
IT部门技术支持流程
IT部门技术支持流程在现代的企业中，IT部门扮演着至关重要的角色。
他们专注于提供技术支持和解决IT相关问题，确保其他部门的正常运转。
本文将探讨IT部门技术支持流程的重要性，并介绍一个典型的技术支持过程。
1. 概述IT部门技术支持流程旨在快速、高效地响应和解决员工的IT问题，确保工作的顺利进行。
这个过程主要包括问题报告、问题识别、问题解决和问题跟踪。
2. 问题报告问题报告是指员工通过适当的渠道向IT部门报告IT问题。
这可以通过电话、电子邮件或专门的IT支持系统完成。
员工应提供详细的问题描述、所涉及的设备或软件以及紧急程度。
3. 问题识别一旦问题报告收到，IT部门的技术支持人员将开始问题识别的过程。
他们会与员工交流以更好地了解问题，并尝试追踪和重现所述问题。
这个阶段的关键是快速而准确地识别问题根源。
4. 问题解决一旦问题识别完成，技术支持人员将着手解决问题。
对于一些常见问题，可能存在已知的解决方案，技术支持人员可以立即提供解决建议。
对于更复杂的问题，可能需要进一步的研究和测试。
在这一过程中，技术支持人员还应与员工持续沟通，确保解决方案符合其需求。
5. 问题跟踪一旦问题解决，IT部门应跟踪问题的状态和解决方案的有效性。
这可以通过在IT支持系统中记录问题的状态、解决方案和员工反馈来实现。
问题跟踪的目的是确保问题得到彻底解决，并提供对类似问题的参考。
6. 需求分析IT部门还应根据技术支持流程中发生的问题进行需求分析。
这可以帮助他们识别潜在的IT改进和培训需求，以提高技术支持服务的质量和效率。
需求分析应定期进行，以保持与企业发展和员工需求的一致性。
7. 培训和知识库为了提高技术支持人员的能力和知识水平，IT部门应提供定期的培训和知识库。
培训可以包括新技术、新软件或硬件的介绍，以及问题解决的最佳实践。
知识库应该是一个集中的资源，包含常见问题和解决方案的库存，以供技术支持人员参考。
8. 持续改进IT部门技术支持流程不应是静态的，而是应该根据反馈和需求进行持续改进。
技术支持流程
技术支持流程1. 概述技术支持流程是一个组织和规范技术支持团队为客户提供技术支持的工作流程。
它旨在提供高效、及时、专业的技术支持，解决客户遇到的问题和困扰。
2. 流程步骤1. 问题接收：客户将问题提交给技术支持团队，可以通过电话、邮件、在线聊天等方式进行。
2. 问题登记：技术支持团队收到问题后，将问题详细记录下来，包括问题的描述、发生时间、受影响的系统或服务等信息。
3. 问题分类：根据问题的类型和性质进行分类，例如硬件问题、软件问题、网络问题等。
4. 问题评估：技术支持团队评估问题的紧急程度和影响范围，根据评估结果确定优先级。
5. 问题解决：技术支持团队根据问题的种类和优先级，制定解决方案，并与客户确认解决方案。
6. 解决方案执行：技术支持团队执行解决方案，修复问题或提供必要的协助和指导。
7. 反馈和确认：在解决问题后，技术支持团队与客户进行确认，确认问题是否完全解决，是否满足客户的需求。
8. 记录和总结：技术支持团队将问题及解决方案进行归档和总结，以便后续提高技术支持效能和质量。
3. 注意事项- 快速响应：尽量快速响应客户的问题，提供即时的技术支持。
- 有效沟通：与客户建立良好的沟通，及时了解问题细节，并确保客户理解和接受解决方案。
- 记录和归档：及时记录问题和解决方案，以便后续分析和提高技术支持能力。
- 及时反馈：在问题解决后，与客户进行确认和反馈，确保问题得到彻底解决。
4. 总结技术支持流程是一个系统化的方法，能够有效地提供技术支持服务，提高客户满意度和忠诚度。
通过规范化和统一化的流程，技术支持团队能够更好地组织和安排工作，提高工作效率和质量。
技术支持流程
技术支持流程一、用户故障信息获取在技术支持流程中，获取用户故障信息是第一步，这是为了更好地了解用户的问题。
支持人员需要认真听取用户的描述，详细询问相关信息，以便能够准确把握问题的本质。
二、问题分类与优先级确定获取到用户故障信息后，技术支持人员需要对问题进行分类，以便合理安排优先级。
通过对故障的严重程度、紧急程度以及相关影响的评估，确定问题的优先级，从而更好地安排解决方案。
三、解决方案调研与筛选根据问题分类的结果，技术支持人员需要进行解决方案的调研和筛选。
他们会先从经验和知识库中查找已有的解决方案，如果找到匹配的解决方法，就可以直接应用于问题解决。
如果没有找到相关方案，则需要进一步研究、调试和测试，以寻找最佳解决方案。
四、解决方案验证与应用在找到解决方案后，技术支持人员会将其验证，确保可以解决用户的问题。
他们会结合实际场景，根据不同的用户需求进行适配和测试，以确保解决方案的准确性和有效性。
验证通过后，支持人员会向用户提供详细的操作指导，帮助其应用解决方案。
五、问题跟踪与记录为了能够更好地了解问题的解决过程，技术支持人员需要对问题进行跟踪和记录。
他们会建立问题解决的历史记录，详细记录下每个步骤的操作和结果，以备将来参考和分析。
同时，技术支持人员也会与用户保持沟通，了解问题解决的效果，以及是否还有其他问题需要解决。
六、知识整理与分享技术支持人员在解决问题的过程中，会不断积累经验和知识。
他们需要将这些宝贵的经验进行整理和总结，形成知识库或文档，以方便以后的参考和分享。
通过知识的积累和共享，不仅可以提高个人的专业水平，也可以提升整个技术支持团队的工作效率。
七、客户满意度调查技术支持人员在解决问题后，需要进行客户满意度的调查。
他们会向用户发送反馈表，了解用户对技术支持过程的评价和意见。
通过这些反馈，支持人员可以进一步改进工作流程，提高服务质量，更好地满足用户需求。
八、技术支持人员培训技术支持是一个不断发展和更新的领域，不同的技术问题需要不断学习和掌握。
技术支持和服务工作流程
技术支持和服务工作流程概述技术支持和服务工作流程是指在技术方面为客户提供支持和解决问题的一系列流程。
这些流程旨在确保客户的满意度，并帮助客户顺利使用和维护他们所购买的产品或服务。
下面将介绍一个典型的技术支持和服务工作流程，包括工单创建、问题分析、解决方案提供及用户反馈等环节。
工单创建在接收到客户的技术支持请求后，首先需要创建工单。
工单是记录客户问题和解决方案的文档，也是技术支持人员的工作依据。
通常，工单包含以下信息： - 客户基本信息，如公司名称、联系人、联系方式等。
- 问题描述，包括问题现象、错误代码等相关细节。
- 相关附件，如日志文件、截图等，以帮助技术支持人员更好地了解问题。
- 优先级，根据问题的紧急程度确定优先级，以便技术支持团队合理分配资源。
工单创建可以通过邮件、在线系统或电话等方式进行，根据不同的业务规模和需求，可以选择适合的工单创建方式。
问题分析工单创建后，技术支持团队将对问题进行分析。
问题分析是为了更好地理解客户的问题，并确定适当的解决方案。
在问题分析阶段可以采取以下步骤： 1. 阅读客户的问题描述，并仔细查看附件，以全面了解问题的细节。
2. 与客户进行进一步沟通，提出相应的问题，以获取更多的信息。
3. 在团队内部进行讨论和协作，分享问题和解决思路，以寻找最佳解决方案。
问题分析阶段的主要目标是建立对问题的共识，并确定下一步的行动计划。
解决方案提供在确定解决方案后，技术支持团队将向客户提供解决方案。
解决方案可以通过多种方式提供，如： - 文字说明：通过邮件或工单系统向客户提供详细的解决步骤和操作说明。
- 电话支持：通过电话与客户进行沟通，在解决问题的过程中提供指导和支持。
- 远程协助：通过远程协助软件，与客户建立远程连接，实时操作并解决问题。
无论采用哪种方式，都需要确保解决方案明确、有效，并尽量减少对客户的干预和影响。
用户反馈解决方案提供后，技术支持团队应主动要求客户提供反馈。
技术支持部技术支持流程与服务标准
技术支持部技术支持流程与服务标准技术支持部作为企业的核心职能部门之一，承担着为客户提供技术支持与解决方案的重要工作。
为了更好地提高技术支持的效率与质量，制定并落实技术支持流程与服务标准显得尤为重要。
本文将从技术支持部的组成、技术支持流程以及服务标准三个方面展开讨论。
一、技术支持部的组成技术支持部通常由技术支持工程师、客户经理和服务支持人员等人员组成。
技术支持工程师是技术支持部的核心，他们负责处理客户的技术问题，并给予解决方案。
客户经理则负责与客户进行沟通和协调，了解客户需求并提供相应的技术支持服务。
服务支持人员则是技术支持部的后勤保障，负责为技术支持团队提供必要的协助和支持。
二、技术支持流程1. 客户报障客户在遇到技术问题时，可以通过电话、邮件或在线客服系统等途径向技术支持部门报障。
报障时需要详细描述问题的发生时间、具体情况和所使用的设备或软件等信息，以便技术支持工程师能够更好地理解问题。
2. 问题分析与诊断技术支持工程师接到客户报障后，需要对问题进行分析与诊断。
他们会与客户进行沟通，进一步了解问题的具体情况，并根据客户提供的信息进行初步的诊断。
如果问题无法立即解决，技术支持工程师会将问题升级，并与其他相关部门进行协调。
3. 解决方案提供在分析与诊断完成后，技术支持工程师会向客户提供解决方案。
解决方案可能包括调整设置、安装补丁、更新软件等多种方式。
技术支持工程师需要向客户清晰地解释解决方案的原理和操作步骤，并确保客户可以顺利地进行问题的处理。
4. 问题跟踪与反馈解决方案提供后，技术支持工程师需要与客户保持沟通，确认问题是否得到解决。
如果问题未能得到有效解决，技术支持工程师会重新分析和诊断，寻找更合适的解决方案。
同时，技术支持工程师还需要将已解决的问题和对应的解决方案进行整理与归档，以便今后的参考与借鉴。
三、服务标准技术支持部门在提供服务时，需要遵守一定的服务标准，确保服务的质量和效率。
1. 响应时间技术支持部门应该设定合理的响应时间标准，即在客户报障后的一定时间内给予响应。
技术支持管理规范
技术支持管理规范一、引言技术支持是现代企业不可或者缺的重要部门，负责为客户提供技术支持和解决问题。
为了确保技术支持工作的高效性和一致性，制定技术支持管理规范是必要的。
本文将详细介绍技术支持管理规范的内容和要求。
二、目标和范围1. 目标：确保技术支持团队能够高效、准确地解决客户问题，提供满意的服务。
2. 范围：适合于所有技术支持团队成员，包括技术支持工程师、客户服务代表等。
三、技术支持流程1. 客户问题接收：技术支持团队成员应及时接收客户问题，并记录在技术支持系统中。
2. 问题分类与优先级：根据问题的性质和紧急程度，将问题分类并确定优先级，以便合理安排资源和时间。
3. 问题分析与解决：技术支持团队成员应对问题进行分析，并提供准确的解决方案。
在解决问题的过程中，应及时与客户沟通并跟进问题发展。
4. 解决方案记录：对每一个解决方案进行记录，包括问题描述、解决步骤和结果。
这有助于建立知识库，提供更好的支持服务。
5. 问题关闭与反馈：在问题解决后，技术支持团队成员应及时关闭问题，并向客户提供反馈，确保客户满意度。
四、技术支持标准1. 响应时间：技术支持团队应在接收到问题后的规定时间内做出响应，并告知客户处理发展。
2. 问题解决时间：技术支持团队应在合理的时间内解决问题，以确保客户的业务正常运转。
3. 服务态度：技术支持团队成员应友好、耐心地与客户沟通，提供专业的技术支持服务。
4. 解决方案准确性：技术支持团队成员应提供准确、可行的解决方案，并确保客户问题得到彻底解决。
5. 问题跟进：技术支持团队成员应及时与客户沟通问题发展，并保持客户知情。
6. 团队协作：技术支持团队成员应积极协作，共享知识和经验，提高整体团队的技术水平。
五、技术支持绩效评估1. 绩效指标：根据技术支持团队的工作表现，制定相应的绩效指标，如问题解决率、客户满意度等。
2. 绩效评估周期：定期对技术支持团队的绩效进行评估，以便及时发现问题并采取改进措施。
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制度修订记录总则第一条为了提高技术支持工作效率、梳理售后支持流程，并促进售前交流、测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特制定技术支持工作管理制度。
第二条本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。
第三条本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。
工作职责界定第四条一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。
第五条原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。
如果第一责任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售询问是否可以推迟到某空余时间再支持。
如果销售认为可以推迟到第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。
如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。
如果第一售前确实不方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。
第二售前的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间点支持。
如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。
另外也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转来转去。
第六条某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。
原则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。
请第一售前转第二售前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。
避免出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售前没有协调妥当，责任由第一售前承担。
第七条责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。
第八条所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和易用性等修改建议均需写内部bug反馈表，然后邮件给测试组成员，抄送给全体售前支持人员。
项目立项第九条所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行项目立项、确立责任售前。
立项时须由申请人详细填写技术支持内容要求，以利项目进行。
第十条完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。
售前填写《项目跟踪表》。
根据立项要求，由责任售前负责相应准备。
责任销售与责任售前须紧密配合，明确需求、明确支持内容。
第十一条技术支持人员一旦介入某个项目的支持工作，如果该项目没有立项，则介入项目的技术支持人员应该督促项目销售尽快走技术支持立项流程。
如果售前工程师履行了督促任务（例如邮件等方式提醒），销售依然没有走技术支持立项流程的，技术支持人员可以停止对此项目的支持，项目出现延误等情况由销售自己承担责任。
沟通与反馈第十二条技术支持人员所做的任何技术支持工作，如销售未在场，在沟通完成后，无论沟通结果如何，建议立即发送汇报邮件给该项目的责任销售。
邮件标题为：客户沟通-XX项目-技服人员名字。
如果技术支持人员认为电话可以交代清楚，并且认为电话交代不会引起问题的，也可以采用电话向销售汇报的形式。
第十三条某项目的责任销售，一旦发现技术支持人员与客户沟通后，没有发送汇报邮件也没有电话说明的，则可以发投诉邮件给技术支持部经理，抄送技术总监；邮件标题为：投诉-XX项目沟通问题。
销售接到责任售前的电话汇报，如果认为售前反馈的问题需要邮件说明的，可以要求责任售前补发汇报邮件。
第十四条某技术支持每收到2次投诉邮件，当月绩效工资扣发1级；每收到4次投诉邮件，绩效工资永久降1级。
第十五条汇报邮件正文应按如下内容填写：沟通结果“成功/问题遗留”、项目名称、沟通人、沟通方式、沟通的具体问题（不得写“解决了技术问题”这样的笼统语句，而必须写成“解决vista下远程控制网络参数设置”这样的明确语句）、遗留的问题描述等。
第十六条技术支持在发送汇报邮件后，应同时填写该项目第一售前署名的《项目跟踪表》。
注意每个售前有自己的项目跟踪表，表内只记录第一售前是自己的项目。
第二售前支持项目后要将支持日期和支持内容邮件给第一售前，第一售前收到后填写到自己的项目跟踪表中。
项目跟踪表是项目奖金申领的依据，请认真填写。
问题遗留处理第十七条如果沟通的结果是“问题遗留”，则技服人员应该立即启动内部处理流程。
第十八条如技术支持部内部可处理，则处理完成后立即发送邮件向销售汇报，如发生客户沟通，则需要再次发汇报邮件和填写《项目跟踪表》。
必要时可向部门经理申请资源。
第十九条如需研发配合，则启动《产品改进申请单》或《故障处理工作单》，否则研发部门不与支持。
参见“项目立项”章节。
研发支持第二十条如项目中所使用的版本非标准发布版本，须提前准备。
采用非发布版的主线版本须提前测试、确认，定制版本须通过《产品改进申请单》（由责任售前执行）流程进行版本制作。
第二十一条一个项目允许多次提交《产品改进申请单》，前两次可由售前与销售沟通后直接发出。
如果第三次以后再有研发需求，须由销售、责任售前与售前经理沟通，由售前经理发出《产品改进申请单》，售前发出无效。
以防止过多研发内容对研发团队正常开发的影响。
第二十二条一个项目内，如果研发执行《产品改进申请单》的净研发时间超过一周，则此项目的销售奖金将把研发成本扣除后再计算。
售前交流与客户培训第二十三条如果支持内容为售前交流，须由销售与售前共同核对准备内容，包括PPT以及其他文档准备，沟通重点、方式方法等。
第二十四条如支持内容为客户培训，须由销售提前准备培训环境，向售前布置培训内容，以便完成培训。
技术文档编写支持流程第二十五条如果支持内容为技术文档编写，须由销售与售前共同明确文档目标，核对内容、重点，方式方法等。
第二十六条销售可以提出文档目录等建议和要求，由售前根据情况采用。
第二十七条如文档中需要了解用户信息、网络拓扑等用户情况，可由售前与客户沟通获取。
如售前不能获取，应反馈给销售，由销售去获取。
如因未获取足够信息而产生的问题，按以上步骤查找原因和责任。
第二十八条销售有权对售前完成的文档进行审核，不合格文档可以驳回重新编写。
产品测试支持流程第二十九条如支持内容为产品测试，须由售前向销售确认测试要求，明确用户关注重点，商讨竞争分析、测试重点内容和方式方法等。
第三十条为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或测试环境等信息，以供准备。
索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
第三十一条完成准备后，由售前完成《测试预案》，并按此方案进行测试支持工作。
《测试预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目。
此文档为内部文档，不对外发布。
销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
第三十二条如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
第三十三条销售如有时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
第三十四条支持完成后，如销售未参与，则售前应及时电话或邮件将支持过程与结果告知销售。
产品实施注：产品实施部分的流程暂时不作为硬性要求，以后根据实际情况调整后再发布。
简单的说现在的要求是做好实施前的准备和沟通，做好实施后的汇报。
第三十五条如支持内容为产品实施，须由销售填写《项目实施工作单》销售部分，发送责任售前，抄送销售负责人、售前负责人。
第三十六条责任售前收到《项目实施工作单》后，填写技术部分。
第三十七条为提高测试成功率，应事先获取网络拓扑或实施环境等信息，以供准备。
索取信息可由责任售前与用户沟通，如不能获取，须反馈给销售，由销售去获取。
第三十八条售前起草《项目实施进场准备单》，经销售确认后发送给客户，由客户签收后进行准备。
《项目实施进场准备单》见附件。
第三十九条完成准备后，由售前完成《实施预案》，并按此方案进行测试支持工作。
《实施预案》格式同《测试方案》，重点为环境准备和功能项目，以及实施步骤。
此文档为内部文档，不对外发布。
销售可以提前审核，如《预案》不符合要求，可要求售前重新准备。
第四十条如果测试使用的版本为项目版本，应由售前提前进行版本准备。
第四十一条售前须根据项目情况制定《项目实施与进度计划表》，经销售确认后可发给用户。
表格格式见附件。
第四十二条销售如有特殊时间进度要求，须明确告知售前，由售前落实在《预案》中。
故障处理第四十三条项目进行过程中，遇到问题时，由责任售前工程师负责解决。
遇到疑难问题时可以请其他售前同事帮忙分析解决，也可以向售前经理申请资源。
注意其他同事一般只帮忙分析或者只帮忙解决某个具体问题，不管项目整体的情况。
请责任售前掌握项目整体情况，协调和促进项目中问题的解决。
责任售前认为协调后仍然没办法解决或者没有资源解决时，要及时反馈给售前经理和销售，避免项目被延误。
第四十四条当售前遇到三次均无法解决的问题或者明显严重bug时，经售前经理同意，可提交《故障处理工作单》，交由研发经理进行处理。
提交同时，应尽量提供包括环境、操作过程、现象、日志等信息，以利研发排查。
注意，一般的bug走内部bug反馈流程处理即可，必要时才走故障处理流程。
第四十五条研发经理接到《故障处理工作单》后，检查售前处理是否得当。
如处理有误，可驳回并给出建议意见。
如研发经理确认须由研发解决，则分配研发负责人处理，研发负责人协调相关研发人员直接进行项目支持。
第四十六条研发负责人接手故障处理后，原则上整个故障的处理由研发负责人在研发内部协调解决。
故障只有完整解决后才能转交给技术支持部门。
研发负责人认为故障问题已经解决时可以填写《故障处理工作单》的相关部分然后邮件给故障提出人申请关闭，经故障提出人确认解决后关闭此故障。
第四十七条如果研发负责人认为问题无法解决或解决时间过长时，由研发负责人征求故障提出人的意见，通过定制研发流程或其他流程将问题转化。
以不影响项目进程为首要考量。
售后服务第四十八条项目实施验收完成后的售后技术服务，由原责任售前负责处理。
第四十九条需要售后升级服务时，产品升级、补丁升级等技术工作由售前负责，序列号、购买服务等商务升级由销售负责。
其他第五十条本制度由公司行政办公会解释执行。
第五十一条本制度附录为本制度的一部分。
第五十二条以上流程可根据项目情况适当简化。
但是如果项目支持过程中产生问题，首先查找被简化的步骤和责任。
第五十三条附图是以上规定的流程图示，如有不一致，以上述文字规定为准。
附件一名词解释技术支持工作：为配合销售开展工作，而展开的对客户支持工作。
技术支持也称技术服务，简称技服或TS或售前。
技术支持内容包括产品交流或其他售前技术交流、产品测试、产品实施、售后服务、技术文档编写等。