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客户维护技巧ppt课件
“热键”——得到别的赞扬 充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
“热键”——坦诚
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户往往 是混合型；这就要求每次与客户见面时， 花点时间了解那种动机居于支配地位。
实现销售
关键点及推进：
可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
阶段性目标、 时间、责任人
小结
大客户销售TAT法：
T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action
做到、做好
T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化 C、潜在
客户关系管理
客户分类：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
永远把这次机会当作第一次机会永远把这次机会当作第一次机会考虑问题全面性考虑问题全面性有好就有坏有好就有坏如果坏事真的出现了如果坏事真的出现了把它变成好事把它变成好事客户市场情况分析总结客户市场情况分析总结1行业客户的环境变化2竞争对手3成功失败案例总结平时的分析总结4经验总结5资源需求养成习惯留下轨迹持续让客户满意并获取商业价值目前能做什么目前能做什么??经验积累经验积累??自我能力提升自我能力提升??寻找伙伴寻找伙伴??时间是最好的老师时间是最好的老师??知易行难知易行难??兴趣及对待方式兴趣及对待方式??提升个人发展的空间提升个人发展的空间谢谢大家
新客户开发与老客户维护ppt课件
谢 谢！
13
4、答应顾客的事一定要做到，不要对顾客失言，包括我们 和顾客约定的的拜访时间都不要迟到等，顾客的任何问题 一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。
5、做好顾客的详细记录，对顾客的 所有的情况都有记录，包括家庭成员、 喜好、平时做些什么参加什么活动、 和那些人有接触、什么时候有时间、 特殊的日子、身体状况、我们每次拜 访的时间和内容.我们只有对顾客充 分的了解才能知道顾客所需。
3丌断的灌输疗程多产品组合朋用的功效和好处多丼相关的例子引导1311工程百岁理念4多上门勤朋务多打电话多参会等老顾客开大单的思路配合公司主题百合单的案例10八字方针人海教育情感济生源人应付出的感恩的心感恩顾客付出我感恩之心
如何开发新客户与维护老顾客
我们不是为了当前的顾客创造 更多的业务，而是为了当前业 务创造更多的顾客。失败的销 售人员常常是从找到新顾客来 取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售人员则是从保持现 有顾客并且扩充新顾客，使销 售额越来越多，销售业绩越来 越好的角度考虑问题的。
1
开发新客户
1、科普
2、派单 3、打电话 4、行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们 的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客， 随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我 们就会监督你使用,不用都不行.让顾客知道我们是负责任的 也很重视我们的产品,也告诉顾客只要认真使用我们的产品就 一定会有效果.让顾客也对我们的产品有信心!
11、感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的 电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生 日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾 客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖 双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾 客乐意和我们长期打交道。
13
4、答应顾客的事一定要做到，不要对顾客失言，包括我们 和顾客约定的的拜访时间都不要迟到等，顾客的任何问题 一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。
5、做好顾客的详细记录，对顾客的 所有的情况都有记录，包括家庭成员、 喜好、平时做些什么参加什么活动、 和那些人有接触、什么时候有时间、 特殊的日子、身体状况、我们每次拜 访的时间和内容.我们只有对顾客充 分的了解才能知道顾客所需。
3丌断的灌输疗程多产品组合朋用的功效和好处多丼相关的例子引导1311工程百岁理念4多上门勤朋务多打电话多参会等老顾客开大单的思路配合公司主题百合单的案例10八字方针人海教育情感济生源人应付出的感恩的心感恩顾客付出我感恩之心
如何开发新客户与维护老顾客
我们不是为了当前的顾客创造 更多的业务，而是为了当前业 务创造更多的顾客。失败的销 售人员常常是从找到新顾客来 取代老顾客的角度考虑问题， 成功的销售人员则是从保持现 有顾客并且扩充新顾客，使销 售额越来越多，销售业绩越来 越好的角度考虑问题的。
1
开发新客户
1、科普
2、派单 3、打电话 4、行电话回访。特别是在刚买的时间不长时，我们 的电话一定要跟上，把其他用户用的好的情况反应给顾客， 随时指导顾客、鼓励顾客。也告诉顾客购买了我们的产品我 们就会监督你使用,不用都不行.让顾客知道我们是负责任的 也很重视我们的产品,也告诉顾客只要认真使用我们的产品就 一定会有效果.让顾客也对我们的产品有信心!
11、感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的 电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生 日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾 客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖 双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾 客乐意和我们长期打交道。
老客户如何有效维护PPT精选文档60页PPT
老客户如何有效维护PPT精选文档
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
பைடு நூலகம்
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
谢谢！
பைடு நூலகம்
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
如何维护客户关系ppt课件
结束
谢谢
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
五.刚柔并济
在客户触犯你的谈判底线时，请用你 的个人魄力在电话里或者面对面的对他斩钉截 铁的表示拒绝。任何一个混迹于生意场上的人 都会懂得察言观色，他会从你的表情或语言中 知道他已触犯你的底线，如果他对你的产品或 者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就 会作出退步。
如果我们深谙太极之道，那么我们也可以 委婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷， 可以告诉他这个价格或者这种要求，你作不 了主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
如果你前面的工作尚欠火候，还不 能从合作关系提升到朋友关系的话，这 个时候这样做就能很好地实现这个目标。 如果前面的合作可能有些不如意的话， 这更是个很好的补救方案。因为大部分 的人都认为既然合作完了，那么我们与 客户的关系也自然结束了，所以对这种 不求回报的最后感谢，他们马上就会把 你从合作关系提升到朋友关系上来。那 么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
SUCCESS
THANK YOU
2019/6/4
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过 程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户 什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责 任态度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺， 一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不 讲诚信之人，这对于你们今后的合作是非常不利 的。在营销过程中，我对客户从不承诺任何事情， 哪怕一件微不足道的小事，只会用“我想想办 法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等 等，给自己留下最大的周旋余地。
培训技巧篇老顾客维护ppt课件
2、怕失去主动权，担心给了销售人员电话号码之后， 随时都有可能接到销售人员的推销电话，打乱自己的 决策节奏，从而失去了主动权。
3、缺乏正当合理的理由，销售人员在要电话号码时动 作、时机和话术生硬，缺乏正当合理的理由。
4、客户不是真的意向客户，担心暴露自己的身份。
培训技巧篇老顾客维护
11
2.2如何成功留档？
培训技巧篇老顾客维护
8
培训技巧篇老顾客维护
9
2.1什么是顾客档案？
1、基础档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消 费产品。
2、附加档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、 性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱 好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接 受方式、价值观。
总销售量 VIP销售量
C店销售量155， 仅有6.5%销售量由VIP创造
新产品双层片销售量与老顾客的贡献率
培训技巧篇老顾客维护
7
1.2老顾客能够带来什么？
1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5 2、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85% 3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人 4、忽略老客户，5年内流失50%老客户 5、推销商品成功率，新客15%，老客50% 6、60%的新客户来自老客户推荐 7、20%客户带来80%的利润
老客户维护和营销
区域：河北唐山 演讲人：
培训技巧篇老顾客维护
1
培训技巧篇老顾客维护
2
培训技巧篇老顾客维护
3
1.1什么是老顾客？
标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的 产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售 人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。
3、缺乏正当合理的理由，销售人员在要电话号码时动 作、时机和话术生硬，缺乏正当合理的理由。
4、客户不是真的意向客户，担心暴露自己的身份。
培训技巧篇老顾客维护
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2.2如何成功留档？
培训技巧篇老顾客维护
8
培训技巧篇老顾客维护
9
2.1什么是顾客档案？
1、基础档案（重要性20%）：姓名、性别、民族、 大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消 费产品。
2、附加档案（重要性80%）：工作状况、家庭状况、 性格、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱 好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接 受方式、价值观。
总销售量 VIP销售量
C店销售量155， 仅有6.5%销售量由VIP创造
新产品双层片销售量与老顾客的贡献率
培训技巧篇老顾客维护
7
1.2老顾客能够带来什么？
1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/5 2、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85% 3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人 4、忽略老客户，5年内流失50%老客户 5、推销商品成功率，新客15%，老客50% 6、60%的新客户来自老客户推荐 7、20%客户带来80%的利润
老客户维护和营销
区域：河北唐山 演讲人：
培训技巧篇老顾客维护
1
培训技巧篇老顾客维护
2
培训技巧篇老顾客维护
3
1.1什么是老顾客？
标准书本定义：老顾客是指已经熟悉和使用过企业的 产品和服务，并在不同程度上对企业、产品或者销售 人员产生了信心，有连续购买欲望和行为的人。
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-11-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要 避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具 有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性 的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和 他们做生意。
-12-
积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点， 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然 采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会 来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精 神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户 恢复原有的信心。
-14-
积极应对客户的抱怨
第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当 的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
-7-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得 专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、 发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多 钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感， 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
-8-
老客户维护的方法
与客户】
——业务实战培训（九）
市场战略部 2009年1月
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公 司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客 户，使公司将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到解 决，从而使现有客户大量流失。然而公司 为保持销售额，则必须不断补充“新客 户”，如此不断循环。这就是著名的“漏 斗原理”。
-13-
积极应对客户的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨， 这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐 观态度，以积极的态度来解决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是 正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使 真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。
第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间 去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会 使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说 话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。
-3-
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
-4-
老客户维护的注意事项
人员要稳定 我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的 信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在 开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）； 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方 需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还 能给客户做什么。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客 户的信赖。
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持
满足客户需求
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
-6-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程 中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
电话、信件、传真、网络等，这些跨 时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人 员可以充分运用。同时，这种形式留给客户 个人空间，避免尴尬。
-10-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——上门拜访
虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直 接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流 与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
-2-
老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能 提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。
-9-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流
-5-
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护老客 户的策略
履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——赠送礼品
销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要 避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具 有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性 的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和 他们做生意。
-12-
积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点， 同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然 采取应变的措施。 化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。 克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会 来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。 后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精 神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户 恢复原有的信心。
-14-
积极应对客户的抱怨
第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当 的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。
致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员 亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。
另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单 确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的 客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——节日祝福
各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的 节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得 专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、 发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多 钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感， 同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。
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老客户维护的方法
与客户】
——业务实战培训（九）
市场战略部 2009年1月
老客户维护的必要性
在传统的销售活动中，有相当一部分公 司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客 户，使公司将管理重心置于售前和售中， 造成售后服务中存在的诸多问题得不到解 决，从而使现有客户大量流失。然而公司 为保持销售额，则必须不断补充“新客 户”，如此不断循环。这就是著名的“漏 斗原理”。
-13-
积极应对客户的抱怨
尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨， 这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐 观态度，以积极的态度来解决。
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是 正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使 真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。
第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间 去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会 使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说 话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。
-3-
老客户维护的注意事项
成本要计算
我们是否有足够的能力提供相关的服务？ 我们是否能够承诺？ 如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一 没有做到怎么办? 我们提供的服务是否有足够的竞争力？
-4-
老客户维护的注意事项
人员要稳定 我们是否组织了相关人员提供这样的服务？ 我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？ 我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招 聘/培训/后备/应急？
销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的 信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在 开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）； 自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方 需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还 能给客户做什么。
为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客 户的信赖。
签订长期合同
建立客户俱乐部
对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持
满足客户需求
更多优惠措施
特殊客户特殊对待
提供系统化解决方案
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——成交后致谢
“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程 中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素 质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。
电话、信件、传真、网络等，这些跨 时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人 员可以充分运用。同时，这种形式留给客户 个人空间，避免尴尬。
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老客户维护的方法
与客户经常保持联系——上门拜访
虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直 接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流 与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。
公司可以在一周内失去100个客户，而 同时又得到另外100个客户，从表面看来销 售业绩没有受到任何影响，而实际上为争 取这些新客户所花费的宣传、促销等成本 显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投 资回报程度的角度考虑是非常不经济的。
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老客户维护的注意事项
方法要得当
我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品 以外还需要什么服务呢？ 老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司 的短期问题，长期问题？ 我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否 能够“恰倒好处”？ 我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑 子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客 户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们 的服务？
销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人 保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发 展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。 这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能 提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程 序、变更购买的意向等。
-9-
老客户维护的方法
与客户经常保持联系——进行跨时空交流
-5-
老客户维护的方法
为竞争对手制造障碍
竞争性低价
出色的产品及其应用
电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐；
高频次的接触；
支持客户的特殊活动；
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先配给权和折扣
维护老客 户的策略
履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入