中国移动全业务支撑工作思路
福建移动推行“331”全业务支撑战略
、
服务开 通
，
、
账号 认证
、
计费账务 处理
完成 融合运 营的升级 改 造
福 建移 动信 息 系统 部 在 分 析 全 业 务产 品 特 性和
NG B O S S 系统 的特点后
，
等 宽 带业 务 运 营 支 撑
，
同时汇 编了
广 《 电合 作 宽 带 运
营支 撑体 系 》 作 为总部 宽 带P B O S S 规 范 编 制参 考
从 2 0 0 9 年开 始
，
在 固话 业 务 支 撑 方面
统
一
，
福建移
在 该 项 目中 我 们 通 过 建 立 统
，
一
的 产 品 目录
，
搭
动在统
一
营销支撑
、
受理 支 撑 和 统
一
服务保障
、
建共享的
、
全 方位 的 产 品 信 息视 图
，
，
提供 灵活 的产 品
、
的融 合支 撑 方针指导下
固话
、
，
目前 已 完 成 有 线 固 话
，
B O S S 与 E O M S 这3 个 系 统 间 的服 务 开 通 与 投
，
活 的账 务 配 置 支 撑 融 合 的 全业 务产 品 设 计 和 实现
诉处理 流程
通
。
实现售 前
、
售 中与 售 后 的 流 程 全 面 贯
”
缩 短 新业 务 开 发 周 期 提 升 全 业 务 快 速 支 撑 能 力
，
。
二
是
，
“
三
类业 务 受理
，
通 过 系统融合支撑与流
中国移动全业务策划案
箱”的功能
创新网络社区模式：结合社区营销， 帮助客户扩大网络交际；开展互联网 营销，提升PC端活跃。
12580信息服务
洞察客户的深度需求，纵向整合12580后台商家， 积极改变运营模式，从“信息提供”变为“解决方
捆绑“三高”客户(高价值、高潜力、高危），“多 优惠、多服务、多联动”，开展客户保有升级工程 围绕“县（区）域、流动、学生、多卡、家庭、国 际、G3”等七大市场拓新增客户，围绕“打多送、 圈子送、闲时送、定向送”拓新增话务，开展市场 拓展主导工程 重点围绕“潜力型、规模型数据业务”开展信息增 收跨越工程 围绕“扩广度、拓深度、早融合、细精度”十二字 方针，开展服务优势领先工程 呼应“一起创造，共同分享”的新成都精神，从“ 成都移动10周年”和“无线城市”出发，开展助力 成都发展三个层面、三大篇章、8大信息工程
移动需要审时度势，以变带变，以“规模化发展、品牌化经营、高 满意服务和一体化运营”为纲，紧紧围绕“拓增量、固存量、保份额、 提价值、促转型”，扎实做好“巩固、发展、服务、责任”四项工作， 以实现市场的整体突破。
总体市场策略
四大任务
四大任 务
巩固 工程 ①客户保有升级工程
五大工程
内容
②市场拓展主导工程 发展 ③信息增收跨越工程 服务 责任 ④服务优势领先工程 ⑤助力成都发展工程
G3市场
领先形象 1、网龄回馈 2、甄别营销 3、充值激励 4、捆绑赠送 捆绑实惠
1、新闻公关/（政府公关） 2、论坛炒作（民族形象） 3、形象传播（责任营销） 1、G3笔记本 2、随e行G3上网卡 3、 4、手机电视
客户巩固 溢价品牌
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考2009年是中国电信行业3G元年，同时也是中国电信企业全业务竞争的元年。
这一年，经济危机的冲击，三家电信运营商日子都不好过。
对中国移动而言，这一年是非常艰难的一年，TD赋予中国移动更多的是社会责任，但对于一个企业而言，这种责任是中国移动不断进步的动力；全业务给中国移动带来的是新的市场领域，伴随新市场的扩张，中国移动运营支撑能力急需提升，以适应全业务运营的需求。
全业务运营后，中国移动运营支撑体系面临多方面的变化，主要如下：首先，客户群体的变化。
以往，中国移动客户群主要是个人用户，提供通道服务，维护不直接面对客户。
全业务运营后，这种格局发生变化，维护将直接面对更多用户，价值取向由通道价值向内容价值、终端价值转移。
通道化服务和内容服务、终端服务间的矛盾凸现，如何提升内容服务和终端服务的能力是摆在中国移动面前的大问题。
终端维护需要直接面度客户，目前是让原来实施基站、传输维护的人员肩负终端维护的任务，并没有相关组织机构支撑，存在较多问题：一服务不规范，直接面对客户的服务需要有一套服务规范，从服务人员的着装、服务用语、服务流程等，这样才能让用户树立信心；二维护不专业，终端维护需要专业的培训和维护经验，对基站和传输维护人员所不具备的，需进行专门培训；三资源争夺，让基站和传输维护人员参与终端维护是对通道维护资源的挤占，势必影响通道的质量，对网络质量生命线的保障不利。
内容服务需要了解客户需求，不断推陈出新，满足客户求“新”求“酷”的需求，这对中国移动维护体系是个挑战，同时也是维护体系的“空白”。
让中规中矩的中国移动从事“酷眩”行业，确实需要思维的变革；同时，内容服务维护和网络通道维护存在很大差异，如何实现SP/CP和中国移动的通道网络的最佳配合，提升内容服务的QOS，是内容服务需要重点考虑的问题之一。
另外，内容服务的管理是目前一个难题，央视“315”广告短信、手机黄色网站等问题的曝光，对内容监管提出更高的要求，维护需要面对。
中国移动全业务运营服务体系构建的思考
中国移动全业务运营服务体系构建的思考中国移动在实现全业务运营中必然使客户服务保障由原来的单一产品和服务转变为前台后台、线上线下、服务与支撑相融合的命运共同体。
这种转变势必使服务过程跨部门、跨专业的机率增大，服务过程中的协调与等待成本必然增加，服务效率必然下降。
因此，建立以效率协调为基础的全业务运营服务体系对提高服务效能、提升服务社会影响力具有极其重要的作用。
一、全业务运营的特点全业务从电信行业运营来看，指运营企业同时经营移动、固定、数据网络并全方位开展接入服务、通信业务、增值业务、内容应用的运营模式，其核心是通过对现有电信业务的有效整合和融合，开展基于宽带和IP化的固定移动融合（FMC）、信息通信技术（ICT）以及宽带增值业务。
从客户的需求和社会信息化应用的层面来考虑，应涵概电信、互联网、多媒体、娱乐、电子消费、金融、健康等多个业务领域，满足生活、工作需求，提供通信、信息、应用和服务的跨行业、跨地域的运营模式。
通过价值链的有效整合，提供融合的、便捷的、高效率的综合服务（如图1）。
对中国移动来说，在全业务运营初期即面临着三个方面的挑战：首先是在行业内来看，原有的无线运营优势不复存在，在宽带及互联网业务方面没有明显的优势，传统的“老大”地位受到了挑战；其次是随着业务、产品、终端的打包外包销售，企业面临着上下游的竞争；第三是基于互联网的各种服务和应用正在加速替代现有的通信产品，不同价值链之间客户资源的竞争已成为必然。
二、全业务运营对现有服务体系的挑战全业务运营下，企业提供的服务也必然是全品种、全方位和全身心的服务。
“全品种”是指对产品与服务必须对应，有产品即有对应的服务。
“全方位”是指能够在客户使用产品的任何状态下提供帮助，并能快速有效地解决客户在产品使用中遇到的困难和问题；“全身心”是要调整服务理念，从企业管理导向、利益导向向客户感知导向转变。
对照“全”服务要素，中国移动服务面临着以下几个方面的挑战。
中国移动全业务服务体系实践思考
服务规范建议
借鉴投诉集中一站式经验，继续加强投诉一体化集中力度， 统一热难点、敏感投诉的应答口径、处理意见，每月举办总 经理服务质量分析会，重点推进难点投诉及市场营销类投诉 的解决。
业务支撑强化项目
农 客户核心需求 总体 安全、高效、尊重 2. 制订服务忌语指引； 1. 善于倾听，不要打断客户叙述，准确理解客户需求，不随意 • 服营厅 峰值 业 1. 加强业务知识培训，特别是新业务的相峰值 3. 挑选业务知识全面、综合能力强的员工兼职咨 假设明白客户意思。如未听清客户的问题时，应及时与客户 关知识，充分利用班前会、共享文件夹、 服务要点指引 跟客户确认办理结果；打印单据清晰工整,仔细核对； 与客户确认；或者请客户重复 “不好意思，我没有 进行确认，以免发生错误。 提醒客户确认并收好钱款、单据、物品；告知客户后续注意事项 业务知识卡片、知识库等工具。 询岗，有条件的厅可设置专职咨询岗，在培训、 2. 真诚/简要解答客户疑问：礼貌/关注，当客户没有听懂解答 • 市公司 听清您的问题，请您再说一遍，谢谢。” 考核及激励方面适当倾斜。 1. 完善叫号机功能。实现叫号系统与BOSS 服务规范建议 时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的 后台行为 3.当客户没有听懂解答时，应该耐心为客户再解释一 4. 前台行为 系统互联。叫到某位客户同时，显示客 晨会增加热点/难点问题分析内容：由兼职或 解释方法，避免使用专业术语。 户资料等信息。 1. 办理完毕需认真核对，保证准确无误，应口头重复：“您办理的XX • 服营厅 。 3. 解答时注意根据客户年纪等可感知的个性化背景，选择沟通 2. 难点、热点问题全市统一解释口径并下 1. 提供相关业务培训，强化员工业 遍 业务已经完毕，总共是**元。”以便客户准备钱/卡付账。 专职咨询岗，就咨询技巧、典型案例，与大家 务知识和营销技能。 发电子版，或制作解释卡片供客户在办 2. 全部办完后，用双手将卡、单据等轻轻抬起送到客户面前，并礼貌 方式；解答时突出重点，切忌机械式背诵；要有针对性，注 2. 营销经理定期巡视现场，对前台 一起分享。 理业务过程中自行阅读，减少解释占用 的与客户确认钱单物。 意解答的条理清晰。 营销代表表现做内部考评。 3. 单据打印清晰工整，重要信息为客户标注，请客户阅读。重点标注 时间。 3. 及时归纳和总结业务注意事项。 4. 根据客户的实际消费情况，帮客户比较各种方案，说明各方 3. 推出营销活动或新业务，在媒体宣传前 易引起纠纷之处；未写的，通过手写添加方式在单据上注明。 4. 。 4. 办理完毕告知客户注意事项，并主动征询客户的意见，“您的业务 先向服营厅传达，配送相关物料，让服 案的优缺点及注意事项 已经办理完了，还需要我为您做些什么吗？” 。 营厅做好相应准备，媒体宣传开始即可 5. 营销代表在前台为大客户优先办理前应向其它客户说明原因 5. 若业务办理不成功，应向客户致歉，并说明业务办理不成功的原因 为客户办理。 并致歉。 及下次办理应注意的事项和就近的服营厅地址。
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考3篇
中国移动全业务运营支撑能力提升的思考第一篇：中国移动全业务运营支撑能力的现状作为全球最大的移动运营商之一，中国移动在通信行业拥有重要的地位。
然而，随着互联网技术的不断发展，中国移动也需要通过提升全业务运营支撑能力来应对日益激烈的市场竞争。
目前，中国移动已经在全国范围内建设了强大的网络基础设施，并拥有数亿用户。
然而，在支撑能力上，中国移动还需要进一步加强自身的能力，这包括业务开发、信息化建设等方面。
在业务开发方面，中国移动需要加强对移动互联网、云计算、物联网等新兴业务领域的研发能力，以不断引领市场创新。
同时，在传统业务的改进上，也需要不断提高自身的竞争力。
在信息化建设方面，中国移动需要加强对数据管理、精细化运营、大数据分析等能力的发展，以优化公司运营流程、提高效率和服务质量。
总体来说，中国移动在全业务运营支撑能力方面已经取得了一定的进展，但仍需要持续加强能力开发，以满足客户不断提高的需求和市场的快速变化。
第二篇：提升中国移动全业务运营支撑能力的思路为了进一步提升中国移动的全业务运营支撑能力，我们可以从以下几个方面入手：1. 加强研发能力：加大对新兴业务研发的投入，全面拥抱移动互联网、云计算、物联网等新领域，推动市场创新和转型升级。
2. 推进数字化转型：进一步加强信息化建设，通过数据管理、精细化运营、大数据分析等手段来优化公司运营流程，提高工作效率和服务质量。
3. 引进优秀人才：加强人才引进和培养，吸收行业内的专业人才，引入具有创新思维和高超技能的团队，增强公司的动力和竞争实力。
4. 完善服务体系：在提升服务质量的同时，也需要根据市场需求和用户反馈来完善服务体系，拓展更多场景和服务内容，真正做到以客户为中心。
5. 加强合作伙伴关系：积极与各行业相关企业建立合作伙伴关系，推动产业生态协同发展，实现共赢。
第三篇：未来中国移动全业务运营支撑能力的展望未来，中国移动需要在全业务运营支撑能力上持续加强，为自身的发展打下坚实基础。
面对全业务运营中国移动应做好全方位准备
面对全业务运营中国移动应做好全方位准备全球通信市场正在驶入“融合”的快车道。
固定移动融合，三网融合，甚至监管机构也在走向融合。
在融合的大背景下，全球电信运营商均开始了全业务运营。
随着3G牌照的发放及监管政策的放松，目前仍然经营单一移动通信业务的中国移动必将紧跟融合大势，进入全业务竞争的时代。
为此，在3G牌照发放前夕，研究全业务运营的本质特征及其给运营商带来的机遇和挑战意义重大。
何为全业务全业务的概念随管制、融合等环境因素的变化而有所不同。
在目前管制严格、网络尚未融合的环境中，全业务主要指运营商能够同时经营固定通信业务与移动通信业务。
即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，为社会公众提供固定及移动的基础电信业务和相应的增值服务，就可以被称为全业务运营商。
在未来管制放松、网络融合的环境下，全业务概念将有所延伸，主要指运营商能够同时为用户提供通信服务和多媒体信息服务。
即运营商如果能够利用自有的电信交换、传输等设备，或者与其他信息服务提供商合作，采用租用、合建信息网络设施的方式，为社会公众提供包括语音、数据、多媒体在内的全方位信息服务，则可以被称为全业务运营商。
全业务运营可能遇到的问题与现在的非全业务运营相比，全业务运营对公司的战略定位、人力资源、网络资源配置、管理能力、组织架构等方面的要求都会有所不同，主要表现在以下几方面。
第一，现有战略定位受限，需要进行调整。
目前中国移动只有移动牌照，战略定位的广度受到限制，业务选择空间有限。
在全业务运营时代来临之后，中国移动的战略定位需要做出调整。
为此，中国移动集团公司应适时制定新的战略定位，各省公司应结合自身实际，制定新的战略，以更好地指导各职能部门和郊县公司开展工作。
第二，多条战线可能造成资源和精力分散。
开展全业务运营后，中国移动的关注点将分散到固网、宽带等多个方面，将会分散公司的资源和精力。
因此，在全业务运营时，中国移动要保证移动通信业务的核心地位，同时对客户和市场进行细分，全业务运营在初期只在选定的目标客户中开展。
中国移动全业务运营之道
KDDI是日本第二大运营商，以移动业务为核心的全业务 运营商，其全业务体系建立了五大服务品牌，分别为：
AU TU-KA 基于CDMA网络的移动业务品牌，提供基于2G/2.5G/3G网络的各 种移动通信业务 基于PDC网络的移动业务品牌，只提供2G服务 固定电话业务品牌，主要提供国际长话业务 针对企业用户的业务品牌，主要提供VPN与Data Center等针对企 业客户的解决方案 互联网服务品牌，主要提供ADSL、FTTH等互联网接入服务
对于中国移动来说，优劣势分析主要是着眼于移动自身发展的实 力及其与竞争对手的比较，而机会和威胁分析是将注意力放在外部环 境的变化及对企业的可能影响上。
中国移动优势
市场份额优势
移动网络优势
移动用户质量优势
中国移动优势
品牌优势
规模经济优势
中国移动机会
中国移动机会
1
移动语音对固话的替代
2
移动业务增长空间较大
以移动业务为主导
实施以移动业务为主导这一战略的工作主要体现在：
进一步聚焦细分市场，让针对不同细分市场的客户品牌成为同 类品牌的代名词。 主动进攻，抢占客户：利用网络优势、品牌优势，做好客户保 持的同时，抢占其他运营商的用户。 加快基站部署。 发展移动数据及增值业务：数据及增值业务带来的收入比率在 逐年升高。 整合铁通固网资源：开展固定和移动的融合业务试验。 进军固网宽带，实施万楼光纤，主攻大企业客户。
全业务与三网融合
三网融合
终端融合
业务融合
网络融合
软交换技术——网络IP化 •软交换是电信网从电路交换走向IP方 式的包交换迈出的第一步，实现了话 音业务在业务层面的IP化。 •软交换的部署，使网络趋于扁平化， 结构更加清晰，维护管理更加方便。 •软交换技术已经成熟，具备了替代电 路交换机的能力，并具备提供一定的 宽移多媒体业务能力。
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基础功能
客户服务 资源管理
•支持所有渠道部署TD业务的受理 能力，包括TD家庭网关、TD上网本、 TD信息机、TD上网卡等业务的受理 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能 •支持根据TD终端产品的分类分层 （如：深度定制、优秀、良好、合 作等）进行不同的酬金计算
•宽带业务的上网帐号等资源，包括XDSL,LAN 等上网帐号。 •沿用现有的资源管生命周期管理功能，实现上 网帐号等资源的申请、生成、分配、领用、接 收、启用、使用、回收的生命周期管理。 •支持帐号资源的自动生成及生成规则的管理。
内部资料 注意保密
CRM对家庭业务的支持
•支持针对家庭客户营销方案的管理 功能。 •针对家庭套餐涉及移动业务和宽带 业务捆绑组合，增加涵盖移动业务、 固网业务的全业务营销方案的管理 功能。 •支持营销活动中对于家庭客户中成 员重复营销的规避功能。
•沿用现有客户服务中服务请求管理 流程，新增TD客户服务专席支撑功 能。支持TD业务专席的信息查询请 求，支持TD相关信息的聚合管理。 支持TD业务和TD终端服务请求分类 管理 •支持TD业务和TD终端的服务变更 请求、终端维修请求
•资源管理对TD业务的支撑重点体现在支持 TD业务资源的生命周期管理、仓储管理和资 源调度管理。TD的资源主要包含：号码类资 源、卡类资源、终端类资源。号码类资源包 括：TD特殊号码188、157、147、无线固话 号码等。卡类资源包括：USIM卡。终端类资 源包括：TD上网本、TD家庭网关、TD上网 卡、TD信息机等
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•以强大的融合计费引擎和灵活 的账务配置支撑融合的产品设计 和实现。
NG1宽带-PBOSS1.0
服务开通
服务报障
基
础
施工管理
管
理
资源管理
NG1-BOSS2.0 采集预处理
融合计费
综合帐务
服务开通
产品管理
合作伙伴管理
综合结算
信息管理 基础管理
内部资料 注意保密
CRM2.0系统对全业务的支撑
内部资料 注意保密
CRM对宽带/固话业务的支持
•沿用现有销售管理流程，支持各渠 道对宽带业务的预约受理。 •支持宽带业务、宽带捆绑业务（如 宽带与个人、TD、家庭、集团捆绑 业务）等多种销售模式 •沿用现有销售管理中销售活动管理 模块，支持宽带产品的定制化解决 方案管理
CRM系统功能 渠道管理
•宽带客户信息维护是对宽带客户资 料的集中、管理和维护，包括宽带 客户信息资料、帐户资料等基础信 息。 •宽带客户信息视图基于完备的宽带 客户信息管理基础上，对与宽带客 户相关的各类信息进行统一的全方 位展现.
集团业务 •集团产品销售、订购 •集团客户投诉、咨询 •集团组合产品订购
内部资料 注意保密
CRM对TD的支持
•沿用现有销售管理功能，支持TD 终端（含TD终端、TD上网本，TD上 网卡等）的销售管理，支持对TD终 端、TD号码和USIM卡的捆绑销售要 求。 •沿用现有销售管理中销售活动管理 功能，支持TD产品的定制化解决方 案管理 •沿用现有销售管理中订单管理功能， 支持对个人、家庭、集团客户的TD 业务订单受理，支持受理规则的管 理
内部资料 注意保密
以NGBOSS1-CRM2、BOSS2和宽带P-BOSS1为全业务 的核心载体
NG1-CRM2.0
渠道管理
市场营销
销售管理
客户服务
•以统一的CRM承载融合的全业务、 全产品的客户运营，实现全渠道一 体化的营销、服务、业务受理。
•专业化、高起点的宽带PBOSS弥补中国移动在有线业 务长流程上的短板
TD/WLAN业务 • TD/WLAN业务捆绑销售 •TD/WLAN业务投诉报障 •TD上网本业务绑定 •TD上网本终端销售
宽带等有线业务
•宽带/固话业务预受理 •宽带/固话新装 •宽带/固话变更 •宽带/固话业务辅助处理 •宽带/固话业务投诉、咨询
家庭业务 •家庭客户销售 •家庭客户开户 •家庭客户投诉、咨询 • 家庭组合产品订购
市场营销
销售管理
客户服务
客户管理
产品管理 基础功能
资源管理
•支持所有渠道部署宽带业务的受理 能力 •沿用现有渠道管理模块中资质管理、 资料管理、协议管理、合同管理、 酬金管理、积分管理、支撑服务等 功能
•沿用现有客户服务中服务请求管 理流程及客户维系管理，支撑宽 带业务客户服务
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退出，配置等功 能，支持全产品信息同步支持宽带P-BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持宽带产品目录信息与 其它产品目录信息的统一管理。支持宽带产品的分级目录 展现 •沿用现有资费配置功能，支持宽带产品相关资费规则的 灵活配置，包括按周期、按时长、按流量等计费模式。
CRM系统功能
市场营销 客户管理
渠道管理 销售管理 产品管理
•沿用现有的产品管理中的创建，变更，退 出，配置等功能，支持TD产品信息同步到 BOSS等外部系统。 •沿用现有产品目录管理功能，支持TD产品 目录信息与其它产品目录信息的统一管理。 支持全产品的分级目录展现 •沿用现有资费配置功能，支持TD业务相关 资费规则的灵活配置，包括按周期、按时长、 按流量等计费模式。
全业务支撑工作思路
业务支撑系统部 2009年9月
提纲
1、全业务支撑系统能力建设 2、专题 3、中远期全业务支撑能力储备
内部资料 注意保密
以TD/WLAN、宽带/固话、IMS以及数据和信息 产品为抓手做好全业务支撑的使能者
个家中大
移Байду номын сангаас语音
人 客
庭 客
小 企
型 集
户户业团
固定语音
客客
户户
移动宽带
固定宽带
增值业务
客户运营和产品 运营专业化支撑
TD/WLAN
宽带/固话
全产品
终端售后
业务集成 灵活资费
产品
客户关怀 技术支持
安装/调试
“全产品”综合的 业务运营能力
IMS
数据和信息
内部资料 注意保密
全业务支撑总体思路
以NG1-CRM2/BOSS2/宽带P-BOSS1三个系统为 核心载体，面向个人、家庭和集团三大类客户，实现对 TD/WLAN、宽带/固话、IMS产品和数据/信息产品四 大类业务全方位的融合支撑，并利用宽带P-BOSS的资 源管理和施工管理功能加强对铁通公司、集团产品合作 伙伴和其他宽带业务合作伙伴三大类合作伙伴的掌控， 全面使能中国移动在全业务竞争初期特有的发展模式。