中国移动业务支撑系统发展分析

介绍了全业务及3G业务对中国移动业务支撑系统的影响，总结出BSS在支撑全业务运营过程中存在的主要共性问题，指出了BSS需要快速提升的几项关键能力的意见。

电信运营；BSS；全业务；改进建议中图分类号：TN929.5 文献标识码：B 文章编号：1672-6200(2011)01-0018-04摘 要关键词 ：：刘 双，程红波(中国移动通信集团设计院有限公司黑龙江分公司，哈尔滨 150080)2009年1月7日，随着我国3G运营牌照的发放，三大电信运营商在全业务运营、3G网络建设及市场拓展方面的竞争态势已经呈现白热化。

如何充分发挥现有网络及系统建设优势及将其转变为竞争优势，成为各大运营商争相探索的重要内容。

业务支撑系统(Business Support System，BSS) 作为企业运营的核心支撑系统，在产品运营、客户管理、市场挖掘、决策分析等方面，提供强有力的支撑能力，在未来的市场竞争中，将成为运营商决胜的关键因素之一。

如何利用现代化IT技术，保障业务支撑系统的全面快速推进，建设功能完善、互通灵活、信息充分共享的支撑系统，成为运营商重点发展的运营战略。

实现业务支撑系统的科学、全面、扎实的推进，要清晰的认识到全业务将会对系统带来哪些影响？现有系统距实现全业务运营能力要求存在哪些差距？从而确定系统需要提升的关键能力，有计划、有步骤、有针对性的进行改进，才能切实发挥业务支撑系统的核心作用，保障企业运营立于不败之地。

1 全业务和3G业务对业务支撑系统的影响1.1 全业务的影响1.1.1 全业务运营对业务支撑系统的总体要求全业务运营要求业务支撑系统提供多业务支撑以及综合产品营销能力，具备提供移动、固话、宽带等业务受理、计费、账务处理等方面的综合能力。

1.1.2 全业务与现有业务的差异(1)全业务环境下产品及其相互之间跨产品种类的套餐将增多，尤其在固网领域其产品属性繁多且产品间相互依赖性很强，这些因素都将导致订单管理的复杂性增加。

如图1所示。

(2)移动业务据有即开即通的特点，只需在BOSS系统中即可完成；而非即开即通的固话宽带业务开通流程需要流转几天、甚至几周的时间，流程的环节和时间都将明显延长，系统需要支图1 订单差异户。

服务举例：紧急服务、根据位置提供餐馆信息、路线导航、车辆/设备追踪服务等。

(6)高级语音服务和简单语音服务。

一种实时、双向的服务。

提供高级语音服务(例如I P传输语音V o I P、语音接入网络服务和网络拨号语音电话)，并同时提供传统无线语音服务(例如接线服务和漫游)。

随着这项服务的成熟，将实现无线视频电话，主要针对企业与个人用户。

服务举例：无线视频电话、语音接入网络服务、网络拨号语音电话等。

1.2.2 3G业务的影响3G业务的实时性，要求支撑系统具备实时的客户服务响应、实时的业务受理、实时的信用管理、实时的数据采集/预处理/批价、实时的产品目录更新的能力；3G业务的多样性，要求支撑系统满足产品和服务的多样性、参与方的多样性、网元的多样性等方面；3G业务的复杂性，要求支撑系统满足集团客户业务的复杂性、SLA和QoS管理、解决网络复杂性等方面；3G业务的个性化特点，要求支撑系统满足客户定制产品和服务、客户选择付费方式、个性化服务质量、集团客户产品等方面；3G业务的智能化特点，要求支撑系统满足新增分析维度、确认客户的消费模式、细化的客户分群等方面。

2 BSS主要问题通过对中国移动业务支撑系统的调研考察，总结出BSS在支撑全业务运营过程中主要存在以下共性问题。

2.1 BSS对于精确营销的支撑还有较大提升空间(1)组织管理和流程规范。

市场部经营分析师岗位缺失，使得B S S使用人员无法给系统设计人员提出经营系统化的分析需求，分析系统的应用与实际需求脱节，经分系统的应用推广困难重重。

(2)数据管理。

数据来源不够丰富，造成客户统一视图数据不完整，精确化的营销分析缺乏数据支撑。

例如渠道接触系统没有提供客户接触信息，系统无法分析客户喜好的接触模式；系统中客户数据不准确，存在大量临时客户。

(3)理解客户和营销策划。

对于此过程中需使用的应用数据模型研究，更多依赖技术人员进行，不能更好把握从市场营销的角度出发进行分析设计，造成不能准确对客户分群、客户特征刻画和设计有效营销方案的后果。

(4)营销执行与评估。

营销执行的结果没有返回到经分系统进行营销评估，难以为以后的营销策划提供借鉴。

(5)系统功能的完善。

系统中存在海量数据，但一线人员需要数据时却不知从何处下手，系统的易用性亟待提高；深度运营持多种异步处理模式；且需要B O S S与O S S系统共同配合才能完成。

如图2所示。

(3)移动开通业务基本为自动化出发与执行，而固话宽带业务在受理和开通过程中可能出现追单、退单、修单、资源冲突等多种异常流程，这些异常流转到前台又会在前端产生新的处理流程，整体上流程处理更为复杂。

如图3所示。

1.2 3G业务的影响1.2.1 3G业务的分类及特点(1)无线接入企业内部网/企业外部网。

提供到企业内部网、虚拟私有网络(V P N s)和互联网的安全无线接入，主要针对企业用户。

服务举例：公司邮件、客户关系管理应用等。

(2)无线接入互联网。

提供到ISP的无线接入，近似有线传输的质量和功能。

包括文件传输、E-m a i l、视频/音频下载等服务，主要针对个人用户。

服务举例：互联网浏览、移动在线商务、移动网络游戏等。

(3)客户定制内容服务。

通过结构化的接入机制，可以在任何地点、任何时间，基于移动门户提供独立于设备的个性化内容服务，主要针对个人用户。

服务举例：音乐下载、移动钱包等。

(4)多媒体通讯服务。

提供实时的多媒体通讯，支持个性化、点对点联网，并提供即时通讯服务，主要针对个人用户。

服务举例：发送接收图片/文字/照片、发送接收视频/音频剪辑等。

(5)基于位置的服务。

帮助用户找到其他人、车辆、资源、服务或机器。

而且可以帮助其他人找到某位用户，帮助用户通过终端或车辆识别了解自己所在的位置，主要针对企业与个人用图2 流程差异图3 业务开通差异执行方案；B O S S系统与客服系统尚未真正的融合，未能实现统一、跨渠道的营销服务管理和支撑；统一接触平台还在建设过程中，各个渠道之间还未能实现有效的协同，营销分析中无法分析出客户喜好的接触渠道；B O S S系统中工作流只在集团客户的商机报备和SI资质审核中使用，大多数需要工作流支撑的业务流程还未得到支撑，如营销活动流程、市场销售流程、客户服务请求流程、SP管理流程、客户挽留流程等。

3 需要提升的系统关键能力基于对全业务运营新需求及对中国移动现有业务支撑系统满足运营要求存在的差距分析，确立中国移动业务支撑系统需要加快提升的关键能力。

3.1 通过架构调整更好支撑面向客户的运营在现有B O S S系统建设的基础上，进一步深化B O S S系统、客服系统应用和数据的整合，实现统一、跨各渠道的营销服务管理和支撑。

将CRM与BOSS系统中计费、账务等模块进行解耦，通过标准化接口，实现CRM系统与BOSS后台系统的松耦合，避免因后台系统进行出账等大规模运算时降低前台的营销服务工作质量，提升系统的灵活性、实时性，更好支撑面向客户的运营。

3.2 建设以客户为中心的CRM系统(1)渠道接入和管理。

新增渠道协同功能，满足客户或中国移动发起的跨渠道接触调度的需求而提供的不同渠道之间协同工作的管理功能；完善客户门户网站功能，使其充分分担营业厅和客服中心对业务的压力。

(2)产品管理。

实现对产品开发、测试、预演、配置、发布、变更、退服的全生命周期的管理。

(3)营销管理。

通过商机管理、销售活动管理、订单管理贯穿销售管理过程，全面提升端到端销售过程管理水平；通过营销数据池，完善经分和C R M系统的营销分工界面与互动模式，支持触发式与非触发式营销流程，形成完整的营销闭环。

(4)客户服务。

建立统一客户服务请求管理流程，通过工作流系统支撑的流程模版配置；建立客户维系管理，通过客户挽留、客户关怀、客户回访、满意度调查等手段，强化客户维系的系统支撑能力。

(5)客户管理。

完善客户信息视图及应用，实现集团客户SLA管理。

(6)系统灵活性。

采用工作流引擎，实现对订单管理、服务请求管理、产品管理、营销管理、业务资源管理等流程的支撑；采用规则引擎，实现对渠道佣金结算、订单受理和分解的规则配置。

平台目前还未延伸到客服系统和网站等电子渠道之中。

2.2 集团客户端到端的服务支撑需大力加强(1)售前。

目前在集团客户市场营销方面，系统支持比较弱。

客户经理需要根据集团客户分布、偏好、需求以及使用服务等信息，充分了解客户的需求，从客户分析和了解出发，挖掘和掌握更多的销售机会。

在确认了客户需求后，需要在内部通过流程对网络侧的资源进行确认和预占，现在这个过程都是在系统外操作。

(2)售中。

目前在服务开通环节，对于长流程订单还不支持，对于网络侧的接口尚未打通，现在是通过手工或O A公文流转，时限和流程均不可控。

(3)售后。

目前在客户的故障处理中，主要是被动方式，无法做到网络或系统出现故障时，系统能分析出受影响的集团客户，并把相关信息通知到客户经理，由客户经理给客户提供主动服务，提高客户满意度。

集团客户的信用评估体系尚未建立，无法对集团客户的使用情况、贡献程度、用户价值进行评估；在集团客户视图中，未能全方位展现对客户重要或公司关注的核心信息。

另外，对集团客户的维系挽留没有得到系统支撑。

(4)营销的全过程管理。

在营销过程中的全过程监控，一方面需要监控一线人员的日常工作，另一方面需要监控销售机会的实现过程，实时对销售过程进行优化和改进。

在流程中渗透知识的管理，在每个流程环节中都注意收集并记录信息，逐渐形成完善的客户管理、产品管理、标准、营销方案、销售方法、销售活动的评价和改进认识等经验教训等方面的知识库，以便后续工作的高效展开。

2.3 缺乏全业务运营准备业务层面上，决策层对于全业务运营的规划尚处讨论及规划阶段。

如何在品牌、客服、产品捆绑方面进行整合尚不明确，但是又需要IT支撑，尤其是对业务支撑方面提出了较高的要求。

全业务运营的支撑系统要求主要体现在以下几方面：在综合市场运营领域，需要支持全业务受理、捆绑销售、组合营销；在统一客户服务领域，需要实现全业务的服务保障、客户关怀；在融合计费领域，需要支撑捆绑销售、灵活的定价体系、统一批价引擎；在统一客户管理领域，需要实现统一客户视图、客户归并和精确营销；在统一资源管理领域，需要支持对固话、宽带等固网资源的管理，实现资源全生命周期管理；在统一产品管理领域，需要提供相应的固定电话、宽带等固网产品配置，统一产品目录。

但目前架构还无法提供对固网、宽带等业务的受理和开通。

2.4 系统架构方面急需改进营账数据库没有拆分，使系统处理性能受到影响。