上海大众汽车4S店的销售服务
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究
一汽大众汽车4s店服务营销策略研究摘要：随着中国汽车工业的发展，中国汽车生产能力在不断扩大，汽车市场正在从卖方市场到买方市场完全转变。
在现阶段和未来，汽车销售比汽车制造更为重要和困难。
作为全球最大的汽车新兴市场，中国汽车市场的发展速度可用“惊人”来形容，统一标准的4S销售店如同雨后春笋般出现在人们的眼前，经历了金融寒冬，如何对4S销售店的营销创新已迫在眉睫。
本文在疏通课题的相关理论后，对一汽大众汽车4S店的服务营销现状进行分析，在此基础上，指出了服务营销的问题，并提出了一汽大众4S店的服务营销策略。
关键词：一汽大众汽车4S店服务营销Key words: faw-volkswagen 4 s shops Service marketing1、引言随着我国进入WTO，给我国的汽车市场带来了机遇和挑战，如何使自主品牌汽车在中国这个大市场中占得一席之地是很多汽车制造者和经营者所关心的问题。
当业界在探索中时，世界又经历了08年的金融风暴，这对我国汽车市场无疑是一个很大的打击，营销创新迫在眉睫。
4S店作为方便经营者和消费者的沟通所产生的营销方式在我国逐渐庞大起来，有的是制造商自己直接建立的4S店，又或许是经营者取得营销权而建立的4S店，总之4S店带给我们带来不同于计划经济时代的购车方式。
4S商店是一家多功能综合商店，提供汽车销售，零件供应，售后服务，信息反馈等。
执行整个售前，售中和售后过程。
这也是一种享受。
4S店作为每个生产商或者是经营者的窗口，随着我国汽车市场的发展已经越来越受到关注，4S店的营销策略逐渐被重视。
为此，本文展开讨论，希望能分析出适合的营销策略。
2、汽车4s店服务营销概述2.1服务营销的概念服务营销脱胎于产品营销，但是，这与产品营销本质上是不同的。
通常，这意味着“使用服务质量来获得良好的客户评论，并通过口口相传吸引，维持和加强客户关系，以实现营销目标。
”进行服务营销时，服务营销的功能要比传统营销广泛得多，必须将服务运营管理，人力资源管理和营销管理相结合。
破解大众汽车4S店的售后服务问题
破解大众汽车4S店的售后服务问题近年来，我们国家汽车行业蓬勃发展，汽车保有量不断增加，大众汽车成为了许多家庭的首选品牌之一。
而身为大众汽车的售后服务中心和保养点——4S店，也承担着重要的责任，为消费者提供质量可靠的售后服务和保养维修服务。
近年来也出现了一些消费者反映大众汽车4S店的售后服务存在一些问题，比如服务态度不好、维修技术不过关、收费不透明等等。
破解大众汽车4S店的售后服务问题，是十分迫切和重要的。
关于大众汽车4S店售后服务的问题，我们需要对其进行全面的了解。
当下大众汽车4S店售后服务的问题主要表现在以下几个方面：1. 服务态度不好。
一些消费者反映，在大众汽车4S店接受售后服务时，工作人员的服务态度不好，态度冷淡，处理问题不耐烦，给消费者带来了不良的购车和使用体验。
2. 维修技术不过关。
还有一些消费者抱怨大众汽车4S店的维修技术不够专业，导致车辆维修质量不过关，甚至出现修不好的情况。
这不仅影响了消费者对车辆的信任，也对品牌形象带来了负面影响。
3. 收费不透明。
还有一些消费者反映，大众汽车4S店的维修收费不透明，没有明确的收费标准和解释，导致消费者不知道自己到底花了多少钱，给消费者造成困扰。
以上问题的存在，不仅影响了消费者的购车体验和使用感受，也损害了大众汽车品牌的形象和声誉。
我们需采取积极有效的措施，破解大众汽车4S店的售后服务问题，提升消费者的满意度和品牌忠诚度。
针对以上问题，我们可以从以下几个方面着手：1. 加强店内培训，提升服务意识。
大众汽车4S店需要加强对员工的培训教育，提升他们的服务意识和服务技能，使其能够更好地为消费者提供优质的服务。
2. 完善维修技术和质量管理。
大众汽车4S店需要加强对维修技术的培训与管理，建立健全的维修技术标准和考核机制，确保维修质量过关，确保每一位消费者的车辆都能得到专业维修和保养服务。
3. 透明公开收费标准。
大众汽车4S店需要建立透明的收费标准和流程，确保消费者了解维修项目和收费细则，杜绝任何不合理的收费行为，避免引起消费者的疑虑和不满。
4S店汽车销售服务流程_
务
图介绍
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
Step 5
Step 6
预 约
待 接
维 修 验
检
算 支 出
结 跟 踪 回 访
一、预约
预约的执行要点说明
• 主要业务：
• • • • 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资 料等） 确保预约的正常开展 实施要点： 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施
二、接待
三、维修
四、检验
五、结算支出
六、跟踪回访（反馈部分）
Microsoft Office Word 97 - 2003 文文
上海大众汽车4S店的销售服务
势
汽车4S店的销售服务
• 众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈， 原来坐店销售已不能应付当前的市场形势， 走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售 人员必修的一课。上海大众公司服务标准 上海大众公司服务标准 如何制定、修改和执行也将作进一步分析。 人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找 客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介 绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和销售服 务流程。
• • • • • • •
应努力做到： 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时 间； 5、根据客户要求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7、及时告知服务顾问和备件预约情况； 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件； 9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）； 10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间； 11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约 情况； 12、预约客户前来时，服务顾问在场； 应尽量避免： 应尽量避免： 1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线； 2、信息或故障描述记录不全； 3、不对故障进行诊断； 4、不按车间维修能力安排预约； 5、客户不知道谁会接待他； 6、预约情况不及时通知有关部门和人员； 7、备件部门没有为预约客户预留备件； 8、准备工作不充分； 9、客户已经前来才通知不能履约； 10、没提前确认准备工作和客户履约情况； 11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
上汽大众售后运营方案
上汽大众售后运营方案大众汽车是世界著名的汽车制造商之一，其售后运营方案一直备受瞩目。
以下是针对大众汽车售后运营的一些方案和措施。
1. 完善的服务网络：大众汽车在全球范围内建立了完善的服务网络，确保顾客能够方便地获得售后服务。
无论是在城市还是偏远地区，都能找到大众汽车的服务中心或授权经销商。
2. 高素质的技术团队：大众汽车为售后服务培养了一支高素质的技术团队。
他们拥有丰富的汽车维修经验，能够迅速定位和解决车辆故障，确保顾客车辆的安全和可靠性。
3. 定期保养和检查：大众汽车提供定期保养和检查服务，以确保车辆的性能和可靠性。
这些服务包括更换机油、检查刹车系统、检查轮胎和悬挂系统等，以确保车辆在行驶过程中的安全性和舒适性。
4. 售后服务热线：大众汽车设立了售后服务热线，顾客可以通过电话咨询和报修。
无论是车辆故障还是其他问题，顾客都可以及时得到解答和帮助。
5. 售后服务承诺：大众汽车对售后服务做出了承诺，确保顾客能够享受到高质量的服务。
这包括提供优质的零部件、合理的价格、及时的维修和保养等。
6. 车辆召回和维修：大众汽车会及时发现和解决车辆存在的安全隐患和故障问题。
如果发现有车辆存在安全问题，大众汽车会主动召回车辆并进行维修，以确保顾客的安全。
7. 优惠活动和增值服务：大众汽车会定期推出各种优惠活动和增值服务，以回馈顾客的支持和信任。
这些活动包括免费保养、延长质保期、提供免费道路救援等，为顾客提供更多的价值和便利。
8. 反馈和改进机制：大众汽车非常重视顾客的反馈和建议。
他们会定期收集顾客的意见和建议，并针对问题进行改进和优化。
这样可以不断提升售后服务的质量和满意度。
大众汽车的售后运营方案包括完善的服务网络、高素质的技术团队、定期保养和检查、售后服务热线、售后服务承诺、车辆召回和维修、优惠活动和增值服务，以及反馈和改进机制。
这些方案和措施确保了顾客能够获得高质量的售后服务，提升了顾客的满意度和忠诚度。
大众汽车以其优质的产品和卓越的售后服务赢得了全球消费者的信赖和支持。
破解大众汽车4S店的售后服务问题
管理
MANAGEMENT
破解大众汽车 4S 店的售后服务问题
文 ：赵艳丰
经过几十年的发展，汽车的生产技术已经非常成熟，功 能方面几乎没有差别，品牌质量的差距也逐步减小。另外， 人们的消费观念也在发生变化，对售后服务越来越重视。所以， 汽车销售价格上的竞争就显得越发乏力，在今后的汽车销售 竞争中，售后服务的质量和差异将成为博弈的主要战场。本 文以案例的形式来谈谈 4S 店售后服务管理存在的问题，并 给出相应的解决方案，希望给读者带来启示。
一、志信 4S 店售后服务现存的问题 志信汽车 4S 店（化名）是东北地区某汽车销售集团旗 下的四位一体服务店，主要经营德国大众品牌汽车。近年来， 店面效益不堪理想，原因归咎于售后服务管理方面的问题。 1. 售后服务内容与用户需求匹配度低 售后服务业务是一个多功能、广领域的项目，只有对售 后服务的内容进行较为细致的梳理，对市场进行准确的定位， 才能够稳稳地抓住目标客户市场。但目前，志信 4S 店存在 的较大问题就是售后服务内容没有较为细致的梳理，而且服 务较为被动，基本是属于被客户群体牵着走，客户有需求的 时候才会提供针对性服务。这就会导致消费群体产生一种误 解，该 4S 店的售后服务能力不佳。 志信 4S 店为客户提供了分期付款购车、代缴多项税费、 代办保险和代办牌照等一条龙服务，以及汽车维修、美容、 装饰、原厂配件、24 小时抢险救援以及跟踪回访等特色服务。 虽然该店售后服务业务一直在增加，但是依然有客户打电话 询问其他业务服务项目。比如有的客户希望志信 4S 店的维 修技术人员能够上门服务，或者是替客户代取和送还维修车 辆的服务等，当客服工作人员告知顾客无此服务时，那就意 味着 4S 店将失去这一部分客户群体。而当其他 4S 店率先开 始增设这种服务时，这部分客户群体将被吸走，很大几率会
上海大众延保服务手册
上海大众延保服务手册欢迎您购买上海大众汽车延保服务，我们致力于为您提供全方位的保障和便利。
延保服务是指在原厂保修期到期后，为您的车辆提供延长保修期限和更全面的保障，让您的爱车始终处于最佳状态。
一、延保服务条款1. 延保期限：上海大众汽车延保服务为您的车辆提供延长保修期限，具体延保期限根据您购买的延保产品而定。
2. 延保范围：延保服务覆盖车辆的发动机、变速器、转向系统、刹车系统、底盘系统等核心零部件，详细延保范围请参照延保产品说明书。
3. 延保条款：上海大众汽车延保服务遵循国家相关法律法规和汽车行业标准，详细的延保条款和细则请参照延保合同及相关文件。
二、延保服务内容1. 免费维修：在延保期限内，您的车辆出现因质量问题引起的故障，我们将对其进行免费维修。
2. 抢修服务：针对重要零部件故障，我们将提供快速抢修服务，让您的爱车尽快恢复正常状态。
3. 专属服务：延保客户将享有专属的售后服务通道，为您提供更快速、更优质的服务。
4. 保养服务：我们将为延保客户提供更加优惠的定期保养服务，包括更多的优惠折扣和更专业的技术支持。
三、延保服务流程1. 延保购买：您可以在上海大众授权经销店购买延保产品，详细的购买流程请咨询当地经销店。
2. 延保登记：购买延保产品后，请及时进行延保登记，以便我们为您提供更快速、更全面的服务。
3. 故障报修：当您的车辆出现故障时，请及时联系我们的客服热线进行报修，我们将安排专业技术人员进行故障诊断和维修。
4. 维修服务：在延保期限内，您可享受免费维修服务或抢修服务，具体维修流程请咨询当地经销店或客服热线。
四、延保注意事项1. 使用规范：请按照车辆使用手册中的规定正确使用和保养您的车辆，以免造成不必要的损坏和故障。
2. 定期保养：请按照车辆保养手册中的规定定期对您的车辆进行保养，以确保车辆处于最佳状态。
3. 延保合同：请仔细阅读和理解延保合同中的条款和细则，以免发生纠纷和误解。
4. 及时维修：如发现车辆出现故障，请及时报修并进行维修，以免造成二次损害。
大众汽车在中国的分布
大众汽车在中国的分布
大众汽车在中国的分布十分广泛，无论是主要城市还是较小的省会城市，都可以看到大众品牌的汽车。
以下是大众汽车在中国的主要分布区域：
1. 北京：大众汽车在北京市区和周边地区的销售和售后服务网点非常多，特别是在金融街、朝阳区和海淀区等主要商业区域，很容易找到大众汽车4S店。
此外，北京也是大众汽车在中国的研发中心之一。
2. 上海：作为中国经济的中心城市，上海是大众汽车在中国的另一重要销售和服务区域。
大众汽车在上海的市场占有率相当高，特别是在虹桥和浦东等商业区域，大众汽车的销售和售后服务网络非常完善。
3. 广州：广州是中国南方重要的经济中心和交通枢纽，也是大众汽车在南方的主要销售和服务区域之一。
大众汽车在广州的销售和售后服务网点遍布城市各个角落，也是大众汽车在中国的生产基地之一。
4. 成都：成都是中国西部地区的经济、文化和交通中心，也是大众汽车在西部地区的重要销售和服务区域。
大众汽车在成都的销售和售后服务网络分布在城市的各个区域，也有一些大众汽车的生产基地。
5. 沈阳：沈阳是中国东北地区的重要城市，也是大众汽车在东北地区的主要销售和服务区域之一。
大众汽车在沈阳的销售和售后服务网点主要集中在市中心和周边地区，也有一些大众汽车的生产基地。
除了以上主要分布区域外，大众汽车在中国还在其他一些城市，如长春、南京、青岛、重庆、武汉等地设有销售和售后服务网点，致力于向更广泛的消费者提供优质的产品和服务。
上海大众汽车4S店服务营销策略
上海大众汽车4S店服务营销策略研究■孙冬冬绥化学院经济管理学院[摘要]作为人类社会最重要的交通工具之一，汽车在近几十年出现了令人吃惊的发展速度。
而上海作为中国的现代化大都市，汽车更是不可缺少的交通工具。
随着汽车的不断发展，汽车4S店的出现为各大车主提供了方便快捷全面的服务。
面对着越来越激烈的行业竞争，上海大众汽车4S店应该如何制定服务营销策略，才可以在竞争中持续发展。
为此，本文对上海大众汽车4S店服务营销策略做出深入研究，并提出几点相关的服务营销策略建议。
[关键词]大众汽车4S店服务营销汽车4S店是包括整车销售(Sale)、零配件供应(Spare Part)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)四项功能于一体的汽车服务企业。
上个世纪90年代中期汽车4S店营销模式从欧洲传入中国，1999年开始中国汽车厂商大量建立自己的汽车销售4S店。
早期的4S营销店利润丰富，但近几年由于全球经济危机、国际汇率、物价水平、限购政策等因素，使得原已泛滥的汽车4S店面临前所未有的生存危机。
鉴于此，本文以上海大众汽车4S店为研究对象，认真地思考汽车4S店如何在激烈的竞争之中谋求发展，建立自己的竞争优势，为自己的4S店寻找一条可持续发展的服务营销途径。
一、上海大众4S店服务营销策略存在的问题1.汽车服务理念落后目前上海大众4S店部分服务营销意识严重滞后，对服务缺乏真正地理解和把握，仅仅停留在短期效益与追逐利益的基础上，没有将“以人为本，顾客至上”的服务理念落在实处。
例如，只是将服务局限于接受订单、送货、处理投诉和维修上，未能开发更多高品质高质量的服务类型。
以及在服务过程中，出现唯利是图的不良服务态度，丢失了老客户，同时也将新客户挡之门外。
2.服务人员素质不高有许多前来上海大众汽车4S店的顾客普遍反映，4S店内员工有些专业知识还不如客户，对于汽车的问题不能及时给出正确的解决方法，从而导致服务水平的严重缩水，甚至造成反作用。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上海大众汽车4S店的销售服务
众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。
人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和销售服务流程。
1．销售服务流程---寻找潜在顾客
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。
潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。
如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。
在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
2．销售服务流程---访前准备
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料（名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等），按时赴约。
对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息（如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用），因此，按销售服务流程就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。
3．销售服务流程---初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了；但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往（也称之为"扫街"），通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。
提问（如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法）有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生“你是来推销汽车的印象”。
及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
4. 销售服务流程---记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理；对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
5．销售服务流程---持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。
如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃；如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。
A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。
A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系；B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。
同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。
6．销售服务流程---消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。
在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购（或招标），在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。
在采购（或招标）阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。
如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交；若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转“四人两会”，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。
切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车！
7．销售服务流程---成交
此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。
按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶（咖啡）等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。
8．销售服务流程---售后回访
及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售
后服务收益；而且还能提高客户的满意度，形成良好的“口碑”宣传效应，更好地促进产品的销售。
预约：
主要业务：
接听客户预约电话并详细记录相关信息
通过电话进行诊断或制定解决方案
和客户约定维修的时间
按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）
确保预约的正常开展
实施要点
公开的专用预约电话
接电话人员具备一定的维修常识
备件库设专用预约备件货架
车间预留一定的维修能力给预约客户
内部良好的沟通机制和通讯设施
要求
应努力做到：
1、电话随时有人接听；
2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述；
3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助；
4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间；
5、根据客户要求和车间能力约定时间；
6、告知客户谁将接待他；
7、及时告知服务顾问和备件预约情况；
8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；
9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）；
10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间；
11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况；
12、预约客户前来时，服务顾问在场；
应尽量避免：
1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线；
2、信息或故障描述记录不全；
3、不对故障进行诊断；
4、不按车间维修能力安排预约；
5、客户不知道谁会接待他；
6、预约情况不及时通知有关部门和人员；
7、备件部门没有为预约客户预留备件；
8、准备工作不充分；
9、客户已经前来才通知不能履约；
10、没提前确认准备工作和客户履约情况；
11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
接待：
维修：
检验：
结算支付：
跟踪回访：。