服务顾问面试技巧
服务行业面试技巧
服务行业面试技巧【篇一：服务业面试资料】服务业面试必考10大问作者／陈怡伶图片／王均峰要做好服务，关键在于“人”，因此服务业寻找人才时，面试题常不局限在专业上，反而喜欢透过各种天马行空的问题，看出应试者真实的人格特质。
想进王品集团、晶华酒店、优衣库......这些明星企业吗？先过这一关！“为什么想进服务业？”这几乎是每家企业都会问的必考题。
鼎泰丰人力资源部经理林梅英指出，转职动机与服务热忱有关，动机明确，才能维系高度热忱。
若回答：“我发现自己对前一份工作没有兴趣，反倒是服务业的特质很适合我。
”林梅英认为，这显示已经深刻思考过职涯发展方向。
但如果回答：“因为鼎泰丰好吃，我很喜欢你们的品牌。
”这种答案听起来虽然有趣，却无法为自己加分。
晶华酒店人资副总经理李靖文则从经验中发现，超过8成的人回答：“我很喜欢吃、美食、旅行。
”虽然这代表应试者对这行业有兴趣，但显然对工作本质不甚了解，很容易因预期过高，最后出现认知落差而离开，自然也会引发企业的疑虑。
“你曾经有哪些机会发挥领导力？”服务业需要的是全方位的“店长型人才”，不论向上晋升或培养团队，都需要领导力。
因此王品集团、肯梦aveda、鼎泰丰、瓦城泰统集团、优衣库与晶华酒店等企业面试时，都会特别留意过往工作是否有带人经验，就算是曾完成的项目或带过几个人的小团队，都可证明自己具备不错的沟通与管理能力。
“你知道做这一行很累吗？”这是鼎泰丰、晶华酒店必问的题目。
很多人资主管担心应试者不理解实际工作时需要的速度和体能，结果一做就吃不消。
因此，回答时，最好表现自己对此已有充分了解和准备，例如：“我知道很累，要站8小时，我也已经做好准备。
”或者：“我知道很累，但是希望更进一步了解细节。
”这时大多数人资主管都会觉得你态度积极，愿意向你说明，当然获得工作的机率也会随之大增。
“你想来从事什么职务？”服务业需才孔急，愈来愈多企业采大举征才，一次提供多种职缺。
但各种职务内涵差异大，选对工作，才能做出兴趣与成就感。
成功通过服务顾问面试的秘诀与技巧大揭秘
成功通过服务顾问面试的秘诀与技巧大揭秘2023年了，随着科技的快速发展，服务顾问的职位需求不断增加。
对于那些想要在这个领域中打拼的人来说，成功通过服务顾问面试就变得格外重要。
在这篇文章中，我们将揭示一些成功通过服务顾问面试的秘诀和技巧。
第一步：准备充分在参加任何面试之前，您需要充分准备。
您需要熟悉公司的愿景、价值观和文化。
了解这些信息将使您更了解公司对员工的期望，也为之后的面试做好准备。
您需要了解服务行业的不同方面。
了解行业的一般要求以及公司行业的特殊要求将使您更有自信地回答可能出现的问题。
第二步：研究面试问题几乎每个面试都会问您一些固定的问题，例如“您以前是如何处理难题的？”，“您如何处理不满意的客户？”，“您如何管理自己的时间？”等。
在家里，事先思考和回答这些问题。
除了这些通用问题之外，您还需要研究可能涉及到公司特定服务领域的问题。
这些问题可能需要您解释如何处理特定的客户问题，或如何在特定市场中推广特定的产品或服务。
第三步：展示自己的技能服务顾问要善于沟通，具有协商能力并能够解决客户问题。
在面试中，您需要展示这些技能。
请记住，面试官希望听到您的具体例子，以证明您是否具有这些技能。
在回答问题时，尽量采用定性的方法，解释如何面对一个具体的问题、如何解决，并在结束时总结您从中学到了什么。
例如，您可以讲述一次某个客户对产品的不满意投诉的过程，以及您是如何解决这个问题的。
当您谈论解决问题的过程时，要强调您的解决方案是为客户量身定制的。
此外，在面试中展示出自己学习新东西和适应变化的能力也很重要。
对于服务行业来说，技能和流程经常发生变化，拥有学习并适应的能力将在面试官的眼中树立您的形象。
第四步：提出问题记住，在面试过程中，不仅是面试官在了解您是否适合公司，您也需要了解该公司是否适合您的职业目标。
在面试中提出问题，该公司的文化、职位的详细信息以及工作评估都是必须的。
您的职业发展是个体而定的，想要保证自己的职业满意度与公司匹配是至关重要的。
汽车服务顾问面试方案
汽车服务顾问面试方案汽车服务顾问是汽车服务行业中极为重要的一环，其工作主要是负责车辆接待、客户咨询、预约维修与售后服务等工作。
其能否胜任这一岗位往往需要经过面试的考验。
本文将就汽车服务顾问面试方案进行分析，以帮助相关人员更好地准备和参加面试。
一、面试准备1.熟悉职位要求在参加面试前，应该精通所应聘职位的具体职责和工作要求，例如维修知识、销售技巧、客户服务等。
能够清晰明确自己的优势和劣势，并准备相应的应对策略。
2.多练习技巧在面试中，应该注意自己的语言表述和沟通技巧，在角色扮演中更能真实地表现出自己的能力。
练习与他人的沟通技巧，尤其是在面对困难和复杂问题时的应对方式。
3.锻炼自信自信心是在面试中表现出能力的重要因素之一。
应该多练习自我介绍等环节，增强自信心，让自己有足够的气场去应对面试。
二、面试环节汽车服务顾问的面试环节一般包括自我介绍、角色扮演、问答环节等，每个环节都对应着不同的考察点。
以下将对每个环节进行分析。
1.自我介绍自我介绍是汽车服务顾问面试的重要环节之一。
在自我介绍时，应突出自己的优势和所掌握的技能，并应着重阐述自己与该职位的匹配度。
2.角色扮演角色扮演是汽车服务顾问面试的核心环节，也是考察面试者与客户沟通、应变能力的重要手段。
应聘者可以多向朋友、亲人等人请教，提高应对角色扮演的技能和经验。
3.问答环节问答环节是面试官主动提出问题，考察应聘者对所应聘职位要求的认识与把握情况。
应聘者可以在面试前收集相关行业资讯，了解所要面试企业的行业背景、文化、信用等信息的基础上，更好地回答问题。
三、面试技巧汽车服务顾问面试技巧不仅在于角色扮演和问答环节中的技巧，还需要注意以下三个方面。
1.注意形象应聘者在面试现场应保持整洁，注意穿着得体、行为规矩。
忌穿着过于暴露或庸俗、不得体的衣服，也不要随便摆放物品等行为。
2.注意语言表达在面试时，使用正确的语言、说出口音清晰、流畅的语言和表达正确的语气、语调等，对于对于面试官产生良好的印象和表现自己的能力具有重要性。
咨询顾问用人标准与面试技巧
案例分析总结
面试官在选拔候选人时，应注重候选人的专业知识和技能、沟通能力和团队合作精 神、逻辑思维和问题解决能力等方面的素质。
面试官应结合公司文化和用人标准，对候选人进行全面评估，以确保选拔的候选人 能够迅速融入团队并为公司创造价值。
在面试过程中，面试官应注重候选人的个性特点和发展潜力，以便更好地评估其未 来的职业发展前景。
寻求职业指导或建议
总结词
寻求职业指导或建议可以获得专业的指导和建议，帮助候选人更好地准备和应对面试。
详细描述
职业指导或建议通常来自经验丰富的人力资源专家或职业顾问，他们可以提供有关面试技巧、职业规划和行业发 展的专业意见和建议。通过与他们交流，候选人可以获得更深入的了解和指导，提高自己的职业素养和竞争力。
积极参与团队活动和培训，提高 团队整体素质和水平。
问题解决能力
具备敏锐的洞察力和判断力，能 够快速识别和解决客户面临的问
题。
善于运用逻辑思维和分析方法， 深入挖掘问题的根本原因。
提供切实可行的解决方案，帮助 客户实现业务目标和发展。
创新思维
具备创新意识和思维，不断探索新的 咨询方法和解决方案。
关注市场变化和客户需求，为客户提 供前瞻性的建议和方案。
失败案例
失败案例1
某咨询公司在招聘分析师时，选拔了一位缺乏基本专业知识和技能的候选人。 该候选人在面试中表现出了较差的沟通能力和团队协作能力，无法胜任公司的 工作要求。
失败案例2
某战略咨询公司在招聘项目经理时，选拔了一位缺乏战略思维和决策能力的候 选人。该候选人在面试中表现出了较差的逻辑思考和问题解决能力，无法为客 户提供有效的战略建议。
能够打破传统思维模式，提出独特的 见解和观点。
服务顾问面试知识问题
服务顾问面试知识问题1. 前言在面试服务顾问的过程中，雇主通常会提出一系列问题来考察你的专业知识、技能和经验。
本文将介绍一些常见的服务顾问面试知识问题，帮助你更好地准备面试并提供优秀的回答。
2. 问题一：你认为一个优秀的服务顾问应具备哪些技能和特质？回答示例：一个优秀的服务顾问应具备以下技能和特质：•出色的沟通能力：良好的口头和书面表达能力，能够与客户进行有效的交流和理解，解决问题并提供解决方案。
•强大的人际关系技巧：能够与各种类型的客户建立积极的关系，包括沟通、倾听和解决冲突的技能。
•适应性和灵活性：能够快速适应不同的客户需求和工作环境，具备灵活性和变通性。
•技术和系统知识：了解公司的产品和服务，掌握相关的技术和系统，能够为客户提供准确的信息和支持。
•解决问题的能力：能够分析和解决客户的问题，对复杂的情况进行有效的决策。
•时间管理和组织能力：能够有效地管理时间，处理多个任务和项目，并保持高效率。
3. 问题二：你如何处理烦躁、愤怒或难以满足的客户？回答示例：处理烦躁、愤怒或难以满足的客户是服务顾问工作中常见的挑战之一。
以下是我处理这种情况的方法：•保持冷静：我会在面对困难客户时保持冷静，不争论或升级情绪。
我明白客户的不满是由于某种原因导致的，因此我会尽量理解他们的立场，抱着解决问题的心态与他们交流。
•倾听和理解：我会倾听客户的抱怨，并表示我理解他们的感受。
我会通过提问和澄清来确保我完全理解他们的问题，并尽可能找到解决方案。
•提供解决方案：一旦我理解了客户的问题，我会尽快提供解决方案。
我会根据客户的需求和公司政策来制定解决方案，并确保客户对解决方案满意。
•跟进和反馈：我会跟进客户的问题，并确保解决方案得到了有效的实施。
我会向客户提供反馈，让他们知道问题得到了解决，并询问他们是否对服务感到满意。
4. 问题三：你如何处理高峰期和压力？回答示例：高峰期和压力是服务顾问工作中常见的情况。
以下是我处理高峰期和压力的方法：•有效的时间管理：我会制定详细的工作计划，并根据优先级完成任务。
万象汇客服顾问面试内容
万象汇客服顾问面试内容一、面试目的客服顾问是企业与客户之间的重要桥梁，其服务质量直接影响客户对企业的满意度和忠诚度。
为了选拔出优秀的客服顾问人才，进行面试是必不可少的环节。
本次面试旨在评估应聘者的沟通能力、服务意识、处理问题的能力以及应对压力的能力。
二、面试内容1. 自我介绍虽然要求不要自我介绍，但在面试开始前，面试官还是会简单询问一下应聘者的基本信息，以便对应聘者有一个初步的了解。
2. 沟通能力沟通能力是客服顾问的核心能力之一。
面试官会通过模拟客户对应聘者提出问题，考察应聘者的语言表达能力、倾听能力、回答问题的准确性和逻辑性。
在回答问题时，应聘者应尽量清晰明了地表达自己的观点，避免使用含糊不清或模棱两可的词语。
3. 服务意识服务意识是客服顾问的核心素质之一。
面试官会通过提问或场景模拟，考察应聘者对客户需求的理解和满足能力。
应聘者应展示出积极主动的服务态度，关注客户的实际问题，并提供准确、全面的解决方案。
4. 处理问题能力客服顾问工作中经常面临各种问题和投诉，处理问题的能力是客服顾问的关键能力之一。
面试官会通过提问或场景模拟，考察应聘者解决问题的思考能力和应对复杂情况的应变能力。
应聘者应展示出清晰的问题分析能力和解决问题的方法，同时能够保持冷静、耐心地与客户进行沟通。
5. 应对压力的能力客服顾问工作中常常面临客户的情绪波动、工作压力等挑战，应对压力的能力对于顺利开展工作至关重要。
面试官会通过提问或场景模拟，考察应聘者在压力下的应对能力和情绪管理能力。
应聘者应展示出积极应对压力的态度，灵活运用自己的情绪管理技巧，保持良好的工作状态。
三、面试流程1. 面试前准备面试前，应聘者要对企业的产品、服务以及常见问题有一定的了解，以便更好地回答面试官的问题。
2. 面试进行面试开始后，面试官会先进行简单的自我介绍，并向应聘者介绍面试的流程和注意事项。
3. 沟通能力评估面试官会通过提问或角色扮演的方式，考察应聘者的沟通能力。
服务顾问面试知识
服务顾问面试知识1. 简介服务顾问是一个关键的职位，他们负责与客户沟通并提供解决方案以满足客户需求。
在服务顾问面试中，候选人需要展示他们的专业知识、沟通能力和解决问题的能力。
本文将介绍一些常见的面试问题和答案，帮助候选人在面试中取得成功。
2. 了解公司和产品在面试中，了解公司和产品是非常重要的。
面试官希望看到候选人对公司和产品有一定的了解，并能够将这些知识应用到面试问题中。
以下是一些常见的关于公司和产品的问题：•请介绍一下我们公司的产品和服务。
•你认为我们公司的产品和服务在市场上有什么优势？•你是如何了解我们公司的产品和服务的？回答这些问题时，候选人应该提前对公司和产品进行调研，并能够清晰地表达出自己的观点。
3. 沟通和解决问题能力作为一名服务顾问，良好的沟通和解决问题的能力是非常重要的。
面试官往往会通过一些场景问题来考察候选人的能力。
以下是一些可能出现的问题：•请描述一个你成功解决客户问题的案例。
•当你遇到一个困难的客户时，你会如何处理？•你是如何与团队合作的？回答这些问题时，候选人应该清晰地描述问题、解决方案和最终结果，并能够展示自己的沟通能力和解决问题的思路。
4. 了解客户需求和提供解决方案作为一名服务顾问，理解客户需求并提供解决方案是非常重要的。
面试官可能会询问一些关于此方面的问题，例如：•请描述一次你成功理解客户需求并提供解决方案的经历。
•你是如何与客户沟通并找出他们的需求的？•你是如何确保提供的解决方案能够满足客户需求的？回答这些问题时，候选人应该强调自己的分析能力、沟通能力和解决问题的能力，同时要注重客户需求的理解和解决方案的可行性。
5. 对工作的态度和团队合作面试官希望找到一位积极主动、具有良好团队合作精神的服务顾问。
以下是一些可能出现的问题：•你是如何管理自己的工作时间和任务优先级的？•你是如何应对工作压力的？•请描述一次你与团队合作的经历。
回答这些问题时，候选人应该强调自己的组织能力、应变能力和团队合作能力，并能够提供具体的例子来支持自己的回答。
汽车服务顾问面试方案
汽车服务顾问面试方案简介汽车服务行业是一个庞大的商业领域，它需要专业的人才来提供高质量的服务。
作为汽车服务行业中最重要的岗位之一，汽车服务顾问需要准备充分的面试方案，以确保招聘到最合适的人才。
本文将介绍一种可行的汽车服务顾问面试方案，希望能给招聘人员提供参考。
一、面试目的不同于其他服务性岗位，汽车服务顾问需要具备较高的专业知识和技能，因此，他们的面试内容也不同。
在面试中，招聘人员需要验证候选人的专业素质和服务能力，并评估他们是否适合这个岗位。
二、面试流程汽车服务顾问面试流程应包含三个阶段：问题提问、实际操作演示、个人素质考察。
2.1 问题提问阶段这个阶段的目的是考察应聘者的专业知识和沟通能力。
在这个阶段，招聘人员可以向应聘者提问以下问题：1.您是否有汽车维修保养经验？如果有，请简要介绍一下您的经验。
2.您是否了解目前市面上主流汽车品牌的型号与配件价位？如果了解，请简要介绍一下。
3.您平时如何与顾客沟通？在解决顾客问题时，您的思路和方式是什么？4.您协助顾客购买汽车配件时的操作流程是什么？5.您对于顾客投诉有什么处理方式和经验？6.您在处理问题时是否有结合公司的销售政策，比如促销活动等？2.2 实际操作演示阶段在这个阶段，招聘人员需要让应聘者进行实际的操作演示，以考察他们的业务能力和灵活性。
1.招聘人员可以要求应聘者演示一次汽车维修操作，比如更换轮胎、更换机油等。
2.招聘人员可以给应聘者一张汽车损坏图片，要求他们根据图片描述损坏的部位以及提供修理方案。
3.招聘人员可以要求应聘者进行一次顾客沟通演示，比如顾客询问配件价格或解决一些常见问题等。
2.3 个人素质考察阶段经过前两个阶段，招聘人员已经了解应聘者的专业素质和服务能力，而在这个阶段，招聘人员需要考察应聘者的个人素质，比如礼貌、耐心、细心、自信等等。
在这个阶段，招聘人员可以询问以下问题：1.您是否有什么缺点？您的优势是什么？2.您认为一个好的汽车服务顾问应该具备哪些品质和特点？3.您平时喜欢做哪些事情？业余爱好是什么？三、面试评估标准面试评估标准是指在面试过程中，招聘人员对应聘者的表现和能力进行评估的标准。
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车销售顾问，你可以结合自己的兴趣来谈自己的职业规划。所以，
你在面试前，最好对“汽车销售顾问”的职业规划有个大概的了
解。更多链接：汽车销售顾问职位描述以及职责
2、工作中重点是什么?
汽车销售顾问面试过程中会被问到的问题之一就是工作中的重
点。记住一点：销售业绩是重点，但是过程服务最重要。作为销售
顾问，不能为卖车而卖车，因为现在的消费者对产品的要求已经不
与服务顾问进行信息核对,并以其
他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。
70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查
表）
71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检
表）
72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维
修后,（维修工单）如何填写、传
递与保存。
73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是
相辅相成的,确保客户的需求得到
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（完全满足）。
74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地
方,制作并悬挂宣传预约的看板,
尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预
约率）。
75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,
计算一段时间内的每小时客户进
要的（报价）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场
查看,征得客户的（谅解）和（同意）。
43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明
可能造成的情况,如果必要需请客
户（签名确认）;
44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报
价》流程的要求,列明新增维修项目
及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。
样的回答可以让 HR 知道你懂得去激发客户的需求从而进行销售。
3、你为什么选择我们公司
这道题目是汽车 4S 店考察汽车销售顾问面试求职者的动机，发
展愿望以及对在汽车 4S 店汽车销售顾问这项工作的态度。这时求职
者一定要谨慎回答，切不可盲目随便说些好话把这个问题敷衍过
去，可以从面试的行业、企业、求职的岗位三个方面去回答。
他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。
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A、预约率 B、接待速度 C、服务顾问快速响应率 D、预约成功
率
3、预约的途径分为哪两大类？（B）
A 安全与舒适、B 主动和被动、C 邮件和电话、D 电话和现场
4、现代汽车服务流程是由几步组成的？（B）
或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自
动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单
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2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨
打客户电话（2）次;
3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）
（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次
再只是单一的要求，不仅是产品要好，服务也也好，甚至，感觉也
要好。因此，作为销售顾问，在销售过程中，要注重自己的心态以
及顾客的需要，应该如何服务好顾客，为公司创造更大的利润(毕竟
重点还是卖车赚钱)。
3、品牌文化的认识
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每个品牌都有自己的文化，作为销售顾问，不仅仅是卖产品，
59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。
60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。
61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,
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用车注意事项,提醒客户后续的服
务计划,如（下次保养里程、年检）等;
62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三
52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报
修项目对应,且工单技师(维修记录)
和(实际维修)一致。
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53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目
的（价格）。
54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。
55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要
（目送）其离去。
67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结
算清单）的顺序装订每一张维修工
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单，交给客户关系部。
68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）
天完成,所有客户都应被回访。
69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次
更是销售文化，卖服务。因此悉所面试的汽车品牌的文化。然后结合品牌文化谈自己的见
解，如何在销售过程中销售好的东西。
4、岗位调整
几乎百分之九十的企业都会问到这样一个问题：如果我们公司
现在不缺销售顾问，而转派你到别的岗位你有问题吗?对于这个问
题，你最好先想想怎么回答吧。无论你如何回答，不能脱离你在前
面的才能。
2、把你最熟悉的一样东西推销给我
这个问题是销售行业面试官最喜欢问的问题，即便你在前面的
自我介绍中介绍得再好，汽车 4S 店 HR 也只相信亲自看到你处理实
例的情况。这时汽车销售顾问面试求职者一定要拿一样自己最熟悉
的东西，抓住对方特点激发他的需求向他推销。
汽车销售顾问面试题目中例如你最熟悉的一件产品是一台自行
车，可以抓住 3 个点激发他的需求。像您这样的都市白领平时都缺
乏锻炼，平时多骑自行车是一种锻炼的好项目；现在到处都在提倡
环保，如果上班不是很遥远可以骑自行车上班，环保、交通成本也
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降下来
了；大都市的交通堵塞已经是很严重一个问题，自行车可以避
免交通阻塞。这些都是激发“假客户”HR 对你所卖产品的需求，这
面说的职业生涯的设计，以及你对这个品牌的忠诚。
最后，作为汽车销售顾问，面试中还要注意谈吐和礼貌，尽量
冷静和淡定，别太紧张就行，专业知识不是最重要的，让他们知道
你能卖车，和工作能力才是最重要的，毕竟用人的单位都是注重利
益的最大化。
1、请你自我介绍一下
这个题目几乎是所有的面试都会出现的第一个问题，但是汽车
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4S 店 HR 对于不同的岗位即便是同一个人他们都不希望得到相同的
答案。对于汽车销售顾问面试，除了简单的自我基本信息之外应该
突出四点重点。分别是在自我介绍中表露出自己对汽车销售方面的
热爱和兴趣；让面试官知道你拥有专业的汽车知识；在介绍过程中
让 HR 感受到你自信开朗的性格；简单例举过往事例证明你有销售方
请客户进行（查验）。
56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修
费用）和（所需的时间）。
57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的
维修项目，还要解释说明我们所做
的（免费检查项目）和（洗车服务）。
58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单
进行（确认）和（签字）。
间优先安排。
7．整理前一天结算客户精品、养护品销售情况，并将销售明细
记
录在文件中。（每日上午完成）
8．当天下班前统计每日的滞站、配件订货、保险送修明细并上
报。
9．负责接听前台电话、接待处理投诉、接待台值班。
篇二：流程篇 4S 服务顾问试题
现代中国技能大赛题库服务流程篇
一、填空题
1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统
件套）,并请客户进入车内；
63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援
电话）,并告知客户如有疑问可随
时电联。
64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里
程）。
65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回
访,询问客户方便的（联系方式）。
66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,
提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；
4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约
登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提
醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程
所组成。
5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问
客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;
6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约
客户准备好（预检工位）及维修工位;
7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）
和（车牌号）等内容。
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8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查
工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。对于不能立即接
店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽
量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。
二、单项选择题
1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其
行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。
A、维修内容 B、维修项目 C、定期保养 D、到厂时间
2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约
息。
48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完
工交车区进行;
49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留