客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
管家岗岗位职责
管家岗岗位职责
管家岗位是一个集合多种职能的职位，主要负责为客人提供全
方位的服务和支持。
以下是管家岗位的主要职责：
1. 日常管理：管家需要管理和协调所有与客户服务有关的事宜。
这包括清洁员工、个人助理、保安等员工，确保客房、公共场所保
持整洁和有序。
此外，管家需要负责统计预算，并协调供应商和服
务提供商。
2. 服务提供：管家需要提供高水准的客户服务，包括帮助客人
检查进出、提供各种服务、照顾动物和协调特别需求。
管家还需要
根据客人的需求协调送餐和交通，以确保客人在酒店内外的一切顺畅。
3. 安全和保障：管家需要保证客人和酒店的安全和保障。
这包
括协调保安和解决安全问题，同时对客人和酒店资产保持关注。
在
紧急情况下，管家需要采取必要的措施以保护客人和酒店。
4. 社交职能：管家需要与客人建立良好的关系，并向客人提供
礼仪和社交支持。
这包括帮助客人制定社交活动的计划、布置会场
和监督礼仪。
此外，管家还需要处理客人的投诉或问询，并协调其
他酒店部门进行支持。
5. 团队管理：在负责酒店客户服务的同时，管家还需要指导和
监督员工团队。
这包括协调员工的工作任务、调度和指导员工。
管
家还需要管理工作流程和员工绩效，并根据需求调整操作和计划。
总的来说，管家岗位需要拥有出色的组织、协调、社交及管理
技能。
管家需要对细节有高度认识，自我提问能力强，有着良好的
沟通能力、语言能力和人际关系等素质，方可将工作处理得更加优美和精致。
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解
酒店管家部门的服务标准与工作要求详解在酒店中，管家部门是一个非常重要的部门，负责为客人提供全方位的个性化服务。
管家部门的服务标准和工作要求对于提升酒店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。
本文将详细介绍酒店管家部门的服务标准与工作要求。
一、服务标准1. 专业礼仪：管家部门的员工需要具备良好的仪态和礼仪，包括穿着整洁、仪态端庄、微笑服务等。
他们应该熟悉各种礼仪规范，能够根据不同客人的需求和文化背景进行灵活调整。
2. 个性化服务：管家部门的服务要求员工能够根据客人的个人喜好和需求，提供个性化的服务。
比如，了解客人的饮食习惯，提供定制的餐饮服务；了解客人的喜好，提供特殊的床品和洗浴用品等。
3. 安全保障：管家部门的员工要时刻关注客人的安全和隐私。
他们需要确保客房的安全设施完善，并及时处理客人的安全问题和紧急情况。
同时，他们也需要保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息。
4. 问题解决：管家部门的员工需要具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人遇到问题或不满意的情况时，他们应积极倾听客人的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。
5. 协调合作：管家部门的员工需要与酒店的其他部门保持良好的沟通和协作。
他们需要与前台部门、客房部门等密切合作，确保客人的需求得到及时满足，并提供协助和支持。
二、工作要求1. 专业知识：管家部门的员工需要具备一定的专业知识，包括客房设施的了解、餐饮服务的知识、礼仪规范等。
他们需要不断学习和更新自己的知识，以提供更好的服务。
2. 沟通能力：管家部门的员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流。
他们需要倾听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的意思。
3. 灵活适应：管家部门的员工需要具备灵活适应的能力，能够根据客人的需求和要求进行灵活调整。
有时候客人的需求可能会超出常规范围，员工需要能够灵活应对，提供满足客人需求的服务。
4. 压力承受能力：管家部门的员工需要具备较强的压力承受能力。
酒店管家部岗位职责
酒店管家部岗位职责概述酒店管家部是酒店运营中非常重要的一个部门，负责协助宾客解决酒店住宿期间的各种需求，提供高质量的服务体验。
在酒店管家部工作的员工需要具备优秀的沟通能力、服务意识和组织能力，以确保宾客的满意度和快乐入住体验。
岗位职责1.负责宾客入住：酒店管家部的主要职责之一是负责宾客的入住过程。
岗位工作人员需要在宾客到达酒店时迎接并提供热情的服务，引导他们完成入住手续。
他们需要熟悉酒店的入住流程，包括核对宾客的身份证明、填写入住登记表、接收和分配房间钥匙等。
同时，他们还需要向宾客介绍酒店的设施和服务，并提供相关的信息和帮助。
2.提供房间服务：酒店管家部的员工需要提供房间服务，确保房间的干净整洁和设施的正常运作。
他们需要定期清扫客房、更换床上用品和洗浴用品，以保持房间的卫生和整洁。
此外，他们还需要解答宾客的询问，提供客房内的各种服务，如送餐、洗衣等，并及时处理宾客的投诉和问题。
3.协助宾客安排行程：在宾客入住期间，酒店管家部的员工需要协助宾客安排各种行程和活动。
他们需要提供与旅游和娱乐相关的信息，包括景点介绍、交通指引、餐饮推荐等。
他们还需要为宾客预订机票、火车票、租车服务等，并提供必要的协助和安排，以确保宾客的行程顺利进行。
4.处理投诉和问题：酒店管家部的员工需要处理宾客的投诉和问题，确保宾客的满意度和快乐入住体验。
他们需要倾听宾客的意见和反馈，与宾客沟通并寻找解决问题的方法。
在处理投诉和问题的过程中，他们需要保持耐心和专业性，与宾客保持良好的沟通和合作。
5.提供其他辅助服务：除了以上职责之外，酒店管家部的员工还需要提供其他辅助服务，以满足宾客的各种需求。
他们需要提供行李搬运、叫车、接待访客、预定会议室等服务，以便宾客能够方便快捷地完成各种事务。
总结酒店管家部在酒店运营中扮演着重要的角色，负责为宾客提供高质量的服务体验。
岗位职责包括负责宾客入住、提供房间服务、协助宾客安排行程、处理投诉和问题，以及提供其他辅助服务。
高端管家一天工作流程
高端管家一天工作流程一、早晨准备工作1. 管家在每天早晨开始工作之前，首先要完成个人形象的整理。
这包括穿着整洁的工作制服、梳洗干净、修整面部和手部。
2. 管家还需要检查各项工作设备和用品的准备情况，确保一切都妥当有序。
这些设备和用品包括清洁工具、客房用品、餐具等。
二、接待客人1. 当客人到达住宿场所时，管家要迎接客人并提供热情周到的服务。
这包括帮助客人办理入住手续、引导客人到达客房、解答客人的问题等。
2. 在客人入住期间，管家要随时关注客人的需求并提供相应的服务。
例如，协助客人预订餐厅、安排交通工具、提供旅游咨询等。
三、客房清洁与整理1. 管家负责对客房进行清洁和整理，确保客房环境干净、舒适。
这包括更换床上用品、清扫地面、清洁卫生间、擦拭家具和玻璃等。
2. 管家还需要检查客房内的设施和用品是否正常运作，如电视、空调、热水器等，如有问题需要及时报修或更换。
四、餐饮服务1. 管家负责为客人提供餐饮服务，根据客人的需求和喜好，制定合理的菜单和饮品搭配。
2. 管家需要协助厨师进行食材采购、食品加工和菜肴摆盘，确保菜品的质量和口感达到标准。
3. 在用餐期间，管家要随时关注客人的需求，提供及时的服务，如倒酒、更换餐具、推荐菜品等。
五、协助安排活动和行程1. 管家要协助客人安排各种活动和行程，如参观旅游景点、购物、娱乐等。
这需要管家具备一定的旅游知识和资源，能够为客人提供合理的建议和安排。
2. 管家需要与相关服务提供商进行沟通和协调，确保各项活动和行程的顺利进行。
这可能涉及到预订门票、安排交通工具、联系导游等。
六、晚间收尾工作1. 在客人离开或休息时，管家要及时清理客房，恢复整洁的状态。
这包括整理床铺、清理垃圾、补充客房用品等。
2. 管家还需要对当天的工作进行总结和反思，及时汇报工作进展和客人的反馈意见，以便优化服务质量。
通过以上工作流程，高端管家能够为客人提供全方位的专业服务，从而满足客人的需求，提升住宿体验。
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
酒店管家工作内容
酒店管家工作内容一、客户服务1.热情接待客人，提供优质服务，确保客人满意度。
2.主动与客人沟通，收集客人反馈，及时解决客人问题。
3.提供酒店相关信息咨询，为客人提供协助。
4.维护酒店形象，提升客人体验。
二、房间清洁1.按照标准清洁流程，对房间进行定期清洁。
2.检查房间设施设备，确保正常运行。
3.更换床单、毛巾等物品，保持清洁卫生。
4.检查房间空气质量，保持良好环境。
三、物品提供1.根据客人需求，提供相关物品服务。
2.管理房间用品，及时补充所需物品。
3.确保客人物品安全，防止盗窃等事件发生。
4.对客人物品进行登记管理，避免遗失。
四、客人需求响应1.及时响应客人需求，提供协助和支持。
2.为客人提供个性化服务，满足客人特殊需求。
3.向上级汇报客人反馈，提出改进意见和建议。
4.对客人需求进行总结分析，不断提升服务水平。
五、客户关系维护1.建立良好的客户关系，维护客人信任。
2.主动收集客人意见和建议，改进服务质量。
3.定期回访客人，了解客人满意度和需求变化。
4.积极推广酒店产品和服务，吸引新客户并留住老客户。
六、安全与卫生管理1.遵守安全规定，确保客人和员工安全。
2.对可疑人员和危险物品进行监控和管理。
3.定期检查消防设施和紧急出口等安全设备。
4.严格执行卫生规定，确保环境卫生和食品安全。
5.对公共区域进行清洁消毒，保持良好卫生环境。
6.监督员工个人卫生和食品卫生情况。
7.对客人进行健康安全提示和教育。
8.处理突发卫生和安全事件，并及时向上级报告七、协调沟通1.与其他部门进行协调合作，确保客人满意度和酒店整体运营顺畅。
2.与供应商保持良好的沟通和合作关系，确保物资供应和质量稳定。
3.与员工保持良好沟通和合作关系，及时了解员工需求和工作情况汇报工作进展情况。
酒店管家部PA工作程序与工作标准
酒店管家部PA工作程序与工作标准一、概述随着酒店管理的发展，酒店管家服务越发受到重视。
而管家部PA作为管家服务的关键部分，也逐渐成为酒店管理的重点内容之一。
本文旨在介绍酒店管家部PA的工作程序与工作标准，以供酒店管理者和从业者参考。
二、工作程序1. 首次接待客人PA在接到客人入住的信息后，第一时间为客人提供服务。
首先要主动打电话向客人问好，礼貌地介绍自己的姓名和职称，并表示欢迎。
之后，应根据客人的需求，提供适当的服务介绍，包括酒店设施、房间设备以及周边交通等方面的信息，引导客人顺利入住。
2. 安排客人的日常需求PA要时刻关注客人的需求，主动询问客人的需求，记录客人需要的服务内容和时间，安排好后续服务流程。
比如，客人需要早餐、健身房、洗衣服务等，PA需要及时核实了解客人的具体需求，向相应部门进行沟通协调，保证客人的需求得到及时满足。
3. 带领客人参观酒店PA需要熟知酒店的各项设施和服务，并且要了解客人的喜好和需求。
对于新入住的客人，PA可以引领客人参观酒店的各项设施，向客人介绍酒店的历史、文化和服务，让客人更好地了解酒店的品牌形象和文化内涵，以加强客人对酒店的信赖和忠诚度。
4. 定期回访PA要与客人保持联系，定期进行回访，了解客人的满意度，收集客人对酒店服务的意见和建议，以便为客人提供更好的个性化服务。
回访内容应包括客人对酒店服务的满意度、对PA服务的评价以及留存客人的联系方式等。
三、工作标准1. 服务质量标准PA服务的质量是衡量其绩效的最重要标准之一。
PA的服务标准应当以客户满意度和服务质量为目标，能够充分体现酒店品牌形象，包括注重服务细节、礼貌热情、主动服务等，让客人得到全面优质的服务体验。
2. 沟通效果标准作为客人和酒店之间的桥梁，PA要能够发挥出良好的沟通效果。
具体表现在更好地了解客人的需求和意见、与各个部门进行沟通协调、与客人保持良好的联系等方面。
3. 服务行为标准PA的服务行为要符合行业标准和酒店的管理规定，符合职业操守要求。
客房管家工作职责
客房管家工作职责
客房管家是酒店中非常重要的职位之一，他们所负责的范围广泛，包括酒店客房的管理、服务和维护等方面。
客房管家的主要职责如下：
1、酒店客房的管理
客房管家需要负责酒店房间的管理。
他们需要检查房间的清洁度、维修情况、客房用品的供应情况等，确保客房的质量和服务符合酒店的标准。
2、客房的服务
客房管家需要为客人提供优质的服务。
他们需要解答客人的疑问，提供住宿建议，帮助客人处理疑难问题。
客房管家还需要为客人提供咖啡、茶水和其他服务。
3、客房的维护
客房管家需要检查客房的设施和装置是否正常工作。
如果发现问题，他们需要尽快解决问题并安排维修工作。
同时，客房管家还负责定期更换床单、毛巾等用品，确保客房始终干净整洁。
4、客户投诉的处理
客房管家还需要处理客户的投诉。
如果客人遇到问题，他们需要尽快解决问题并提供满意的解决方案。
这需要客房管家具有良好的沟通技巧和解决问题的能力。
5、员工培训
客房管家需要为新员工提供培训。
他们需要确保员工了解酒店的服务标准，并能够为客人提供优质的服务。
此外，客房管家还需
要为员工提供演示和培训，使他们了解如何使用和维护酒店的设施和设备。
总之，客房管家是酒店非常重要的职位之一，他们需要确保酒店客房的质量和服务符合酒店的标准。
需要管理房间、提供优质服务、维护客房设施、处理客人投诉，以及为员工提供培训等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部管家服务标准岗位职责及工作流程
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
客房部管家服务岗位职责及工作流程
客房部管家
【工作关系】
直接上级：楼层主管
内部联系：酒店各部门
【岗位描述】
贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
【工作内容】
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作;
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆;
11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管理程序与制度。
【任职资格】
性别：男女不限学历：大专以上或同等学历
工作经验：
1.具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准；
2.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，
工作责任心强；
3.具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部
门保持良好的沟通、协调；
4.了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商
务知识，能够简单处理客人相关的商务材料；
5.行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
6.酒店英语考核达到A级
体能要求：精力充沛、身体健康，无传染性疾病
客房部管家服务的工作程序与标准
项目标准
1、抵店前1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；
2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排；
3、抵店前两小时检查房间状况和赠品的摆放；
①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好；
②注意客人安全，隐私保密；
③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排；
2、住宿期间1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾
馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶及免费水果；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的
检查、点单、餐中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘
书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望；
7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务；
3、离店前1、掌握客人离开的时间；
2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务；
3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离宾馆；
4、离店后1、做好客人档案管理
①公司、职务②联系地址、电话及E-mail ③个人相片④意见或投诉⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好⑥未来的预订⑦名片
2、做好客人遗留物品的处理。
5、管家服务
注意事项1、注意客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人；
2、客人是否有宗教忌讳；
3、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时为客人提供
服务；
4、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式；
5、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜；
6、客人遗留衣物应洗好妥善保存；
6、贴身管家特殊
服务规程1、行李开包：征求客意见后予以操作；
2、取衣；
3、熨烫：征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。
4、配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套，按类挂好放入壁橱。
5、擦鞋：执行客房擦鞋工作规程。
7、贴身管家房内用餐服务规程1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水；
4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安排送餐；
5、0点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；。