加盟商店铺运营管理手册--餐饮企业

运营管理手册（单店）编制：运营部审核：批准：手册目录第一篇员工岗位操作篇一、岗前培训 (4)二、大厅岗 (14)三、收银岗 (28)四、洗刷岗 (34)第二篇店铺管理篇一、管理 (41)二、训练 (45)三、督导巡店 (52)四、行政表格 (61)第一篇岗位操作标准篇亲爱的伙伴：欢迎你的到来！在开始学习岗位知识和技能前，让我们一起来了解下，哪些内容需要我们提前掌握？如何做到基本要求。

员工基本行为准则除各岗位员工要按照自己本岗的工作规范外，所有员工都要遵守餐厅内统一的员工行为准则：1、准时上下班。

不迟到，不早退，不旷工。

请假必须提前一天写假条得到批准以后方可休假；工作时间不得擅自离岗，不可随意串岗。

下班后不得长期在店内逗留。

2、上班时间不可接打私人电话，不会客。

如有特殊情况须经领导批准。

3、工作区域禁止吸烟、喝酒，不准吃零食、睡觉、唱歌、看报、听音乐、看电视等与工作无关的事情，不讲与工作无关的话题。

4、对待同事要礼貌，互相尊重，不传播谣言，恶语伤人；不弄虚作假，挑拨是非；不拉帮结派，做有损店内荣誉的事情。

5、不说不文明的语言，不准用污言秽语、讽刺客人或对客人不礼貌。

不准使用强硬态度与客人争辩事实。

（包括同事）。

6、在顾客面前不做不雅观的动作。

如：抓头、瘙痒、挖耳朵、抠鼻孔、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、修指甲、随意依靠等。

7、员工不得私自进入柜台吃或拿餐厅的食物。

不得将店内物品带出店外并据为己有。

8、不得私自使用为客人所提供的餐具用具等。

禁止收受顾客礼品及财物，不得将顾客遗留物品据为己有。

9、非管理岗位工作时间不准携带手机，特殊情况必须打到震动上。

10、长期员工不得从事第二职业，不得利用工作之便招揽生意。

11、坚决杜绝打架、斗殴事件的发生，不得与顾客发生正面冲突。

12、不得顶撞领导，遇事做到先服从后上诉。

13、同一个店内员工不得谈恋爱，不准有超出一般同事关系的行为举动。

14、工作区域不准大声喧哗、嬉笑、打闹、吹口哨等。

15、工作区域不准佩戴戒指、项链、手链、耳环等饰物。

16、对于店铺的办公文件不许随意翻看，抄袭。

不得向外泄露店内的营业额等营运数据。

XX餐饮服务有限公司关于员工仪容仪表的规定目的：为保证公司形象，员工着装统一标准，符合公司企业文化，特制定此规定。

店内值班经理必须在员工上岗前严格检查其仪容仪表，班中随时检查，发现不合格及时改正。

一、头发：无怪异发型；男员工前面不能遮前额、侧面不能遮耳朵、后面不能盖住衣领、不留大鬓角；女员工前额头发要收到帽檐里面。

不能遮住眉毛；耳前不留头发；后面头发放到工作帽里面，长头发的女员工要将头发弄成籫，将长头发固定在发套中。

二、脸男员工不能留胡须；女员工需化淡妆（淡妆的范围：口红、眼影、眉形、腮红），不带假睫毛；不使用浓烈的香水；三、耳朵女员工可以戴小耳钉，耳钉无下坠；厨房员工带头套需将耳朵套在发套中。

四、手不留长指甲，指甲修剪整齐，无污垢；不带手链、手镯、戒指、手表；不涂指甲油。

五、鞋、袜穿黑色的防滑鞋子；不光脚穿鞋；男员工穿黑色或蓝色袜子；女员工夏天穿肉色丝袜。

六、制服员工：上衣穿公司统一制服，扣子全部扣上；下身穿黑色或深色裤子，盖住脚面；制服保持整洁、笔挺、无皱痕，纽扣齐全；员工制服口袋不得放手机、钥匙等物品。

裤子、袖子不能卷起；工号牌戴在左胸前上方与第二颗纽扣平齐的位置，与扣子间隔3CM,不歪斜。

管理组：佩戴公司统一配置的帽子，要求同第一条女管理组佩戴公司统一的领花，男管理组佩戴公司统一的领带；上衣穿公司统一制服，扣子全部扣上，衣服统一扎到裤子里面；佩戴黑色的腰带，腰带扣不夸张，不张扬；下身穿黑色西裤，不穿瘦身裤、紧身裤、牛仔裤制服保持整洁、笔挺、无皱痕，纽扣齐全；七、外送员外送员在餐厅中和进行餐厅宣传时，着公司统一的工装。

（佩戴有LOGO标识的帽子）当外送员送餐时，佩戴安全帽。

XX餐饮服务有限公司服务用语一、概述：顾客对服务的感受是以语言的沟通为基础的，使用好礼貌用语可以使顾客对餐厅有良好的评价，也可以提高顾客对餐厅的信任感。

随着社会的发展，顾客越来越看重餐厅的服务。

我们只有先满足顾客对礼貌的要求，才能为顾客提供其它更加完善的服务，所以，礼貌用语的使用是我们在服务是首先要做到的。

2、基本礼貌用语的使用：称呼语：先生、小姐、女士问候语：您好、早上好、中午好、晚上好祝贺语：祝您用餐愉快告别语：再见、谢谢光临、请慢走、欢迎再次光临道歉语：对不起、请原谅、打扰了、打扰一下、让您久等了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、别客气、没关系、这是我应该做的征询语：我能为您做些什么、您还需要什么、请问您有什么需要帮助的吗指导语：小料在那边，请您自助添加先生、小姐、女士请这边点餐，这是您点餐需要的食品框和食品夹先生、小姐、女士请这边结账提醒语：请您妥善保管好您贵重的物品、小心地滑三、微笑服务：时刻保持自然朴实的微笑服务，灿烂的微笑会留给每位顾客深刻的印象。

四、谈话礼节1)主动迎接问候顾客，微笑并与顾客保持恰当的目光注视。

2)首先要了解对方的身份，以便谈话得体。

3)和顾客谈话要实事求是，不要随便、轻易许诺没有把握办到的事。

4)同顾客交谈时要态度诚恳、和蔼可亲，声音大小适宜，正确的指导手势，说话时注意不要溅出口水，不要抓头、挖鼻、吐舌等。

5)与顾客谈话，要注意聆听，不能看手表、仰头讲话、打断对方的讲话或随便插话，如对方讲话没听清可再问一次，如发现有误，应做进一步解释。

6)与顾客谈话要有分寸，称赞对方要适宜，自己谦虚要适当。

7)与顾客谈话时要大方有礼、轻声柔和，不大笑、狂笑、顾做腔调，要自然得体。

8)当顾客之间相互交谈时，不要凑上旁边听，如有事需要与其中某人联系要先打招呼表示歉意。

9)顾客与你交谈时，如其他顾客叫你或跟你说话，不要背对着顾客，如需离开时要先向顾客表示歉意，方可离去。

10)同两个顾客以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，戒忌只和女宾谈话而冷落男宾。

11)与顾客说话时应“请”字在先，“谢”字在后。

12)与顾客交谈应注意距离，应以1米为佳。

五、满足顾客提出的要求1)仔细倾听顾客的要求。

回答顾客的需求，并立即处理。

2)顾客提出自己无法处理的需求时，要保持“YES”的态度，不要对顾客说“NO”，而是说“让我找值班经理帮您处理”。

3)当顾客四处张望时，应及时观察分析顾客的需求，马上帮助完成。

4)随时注意礼让顾客。

5)随时主动提醒顾客保管好物品。

6)当客户提出的某项服务我们一时不能满足时，先向客户表示歉意，再主动向客户讲明原因，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。

7)在原则性、较敏感的问题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。

小提示：如果你发现餐厅的顾客时常对你产生不好的态度，对我们的服务有抱怨时，我建议你就从服务用语开始加强吧。

等你把服务用语做好时，你会发现你会从容有余面对各种问题了。

员工安全一、餐厅员工宿舍的安全管理规定为了给员工创造一个良好的生活环境，保证大家的人身安全和财产安全特制定此规定：1、公司员工之间：未经允许员工不得进入异性员工的宿舍，经允许后进入宿舍的异性员工，在午休期间（13：00--15:00）和晚休之后必须离开异性宿舍（晚21:00之后）。

违反此规定或公司接到员工投诉：处罚当事员工200元/每次，并给与严重警告处分，第二次发生，立即辞退。

同时给与店长处罚200，副店长处罚100元。

2、非公司员工：非公司员工一律不得进入员工宿舍（含：员工个人的朋友、男女朋友，但员工的父母家长除外）。

违反此规定或公司接到员工投诉：处罚当事员工200元/每次，并给与严重警告处分，第二次发生，立即辞退。

同时给与店长处罚200，副店长处罚100元。

3、留宿同性他人：禁止员工宿舍留宿同性他人。

违反此规定或公司接到员工投诉：处罚当事员工200元/每次，，并给与严重警告处分，第二次发生，立即辞退。

同时给与店长处罚200，副店长处罚100元。

4、留宿异性他人：禁止员工宿舍留宿异性他人。

违反此规定或公司接到员工投诉：立即开除当事人，并处罚1000元。

同时给与店长处罚500，副店长处罚200元。

5、被辞退、辞职的员工，三天之内搬出宿舍，并且出具店长签字的证明后，方可于下月15日公司发工资时才可结算工资。

三天之内没有搬出宿舍，按照延后每天200元进行处罚，在发工资时进行结算。

并且给予店长处罚100元，副店长处罚50元。

XX餐饮服务有限公司抹布的清洁与消毒抹布是做清洁工作时经常使用的主要工具，抹布的清洁与消毒关系到餐厅其他清洁环节的质量，也关系到顾客的身体健康。

1、要求：抹布要求保持整洁无破损、无污渍、无油渍、无异味，并做到随脏随洗。

2、使用的工具：不锈钢水桶2只、洗涤灵、消毒液3、清洁抹布的步骤餐中抹布的清洁步骤：①第一桶按照1：150的比例放入洗涤灵，第二桶放入六分满的清水。

②服务人员将使用后需要清洁的抹布投入洗涤灵桶里进行搓洗，后放入清水桶内投净。

③清洗后拧干水分（黄抹布拧至六分干，白抹布拧至八分干），之后按照颜色分类叠放。

折叠方式：将抹布对折三次，形成长方形。

打烊后抹布的清洁步骤：①第一桶按照1：150的比例放入洗涤灵，第二桶按照1：400比例放入消毒液水；②餐厅服务人员将使用后需要清洁的抹布投入洗涤灵桶，用两手搓洗，搓洗完毕后，用清水投净洗涤灵；检查清洗后是否还有油渍。

③将清洗后的抹布再投入到放入消毒液的桶中消毒。

④消毒二十分钟后，将抹布从消毒桶内捞出拧干水分，展开晾晒与店内，防止霉变。

4、抹布使用方法班前卫生清理：用黄抹布清理桌腿、椅腿、沙发下部、墙角线、地脚线卫生；用白抹布清理桌面、台面、椅面、沙发面部、设备卫生；用棕色抹布清理厨房卫生；用餐厅替换下的抹布清理炉灶卫生。

餐中卫生清理：先用黄抹布擦净桌面、台面的食物残渣与污渍、油渍，再用白抹布将桌面、边框、椅面、台面清洁至干净。

打烊卫生清理：用黄抹布清理桌面、台面、设备的油渍、污渍，后用白抹布清洁至干净。

5、清洁流程：准备用具——配比洗涤水、消毒水——放入抹布——清洁——消毒——叠放处理客诉的培训细节一、顾客所要发票时，服务员说“经理，顾客开发票”，经理如何做：1、店面有发票：值班经理立刻给顾客开发票（包括团购的顾客）；2、店面无发票：经理回答：“对不起，我们的发票用完了。

您留一下联系方式，三天之内有了发票，我们马上联系你，可以吗？”顾客有疑问：“为什么发票用完了”经理回答：“我们店里是定额的发票，每次买发票必须要拿着已经用完了的发票存根才能买发票，刚好用完，明天就去买。

”3、用专门的本子，记录顾客需要发票的信息；4、把欠顾客的发票装订好，给顾客电话，欢迎他光临。

请顾客在相应的本子上签收。

二、关于顾客投诉：顾客在店面用餐，出现变质、异物等顾客投诉时，服务员如何做：1、投诉漏餐，回答：“对不起，十分抱歉，马上给您重做一份，好吗？”---立即重做2、投诉变质、异物，回答：“对不起，十分抱歉，您看给您重做一份还是为您把餐费退掉？”----顾客做出选择后，要立即做。