第七章 情绪、情感与要客服务

各种情绪的面部表情
二、情绪与情感的关系
情绪一般不稳定，带有情境的性质。当某种情境消失时， 情绪立即随之而减弱或消失，所以它是不断变化着的短期 的状态，是表象的东西。情感与情绪相比，较为稳定，它 是人对现实事物的态度，是本质的东西。
情绪有情境性、激动性与暂时性，而情感具有稳定性、 深刻性与持久性。就人类个体而言，先有情绪发展，再有 情感发展，情绪是情感的表现形式，具有明显的冲动性和 外在行为表现。
如前所述，人的情绪、情感活动伴有丰富的表情动作 ，它不仅补充着人的体验，而且也使人的体验易于为别人 所感知，以实现自己的信号功能。因此，表情动作是我们 判别他人的情绪、情感的主要线索之一。
表情动作提供的情绪、情感线索非常鲜明，不仅通过 咬牙切齿、目瞪口呆、手舞足蹈、捶胸顿足等强烈的表情 动作来表现，就连手势、眼神、视线和音调等方面的细微 变化，都能表现出人的情绪和情感的状态。
我们很难在一个具体的人身上把情绪与情感严格地区分 开来。它们往往相互依存融为一体。
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第三节
情绪、情感的 区别和联系
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第一节 情绪与情感概述 第二节 情绪和情感的外在表现 第三节 情绪、情感的区别和联系 第四节 影响情绪和情感的因子 第五节 情绪和情感对要客服务的影响 第六节 如何保持良好情绪
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第七章 情绪、情感与要客服务
第一节 情绪与情感概述 第二节 情绪和情感的外在表现 第三节 情绪、情感的区别和联系 第四节 影响情绪和情感的因子 第五节 情绪和情感对要客服务的影响 第六节 如何保持良好情绪
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第一节 情绪与情感概述 第二节 情绪和情感的外在表现 第三节 情绪、情感的区别和联系 第四节 影响情绪和情感的因子 第五节 情绪和情感对要客服务的影响 第六节 如何保持良好情绪
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一、心境
心境是一种使人的整个精神活动都染上某种色彩的、 微弱而持久的情绪状态。心境的突出特点是具有感染性。
心境按其强度来说并不强烈，但持续的时间却很长， 因此，心境对人的生活、工作、学习乃至健康都有比较久 远的影响。
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第四节
影响情绪和 情感的因子
【案例】
第四节
影响情绪和 情感的因子
小李与小张一起进入要客部工作，平时他们都很尽职尽责，小李感到自己和小张在业务能力上没多大差 别，小张除了上班提前来，下班检查完再走之外，没觉得他有什么过人之处，可是有一天，要客部新干部任 命的文件上却突然出现了小张的名字。小李想：“他哪里比我强啊？他哪有我能干呀？为什么提了他却不提 我？领导瞎了眼了！”此后，小李把这种情绪带到工作中，工作时态度消极，整天没精打采，时时事事与新 领导小张较劲。这天正好小李值班，要客来了，应该去办登机牌，可要客行李比较重，小李就对旁边的女同 事说：“去叫小张来拿行李，他不是提干了吗？”女同事急急忙忙把小张找来，小张二话没说，拿上行李就 走，到了值机柜台，值机人员告诉小张，飞机已经开始登机了……
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第一节
情绪与情感 概述
情绪和情感的联系是很紧密的：一方面情绪依赖于情感。 情绪的各种不同的变化一般都受制于已形成的情感及其特点； 另一方面，情感也依赖于情绪。人的情感总是在不断变动着 的情绪中得到自我的表现，离开了具体的情绪过程，人的情 感及其特点就不可能现实的存在。因此，从某种意义上说， 情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。
美感是人根据自己的审美标准对客观事物、人的行为 及艺术作品予以评价时产生的情感。
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第四节
影响情绪和 情感的因子
（三）理智感
理智感是人的认识活动的需要得到满足时所产生的情 感。
理智感总是与人的求知欲、认识兴趣、对解决问题的 需要、对真理的追求相联系的，它体现着人对自己认识活动 的过程与结果态度。
（四）其他
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【案例】
有一天，德国著名的化学家奥斯特瓦尔德由于牙病疼痛难忍，情绪 很坏。他拿起一位不知名的青年寄来的稿件粗粗看了一下，觉得满纸 都是奇谈怪论，顺手就把这篇论文丢进了纸篓。几天以后，他的牙痛 好了，情绪也好多了，那篇论文中的一些奇谈怪论又在他的脑海中闪 现。于是，他急忙从纸篓里把它拣出来重读一遍，结果发现这篇论文 很有科学价值。他马上给一份科学杂志写信，加以推荐。这篇论文发 表后轰动了学术界，该论文的作者后来也获得了诺贝尔奖。想想看， 如果奥斯特瓦尔德的情绪没有很快好转，结果又会怎样呢？
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一、情绪、情感对要客服务人员的影响
（一）愉快的情绪
从服务人员一方来看，愉快的情绪会对服务行为产生积极作 用；从要客一方来看，要客愉快的情绪会增加他的包容心和满足 感，帮助服务人员克服服务过程中可能会出现的各种困难。
第五节
情绪和情感对 要客服务的影响
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【案例】
第五节
情绪和情感对 要客服务的影响
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第五节 情绪和情感对 要客服务的影响
德国著名化学家奥斯特瓦尔德
二、情绪、情感对要客接受服务的影响
要客服务人员会有积极或消极的情绪，同样，要客也有 情绪起伏，也会有愉快的时候和不愉快的时候。要客心情 愉快、高兴时会眉开眼笑，对服务好坏也不太在意，即使 服务人员偶有不到位的地方，也会得到包容。
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一个人涨工资了，出国学习了，发奖金了，提职了都 是好事，都会出现各种激动、喜悦的情绪。
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第四节
影响情绪和 情感的因子
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第一节 情绪与情感概述 第二节 情绪和情感的外在表现 第三节 情绪、情感的区别和联系 第四节 影响情绪和情感的因子 第五节 情绪和情感对要客服务的影响 第六节 如何保持良好情绪
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（二）不愉快的情绪
如果不良情绪来自于服务程序，要客会拒绝接受这种服务；如果不愉快 的情绪来源于服务场所，要客会立即回避这种令他不愉快的场所；如果不愉 快的情绪是来源于要客服务人员的话，有的要客会提出更换这位令他不愉快 的服务人员。
第五节
情绪和情感对 要客服务的影响
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【案例】
第五节
情绪和情感对 要客服务的影响
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第一节
情绪与情感 概述
【案例】
第一节
情绪与情感 概述
他为什么不快乐
前几天，好朋友相邀“聚聚”，我欣然前往。席间，大家海阔天空，家长里短，倒也其乐融融。然而其中一 位朋友却郁郁寡欢，默默地饮酒。 我知道，这位朋友近几年事业、家庭各方面都比较顺利。不久前，孩子又到澳大利亚留学，在常人眼中是喜 事连连。可他却说高兴不起来，工作上、家庭里烦心的事很多。例如，孩子在外国他总是不放心，担心孩子 的学习、生活和安全等。 我知道，这位朋友的思维陷入了一个死角。他看问题的视角是负面、消极的。尽管在旁人眼中，他处在幸福 之中，可他感觉不到幸福，原因是担心自己唯一的孩子，这种情感使他为一些并不存在的事忧愁，被种种可 怕的念头纠缠。于是，我想到了这样一个问题：人为什么会不快乐？为什么有些人尽管身处逆境，却整天乐 呵呵？有些人事事顺意，却仍然郁郁寡欢？说到底是一个情感影响情绪的问题。
在应激状态下，人们可能有两种表现：一是被突如其来的 刺激所笼罩，目瞪口呆，手足无措，语无伦次，陷入一片混乱 之中；二是在突如其来的事件面前，清醒冷静，急中生智，当 机立断。
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第四节
影响情绪和 情感的因子
四、高级情感
（一）道德感
道德感是人运用一定的道德标准评价自身或他人行为 时所产生的情感。
（二）美感
一位服务员，因为航班延误时间比较长，受到了旅客的责难，心情很是不好，领导见状赶紧把她由服务 现场调回办公室，她刚在办公桌前坐下，电话铃就响了，她拿起话筒时气还没消，就大吼一句：“你找谁？” 对方说了一句：“我找XXX总经理……”“我们这里没这个人！”她不假思索地回答。半小时之后，总经理 陪着要客来到贵宾室，要客跟总经理说：“你们的员工真有意思，我打电话来找你，服务员还大声吼着说没 有这个人。”总经理觉得很尴尬，自己企业竟有这样的员工……
（2）情绪具有情境性，一旦情境改变，情绪 就会很快消失。
（3）情绪通常具有较明显的冲动性与外部表 现，如欣喜若狂、手舞足蹈和怒不可遏等；而情感 则较深沉和内隐，而且经常以内隐的形式存在或以 微妙的方式流露出来。
（4）人的情绪种类有很多，但最基本的情绪 只有四类，即喜、怒、哀、惧。
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第三节 情绪、情感的 区别和联系
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二、激情
激情是一种暴风雨般的强烈而短暂的情绪状态。 激情的出现带有爆发性。
激情通常是由一个人生活中的重大事件、对立意 向的冲突、过度的抑制或兴奋所引起的。处于激情状 态的人，会出现认识范围缩小、分析能力受限和自我 控制力减弱等现象。
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第四节
影响情绪和 情感的因子
三、应激
应激是出乎意料的紧迫情况所引起的急速而高度紧张的情 绪状态。
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第二节
情绪和情感的 外在表现
（二）体姿表情
体姿表情是指情绪情感发生时，人的四肢和躯体的姿势 和动作的变化 。
（三）言语表情
言语表情是指通过言语的声调、节奏、音域和速度等方 面的变化以及转折、口误等所表达的情绪情感。
第二节
情绪和情感的 外在表现
球员在球场上发怒 10
二、情绪、情感的判别
（一）表情动作
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第一节
情绪与情感 概述

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一、表情
（一）面部表情
面部表情是能够传递情绪、情感的鲜明标记。人 的面部除耳朵外，眼、眉、鼻、嘴及颜面肌肉皆能以 各种变化表达特定情绪、情感。