员工管理供电营业职工文明服务行为规范试行

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南方电网供电营业员工文明服务行为规范

中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范1 适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。

2 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

2．1 品质敬业爱岗、忠于职守2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。

2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。

2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。

2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

2．2 技能勤奋学习、精通业务2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。

不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

2．3 纪律遵章守纪、廉洁自律2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

供电部员工行为规范手册

供电部员工行为规范手册供电部员工基本行为准则：1、精神风貌——健康向上健康身心为社会增添和谐；保护环境为人类创造幸福；忠诚奉献与企业共同发展；努力进取以创新追求卓越。

2、公民风貌——守法、爱心热爱祖国热爱社会主义；遵纪守法践行社会公德；孝老敬亲坚守家庭美德；互爱互助参与社会公益；勤俭节约反对奢侈浪费。

3、员工风貌——敬业、尽责在岗位中追求快乐工作；在实践中创造良好业绩；在执行中保证工作质量；在言行中树立企业形象；在交往中维护企业利益。

供电部员工工作行为规范：1、上班前——准备、充分注意饮食和休息，保持充沛精力。

按时到岗，请假事先申报。

做好准备，保证工作顺利开展。

2、工作中——进行、有序坚持策划、程序、修正、卓越。

集中精力，一丝不苟，保持良好工作状态。

尊重上级，坚持下级，协作同级，主动配合。

注重工作效率，不做与工作无关的事。

工作节俭，减少资源消耗。

3、下班时——日事、日清妥善整理工作现场工器具、材料。

认真做好记录总结，全面做好交接班。

关闭门窗、电源、做好防火、防盗工作。

4、工作行为——安全、规范贯彻安全理念，执行安全规程。

进入生产现场着装符合安全要求。

杜绝违章，做到“三不伤害”。

防范人身、设备、交通等意外事故。

落实现场安全技措，按标准规范检修。

5、工作生活场所——整洁、文明工作生活环境整洁卫生，物品定置摆放整齐。

禁止在公共场合喧哗、吸烟、吐痰等不文明行为。

办公场所说话轻声，脚步轻盈，不影响他人。

进入他人办公室应敲门示意。

6、物品保管——严格、分明办公用品、文件资料、工器具管理规范。

定期检查维护，爱惜使用。

公私物件分明，账物相符。

严禁公物私用。

7、因公出差——节俭、高效出差前办妥相关手续，做好工作衔接。

出差时集中精力办好公务，适时沟通请示。

出差中注意节约，注意人身以及财务安全。

出差后及时返回，总结让报，报销入账。

8、学习培训——勤奋、进步工作学习化，做知识型员工。

善于学习，学以致用，创新提高，促进工作。

华电煤业集团有限公司本部员工行为规范(试行)

华电煤业集团有限公司本部员工行为规范（试行）第一章总则第一条为了规范公司员工行为，提高员工素质，树立良好的形象，加快建设国际一流煤炭企业集团，参照国内外通行的礼仪规范，结合公司实际，制定本规范。

第二条本规范贯彻针对性、实用性、可操作性的原则。

第三条本规范适用于公司本部全体员工。

第二章组织与职责第四条政治工作部是员工行为规范的管理部门，负责对员工行为规范的制定、检查和监督。

第五条公司本部全体员工应自觉遵守员工行为规范。

第三章基本道德规范第六条热爱祖国，热爱人民，热爱中国共产党，热爱社会主义。

第七条严格遵守国家法律法规，遵守党的纪律，遵守社会公德，遵守公司规章制度。

第八条认同公司文化纲领，忠诚企业，爱岗敬业，诚信尽责。

第四章一般礼仪规范第九条着装礼仪（一）着装与所处场合相适应。

全身服装的颜色一般不超过三种色调，搭配协调。

女士佩戴的饰物不宜过多，提倡淡妆。

（二）工作场所，按规定着装。

参加重要公务活动，男士穿西装打领带配皮鞋，女士穿正式职业装。

（三）工作牌按规定佩戴。

具体着装规范按照《华电煤业集团有限公司员工着装规范》（华电煤业办〔2013〕16号）执行。

办公室负责对员工着装、仪表的检查、监督。

第十条沟通礼仪（一）面带微笑，并自觉使用“请”、“您好”、“谢谢”等文明礼貌用语。

（二）语速适中，尽可能使用普通话。

（三）不随意打断别人话语，不出粗言恶语，不谈论低俗的话题。

第十一条接待礼仪（一）接待时，负责接待者要主动引领。

其他员工在楼道或电梯间遇到来访客人要主动问好。

（二）礼貌握手：1．客人来访时，主人先伸手；客人告辞时，客人先伸手。

2．工作场合握手时，职务高者先伸手。

社交场合握手时，身份高者、长者、女士先伸手；职务相当时，要主动握手。

3．勿用左手握手，不宜用双手同时去握对方的一只手。

握手时，不宜拍打对方。

（三）准确介绍：1．外事接待要严格遵守介绍程序。

首先，由接待方按照职位由高到低的顺序，向客人准确介绍接待方人员的姓名与职务；然后，由来访者向接待方介绍随同来访人员。

无锡供电公司员工行为规范

无锡供电公司员工行为规范职工行为规范无锡供电公司二00 二年目录一、公民道德建设实施纲要（节选）（1）二、全国职工守则（2）三、无锡供电公司职工行为规范（3）四、无锡供电公司文明用语和服务忌语（）附：《供电营业职工文明服务行为规范》（）公民道德建设实施纲要（节选）社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。

在现代社会，公共生活领域不断扩大，人们相互交往日益频繁，社会公德在维护公众利益、公共秩序，保持社会稳定方面的作用更加突出，成为公民个人道德修养和社会文明程度的重要表现。

要大力倡导以文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法为主要内容的社会公德，鼓励人们在社会上做一个好公民。

职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。

随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业技能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。

要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。

家庭美德是每个公民在家庭生活中应该遵循的行为准则，涵盖了夫妻、长幼、邻里之间的关系。

家庭生活与社会生活有着密切的联系，正确对待和处理家庭问题，共同培养和发展夫妻爱情、长幼亲情、领里友情，不仅关系到每个家庭的美满幸福，也有利于社会的安定和谐。

要大力倡导尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结为重要内容的家庭美德，鼓励人们在家庭做一个好成员全国职工守则1、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。

2、热爱集体、勤俭节约、爱护公物，积极参加管理3、热爱本职、学赶先进，提高质量，讲究效率。

4、努力学习，提高政治、文化、科技、业务水平。

5、遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度。

6、关心同志，尊师爱徒，和谐家庭，团结邻里。

国家电网公司员工行为规范

国家电网公司员工行为规范国家电网公司员工行为规范下面是小编特地为大家整理收集的国家电网公司员工行为规范，欢迎大家阅读与收藏。

国家电网公司员工行为规范《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。

(一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。

(二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。

(三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。

(四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。

(五)以人为本，落实责任，确保安全生产。

(六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。

(七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。

(八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。

三个“十条”供电服务“十项承诺”《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。

公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。

(一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。

(二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。

(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。

(四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。

(五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。

(六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。

(七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。

(八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。

(九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。

(十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。

供电营业员工文明服务行为规范演示试题(精)

供电营业员工文明服务行为规范演示试题（精）供电营业员工文明服务行为规范演示-试题（精）内蒙古电力公司供电营业人员文明服务行为规范示范竞赛题集1、优质服务、文明礼仪：（100题）1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么?答:公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2021年3月开始,至2021年9月结束。

2.标准化服务应做到的“三声接待”是什么？A:欢迎、问答和送行。

3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容?答:服务态度、服务知识和服务技术。

4、柜台受理业务人员上岗前有何要求?答：你应该提前10分钟到达岗位，做好所有准备工作，并召开团队晨会。

5.窗口服务人员在充电时应注意什么？答:要坚持唱收唱付,轻拿轻放,不抛不丢,不得拒收小额纸币或零钱,做到办理每一笔业务收费都能够找零钱6.投诉电话应在多少个工作日内接听？回答：五个。

7、举报电话应在几个工作日内答复?答:10个8.行业拓展报台服务人员接受每个客户的电力业务需要多长时间？答:不超过20分钟9.向不同客户提供供电方案的时限是什么？答:自受理用户用电申请之日起,居民用户不超过3个工作日,其他低压供电用户不超过8个工作日,高压单电源供电用户不超过20个工作日,高压双电源供电用户不超过45个工作日。

10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限,自受理之日起,高压电力客户为多久?答：不超过20个工作日；11、给客户装表接电的期限,自受电装z检验合格并办结相关手续之日起,低压电力客户为多久?答：不超过5个工作日12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定,具体内容是什么?答:(1因供电设施计划检修需要停电的,供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间;（2）因临时检修供电设施造成停电的，供电企业应当提前24小时公布停电区域、停电线路和停电时间；(3因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的,供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处z方案执行。

电力职工职业道德行为规范2篇

电力职工职业道德行为规范电力职工职业道德行为规范精选2篇（一）作为电力职工，应遵守以下职业道德行为规范：1. 忠诚敬业：对电力事业具有高度责任感和荣誉感，忠于职守，尽职尽责，为电力事业的发展贡献自己的力量。

2. 诚实守信：养成诚实守信的习惯，保持真实、正确的信息流通，不隐瞒、不造假、不谎报。

3. 严格遵守法律法规：遵守国家有关电力行业的法律法规和政策，不违反国家的法律和行业准则。

4. 保护客户利益：尊重客户权益，提供高品质的电力服务，不违背客户利益，拒绝索取贿赂或利用职务之便谋取私利。

5. 保护电力设施和资源：妥善保管并正确使用电力设施和资源，不盗窃、浪费和滥用电力资源，积极防范和报告电力安全隐患。

6. 创新进取：关注电力行业发展和技术进步，不断学习和提高自身专业知识和技能，提供更优质的电力服务。

7. 良好职业形象：保持良好的仪表仪容，不参与违法活动和不良嗜好，维护电力行业的声誉和形象。

8. 公平公正：对待职业伙伴和同事要公平公正，不搞派系和拉帮结派，不进行任何形式的欺压、欺负或诽谤他人。

9. 保护环境：注重节能减排，推广清洁能源，参与环保活动，减少对环境的污染。

10. 全面守法：除了尊守电力行业相关法律法规外，还需尊重劳动法、税法、保密法等其他法律法规，不进行任何违法行为。

以上是电力职工的职业道德行为规范，遵循这些规范能够保证电力事业的健康发展，为社会提供可靠的电力供应。

电力职工职业道德行为规范精选2篇（二）电力职工职业道德规范是指在电力行业，电力职工应遵守的道德规范和行为准则。

以下是一些常见的电力职工职业道德规范：1. 忠诚，维护企业利益：电力职工应忠诚于企业，以维护企业的利益为出发点和归宿，不得从事有损企业声誉和利益的行为。

2. 公平公正，廉洁奉公：电力职工应坚守公正原则，处理业务时公平对待各方利益相关者，不得接受贿赂或从事其他腐败行为。

3. 保守商业机密：电力职工应保守企业的商业机密和敏感信息，不得泄露给未经授权的人员或机构。

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（员工管理）供电营业职工文明服务行为规范试行供电营业职工文明服务行为规范（试行）1．基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工于职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。

供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会’的良好风尚。

1．1品质热爱电业、忠于职守1．1．l坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴。

1．1．2具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1．1．3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户和供电企业的共同利益。

1．1．4树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1．1．5讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1．1．6发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1．2技能勤奋学习、精通业务1．2．l勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等之上文化专业水平。

l．2．2刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握和本职工作关联的业务知识，达到中级之上专业技术水平。

1．2．3苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

1．2．4不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1．2．5加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1．3纪律遵章守纪、廉洁自律1．3．l遵纪守法，掌握和本职业务关联的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1．3.2严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业指导书和岗位规范。

1．3．3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做和工作无关的事情。

l．3．4廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

2．外于形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外于表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。

只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2．l着装统壹、整洁、得体2．1．l服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。

扣子齐全，不漏扣、错扣。

2．1．2于左胸前佩戴好统壹编号的服务证（牌）。

2．1．3衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2．1．4着西装时，打好领带，和好领扣。

上衣袋少装东西，裤装不装东西，且做到不拢袖口和裤脚。

2．1．5鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，于工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2．2仪容自然、大方、端庄2．2．l头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2．2.2男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2．2．3女职工淡妆上岗，修饰文雅，且和年龄、身份相符。

工作时间不能当众化妆。

2．2．4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2．2．5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2．3举止文雅、礼貌、精神2．3．1工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2．3．2保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不于焉。

2．3．3坐姿良好，上身自然挺直，俩肩平衡放松，后背和椅背保持壹定间隙，不用手托腮。

2．3．4不翘二郎腿。

不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝且拢侧向壹边。

2．3．5避免于客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。

实于难以控制时，应侧面回避。

2．3．6不能于客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2．3．7站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚且拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2．3．8走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3．壹般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的壹般行为。

供电营业职工的壹言壹行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3．l接待微笑、热情、真诚3．1．l接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3．1．2迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

3．1．3无论办理的业务是否对口，接待人员均要认真倾听，热心引导，快速衔接，且为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3．2会话亲切、诚恳、谦虔3．2．l使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3．2．2语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3．2．3和客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3。

2．4尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响和客户的交流效果。

3．2．5认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3．3服务快捷、周到、满意3．3．l认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理关联业务。

3．3．2遇到俩位之上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地和后面的客户打招呼，请其稍后。

3．3．3接到同壹客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3．3．4遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

3．4沟通冷静、理智、策略3．4．l耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3．4．2如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3．4．3自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能和客户发生争执。

3．4．4自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4．具体行为规范具体行为规范是指和业务工作更直接关联的服务规范。

柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

4．l柜台服务优质、高效、周全4．1．1至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。

4．1．2实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

4．1．3接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4．l．4需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，且提示客户参照书写示范样本填写。

4．1．5认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，且给予热情的指导和帮助。

4．l．6遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正于办理业务的客户。

4．l．7坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

4．1．8客户办完业务离开时，应微笑和客户告别。

4．1．9因前壹位客户业务办理时间过长，让下壹位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

4．1.10因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内能够恢复的，应请客户稍候，且致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

4．1.11当客户的要求和政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能和客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待且做好进壹步解释工作。

4．1.12残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，且请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。

对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

4.1.13临下班时，对于正于处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4．2电话（网络）服务畅通、方便、高效4．2．l时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

4．2．2受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。

不能当即答复的问题，应向客户致歉，且留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

4．2．3接到客户电话报修时，详细询问故障情况。

如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4．2．4因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，且告知客户预计恢复供电的大约时间。

4．2．5接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递关联部门或领导处理。

投诉电话应于5日内，举报电话应于10日内给予答复。

4．2．6当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。

遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4．2．7于接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示于专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4．2．8通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

4．2．9负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

4．2.10网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XXX 网页”字样。

4．2.11网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规等，且设有导航服务系统和‘请点击”字样。

4．2.12准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

4．3现场服务安全、守信、满意4.3.1于服务前，应和客户预约时间，讲明工作内容和工作地点．请客户予以配合。

4.3．2和客户会面时，应主动出示证件，且进行自我介绍。

4．3．3遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4．3．4现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，且向客户致谢。

4．3．5需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。

工作结束时，应及时清理工作现场且向客户致谢。

4．3．6发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。

遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时方案有关部门，不要和其吵闹，防止出现过激行为。

4．3．7发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地和客户分析损坏原因，由客户确认，且于工作单上签字。

4．3．8用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，且留下书面整改意见。

4．3．9尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

4．3.10如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。