供电营业员工文明服务行为规范演示---试题分解(1)
抄核收中级考试(习题卷2)
抄核收中级考试(习题卷2)说明：答案和解析在试卷最后第1部分：单项选择题，共46题，每题只有一个正确答案,多选或少选均不得分。
1.[单选题]工作负责人应由有本专业工作经验、熟悉工作范围内的设备情况、熟悉《配电安规》，并经（ ）批准的人员担任。
A)上级单位B)单位C)工区（车间）2.[单选题]动火工作负责人应是具备（ ）资格并经工区考试合格的人员。
A)A-动火工作票签发人|B-检修工作票签发人|C-B)C)检修工作负责人3.[单选题]二级动火时，（ ）应指定人员，并和消防（专职）人员和或指定的义务消防员始终在现场监护。
A)供电公司负责人B)各级审批人C)工区4.[单选题]带电作业人员进行换相工作转移前，应得到( )的同意。
A)工作票签发人B)工作许可人C)工作负责人D)监护人5.[单选题]某一单相电子式电能表脉冲常数为1600imp/kW.h，正确说法是（ ）。
A)脉冲灯闪1600次累计为1kW.h电量B)脉冲灯闪160次累计为lkW.hC)脉冲灯闪16次累计为lkW.h电量D)脉冲灯闪1次累计为lkW.h电量6.[单选题]委托银行代收是指电力企业与银行（或信用社）签订特约委托代收电费（）电力企业则依据协议规定按月付给银行代收电费手续费。
A)协议B)凭证C)传单D)帐户7.[单选题]幼儿园用电应执行（ ）电价。
A)居民一户一表B)居民合表户8.[单选题]执行居民电价的非居民户及其他电力客户抄表周期为（ ）。
A)每半月B)每月C)每两月D)每半年9.[单选题]叠加原理不适用于( )中的电压、电流计算。
A)交流电路B)直流电路C)线性电路D)非线性电路10.[单选题]减容，即减少合同约定的（）。
A)用电负荷B)用电容量C)用电合同D)用电功率11.[单选题]在计算电费中，应按不同电价分类（ ）在票据中开列清楚。
A)分别B)合并C)汇总D)集中12.[单选题]正弦交流电的三要素是（ ）。
A)有效值、初相角和频率B)有效值、频率和初相角C)最大值、角频率和初相角D)最大值、频率和初相角13.[单选题]工业生产用户设备容量在（ ）KVA及以上的，应实行大工业电价。
供电所员工题库(优质服务)
供电所员工题库(优质服务)供电所员工题库(优质服务)一、单选题1、搞好供电优质服务，要求向客户提供（C ）h电力故障报修服务。
A: 8 B: 12C: 242、电力企业的服务宗旨是（C ）。
A: 三为服务B: 热爱电业C: 人民电业为人民3、供电营业场所设置有专门接待员的地方，迎送客户时，接待客户至少要（B ）。
A: 倒茶水B: 迎三步，送三步C: 主动问好或话别4、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，电费的抄核收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到（C ）。
A: 98% B: 99%C: 100%5、供电营业职工应树立诚信观念和（B ）意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺、公平公正。
A: 服务B: 信用C: 效益6、供电营业职工应勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到（C）及以上文化程度及专业技术水平。
A: 中专、高级工B: 高中、中级工C: 中专、中技工D: 大专、中技工7、柜台服务至少提前（A ）min上岗。
A: 5 B: 10C: 20 D: 308、《农村供电营业规范化服务标准》（试行）规定，对客户的来信、来访和投诉等应在（A ）d B: 15C: 209、农村低压配电装置完好率应达到（C ）以上。
A: 70% B: 80%C: 85% D: 90%10、低压客户电压监测点设置数量根据客户数按规定确定，监测点应设在低压线路的（C ）。
A: 首端B: 中端C: 末端11、《农村供电所规范化管理标准》（试行）规定，《供用电合同》履行期限一般为（B ）年，到期后重新签订，原合同废止。
A: 1～2 B: 1～3C: 1～412、在穿着制服时，工号或标志牌应佩戴在（A ）。
A: 左胸上方B: 胸正中C: 右胸上方13、按时结算和回收电费，电费差错率控制在（D ）以B: %C: % D: %14、巢湖供电公司红线制度规定：连续旷工（Ｂ）天及以上或一年Ｂ：１３，２５Ｃ：１５，３０Ｄ：１８，３０15. “95598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响（A ）声 B. 5 C. 6D. 1016、村镇公用设施用电（B ）单独装表计费。
移动、联通、电信一线服务人员礼仪考试题及答案
一、填空:1.营业员工作时间应按公司要求(统一)着装，衣着(清洁平整）。
2.上班应统一规范佩戴（工号牌)。
3.在岗时，面容(清洁），男营业员经常(修面）、不留(胡须），女营业员（化淡妆）,不可（浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。
4.发型美观大方，经常(梳理），男营业员发脚(侧不过耳），(后不过领);女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户,表示对客户的迎接；（走有送声)：在客户离开时，向客户道别。
微笑服务：在为客户服务时,应用（目光关注）客户，与客户对视时，应(面露微笑）.6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员)提供导购服务,客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与(分流），提醒客户办理业务所需(证件）。
7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。
8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室）,并专人负责处理,避免影响业务办理客户.9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并(摆放整齐),方便客户(取阅）。
12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在（6分钟）内为其办理完业务。
13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。
厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。
14.做好摘机体验设备配置和使用，配置(专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。
并做好（日常维护)工作.15.营业厅正门应有（门牌)，公布准确的营业厅名称及（营业时间）。
墙面清洁，台阶上（干净无杂物).16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品）。
17.营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）.营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
国家电网公司员工行为规范
国家电网公司员工行为规范《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。
(一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。
(二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。
(三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。
(四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。
(五)以人为本，落实责任，确保安全生产。
(六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。
(七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。
(八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。
三个“十条”供电服务“十项承诺”《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。
公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。
(一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。
(二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
(四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
(五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
(六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
(七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
(八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
(九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
(十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
“三公”调度“十项措施”《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。
员工文明公约、行为规范(定稿)
员工文明公约、行为规范为树立御窑厂国家考古遗址公园良好的精神风貌，培养员工清新整洁的身心素养，体现和谐向上的文化氛围。
结合实际情况，现制定文明公约如下：一、员工职业形象1）员工上班期间应着装整齐，姿态端正。
待人接物文明规范，态度谦和有礼，动作大方得体；2）员工头发应保持清洁、整齐，男员工发不过耳，女员工不得做奇异发型；男员工胡须应经常修剪，女员工以淡妆为宜，勿戴过多饰品，请勿在办公室内化妆或补妆；3）男员工服饰颜色不宜反差太大，不可穿短西装和圆领无领装。
女员工不能穿领口过低或太暴露的衣服，着装应突出成熟、自信、端庄、典雅的气质。
二、办公室礼仪1）办公室环境保持干净整洁，桌面物品摆放统一有序。
请勿在办公区域或非吸烟区吸烟；2）请勿在办公区域高声喧哗，接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行；3）办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代或向分管领导请假；代接期间交接人员要做好各项工作记录并及时转达。
4）进入他人办公室前，应先敲门，经过允许后再进入；5）参加各种会议不迟到早退，会议期间将手机关闭或选择震动模式；6）爱护公司的财务和设施，妥善保管好公司发放的办公用具并合理使用；7）公司的电脑、传真、复印机等设备不用于私人用途；8）公司的书籍、报刊等资料，员工应按规定借阅及归还；9）办公用具及饮水机等设备应摆放在指定地点，请勿随意挪用；10、上班时间不做与工作无关的事情。
三、节约资源1）工作完成后及时关掉所有电源开关，包括电灯、电脑、空调，饮水机等，做到“人走灯灭，人离机关”，每天最后下班的员工应确认所有电源已关闭，将门窗锁好后方可离开；2）提倡双面用纸，电子文件传阅，无纸化办公；3）用水完毕或发现水龙头滴水，应随手关闭阀门，避免跑冒滴漏现象发生；洗手液、纸巾等消耗品应适量取用，避免浪费；员工不得在工作时间洗浴，非本公司人员不得使用公司浴室；不得在办公场所清洗家庭衣物；4）遵守食堂就餐制度，做到文明就餐，爱惜粮食，杜绝浪费；5）员工私人车辆应在停车场或指定区域整齐停放。
营业人员行为规范专业知识试题与答案
《营业人员行为规范》专业知识试题与答案一、选择题1.营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。
（B）A、主动热情B、积极负责C、快速响应D、客户第一2.营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。
（C）A、5分钟以内B、4分钟以内C、3分钟以内D、2分钟以内3.营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到（）。
（B）A、打印发票B、唱收唱付C、及时找零D、及时录入系统4.陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A.左前方约一*米左右8.右前方约一米左右C.正前方D.后面5.咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台O内，应起身主动接近并招呼「先生（小姐）有什么可以帮到您？” （BCD）A.4-5 米B.2-3 米C.1-2 米D.1米以内二、填空题1.营业员接待客户要,微笑服务，问候得体, 行礼有方，,百问不烦。
（答案：热情主动；有问必答）2.营业员与客户沟通时应, ,使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。
（答案：态度谦和；善于聆听）3.营业人员在服务过程中应精神饱满，举止o（答案：自然大方）4.在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、、及时、O（答案：耐心；准确）5.在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得o（答案：仰靠座位的背）6.对客户的问题要做到o对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
（答案：有问必答）7.当业务繁忙，有用户催办时，应做到、待（答案：办一；照顾三）8.“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？（答案：积极负责）9.如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行o（答案：增值业务推介或其他业务介绍）10.每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。
南方电网-供电营业员工文明服务行为规范
中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范1 适用范围供电营业员工包括：客户代表、装表接电、用电检查、用电稽查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、95598热线服务、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位的工作人员。
2 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业员工在职业理想、职业道德、职业技能和职业纪律等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。
2．1 品质敬业爱岗、忠于职守2．1．1 坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立全心全意为人民服务的思想观念，做到服务人民，奉献社会，让政府放心，让客户满意。
2．1．2 强化市场意识、服务意识、效益意识、形象意识，具有强烈的职业责任感和事业心，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到，维护客户与供电企业的共同利益。
2．1．3 讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，公平、公正。
2．1．4 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
2．2 技能勤奋学习、精通业务2．2．1 树立终身学习理念，勤奋学习科学文化知识，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高分析、认识、解决问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。
2．2．2 刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的业务知识和专业技能。
不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。
2．3 纪律遵章守纪、廉洁自律2．3．1 模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。
2．3．2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范，不迟到，不早退，工作时间不办私事，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。
国家电网公司员工行为规范
国家电网公司员工行为规范《国家电网公司员工守则》是公司全体员工应共同遵守的基本行为准则。
(一)遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。
(二)忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。
(三)爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。
(四)团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。
(五)以人为本，落实责任，确保安全生产。
(六)弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。
(七)勤俭节约，精细管理，提高效率效益。
(八)努力超越，追求卓越，建设一流公司。
三个“十条”供电服务“十项承诺”《供电服务“十项承诺”》是公司对客户作出的庄严承诺。
公司视信誉为生命，弘扬宗旨，信守承诺，不断提升客户满意度，持续为客户创造价值。
(一)城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%;农村地区：供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省(市、区)电力公司公布承诺指标。
(二)供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
(三)供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。
(四)城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。
(五)非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。
(六)当电力供应不足，不能保证连续供电时，严格执行政府批准的限电序位。
(七)供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。
(八)提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟;农村地区90分钟;特殊边远地区2小时。
(九)客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。
(十)电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。
“三公”调度“十项措施”《“三公”调度“十项措施”》是公司坚持开放透明、依法经营，正确处理与合作伙伴关系的基本准则。
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内蒙古电力公司供电营业员工文明服务行为规范演示竞赛试题集一、优质服务、文明礼仪：（100题）1、内蒙古电力公司开展的“蒙电杯”规范化服务竞赛活动的起止时间是什么？答：公司“蒙电杯”规范化服务竞赛活动从2010年3月开始，至2011年9月结束。
2、规范服务应做到的“待客三声”是什么答：来有迎声，问有答声，去有送声。
3、服务人员的岗位规范主要包括哪些内容？答：服务态度、服务知识和服务技术。
4、柜台受理业务人员上岗前有何要求？答：应提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。
5、窗口服务人员在收费时应注意什么？答：要坚持唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢，不得拒收小额纸币或零钱，做到办理每一笔业务收费都能够找零钱6、受理投诉电话应在几个工作日内答复？答：5个。
7、举报电话应在几个工作日内答复？答：10个8、业扩报装柜台服务人员受理每件客户用电业务的时间为多久？答：不超过20分钟9、向各类客户提供供电方案的期限是如何规定的？答：自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。
10、对客户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，高压电力客户为多久？答：不超过20个工作日；11、给客户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，低压电力客户为多久？答：不超过5个工作日12、《供电监管办法》对停电的程序、时间做出了硬性规定，具体内容是什么？答：（1）因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间；（2）因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24小时公告停电区域、停电线路、停电时间；（3）因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者事故应急处置方案执行。
引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电。
13、对故障表的修复时限为多久？答：城市不超过3个工作日、其它地区不超过5个工作日14、客户欠电费需依法采取停电措施的，应提前几天送达停电通知书？答：7天。
15、如果营业厅内地面湿滑，处理后应摆放何种标识？答：设立“小心地滑”的标示。
16、《供电监管办法》对供电企业工作人员到达现场抢修的时限是如何规定的？答:自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。
因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。
17、营销文化的核心价值观是什么？答：换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待。
18、客户意见箱的管理内容是什么？答：由专人每日进行整理，有问题及时整改、处理。
对客户反馈的问题，应及时做好答复工作，必要时进行电话回访。
19、服务人员上岗前应如何准备？答：（1）自身准备；（2）环境准备；（3）工作准备；（4）台面清理。
20、服务人员使用行业用语的三个原则是什么？答：（1）表现机智；（2）考虑时间；（3）待人宽言。
21、对于服务人员在服务态度上总的要求是什么？答：热情服务、礼待宾客、以质见长。
22、“95598”客户服务热线电话铃响需在几声内接听？答：电话铃响三声内接听；服务电话必须确保专机专用同时保证在铃响三声内摘机通话，超过三声应道歉。
23、投诉回访应在投诉办结后几分钟内回访？回访客户时应做到什么？答：10分钟内。
用语规范，态度真诚，征求客户对服务质量和工作质量、处理时限及处理结果的满意程度，详细记录客户意见。
24、营销文化的服务宗旨是什么?答：与员工共享发展、与客户共赢未来、与社会共创和谐。
25、在农电体制改革和农村电网改造完成的地区，对电费的抄、核、收有何具体要求？答：电费的抄、核、收全面实行“三公开”、“四到户”、“五统一”，电费收缴情况公布率达到100％。
26、《供电营业职工文明服务行为规范》规定，具体服务规范有哪几个方面内容？答：包括柜台服务、电话（网络）服务、现场服务三方面内容。
27、《供电营业职工文明服务行为规范》对品质有哪些具体要求？答：热爱电业、忠于职守。
具体要求：（1）坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放心、领导满意、客户高兴；（2）具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到；（3）强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益；（4）树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、恪守承诺，公平、公正；（5）讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人，使用文明用语；（6）发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。
28、《供电营业职工文明服务行为规范》对举止有哪些具体要求？答：文雅、礼貌、精神。
具体要求：（1）精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状；（2）保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉；（3）坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮；（4)不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边；（5）避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。
实在难以控制时，应侧面回避；（6）不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作；（7)站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开；（8)走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。
29、营销文化的服务理念是什么？答：融、通、便、捷。
30、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“接待”的要求？答：微笑、热情、真诚。
31、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“服务”的要求？答：快捷、周到、满意。
32、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，接到同一客户办理多笔业务时，该怎么做？答：接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。
33、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，遇到不能办理的业务时，该怎么做？答：遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。
34、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“电话(网络)服务”的要求？答：畅通、方便、高效。
35、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理需客户填写登记表的业务时，该怎么做？答：需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。
认真审核客户填写业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。
36、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，办理业务时遇见熟人，该怎么做？答：遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。
37、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，因系统出现故障而影响业务办理时，该怎么做？答：因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍后，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。
38、请用6个字概括《供电营业职工文明服务行为规范》中对“现场服务”的要求？答：安全、守信、满意。
39、《供电营业职工文明服务行为规范》中规定，在现场服务前，应做那些准备工作?答：在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。
40、亲情服务法的九项内容是什么？答：（1）永远保持微笑；（2）用心感知客户；（3）善待客户抱怨；（4）注重细节服务；（5）送给客户惊喜；（6）关怀弱势群体；（7）尽心履行职责；（8）精湛服务技能；（9）构建亲情团队。
41、请求用语包括哪些？答：请、请稍等、请您配合、劳驾、打扰了42、迎送用语包括哪些？答：欢迎、请进、再见、请您走好43、致歉用语包括哪些？答：对不起、抱歉、请原谅44、在面对客户、宾客及同仁时，应当养成何种习惯？答：微笑45、客户打错电话时应当怎样处理？答：应礼貌地说明情况46、95598客户代表接听客户电话时，应该如何做？答：要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言调平和。
应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。
通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；47、受理客户咨询时，客户代表应注意什么？答：应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。
如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。
客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语；48、行业礼仪的基本宗旨是什么？答：客人至上、客人至尊。
49、乘电梯时，为挪出空间，以便让后进入者有地方可站，在电梯内应尽量站成什么字型？答：“凹字型”50、礼仪的基础和出发点是什么？答：自律。
51、“不学礼，无以立”的古训是谁提出来的？答：孔子。
52、“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁，”是哪位思想家的名言？答：荀子。
53、自我介绍要不失分寸，必须注意哪三点？答：把握时间、讲究态度、实事求是。
54、服务人员应避免哪四种举止？答：（1）不卫生的举止；（2）不文明的举止；（3）不敬人的举止；（4）不负责的举止。
55、营销文化的愿景是什么？答：铸造公用事业领域一流服务品牌。
56、服务人员穿正装时有哪些要求？答：（1）制作精良，外观整洁；（2）讲究文明，雅观大方；（3）便于服务，协调得体。
57、不良的坐姿有哪些？答：脊背弯曲；耸肩；瘫坐在椅子上；翘二郎腿；频繁摇腿；双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。
58、职业道德包括哪些内容？答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。
59、服务人员应遵守哪些化妆守则？答：（1）淡雅；（2）简洁；（3）适度；（4）协调；（5）避短；（6）庄重。
60、请说出规范服务应做到“四个不讲”的内容？答：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言61、在各种社交宴会中，要注意从座椅的哪一侧入座，动作应轻而缓，轻松自然？答：左侧。
62、员工统一着装要求是什么？答：员工衣着要求得体、整洁；上班时统一着职业装，窗口服务人员着标志服，生产人员按劳动和安全着装要求执行。
63、对工作人员仪容、仪表的要求是什么？答：男士应保持头发的清洁、整齐，不能留太长，发长不盖耳、不遮领，不留怪异发型，不染色。
女士发型须文雅、庄重、梳理整齐，保持头发的干净、清洁，流海不过眉毛，不留怪异发型，不带过分夸张的头饰。
64、礼仪的核心原则是什么？答：平等的原则。