窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范一、规范服务的内容（一）服务语言l、工作时，提倡讲普通话。
2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍后，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请您原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。
4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。
如“我不管，问别人去，给你讲一天你也不会懂”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。
（二）服务态度l、要主动用起立、打招呼等方式接待服务对象。
2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。
接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥和歧视。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，杜绝争吵争辩。
重大问题要及时报告中心管理办公室。
(三)服务仪表1、工作时间必须按区政务服务中心的规定着装（有制服的着制服），挂牌上岗。
2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。
女工作人员可淡妆，不得披散发，不得涂浓指甲油。
男工作人员不得留长发，不得蓄胡须。
男女工作人员不得染黑色以外的头发。
（四）服务设施l、有关的法律、规章、政策等准备齐全，以便做好宣传与解答。
窗口服务单位工作人员行为规范及接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和招待服务文明用语一、行为规范1、一致工作着装，一致佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿正直，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧华、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、按期清理工作地域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整齐。
6、在工作时，倡议讲一般话，语言交流做到文明、简短、清楚。
7、向服务对象提出咨询或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式招待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一招待人为首问责任人，一定热忱招待，认真办理，负责究竟，不得推托，禁止互相推委。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被咨询的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确见告受理部门，必要时供给引领服务。
11、严格实行一次性见告制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性见告下一步流程、应增补的资料、应注意的特别事项。
遇到疑难问题不可以就地见告或马上回复的，应正确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并正确见告回复时间，在承诺时间内一次性回复。
对不吻合要求或不该办理的事项，要耐心认真地说明原因，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要依据相关规定即办或承诺办理，提升做事效率，大力倡议“马上就办” 。
13、坚持“先外后内” 、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵巧性相联合，做到急事急办、特事特办。
15、踊跃化解工作中的矛盾，努力做到在任何状况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解说说明工作，不怕受委屈。
遇特别状况要边办理边报告，及时通知现场负责人或领导招待、办理。
经办机构或服务机构窗口服务文明用语及服务忌语
服务机构和经办机构窗口单位通用文明用语及服务忌语一、文明服务用语（一）窗口服务用语1.您好，请问您需要办理什么业务?2.请稍等，我马上给您办理。
3.请将您的资料交给我。
4.请出示您的证件（或手续）。
5.请您根据要求先填写这个表格（或资料）。
6.对不起，您这里填错了，应该××填写，麻烦您重新填写一份。
7.对不起，请您排队等候。
8.对不起，让您久等了。
9.您的证件（或手续）已办好，请签收。
10.您的业务我们已经受理，请您于××月××日来领取证件（或手续）。
11.请您核对无误后在这里签字（指明签字位置）。
12.请保管好您的证件（或资料）。
13.请您先看一下政策（或规定），不明白的我来解释。
14.对不起，您要办的业务不在本窗口，请您到××号窗口办理（指明具体位置）。
15.对不起，您还缺××资料（或手续），请您补齐后办理。
16.请您对我的服务进行评价。
17.谢谢您的支持和配合。
18.不用谢，这是我应该做的。
19.欢迎您对我们的工作多提宝贵意见。
20.请慢走，再见。
（二）电话办公用语1.您好，这里是××单位，请问您找哪位？2.请问有什么事情可以帮到您？3.请您不要着急，慢慢儿说。
4.请问您还有什么需要补充的吗？5.请稍等，我帮您查询一下。
6.对不起，请您稍候，待我问清楚后给您答复。
7.请您稍等，我找×××同志来接电话。
8.对不起，承办的×××同志不在，请您留下姓名及联系方式，以便及时和您联系。
9.对不起，您找的×××同志在××科（室），电话号码是×××，请您直接联系他（她），好吗？10.对不起，我没听清楚您的问题，请再讲一遍可以吗？11.对不起，您咨询的问题由××单位负责，请咨询他们办理，好吗？12.请放心，我（们）会尽快办理此事。
窗口服务文明用语
窗口服务文明用语
一、常用礼貌用语：
1、请（坐）
2、您好
3、谢谢
4、对不起（不客气）
5、再见
二、接待群众用语，办理证照业务用语：
6、你好，欢迎您！
7、请问您办理什么手续？您请坐，我这就给您办理。
8、对不起，请稍等。
9、请您提交XX手续。
10、对不起，您还需要增补XX手续，请到XX地方（部门）办理。
11、您还有什么不清楚的？
12、（对群众不明白的问题，应说）好，我给您介绍一下。
13、您出具的XX手续不符合要求，请按XX规定或依照XX须知完善后再来。
14、请您到X处交款，到X处盖章。
15、您还有什么问题不清楚，我帮您解决。
16、请您签字，谢谢合作。
17、您好，这件事给您办好了，请您拿好全部材料（手续）。
三、处理消费者投诉业务用语：
18、您请坐，喝口水慢慢讲。
19、别着急，我们马上帮您查处。
20、查处后的结果，我们会很快通知您。
四、群众表达谢意时，应说：
21、不客气。
22、不用谢。
23、谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
五、群众提出批评时，应说：
24、很抱歉，我们的工作没做好，请您谅解。
25、实在对不起，这是我们工作中的疏忽，今后一定注意。
26、您的意见很好，我们今后一定注意改正，谢谢！。
窗口工作人员服务标语
窗口工作人员服务标语1. 用心服务，温暖窗口2. 服务第一，笑容第二3. 热情服务，让您畅通无阻4. 诚实守信，窗口服务5. 细心服务，贴心关怀6. 服务周到，微笑满满7. 专注服务，您的需求我们关心8. 用心倾听，微笑服务9. 亲切服务，感动每一刻10. 热情迎接，耐心解答11. 服务至上，让您满意12. 善意待人，真诚服务13. 专业服务，高效办理14. 用心沟通，贴心服务15. 诚信服务，诚恳待人16. 细心服务，微笑迎客17. 关注每一位客人，服务无微不至18. 细致服务，真心关怀19. 热情服务，笑容面对20. 专业服务，全心全意21. 客户至上，服务至诚22. 用心服务，真诚待人23. 细致服务，温暖如春24. 用心服务，专业高效25. 诚心服务，笑容迎人26. 体贴服务，暖心关怀27. 热情服务，真诚待人28. 贴心服务，用心细致29. 服务周到，微笑满满30. 耐心倾听，用心服务31. 专业服务，高效办理32. 热情接待，细心服务33. 诚心服务，微笑问候34. 用心服务，周到关怀35. 诚信服务，笑容迎人36. 用心沟通，贴心服务37. 细致服务，热情迎接38. 耐心解答，热情服务39. 守信承诺，用心服务40. 专业办事，热情服务41. 细心服务，微笑迎客42. 诚实守信，窗口服务43. 用心服务，温暖窗口44. 服务第一，微笑相随45. 诚信为本，热情服务46. 专业服务，全心全意47. 服务至诚，态度至上48. 用心倾听，微笑服务49. 热情服务，耐心为您解答50. 诚心服务，笑容相伴。
我国窗口行业文明用语及服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
窗口单位文明用语
河北省人力资源和社会保障窗口单位文明用语为改进我省人力资源和社会保障窗口单位工作作风和对外服务质量，有效解决解决“门难进、脸难看、话难听、事难办”的问题，提高工作人员的基本素质，提高工作质量和服务水平，树立良好的对外形象，现制定各类窗口单位通用文明用语和服务忌语，各级各类窗口单位可据此结合服务特点，制定细化文明用语和服务忌语，并在全厅干部职工中广泛推行使用文明用语。
一、服务用语服务用语基本要求：“好”字开头，“请”字优先，“谢谢”和“再见”结尾。
常用语：您好、麻烦您、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请帮忙、请转告、再见、谢谢等。
（一）办公室人员服务用语来人时要主动询问：“您好，有事吗？”或者“您需要帮忙吗？”1、明确来本办公室办事的可根据需要使用以下用语：（1）请坐（稍等、喝水）；（2）对不起，让您久等了；（3）您有什么事，请讲；（4）您有什么需要反映的；（5）对不起，我没听清楚您的话，请再讲一遍；（6）请您听我给您解释；（7）对不起，您的事情只能按ⅩΧ政策（规定）办理；（8）对不起，您还缺ΧΧ、ΧΧ资料（手续），请您补齐后再来办；（9）还有什么不清楚的问题，请讲；（10）对不起，我有非常紧急的公务需要外出，请您在ΧΧ时间再来好吗？（11）对不起，请慢走；（12）谢谢您对我们工作的理解和支持；（13）感谢您的配合；（14）请您批评指正。
2、明确来找人的可根据需要使用以下用语：（1）ΧΧΧ同志在Χ办公楼ΧΧ处室，需要我陪您去吗？（2）对不起，他（她）出差去了，有什么事需要我转告吗？（或请您在ΧΧ时间再来看看）等等用语。
（二）窗口单位人员服务用语窗口单位工作人员可根据需要使用以下用语：1、您好，请问您要办理什么事？2、您好，请稍等；3、请您出示有关手续；4、请您到ΧΧ号窗口询问（办理）；5、请您先看一下政策（规定）好吗？不明白的我来解释；6、请您根据要求先填好表格；7、对不起，您的表格填写不对，应这样填写；8、别着急，请坐下慢慢填写；9、这里填错了，请重新填写一份；10、对不起，请排好队；11、对不起，请按顺序来；12、请不要着急，我尽快给您办；13、请稍等，我（我们）马上给您办；14、对不起，系统出了点问题，请稍等；15、对不起，让您久等了；16、服务不周，请原谅（多提宝贵意见）；17、请慢走，再见；18、不用谢，这是我（我们）应该做的；19、很抱歉，我们马上纠正；20、我们工作不足之处，请您多批评指正；21、欢迎您提宝贵意见。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语第一篇：窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
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窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文
明用语精编
Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
一、行为规范
1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方
式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、
“我办不到”、“你找别人，我不跟你办”等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
17、准备工作，提前进行。
工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。
18、对外服务，准时满点。
严格按照对外公示时间受理业务，未经批准不得中途或提前停止受理业务。
工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。
不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。
19、工作时间，不涉他务。
工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。
工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。
20、中断服务，及时明示。
工作时间因故离岗中断服务，必须摆放“暂停服务”牌明示，并引导服务对象到其它窗口办理业务，避免服务对象在无人窗口长时间等待。
二、接待服务文明用语
1、您好！请坐！请问办理什么事务
2、对不起，请您稍等！
3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。
4、不客气，这是我们应该办的，再见。
5、您好！
6、请进、请坐、请讲。
7、请稍等。
8、请您根据您的证件慢慢填写。
9、请别着急。
10、请您配合。
11、很抱歉。
12、对不起。
13、请别客气。
14、请走好，再见。
15、请把您的证件和单据拿好。
16、对不起，按政策规定这个证不能办理（不能领取），请您谅解。
17、对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。