医院收费窗口服务规范方案
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。
第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。
第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。
如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。
第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。
第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。
第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。
第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。
第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。
第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。
第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。
2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。
3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。
4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。
第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。
2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。
3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。
4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。
第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。
2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。
收费窗口服务规范制度
收费窗口服务规范制度第一章总则第一条目的与依据本规章制度的目的是规范医院收费窗口的服务行为，提高患者对医院服务的满意度；依据《医院管理法》《患者权益保护法》及相关法律、法规，结合医院实际进行订立。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内全部收费窗口的服务人员，包含收费员、挂号员等各类工作人员。
第三条服务宗旨收费窗口的服务宗旨是为患者供应优质、高效、专业的服务，确保患者权益得到充分保障。
第二章服务流程第四条收费前服务1.收费员应穿着乾净、文明礼貌，自动向患者问候；2.出示工作证件，对患者身份进行核实；3.登记患者信息，确保准确无误；4.向患者解释收费项目、费用标准和支出方式；5.如遇到需要患者签字的情况，应当向患者说明签字目的，待患者明确同意后方可进行签字；6.如遇到患者问题或看法，应耐性解答或协调解决。
第五条收费操作1.依据患者的病历或诊断结果，核对收费项目，并明示费用；2.如有疑问，应随时向主管或专业人员进行咨询；3.在进行费用统计和计算时，应使用正规软件且确保准确无误；4.使用收费软件进行收费操作需牢记账号密码应由本人保管，不得使用他人账号进行操作；5.对窗口内现金、POS机等收款设备应进行定期清点核对，确保资金安全。
第六条结算及开发票1.如患者选择开具发票，应按患者要求开具，并将发票交至患者手中；2.如有退费、补缴或重打发票情况，应按规定流程进行操作并向患者解释；3.对支出方式不同的患者，应依据实际需求进行不同收费方式的操作，如微信、支出宝、刷卡等；4.对患者提出的支出方式问题，收费员应耐性解答并供应帮忙。
第三章服务态度第七条文明用语1.收费员应使用规范、流畅、文明的语言与患者进行沟通；2.不使用粗话、恶言恶语以及不文明用语，不对患者讲笑话、鄙视性言辞；3.尽量选择患者容易理解的话语表达问题，避开使用医学术语。
第八条耐性与细致1.收费员应保持耐性、细致的态度，不得无理取闹，不得对患者表现出不耐烦的情绪；2.对于患者提出的问题，应乐观回答，如遇需进一步咨询的问题，应自动引导患者到合适的部门进行咨询。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规范：第一部分基本服务要求仪容仪表一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接近本色。
服务准则一、姿态大方、得体。
1. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；2. 与病人交谈时神情集中，语言亲切；3. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。
2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。
4. 严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规范、速度快捷。
窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1. 收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
医院收费人员服务行为规范
医院收费人员服务行为规范一、引言医院作为提供医疗服务的机构，其收费人员在医疗服务链中具有重要的角色。
收费人员作为医院的窗口和接待员，直接与患者和家属进行沟通和交流，因此，他们必须具备良好的服务意识和行为规范，以确保医院服务质量和口碑的提升。
二、总则1.收费人员应遵守国家有关医疗收费政策和法律法规的规定，依法收取费用，不得违规索要和变相收费。
2.收费人员应树立正确的职业操守和诚信意识，秉持公正、公平、公开的原则，维护医院和患者的利益。
三、服务态度1.收费人员应以热情、亲切的态度接待患者和家属，主动询问和了解其需求，提供有针对性的服务。
2.收费人员应尊重患者和家属的隐私和个人权益，不窥探个人隐私。
3.收费人员应倾听患者和家属的意见和建议，尽量满足其合理需求，为其提供优质的服务。
四、信息透明1.收费人员应清楚、准确地向患者和家属解释医疗费用和收费项目的内容和标准，不得故意隐瞒或误导。
2.收费人员应向患者和家属提供必要的费用结算凭证和发票，确保费用清晰明细可查。
3.收费人员应及时提供相关医保政策和报销信息，帮助患者和家属了解自己的权益和福利。
五、问题处理1.收费人员应真诚对待患者和家属的投诉和意见，尽快给予解答和处理，妥善解决问题，避免产生不必要的矛盾和纠纷。
2.收费人员应保持谦虚、耐心的态度，尽量帮助患者和家属解决各类问题和困难。
六、团队合作1.收费人员应与医院的其他部门密切合作，共同营造良好的医疗服务环境和氛围。
2.收费人员应积极参与岗位培训和学习，提升专业知识和技能，为患者和家属提供更好的服务。
七、典型案例1.收费人员在与一个患者的亲属沟通中发现其存在误解和不满情绪，及时与患者及其亲属进行沟通和解释，引导他们正确理解医疗费用构成，并耐心解答相关问题，最终成功化解纠纷。
2.收费人员积极协助患者和家属参与医疗保险的报销事宜，详细介绍政策和流程，帮助其申请和获得相应的报销款项。
八、总结医院收费人员的服务行为规范是保障医院良好品牌形象和患者满意度的重要环节。
医院门诊收费窗口管理制度
一、目的为了规范医院门诊收费窗口的运营管理，确保收费工作公开、公平、公正，保障患者权益，提高医院收费窗口的服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院门诊收费窗口的所有工作人员及相关部门。
三、管理制度1. 收费标准（1）收费员必须严格按照国家物价部门制定的收费标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。
（2）收费员应主动向患者明示收费标准，确保患者了解收费项目及金额。
2. 收费流程（1）收费员在收取患者费用时，应核对患者就诊卡、医保卡等信息，确保信息准确无误。
（2）收费员应按照收费项目逐一录入，确保收费项目与实际相符。
（3）收费员在收费完成后，应向患者提供收费收据，并告知患者收据的重要性。
3. 收费票据管理（1）收费员应使用医院规定的统一收费收据，不得使用其他票据。
（2）收费收据应妥善保管，不得随意丢弃或损坏。
（3）收费员在出现收费收据短缺、破损等情况时，应及时向财务部门报告，并按照规定程序进行处理。
4. 退费管理（1）患者如需退费，应向收费窗口提出申请，并由收费员审核。
（2）退费时，收费员应核对患者的就诊卡、医保卡等信息，确保信息准确无误。
（3）退费金额应准确无误，不得出现多退或少退的情况。
5. 服务规范（1）收费员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，用语文明，态度和蔼。
（2）收费员应主动为患者提供咨询服务，耐心解答患者疑问。
（3）收费员在处理收费业务时，应确保操作规范，不得推诿、拖延。
四、监督与考核1. 医院设立收费监督小组，负责对收费窗口进行定期和不定期的监督检查。
2. 收费窗口工作人员应定期接受医院对收费工作的考核，考核内容包括收费规范、服务质量、服务态度等方面。
3. 对违反本制度规定的工作人员，医院将依法依规进行处理。
五、附则1. 本制度由医院财务部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
医院收款处规范化服务标准和考核制度（三篇）
医院收款处规范化服务标准和考核制度一、服务标准1. 接待规范：- 收款员应穿戴整洁、着装规范，带工作证，礼貌、热情地迎接患者并主动询问需求；- 在接待过程中，及时核对患者的身份证件、就诊卡等信息，确保患者的资料准确无误；- 针对老年患者、残疾患者等特殊群体，应提供照顾，主动给予帮助。
2. 缴费流程：- 积极宣传医院财务流程和缴费方式，指导患者正确选择线上或线下缴费；- 建议患者选择线上缴费，提供二维码等支付方式，方便患者快捷缴费；- 针对线上缴费不方便的患者，提供现金或刷卡等缴费方式，并及时提供发票。
3. 缴费明细：- 在患者缴费过程中，向患者详细说明费用明细，如挂号费、检查费、治疗费等；- 清晰解释费用计算方式，如自付部分和医保部分；- 针对患者的疑问和异议，耐心解答并提供合理解释。
4. 卫生环境：- 收款处应保持干净整洁的卫生环境，定期清洁收据打印机、键盘、电脑等设备；- 定期消毒现金接触区域，确保患者缴费的卫生安全。
5. 信息安全：- 收款处员工应妥善保管患者的个人信息，严禁私自泄露或复制相关资料；- 加强电脑和网络的安全防护，确保患者信息的安全性；- 在工作结束后，关闭电脑并清理遗留数据。
6. 投诉处理：- 针对患者投诉，收款处应及时记录并转交相关部门进行处理；- 对于因收费问题产生的投诉，应积极与患者沟通和解决，妥善处理投诉并给予合理的解释和补偿。
二、考核制度1. 考核指标：- 接待规范：根据患者满意度调查结果进行评估，满意度达到80%以上；- 缴费流程：线上缴费率达到60%以上，线上缴费开具发票准确率达到95%以上；- 缴费明细：准确解释费用明细和计算方式，减少投诉数量；- 卫生环境：定期检查卫生状况，保持干净整洁的工作环境；- 信息安全：无信息泄露事件发生；- 投诉处理：及时记录和处理投诉，解决问题。
2. 考核周期：- 每季度进行一次绩效考核，共四次考核；- 每次考核周期为三个月。
门诊收费处服务规范
10、工作认真负责，减少差错率。
患者或家属挂号时
您挂专家号还是普通号？
态度和蔼
对不知道挂什么科号的患者或家属
（称呼），请问您哪儿不舒服？我帮您问一下。
要问明身体不适的情况，做到主动，耐心。
对老年人行动不便的患者
请让老年人优先挂号交费，谢谢大家。
优先照顾老年人
要求退费的患者或家属
您退费XXX元请清点，拿好慢走。
热情、主动、耐心
门诊收费处服务规范
要求
情况
语言
动作
1、准时开窗口，热情主动回答患者问题；
2、使用文明用语，杜绝服务忌语；
3、工作中不准串岗，集体聊天，注意形象；
4、提供准确、快捷的收费,减少排队时间；
5、唱收唱付，做到票和钱同口在病人手续齐全情况下，一律负责退票；
8、注意科室和个人卫生，保持整洁；
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医院收费窗口服务规
为配合影像所开展的“两好一满意”活动，更好的贯彻执行财务科“两好一满意”活动实施方案，财务科针对收费窗口服务特制定如下规：
第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。
服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。
窗口前必须挂收费员服务牌。
二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。
三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色。
服务准则
一、姿态大方、得体。
1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。
二、工作态度认真、按章操作。
1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。
2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。
收入现金，应在病人视
线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。
3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。
自己出现差错时，应
及时纠正并表示歉意。
4.严格按规定进行班中交接。
交接时做到过程规、速度快捷。
窗口前应放置明显
的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。
5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，
并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。
及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。
6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较
为繁琐的住院结算业务。
遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。
三、体现人性化服务。
1.收费员要细致办理每一笔业务。
对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心
做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。
对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。
2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。
病人交费时，应立即停止清点、
扎把、接听等部工作，不能因部工作让病人久等。
如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。
3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。
在窗口工作时，不
得长时间占用线，不得在收款时接打手机。
严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。
严禁在收费处会客。
4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，
尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。
5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供
病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。
四、虚心接受意见。
1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。
2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，
谦和礼让。
3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心
解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。
4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人
负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
五、实行首问负责制。
1.首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。
收
费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。
2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联
系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。
3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。
4.收费员杜绝让病人在不同部人员、部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外
的痛苦、麻烦。
第二部分服务用语
一、基本要求
1.50岁以下收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。
2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到
清晰、圆润、自然。
3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过
柔，语音不宜过小，语速不宜过快。
4.禁止说下列语言：
“还没上班，等上班再说。
”
“不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？”
“不是我的事，有意见去找领导吧。
”
“结帐了，下班了，不能办了。
”
二、服务技巧
1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把
话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。
不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。
2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现
类似差错，语言和态度一定要诚恳。
第三部分疑难问题及病人投诉的处理
1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领
导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。
财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。
属财务科权限围的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限围外的问题，应及时上报有关领导。
2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《省医
学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表》中。
1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠
正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。
2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部
分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。
3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，
应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。
3.疑难问题及病人投诉的处理技巧
1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，
要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。
2)原谅病人的夸描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不
要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。
3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把
责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。
4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，
处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。
省医学影像学研究所财务科病人投诉受理和处理报告表。