定稿--医院窗口服务人员-服务理念导入与沟通技巧培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训一、导入尊敬的医院窗口服务人员：大家好！首先，我代表医院管理部门，衷心感谢你们长期以来对医院工作的默默付出与辛勤努力。
你们作为医院窗口服务的重要一员，承担着直接与患者接触的重要任务，是医院形象的代表。
为了进一步提高服务质量，提升医院形象，我们决定进行一次关于服务理念导入与沟通技巧的培训。
今天的培训内容主要包括两个方面，一是如何树立正确的服务理念，二是如何运用有效的沟通技巧与患者进行良好的沟通与交流。
二、服务理念导入1. 医院使命和价值观首先，让我们共同回顾一下医院的使命和价值观。
作为医院的一员，我们的使命是以患者为中心，致力于提供高质量、安全、负责任的医疗服务。
我们的价值观是尊重生命、注重人文关怀、追求卓越。
2. 服务理念为了更好地传递医院的使命和价值观，我们需要树立正确的服务理念。
正确的服务理念包括以下几点：（1）以患者为中心：患者是我们工作的核心，我们要始终保持关注患者的需求和感受，以患者的满意度为目标。
（2）尊重和关怀：我们要尊重每一位患者的人格和尊严，关心他们的疾病和痛苦，提供温暖的关怀和支持。
（3）耐心和责任：医院窗口服务人员应该具备耐心、细心的服务态度，坚守职业道德，对每一位患者负起责任。
（4）追求卓越：我们要抱有对工作的热情和追求卓越的态度，不断提高自身业务水平，提供优质的服务。
三、沟通技巧培训1. 积极倾听良好的沟通需要积极倾听。
当患者有疑问或需求时，我们要耐心倾听，理解他们的意见和需求，给予他们足够的关注和解答。
2. 温和友好在与患者进行沟通时，我们要保持温和友善的态度。
在处理问题时不要过于生硬和冷漠，要尽量换位思考，关心患者的感受，并用亲切的语言和态度与患者进行交流。
3. 提供信息我们作为窗口服务人员，还需要及时提供准确的信息给患者，包括医院的服务项目、费用等方面的信息。
在提供信息时要简洁清晰，以便患者能够清楚地了解相关情况。
4. 表达关切医院窗口服务人员应该积极表达对患者的关切和祝福。
定稿 医院窗口服务人员 服务理念导入与沟通技巧培训
医院工作中的礼节和道德
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吃零食或酒后上岗 4、串岗、聊天和看报纸、杂志
5、不要把各种情绪带到工作场所，尤其是情绪不好 时，您会控制不住与别人发生冲突。 6、不要当着患者的面抱怨、发牢骚或讲那些不该讲 的事。
语言沟通+非语言沟通+技巧的应用=医患沟通成功
如何有效沟通：言语沟通技巧
• • • • • • 尊重病人 、耐心聆听。 肯定别人、适当提问。 复述（确保正确领会对方的意思，同时也让对方感觉你在认真听）。 表达出为患者去做的意愿。 告诉不能办的原因（具体的告知和耐心的解释）。 找出一个替代的办法。
如何有效沟通：言语沟通技巧
如何有效沟通：非言语沟通技巧
• 好的印象，是成功的一半，往往第一印象 极为重要。 • 第一印象不光是靠语言制造的。 • 塑造你的形象。 • 肢体语言。 • 乐观的神态。 • 服装等。
如何有效沟通：非言语沟通技巧
体势 ：人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾 向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭 有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子， 表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖 离去，则是拒绝交往的表示。
第二单元：沟通技巧
（一）沟通中存在的问题
（二）如何有效沟通—言语沟通技巧 （三）如何有效沟通—非言语沟通技巧 （四）各类人群的沟通技巧
沟通中存在的问题
• • • • 不热爱本职工作，缺乏爱心。 语言生硬、不善于用礼貌用语。 本岗位工作的相关知识、职责缺乏了解。 缺乏语言沟通技巧。
窗口服务提升培训计划
窗口服务提升培训计划一、培训目标窗口服务是企业客户接触的第一道门面，直接关系到客户的满意度和忠诚度，因此窗口服务提升培训的目标是通过规范化、人性化、高效化的服务理念和方法，提升窗口服务人员的服务意识和服务水平，进一步提高客户满意度，塑造企业良好的服务形象，增加客户黏性和忠诚度。
二、培训内容1. 服务理念和目标明确企业的服务理念、目标和对客户的承诺，突出服务的重要性和价值，使每位窗口服务人员都对服务认识到位，并且愿意为客户提供优质的服务。
2. 服务技能培养（1）沟通技巧通过培训学习有效的沟通技巧和逻辑思维能力，提高窗口服务人员的语言表达能力和情商管理能力，使其更好地与客户进行有效沟通。
（2）问题处理通过实例分析、案例讨论等方式，提升窗口服务人员的问题处理能力，使其能敏锐捕捉客户需求，快速、准确地解决客户问题。
（3）服务态度重点培训窗口服务人员的服务态度和价值观，从内心树立以客户为中心的服务理念，提高服务意识和服务热情。
（4）团队协作培训窗口服务人员的团队协作意识和能力，使其能够在团队合作中更好地完成工作，提升工作效率。
3. 专业知识学习针对窗口服务的具体业务，进行贴合实际工作的专业知识培训，包括产品知识、流程规范、法律法规等，使窗口服务人员能够在工作中应对各种客户需求和挑战。
4. 模拟演练通过角色扮演、情景模拟等方式，让窗口服务人员在培训中能够真实地感受到客户需求和反馈，及时调整自己的服务方式和态度，提升服务实战能力。
三、培训方法1. 课堂培训利用课堂教学、案例分析、互动讨论等形式进行培训，使学员在轻松愉快的氛围中掌握知识和技能，增强学习成效。
2. 现场体验组织学员前往成功企业现场体验窗口服务，学习先进的服务理念和实践经验，借鉴成功企业的做法，开拓学员的服务思路。
3. 角色扮演通过角色扮演训练，让学员深入感受客户角度和服务者角度，提升服务意识和技巧，增强应对客户情况的能力。
4. 外训内训相结合利用外部培训资源进行专业知识学习和技能提升，结合内部员工的实际工作情况，定制培训课程，使学员的培训内容更具针对性和实效性。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训精编版
工 作 服
拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
鞋
鞋跟高吗？
子
是否很响？
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；
“三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
岗中禁忌
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
工作异议、纠纷处理
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
挂号、门诊收费文明用语
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过 来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元， 请收好。 5、您好，请把住院通知书给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据 给我。 11、这是您的结算清单，请收好。
3、当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因 这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
4、当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺， 让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
5、当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志， 这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
窗口服务意识培训
窗口服务意识培训一、培训内容1.服务意识培养：培训窗口服务人员要具备积极的服务态度，关注客户需求，善于沟通和交流，始终以客户为中心。
3.危机处理能力培训：窗口服务人员需要具备处置突发事件和紧急情况的能力，包括火灾、盗窃、突发疾病等，以确保顺利、安全地完成窗口服务工作。
4.沟通技巧培训：培训窗口服务人员掌握良好的沟通技巧，包括倾听、言辞得当、善于表达、尊重对方等，以建立良好的服务关系。
二、培训方法1.理论培训：通过讲座、课堂教学等形式，向窗口服务人员传授相关的理论知识和技能，包括服务概念、服务技巧等。
2.情景模拟：通过分角色扮演的方式，模拟真实的窗口服务场景，让窗口服务人员切身体验到各种服务情况，培养他们的应变能力。
3.角色扮演：由专业人士扮演窗口服务人员和客户，互动演练各种窗口服务场景，学员则担任观察员，进行评估和反馈。
4.现场实操：让窗口服务人员亲自操作窗口服务工作，通过实践提高他们的服务质量和效率。
三、培训效果1.提升服务质量：通过窗口服务意识培训，窗口服务人员将更加注重客户需求，提高服务质量，满足客户的期望，从而提升企业形象和竞争力。
2.加强客户满意度：培训后的窗口服务人员能够更好地理解和满足客户需求，增强客户的信任感和忠诚度，提高客户满意度。
3.提升员工工作积极性：窗口服务人员在培训过程中能够体验到优质服务的乐趣，感受到自己的价值和作用，从而提升他们的工作积极性和团队合作意识。
4.优化工作效率：窗口服务人员通过培训学习到更科学、高效的工作方法和技巧，能够在工作中更好地发挥自己的潜力，提高工作效率。
总之，窗口服务意识培训是一项非常重要的培训活动，可以帮助窗口服务人员提升服务水平，满足客户需求，提高企业竞争力。
通过培训，窗口服务人员将具备更好的服务态度和技能，能够更好地与客户沟通，解决问题，并能够在突发事件中应对应变，提升客户满意度和企业形象。
医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训PPT(49张)
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
医院窗口服务与有效沟通
医院窗口服务与有效沟通是医院提供的重要服务之一，其目的是为患者提供便捷、高效、友好的服务，同时建立良好的沟通和医患关系。
以下是关于医院窗口服务与有效沟通的内容丰富且具有实际举例的详细讨论。
一、患者接待与服务流程1. 患者登记与身份确认在医院窗口服务中，首先需要对患者进行登记和身份确认。
窗口工作人员应友好地问候患者，并要求他们提供相关信息，例如就诊卡、身份证等。
在确认身份后，工作人员应提供登记表格或电子板，以便患者填写个人信息。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您有就诊卡吗？请出示一下，我们需要对您进行登记和身份确认。
”患者：“我有就诊卡，请帮我看一下。
”窗口工作人员：“好的，请您填写一下登记表格，包括您的姓名、年龄、性别等信息。
”2. 预约挂号服务窗口服务还包括预约挂号服务。
工作人员应向患者了解其就诊需求，并为其预约适当的医生和时间。
在预约挂号过程中，工作人员应向患者提供相关医生的信息、就诊时间和挂号费用等。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您需要预约看哪个科室的医生？请告诉我您的病情，我可以帮您预约一个合适的时间。
”患者：“我需要看眼科的医生，我眼睛有点不舒服。
”窗口工作人员：“好的，我们有一位专门的眼科医生，请问您方便在什么时间就诊？挂号费是XX元。
”3. 支付及费用咨询在医院窗口服务中，患者需要支付挂号费、检查费以及其他医疗费用。
工作人员应详细解释费用的构成，并提供多种支付方式，如现金、银行卡、微信支付等。
同时，窗口工作人员也应解答患者对费用的疑问，并提供相关费用减免政策和医保信息。
举例：窗口工作人员：“您好，请问您已经支付挂号费了吗？如果没有，请现在支付，挂号费是XX元。
”患者：“我可否使用微信支付？”窗口工作人员：“当然可以，我们支持微信支付和支付宝支付。
请您扫描下方二维码完成支付。
”4. 信息咨询与指引窗口服务人员还负责回答患者的一般问题和提供相关信息咨询，如科室位置、就诊流程、医院导航等。
医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧教材
• 快乐与人分享 • 快乐增加一倍 • 痛苦与别人分担 • 痛苦减轻一半
微笑的意义
·微笑能打动人心 ·微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 ·可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。
微笑的艺术
·让微笑发自内心
·不要不敢笑
·不要强颜欢笑 ·身处困境也要微笑 ·用微笑驱散你的不快 ·保持心情愉快
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●禁忌的站相
• • • • • 低头，没精打采； 双手交叉抱在胸前； 双手插在裤兜里； 身体东倒西歪或依靠其它物体； 晃腿，晃动身体；
3、行姿
首先在行走时，保持明确的前进方向， 脚尖正对着前方，脚跟先着地。 步子的大小应大体保持一致，双目平 视，收颌，表情自然平和。 两肩平稳，双臂前后自然摆动， 上身 挺直，收腹立腰，重心稍前倾。
我可以做到？
仪表要求
精神饱满，举止端庄大方 服装整洁衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴 胸卡，按要求着装。 不佩戴夸张首饰。 长有站相，坐有坐姿
我可以做到？
语言要求：谈吐高雅，语言文明，
倾听认真，语言清晰，语气亲切， 语调适中。 热情接待缴费病人，满足病人心理 需求。 认真办理和核对病人信息。
我可以做到？ 沟通的技巧
有效的沟通----你需要了解对方 你需要有效表达自己
非语言沟通----体语
仪表姿态 面部表情 目光接触 手势触摸
耐心的倾听----发现需求获取信息 使对方有被尊重的感觉 获得信任 更好地表达说服对方的关键
我可以做到？
耐心的倾听-----五到
耳到聚精会神 口到适当反应 手到肢体表达 眼到眼神交流 口到心领神会
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服务理念三：热情服务
一视同仁，五个一样 •患者态度友好/不友好 一个样； •男女患者一个样； •老少患者一个样； •认识、不认识的患者一个样； •患者不管什么样的衣着长相一个样； •是不是领导，态度一个样。 （门诊患者投诉医生让其他患者插队）
服务理念三：热情服务
2015年5月门诊收费室工作人员在服务过程中冷落 病人，态度怠慢导致病人到服务办投诉。 2015年8月：第一次到中医院看病，拿化验结果单 很慢，检验科工作人员的服务态度也不好；门诊中 药房工作人员对病人的提问不理不睬。 2015年9月：患者到皮肤科看病，因坐诊医生态度 冷淡，对药物使用方法不能耐心解释和指导，投诉 到服务办。 2016月3月门诊病人投诉急诊科医生接待病人服务 态度不好。
树立服务意识
• 医院的生存环境：患者是医疗市场的主宰， 决定着医院的成败兴衰。
• 同级医院的技术差距日渐缩小，而服务是 患者所关注的。
• 无论是导诊，还是取药、收费，都是医院 的重要岗位，代表整个医院形象，患者对 窗口单位的印象或评价，就是对整个医院 的印象或评价。
树立服务意识
服务的“蝴蝶效应” 服务差 客户评价差 企业口碑差 销售业绩差 企业效应差 员工待遇差 服务态度更差
服务理念一：首问负责制
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围 内，但是属于本院职责范围内的，为办事人联系有 关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人， 或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问 人应当及时向值班院长报告，并要负责给办事人答 复。 ４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内 的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引 和帮助。
期望越来越高。
作为患者：花了钱就要得到有品质的服务。 医院：许多医务人员还不在乎是否应该提供优质 服务。
患者和医务人员对服务认识的偏差，导致 了不满和投诉的发生。
职业认同感
• “别人那个岗位可以做成专家，我这个岗 位嘛就是天天打杂，没前途。”
• “别人那个职业很有技术含量，哪像我们 这个职业，就是给别人搞服务。”
• 的工作，做到极致，你就是专家， 你就是大师。
职业认同感
举例：
1、商场里面卖衣服的服务员，成为月薪过万的私人 形象顾问。 2、做面点的小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿1520根。他的月薪高达6000美金。 3、收拾家务，教别人如何整理家务，《怦然心动的 人生整理魔法》作者，使人通过整理找回人生决断 力，找到最初的梦想，找到怦然心动的幸福人生。
态度不好
7% 7%
沟通问题 业务不熟
态度问题 86%
当患者不满时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者选择下次不来这家医院，这些
不满的患者会把这种不满传递给8—12个患 者，这8—12个患者还会把这个信息传递给 20个人。 • 医院收到的投诉不过是冰山一角，更多不 满的患者选择用脚投票。
如果我们所有接触到就诊卡的工作人员都在最 后说一句，请保管好你的就诊卡，上面记录的信息 对以后的就诊很重要，相信就不会有那么多病人扔 掉就诊卡了。
服务理念三：热情服务
“三个主动” 主动问候：接待患者时，主动问候，以热情 感动患者。 主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招 呼，关怀患者。（病人与家属讨论是否先挂号） 主动服务：想患者之所想，对患者的提问， 有问必答，让患者清楚、明白。
服务理念二：无缝对接
“无缝对接”服务是一种全程全环节的责任管理 模式及沟通模式，体现的是衔接的“无缝”和沟 通的“无缝”。 导诊人员：把患者交给门诊专家，交给住院部护 士长。 药房人员：中药煎药法，免煎药的服用法，代煎、 中药丸子的取药时间告知。 收费人员：告知患者下一站应前往的窗口在哪个 位置。
医院窗口服务人员 服务理念的导入与沟通技巧
培训
第一单元：服务理念的导入
（一）医院投诉分析 （二）为什么服务态度不好 （三）职业认同感 （四）树立服务意识 （五）服务理念 （六）医院工作中的礼节和道德
医院投诉分析
2015年1月—2016年3月，根据病友服务办通报（不包括网上投 诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2 次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。
医院投诉分析
上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、 工作不负责等引起病人不满，实质都是态度 问题（与能力无关）：对自己的工作不敬业， 对服务的病人不在乎。
结论：窗口服务最大的问题就是服务态不 好；其次是业务不熟与沟通问题。
为什么态度不好
• 一是对自己的岗位工作没有认同感。 • 二是没有树立起服务意识：没有意识到患者的
树立服务意识
• 医院存在的价值是什么？ ——医院是因患者而生存，医院存在的价值 是为患者创造价值。
• 窗口服务人员存在的价值是什么？ ——就是在你的岗位上为医院、为患者创造 价值！——就是搞好服务。
树立服务意识
什么叫服务？ • 服务不是“伺候”人的苦差事。 • 成功的服务，以建立持久的医患情缘为目
（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）
服务理念二：无缝对接
病人老是丢掉就诊卡的问题，我们尽力了吗？ 导诊台的姑娘们，在病人取完卡后，说的是，
“好，你拿着卡就可以去就诊。” 一次在科室，一位家属问，“这张卡我要保存
好，下次还要用是吗？”我们的医务人员“要不要 卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你的 信息。”
服务理念四：用心服务
服务有三种境界 •用手，是机械级的服务 •用脑，是专家级的服务 •用心，是大师级的服务 用心的故事：两个人买土豆。
标。 • 服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才
能演出一台精彩纷呈的话剧，无论哪个环 节出了问题，都将损害医院的整体形象。 举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损 害的却是医院整体的形象。
服务理念一：首问负责制
首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到 医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。 首问责任人的主要责任： １、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。 ２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围 内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告 知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。