医院主要窗口服务规范制度
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。
第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。
第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。
如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。
第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。
第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。
第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。
第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。
第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。
第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。
第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。
2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。
3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。
4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。
第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。
2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。
3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。
4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。
第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。
2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。
主要窗口服务规范-上墙
一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。
2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。
佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。
在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。
3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。
接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。
4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。
5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。
6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。
7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。
8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。
及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。
9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。
2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。
提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。
3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。
禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。
4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。
熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。
医院窗口服务公示制度范本
一、制度背景为提高医院服务质量，规范窗口服务行为，保障患者合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，特制定本公示制度。
二、制度目的1. 规范窗口服务流程，提高服务效率；2. 提升医疗服务质量，满足患者需求；3. 加强医患沟通，构建和谐医患关系；4. 提高医院窗口服务水平，树立良好医院形象。
三、制度内容1. 服务规范（1）窗口工作人员应准时上岗，仪表端庄，着装整齐，佩戴工作牌。
（2）窗口工作人员应热情、礼貌、耐心接待患者，主动询问患者需求，及时解决问题。
（3）窗口工作人员应熟练掌握业务知识，准确回答患者咨询，提供专业、便捷的服务。
（4）窗口工作人员应保持工作场所整洁，维护良好秩序。
2. 服务承诺（1）尊重患者，关爱生命，以人为本，以患者为中心。
（2）严格执行收费标准，明码标价，不收额外费用。
（3）保护患者隐私，对患者的个人信息严格保密。
（4）为患者提供方便、快捷、高效的服务。
3. 服务流程（1）挂号窗口：为患者提供挂号、预约挂号、退号等服务。
（2）收费窗口：为患者提供缴费、退费、查询等服务。
（3）咨询窗口：为患者提供咨询服务，解答患者疑问。
（4）导诊窗口：为患者提供导诊、分诊、指引等服务。
（5）便民服务窗口：为患者提供复印、邮寄、交通指引等服务。
4. 服务监督（1）设立投诉举报电话，接受患者投诉和建议。
（2）设立监督岗，对窗口服务进行监督检查。
（3）定期开展满意度调查，了解患者对窗口服务的满意度。
四、制度实施与监督1. 本制度由医院办公室负责解释和修订。
2. 各窗口工作人员应认真学习并严格执行本制度。
3. 医院定期对窗口服务进行考核，对表现突出的个人和集体进行表彰。
4. 对违反本制度的行为，医院将依法依规进行处理。
五、附则本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由医院办公室负责解释。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院窗口服务规范规章制度范文
医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。
为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。
一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。
第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。
第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。
二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。
第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。
第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。
第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。
第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。
第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。
三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。
第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。
第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。
医院主要窗口服务规范和工作制度
医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立以病人为中心的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好一站式服务工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高一站式服务的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到四查十对。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
市立医院主要窗口服务规范
市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。
医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。
如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。
二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。
2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。
3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。
4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。
四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
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医院主要窗口服务规范制度
一、一站式服务中心
l、准时挂牌上岗仪表端庄
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念进行管理创新简化程序优化流程根据医院自身特点将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合对病人实行零距离的快捷服务方便病人
3、主动热情耐心地接待病人礼貌待人使用规范化服务用语有问必答耐心做好解释工作
4、熟悉院内各个部门的职责、分工加强与多部门的配合做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作维持大厅秩序及时解决突发问题为病人指明流程并做好分流疏导工作及时化解各种小纠纷
5、加强分析研究认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题结合各自医院的特点不断完善服务内容切实提高“一站式服务”的水平
二、挂号室
l、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明服务热情
2、了解医学常识指导病人挂号耐心解答病人询问对初诊病人指导或督促就诊者填写病历首页
3、收费标准明码标价备足零钱不拒收大票或分币唱收唱付
4、遵守财务纪律收款及时上缴财务
三、门诊、住院收费处
1、准时挂牌上岗态度和蔼语言文明耐心解释、答复病人询问
2、常用项目收费标准公开明码标价及时解答病人对收费的疑问提供费用清单
3、唱收唱付备足零钱不拒收大票或分币
4、遵守财经纪律收款及时上缴财务
四、门、急诊、住院药房
1、准时挂牌上岗文明用语礼貌待人有问必答热情、耐心
2、着装整齐仪表端庄不离岗不干私活不看报刊不与人闲谈
3、配方做到“四查十对即查处方对科别、姓名、年龄；查药品对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌对药品性状、用法用量；查用药合理性对临床诊断
4、发药时核对姓名、药名写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药
6、负责解惑释疑
7、对特殊病人如急诊病人、伤残人士优先配药
8、不得邀非工作人员进入工作场所
五、影像科
l、准时开机挂牌上岗接诊主动热情态度和蔼语言文明耐心解答病人咨询解说清楚检查要求
2、认真履行岗位职责严格执行拍片“四对”(对姓名、对性别、对片名、对部位)注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位避免差错
3、严格执行操作规程做好防护工作对异性病人进行检查时要严格执行有关规定
4、及时告诉病人取报告的时间及地点报告单字迹端正印章清晰
六、检验科
1、准时开窗挂牌上岗态度和蔼语言文明礼貌服务主动热情
2、严格履行职责和操作规程认真执行“三对(对姓名、对项目、对编号)避免差错
3、严格执行消毒要求采血做到一人一针、一筒、一带、一纸及时告诉病人取报告的时间和地点报告单字迹端正印章清晰
七、注射室、输液室
1、准时上班挂牌上岗热情接待病人态度和蔼语言文明有问必答
2、严格执行无菌操作规范和“三查七对(三查：摆药后查服药、注射、处置前查服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法)认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌做到准确无误防止差错
3、严把药品皮试关注射时和注射后认真巡视、观察病人反应发现问题及时处理
4、按规定设置隔离屏风安排病人分开注射
八、急诊室
1、坚守岗位保持良好的应急状态认真执行首诊负责制与有关科室紧密配合保证急、危重病人抢救工作的顺利进行
2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序做到治疗及时有效对留察病人按时巡视严密细心观察输液、给氧及病情变化发现问题及时采取措施
3、对病人有高度的责任感和同情心态度和蔼语言文明服务热情主动有问必答为病人排忧解难对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属遇重大意外事故应立即向当地卫生行政和有关部门报告
4、抢救药品、物品定期检查补充仪器设备保持完好状态保证抢救工作随时开展。