医院服务窗口规范知识分享
医院窗口培训制度范本
医院窗口培训制度范本一、总则第一条为了提高医院窗口工作人员的服务质量和效率，提升患者就医体验，根据国家中医药管理局《中医病案规范管理办法》和医院实际情况，制定本制度。
第二条医院窗口培训制度旨在加强窗口工作人员的专业知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作能力的培训，以提高医院整体服务水平。
第三条医院窗口培训制度适用于所有窗口部门的工作人员，包括门诊收费、药房、检验科、放射科等。
二、培训内容第四条专业知识培训1. 窗口工作人员应熟练掌握本岗位的专业知识，包括医疗政策、收费标准、药品使用规则、检查项目及流程等。
2. 定期组织专业知识讲座和研讨会，提高工作人员的专业素养。
第五条服务礼仪培训1. 窗口工作人员应遵守职业道德，礼貌待人，热情服务。
2. 培训内容包括：着装要求、仪容仪表、待人接物、沟通技巧等。
第六条沟通技巧培训1. 窗口工作人员应具备良好的沟通表达能力，确保与患者、同事和上级的有效沟通。
2. 培训内容包括：倾听技巧、表达技巧、冲突化解、团队协作等。
第七条团队协作培训1. 窗口工作人员应具备团队协作精神，共同提高窗口工作效率。
2. 培训内容包括：团队建设、角色定位、协同工作、解决问题等。
三、培训方式第八条培训方式包括：理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演、情景模拟等。
第九条定期组织窗口工作人员参加外部培训、学术交流和参观学习，拓宽视野，提高服务水平。
四、培训组织与管理第十条医院设立窗口培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施和监督评估。
第十一条各部门负责人负责本部门窗口工作人员的培训工作，确保培训计划的落实。
第十二条建立窗口培训档案，记录工作人员的培训情况，作为职称晋升、评优评先的依据。
五、培训效果评估第十三条定期对窗口工作人员进行培训效果评估，包括理论知识、服务礼仪、沟通技巧和团队协作等方面。
第十四条根据评估结果，对培训内容进行调整，以提高培训效果。
六、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
医院便民服务中心各种制度模版
医院便民服务中心各种制度模版一、服务理念本医院便民服务中心秉承“以患者为中心，服务至上”的理念，致力于为广大患者提供高质量、便捷、温暖的服务。
二、服务目标1. 提高服务质量：提供专业、高效、安全的医疗服务，全面满足患者需求。
2. 提升服务效率：缩短就医时间，提供便捷的预约、挂号、缴费等服务。
3. 加强沟通交流：建立畅通的患者与医院之间的沟通渠道，及时反馈与解决问题。
4. 关心患者体验：提供人性化的服务，关注患者的身心健康，让每位患者感受到温暖与关怀。
三、服务内容1. 预约挂号服务提供电话预约、网络预约、现场预约等多种方式，为患者提供方便快捷的挂号服务，减少等待时间。
2. 门诊缴费服务提供线上线下多渠道缴费服务，方便患者选择适合自己的缴费方式，减少排队等待时间。
3. 医疗咨询服务为患者提供疾病知识咨询、健康问答等服务，解答患者在就医过程中的疑问，提供专业的健康指导。
4. 住院病案管理服务提供住院患者病案管理服务，包括病案归档、病案查阅等，方便患者及时获取个人健康档案和病历信息。
5. 医患沟通服务建立医患沟通平台，为患者提供在线咨询、远程会诊等服务，方便患者与医生进行及时交流和咨询。
6. 就医指南服务为患者提供就医指南，包括医院科室介绍、就医流程、就医须知等信息，帮助患者更好地了解就医流程。
7. 医疗服务评价服务建立医疗服务评价系统，鼓励患者对医院及医生进行评价和反馈，促进医院服务质量的提升。
8. 便民服务设施在医院便民服务中心提供患者休息区、饮水区、自助取药机等设施，为患者提供舒适的环境和便利的服务。
四、服务流程1. 预约挂号服务患者可以通过电话、网络或现场进行预约挂号，选择就诊时间和科室，提供基本信息，完成预约挂号。
2. 门诊缴费服务患者在就医完成后，通过线上或线下渠道进行缴费，如支付宝、微信支付、自助缴费机等，减少排队等待时间。
3. 医疗咨询服务患者可以通过电话、在线咨询平台等方式，向医生咨询疾病相关问题和健康指导，医生将及时回答患者的问题。
医院收费窗口工作总结(9篇)
医院收费窗口工作总结（9篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院创建“和谐文明服务窗口”总结标准
医院创建“和谐文明服务窗口”总结标准标题：医院创建“和谐文明服务窗口”总结标准摘要：随着医疗服务水平的提升和人们对医疗需求的不断增长，创建“和谐文明服务窗口”已成为医院服务质量提升的关键环节之一。
本文通过对已经取得成功的医院“和谐文明服务窗口”的实践经验进行总结，提出了一系列创建“和谐文明服务窗口”的标准，以期能够提供给其他医院进行参考和借鉴。
一、引言随着我国医疗水平的不断提高，医院在服务质量和服务态度方面也面临着越来越高的要求。
为了更好地满足病患的需求，提升医院的整体形象，越来越多的医院开始创建“和谐文明服务窗口”。
二、创建“和谐文明服务窗口”的意义1. 提升服务质量：通过创建“和谐文明服务窗口”，医院能够加强对医护人员的培训，提升服务意识和态度，从而提供更高质量的医疗服务。
2. 增强患者满意度：和谐文明的服务窗口能够更好地倾听患者的需求和意见，及时解决问题，提升患者对医院的满意度，提高病患回流率。
3. 建立医患沟通桥梁：通过“和谐文明服务窗口”，医院能够构建医患之间的良好沟通机制，增强医患之间的信任和理解，为医疗过程提供更好的支持。
三、创建“和谐文明服务窗口”的标准1. 完善服务流程和规范：医院需要根据实际情况制定详细的服务流程和操作规范，确保医院的服务能够有条不紊地进行。
在规范中应包括医护人员的服务流程，各类服务项目及费用等方面的规定。
2. 优化就医环境：医院应努力提升就医环境舒适度，如加强卫生环境的管理和维护，提供干净整洁的候诊区域，提供充足的座椅和休息区域等。
同时，要建立良好的医院秩序，维护医院的正常运转。
3. 完善服务设施和设备：医院需要配备先进的服务设施和设备，如智能自助打印机、自助缴费机等，以方便患者就医过程中的各项事务办理。
4. 提高医护人员素质：医院需要加强对医护人员的职业道德和服务意识的培养，提高其专业素质和沟通能力，并鼓励医护人员主动参与服务质量的改进工作。
5. 建立患者反馈机制：医院应建立患者反馈渠道，关注患者对服务的评价和意见，并及时解决患者遇到的问题，改进服务水平。
医院收费窗口服务规范
医院收费窗口服务规范1.服务态度规范在窗口服务中，工作人员应以礼貌、热情的态度对待每一位患者和家属，向他们提供亲切、周到的服务。
在与患者交流中，要注意语气温和、表情自然，尽量提供满意的答复。
2.专业知识规范3.信息保密规范窗口工作人员处理患者和家属的个人信息时应严格遵守相关的保密规定，保护患者隐私，不得泄露患者的个人信息和就诊记录。
4.工作效率规范窗口工作人员应保持高效率的工作方式，合理安排时间，避免长时间等待，尽量减少患者的时间浪费。
在办理业务时，应迅速、准确地进行登记和处理，确保办理时间的快速性和准确性。
5.财务管理规范窗口工作人员应严格遵守财务管理制度，确保每一笔款项的安全和准确性。
在收费过程中，应认真核对收费项目和金额，务必将收费单据及时发放给患者，做到财务信息的透明和真实。
6.纪律与规范窗口工作人员要具备较高的纪律性，服从工作安排，自觉遵守工作规章制度。
在工作中，要保持良好的个人形象和仪容仪表，不得迟到早退，不得在工作时私自使用手机或进行娱乐活动。
7.投诉处理规范窗口工作人员应积极倾听患者和家属的意见和建议，认真对待患者的投诉和意见。
对于合理的投诉，要主动道歉，及时纠正错误，并向患者提供满意的解决方案。
对于不合理的投诉，要用正当的方法进行解释和辩解。
8.培训与学习规范窗口工作人员应不断提升自己的业务水平和服务意识，及时参加工作技能培训和业务知识学习。
通过学习，提升专业能力，为患者提供更好的服务。
9.窗口环境规范10.窗口工作记录规范窗口工作人员要认真填写各项工作记录，包括接待患者的人数和信息，办理的业务类型和数量等，确保工作记录的准确性和完整性。
医院优质服务规范八十条
医院优质服务规范八十条在全院开展规范内部管理，改善服务态度，提高服务效率，推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参预，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，深入推进“三好一满意”活动，努力创建人民满意的医疗卫生行业。
1、救死扶伤、尽职尽责。
生命第一，患者至上，宏扬救死扶伤的人道主义精神。
2、尊重患者，一视同仁。
尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。
3 、严谨求实，精益求精。
求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。
4、恪守医德,保守秘密。
尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。
5、勤医勤政，廉洁奉公。
敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。
6、精诚合作，互助共进。
同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。
(一)基本服务规范7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。
8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。
9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。
10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。
侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。
11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号” 、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。
12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。
13、以患者为中心，主动为患者排难解纷，方便患者就医，实行首问负责制。
14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。
15 、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。
服务窗口卫生管理制度
服务窗口卫生管理制度一、总则为了加强服务窗口的卫生管理，提高服务质量，保障公众的健康和安全，制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于所有社会机构、企事业单位等开设的服务窗口，包括但不限于政府部门窗口、银行窗口、医院窗口、学校窗口等。
三、卫生管理责任1.服务窗口的管理者应当对窗口的卫生管理负责，并指派专人负责卫生管理工作。
2.卫生管理人员应当定期进行窗口卫生检查，发现问题及时处理。
3.服务窗口卫生管理负责人应当定期组织对窗口员工进行卫生管理培训，提高员工卫生意识和卫生操作技能。
四、卫生设施与设备1.服务窗口应当配备洗手设施，并保障洗手液、毛巾的供应。
2.服务窗口应当定期清洁卫生设施，保持设施干净整洁。
3.服务窗口应当配备垃圾桶，并保持垃圾桶及时清理和更换。
五、窗口员工卫生要求1.窗口员工应当保持个人卫生，洁净整洁，穿着整洁，遵守卫生规范。
2.窗口员工应当定期接受健康体检，身体不适时应及时请假或就诊，不能患传染性疾病上岗。
3.窗口员工应当定期进行卫生知识学习，了解卫生安全操作规程，做到遵守、执行。
六、食品卫生管理1.服务窗口提供食品的，应当保证食品卫生安全，食品应当符合食品安全标准。
2.服务窗口应当保持食品操作区的卫生整洁，保证操作人员的卫生要求。
3.服务窗口应当对食品供应商进行定期检查，确保供应食品的合法合规。
七、服务窗口防疫措施1.服务窗口应当保持室内空气清新，定期通风换气，确保空气质量合格。
2.服务窗口应当定期对公共区域进行消毒，保持室内环境清洁卫生。
3.窗口员工应当主动配合保健防疫工作，如佩戴口罩、定期测温等。
八、窗口卫生应急处理1.一旦发现窗口工作人员或服务对象出现传染病症状，应立即隔离并报告卫生部门，暂停服务窗口。
2.窗口工作人员应当及时报告窗口管理者，管理者应当做好疫情防控工作，并向上级部门报告情况。
3.窗口管理者应当主动与卫生部门协调，开展窗口卫生清理和消毒工作，确保窗口安全。
九、窗口卫生管理考核1.窗口卫生管理人员应当定期组织卫生检查，对窗口卫生情况进行考核。
门诊医疗服务制度
门诊医疗服务制度第一章总则第一条为了规范医院门诊医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者安全和权益，订立本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院门诊部全部医疗服务人员和患者，包含门诊诊疗、医嘱管理、收费结算等相关工作。
第三条医院门诊医疗服务应以患者为中心，敬重患者的隐私和个人权益，保护患者的合法权益，供应安全、高效、优质的医疗服务。
第二章门诊医疗服务流程第四条门诊医疗服务流程包含：挂号、候诊、医生就诊、医嘱管理、检验检查、药品发放和收费结算等环节。
第五条患者应在挂号台按规定的程序进行挂号，并供应真实、准确的个人信息。
第六条患者应依照挂号次序有序候诊，在候诊过程中要注意维持良好的秩序和卫生环境。
第七条医生应依照医院规定的时间和工作布置进行诊疗工作，供应诊断、治疗和医嘱引导等服务。
第八条医生在诊疗过程中应依据患者的病情做出合理的诊断和治疗决策，同时要保持良好的沟通和互动，解答患者的疑问。
第九条患者检验、检查的项目应按需求和医生要求进行，医务人员应严格依照操作规范进行操作，确保结果的准确性和可靠性。
第十条药品发放应依照医生的处方和医院的规定进行，医务人员应核对患者身份和处方信息后进行发药工作。
第十一条医院应依据患者就诊情况合理收取医疗费用，并供应认真的费用清单和收费标准。
第三章医疗服务质量管理第十二条医院门诊医疗服务应建立健全质量管理制度，包含医疗操作规范、医务人员培训、医疗设备维护等方面。
第十三条医务人员应具备相应的医学知识和技能，严格遵守职业道德规范，保证医疗行为的安全性和合法性。
第十四条医院应定期对医务人员进行专业培训和业务考核，提高医疗服务质量和技术水平。
第十五条医院应加强对医疗设备的管理和维护，确保设备的正常运行和安全性能。
第四章患者权益保障第十六条医院应敬重患者的人身权利和自主选择权，不得侵害患者的合法权益。
第十七条医院应保障患者的隐私和个人信息的安全保密，严禁擅自泄露、窜改或滥用患者信息。
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三、导 医 岗 位 服 务 规 范
导医是医院的窗口的亮点，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的 服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的 形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。
一、一站式服务中心
1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗， 遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实 际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务 等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。服 务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。
4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语， 有问必答，耐心做好解释工作。
5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科 室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指 明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人， 做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、 年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检 查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医 生做好诊疗工作。
医院主要窗口服务规范
门诊主要窗口单位开展弹性工作制度，做好服务规范。
为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专 项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树 立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口 服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些 窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员 等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能 多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示， 请管理部门、各科室和广大病员监督。
急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我 们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。及时完成医 院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。引导患者挂号，就诊或 住院。有左顾右盼者，应主动上前去招呼“同志你好，有什么事需要我帮助 吗？”“请问哪里不舒服？”“请到挂号室挂Ｘ科”“某科某医生在几楼左（右）第 几诊室”“请走这边”等，对不能解答的问题“对不起，这个问题很专业，我请某某 为你解答好吗？”等。 认真倾听，发现患者不满意或收到投诉，应做好劝解工作，并立即报相关部门。 遇到急、重病员，主动搀扶，护送到诊疗室，请医生先予医治。 如需护送病人入院，应向病人或家属讲清有关事项，或直接帮助办理。到达病房，应 把有关事宜与病房护士交接，并嘱病员安心治病，祝病员早日康复。
患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有 我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。
3、提升医院的整体形象 病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院 服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些， 所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提 高医院的声誉。
流语速尽量缓慢。
3.2 常用的礼貌用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好。 道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着
医院文明用语的作用：
1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而 良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之 沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者 服务，提高服务质量。
2、提升医患之间在与
3.1 语言优质服务的基本要求：
语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流， 让患者有一种亲切感、 亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持， 同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。
语调：语音轻柔，谈吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。语言过于直白。 语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交
工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 导医应掌握医院服务的基本内容、基本环境、科室分布，熟悉有关规章制度和便民优
惠措施，及时解答患者、家属及客人的咨询，满足其合理要求。 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关
照其它部门给予照顾和帮助。询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为 不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊按照病人分诊点，把病人引导到专 家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。关注专家就诊情况， 随时依次叫号，引导病人就诊。应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解 答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病 人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病 人就诊、检查、取药路线。保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。导 医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。要奉献爱心、语言规范、态度和蔼， 释疑解难，举止端庄，行动快捷作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能