医院门诊药房窗口服务规范
主要窗口服务规范-上墙
一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。
2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。
佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。
在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。
3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。
接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。
4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。
5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。
6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。
7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。
8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。
及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。
9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。
2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。
提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。
3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。
禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。
4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。
熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
药学门诊规章制度模板范文
药学门诊规章制度模板范文第一章总则第一条为规范药学门诊工作秩序，保障医疗质量，提高服务水平，制定本规章。
第二条本规定适用于药学门诊的各项工作，包括医生、药师、护士、病人等的行为规范。
第三条药学门诊应遵循医疗伦理和法律法规，严格执行医疗质量管理规定，确保医疗安全。
第四条药学门诊应建立健全的管理体制，明确各员工的责任和职责，加强内部协作，提高工作效率。
第二章门诊流程第五条病人前来药学门诊就诊，应先到接待台办理挂号手续，领取诊疗卡及排队号码。
第六条排队候诊期间，病人应保持队形，不得打破现场秩序，如有紧急情况可提前向医生或护士说明。
第七条医生按照排队顺序为病人诊断，开具处方或进行相应检查，药师根据处方配药，护士进行相关护理。
第八条病人取药、缴费、维权等问题应到指定窗口办理，遵守规定，不得私自借药或私下交易。
第九条病人就诊结束后，应及时离开诊室，不得滞留影响其他病人就诊。
第十条在门诊工作中，医生、药师、护士应以病人为中心，提供优质高效的医疗服务。
第三章服务质量第十一条药学门诊应严格遵守医疗卫生法律法规，确保医疗安全和质量。
第十二条医生应遵循《医师执业行为规范》，保守病人隐私，尊重病人合法权益。
第十三条药师应具备执业资格，严格按照处方配药标准操作，不得违规行为。
第十四条护士应熟悉医疗护理知识，规范执行医生的医嘱，细心照料病人。
第十五条病人应遵守医疗秩序，如实告知病情，不得故意隐瞒或虚构病情。
第四章管理制度第十六条药学门诊应建立科学合理的管理制度，包括人员管理、财务管理、药品管理等方面。
第十七条医生应及时上班下班，不得迟到早退，如有特殊情况应提前向主管部门请假。
第十八条药师应做好药品调度工作，保障药房运转正常，不得私自调剂或冒用他人处方。
第十九条护士应严格遵守医嘱，确保病人按时按量服药，不得擅自更改医嘱。
第二十条窗口工作人员应礼貌待人，热情服务，解答病人疑问，确保工作效率。
第五章督察检查第二十一条药学门诊应定期组织内部检查，发现问题及时整改，确保医疗质量。
医院门诊药房服务规范
1、救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病人利益出发，完善便
民措施。
2、对待病人一视同仁，尊重病人的人格与权利。
3、举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心、体贴病人。
4、廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。
5、发放药品是应将患者姓名、用法、用量及注意事项详细写在药袋上，
耐
心向患者交代清楚，并为患者提供塑料袋。
交代用药事项时要用患者通俗易懂的语言告诉服用方法，如“半片、半格”等。
6、计价迅速准确，发药仔细、认真，对病人的咨询解答耐心、热心。
7、门诊药房为患者提供系统、完善全新的药学服务，设有用药咨询窗口，为广大患者答疑解惑；促进科学、安全、合理用药。
8、服务便捷高效，病员流量增大时应及时增加窗口工作人员分流病人，为老幼、伤残、行动不便等患者提供优先服务。
9、严把质量关，不销售假冒伪劣药品，严防差错事故，保证病人用药安全。
10、使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语，杜绝服务忌语。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
门诊药房服务规范
前面的同志请稍等一下，请让急诊病人先取药
热情，有耐心，向排在前面的患者做好解释工作
老人、残疾人、抱小孩等行动不便者
请让这位患者先取药，他行动不便，谢谢您
向其他患者解释，并把药品核对清楚后装入袋中在交给患者
发药时处方上患者姓名不清
请问这张处方是不是您的？请您出示一下发票核对一下姓名
门诊药房服务规范
一、基本要求
1、准时开窗，按规定着装在窗口等候患者。
2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持门诊药房的安静。
3、耐心向患者说明药物的服用和保管方法，解答患者的询问。
4、又快又准的调配处方，减少患者排队时间。
5、按顺序取方，不能挑方。
二、具体要求
项目
语言
动作
患者交处方时
请到取药处等候
微笑接过处方认真核对后交调配人员
发药时
称呼患者姓名，核实后发药并交代药物服用方法，请当面点清。对小孩老人特殊用量交代。
把配好的药逐一核实后连同口袋交给患者
如发药时喊名无人应答取药
到接方处再喊几次患者姓名，仍无应答先放在取药处等患者来后再发
主动
热情
患者未拿到药
请把处方第二联和发票给我，我帮你查一下
耐心查找，找到后立即交给患者
患者身体不适，要求先配药
2、配错
对不起，我把药发错了，现在我已经给您重新配好了，请您原谅
立即纠正并致歉，态度要诚恳
3、配漏
对不起，我配漏了，现在补给您
补齐药并向患者致歉，态度要诚恳
礼貌询问，认真核对，无误后再交给患者
患者对价格有疑问时或计错药价
请您到计价处重新计价
患者同意，则礼貌地将处方交还患者；否则主动与患者同去核实计价
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石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范
一、行为规范
1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工
作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5. 又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8 分钟内
完成调配工作。
二、仪表规范
1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得
态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范
1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质
量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠
正。
四、环境规范
1.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范
1.患者交处方——“ （称呼），你好！请稍等。
”
2.发药时——“ （称呼），患者未接药时，问“请问您是
否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。
指导其正确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫
询问看是否可换成其他药？”
4.处方书写不清或不符时——“ （称呼），对不起，我再核
实一下，请稍等。
”
5.患者怀疑配错药或配少药时——“ （称呼），请稍等，我
这就给您复核。
”
（1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”
（ 2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配
错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”
（3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”
6.处方没有计价交费时——“ （称呼），对不起，此张处方
还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”
7.处方有计价但无盖章时——“ （称呼），对不起，麻烦您
到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢
谢！”
8.取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。
”“请为我们的服务评价，谢谢。
”。