窗口科室服务规范

附件一：窗口科室服务规范

医保窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦

和。

四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。

五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。

六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

药房窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦

和。

四、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；

查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标志方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。

五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂

量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。

六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得

让病人自行往返。

收费窗口服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦

和。

四、常用项目收费标准公开，明码标价。熟悉物价及医保等方面的政策，

及时解答病人对收费的疑问。

五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，

唱收唱付。

六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。

导诊台服务规范

一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化

服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工

作。

五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流

程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。

六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。

病案室窗口服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨

询。

四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作规范。

五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

附件二：医技科室服务规范

医学影像科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病

人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，

避免差错。

五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。

六、及时告知病人取报告的时间及地点。

七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照

规定签署知情同意书。

八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

检验科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病

人咨询，解说清楚检查要求。

四、严格履行职责和操作规程，避免差错。

五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。及时告知病人取

报告的时间和地点，并有专人发放报告单。

六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，

杜绝私收费、漏收费。

功能科服务规范

一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病

人咨询，解说清楚检查要求。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，

细心检查可疑部位，避免差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

病理科服务规范

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病

人咨询。

四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，避免

差错。

五、及时告知病人取报告的时间及地点。

六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到來有迎

声、去有送声。

四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。非本

科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改

进工作作风，主动深入临床科室，切实服务于临床一线。

六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作

为、慢作为、乱作为。

七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。

一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。

二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃

东西，不违规使用手机。

三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。非

本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。

四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、

慢作为、乱作为。

五、主动深入临床科室征求意见，进行巡检，发现问题，及时整改，满足

临床需要。

六、接到维修电话，要立即到现场，及时维修，当场不能修好的，要向使

用科室讲明情况，并告知所需的维修时间。

七、坚持下收下送，为临床一线提供优质高效的服务。