窗口服务管理方案.doc
物业管理窗口服务方案
物业管理窗口服务方案一、服务宗旨作为物业管理公司，我们的宗旨是致力于提供高效、专业、全面的物业管理服务，为业主创造舒适、安全、和谐的居住环境，使物业价值得以提升。
二、服务内容1. 接待服务：为业主提供礼貌、热情的接待服务，解答相关问题；2. 物业咨询：提供关于物业管理的咨询服务；3. 投诉处理：接受来自业主的投诉，并及时处理，确保问题得以解决；4. 维修维护：对物业设施进行日常维修和维护，确保设施设备的正常运转；5. 安全巡查：定时对小区进行安全巡查，防范各类安全隐患；6. 保洁服务：确保小区环境的清洁卫生，提供定期清洁服务；7. 绿化养护：对小区内的绿化进行定期养护，美化环境；8. 消防检查：定期进行消防设施的检查，确保消防安全；9. 收费管理：对物业费、停车费等进行收费管理，确保准确无误；10. 小区活动组织：组织各类小区活动，增进业主之间的交流和感情。
三、服务流程1. 接待服务（1）接待员应礼貌、热情、耐心地接待每一位业主和访客；（2）接待员需及时解答业主的咨询并提供相关帮助；（3）接待员需要及时登记来访者的信息，确保小区的安全。
2. 物业咨询（1）业主可以通过电话、邮件、微信等渠道向物业提问；（2）物业需要及时回复业主提问，并提供专业解答；（3）业主提出的问题如需进一步处理，应及时派专人跟进。
3. 投诉处理（1）业主可以通过书面、电话、微信等方式向物业投诉；（2）物业需要及时受理业主的投诉，并进行调查核实；（3）对于投诉确认属实的问题，物业需要及时解决并向业主做出回复。
4. 维修维护（1）物业需要建立定期巡检制度，对设施设备进行检查和维修；（2）业主提出的维修申请应及时响应，安排相关人员进行处理；（3）定期对小区内的设施进行维护和保养，确保正常使用。
5. 安全巡查（1）物业需要制定安全巡查计划，每天对小区进行巡查；（2）发现安全隐患应及时报告并进行整改；（3）定期对小区的安全设施进行检查，确保正常运转。
服务窗口人员的管理制度
一、总则为提高服务窗口人员的服务质量和工作效率，确保服务窗口工作的规范化和制度化，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口人员，包括但不限于前台接待、咨询解答、业务办理等岗位。
三、岗位职责1. 服务窗口人员应严格遵守国家法律法规、单位规章制度，遵循职业道德，树立良好的服务意识。
2. 主动热情接待每一位顾客，耐心解答顾客疑问，提供优质服务。
3. 负责处理顾客咨询、投诉、建议等事宜，确保顾客满意。
4. 维护服务窗口的秩序，保持工作环境整洁、有序。
5. 积极参与单位组织的各项培训和学习活动，不断提高自身业务能力和服务水平。
四、工作要求1. 服务态度（1）微笑服务，礼貌待人，热情周到。
（2）尊重顾客，耐心倾听，不敷衍了事。
（3）对顾客的隐私予以保密，不泄露单位及顾客信息。
2. 业务能力（1）熟悉本岗位业务流程，熟练掌握各项业务知识。
（2）积极参加业务培训，提高业务水平。
（3）在工作中遇到问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。
3. 工作效率（1）按时完成工作任务，确保服务质量。
（2）提高工作效率，减少顾客等待时间。
（3）做好工作记录，及时总结经验，不断提高工作效率。
4. 工作纪律（1）遵守单位规章制度，服从工作安排。
（2）保持工作场所整洁，不随意堆放物品。
（3）爱护公共设施，不损坏单位财物。
五、考核与奖惩1. 考核（1）每月对服务窗口人员进行一次绩效考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、工作纪律等方面。
（2）考核结果作为评优评先、晋升晋级的重要依据。
2. 奖惩（1）对表现优秀的服务窗口人员给予表彰和奖励。
（2）对工作不认真、服务态度恶劣、违反规章制度的服务窗口人员，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
六、附则1. 本制度由单位人力资源部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 服务窗口人员应认真学习并严格执行本制度，不断提高自身素质，为单位的发展贡献力量。
服务窗口管理规章制度模版（3篇）
服务窗口管理规章制度模版第一章总则第一条为了加强服务窗口的管理，提高服务质量，规范工作行为，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于本单位的各项服务窗口，涉及到服务对象、服务内容、工作流程、工作时间等方面的规定。
第三条服务窗口的工作应遵循公平、公正、公开的原则，为服务对象提供高效、便捷的服务。
第四条服务窗口管理应严格遵守相关法律法规，保护服务对象的合法权益，维护社会公共利益。
第五条服务窗口管理应强化团队协作，增强服务意识，提高工作效率，促进单位的发展。
第六条服务窗口应加强宣传，提高知名度，增加服务对象满意度，树立良好的单位形象。
第二章服务对象第一条服务对象包括本单位的内部员工和外部人员。
第二条内部员工指本单位工作人员，包括党政机关、企事业单位、学校、社会团体等。
第三条外部人员指个人和组织以及其他单位，需要办理相关事务的人员。
第四条服务对象应根据需求进行分类，提供个性化的服务，确保满足每个服务对象的要求。
第五条服务对象的隐私及个人信息应保密，不得泄露给第三方。
第六条服务对象可以通过电话、邮件、网上平台等多种方式与服务窗口联系。
第三章服务内容第一条服务内容包括但不限于提供咨询、办理手续、接收投诉、解答疑问、提供指导等工作。
第二条服务内容应准确、及时、全面，为服务对象提供专业、有针对性的服务。
第三条服务内容应遵循相关法律法规和政策规定，不得违法违规。
第四条服务窗口应建立健全服务项目目录，明确服务内容及办理要求，供服务对象参考。
第四章工作流程第一条服务窗口应建立健全工作流程，明确岗位职责，保障工作顺利进行。
第二条服务窗口工作流程应分为初审、受理、办理、审批、反馈等环节，确保每个环节都得到妥善处理。
第三条服务窗口应建立快速办理机制，提供加急服务，满足紧急需求。
第四条服务窗口应建立信息共享机制，提高工作效率，避免重复办理。
第五章工作时间第一条服务窗口的工作时间应根据具体情况确定，确保服务对象的需求得到及时响应。
服务窗口人员规范管理制度
第一章总则第一条为加强服务窗口人员的管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口工作人员。
第二章规范要求第三条服务态度1. 服务窗口人员应树立“顾客至上，服务第一”的理念，始终保持热情、礼貌、耐心、细致的服务态度。
2. 接待顾客时，应主动微笑，使用文明用语，认真倾听顾客需求，耐心解答疑问。
3. 遇到顾客不满或投诉时，应保持冷静，认真处理，不得与顾客发生争执。
第四条服务纪律1. 服务窗口人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、擅自离岗。
2. 工作期间，不得从事与工作无关的活动，如吸烟、玩手机、闲聊等。
3. 服务窗口人员应保持工作场所整洁，不得随意摆放私人物品。
第五条业务能力1. 服务窗口人员应具备扎实的业务知识和专业技能，能够熟练处理各类业务。
2. 定期参加业务培训，不断提高自身业务能力和服务水平。
3. 遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报，不得擅自处理。
第六条服务效率1. 服务窗口人员应提高工作效率，确保顾客在最短时间内得到满意的服务。
2. 优化工作流程，减少顾客等待时间，提高服务质量。
3. 遇到高峰期，应合理调配人员，确保服务窗口正常运行。
第三章监督与考核第七条监督1. 单位设立监督小组，负责对服务窗口人员的工作进行监督。
2. 服务窗口人员应接受监督，对监督中发现的问题及时整改。
第八条考核1. 单位定期对服务窗口人员进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、服务效率等方面。
2. 考核结果作为评优评先、晋升和奖惩的依据。
第四章奖惩第九条奖励1. 对服务态度好、业务能力强、服务效率高的服务窗口人员给予表彰和奖励。
2. 对在服务工作中表现突出的个人或集体给予荣誉证书和物质奖励。
第十条惩罚1. 对违反本制度的服务窗口人员，根据情节轻重给予警告、记过、降职等处罚。
2. 对严重违反纪律、损害单位形象的服务窗口人员，予以辞退。
服务窗口管理制度范本
服务窗口管理制度范本一、总则第一条为提高服务质量，规范服务行为，根据国家法律法规和相关规定，制定本制度。
第二条本制度适用于本机构服务窗口的日常管理工作，旨在为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第三条本机构服务窗口工作人员应遵循公开、公平、公正、透明的原则，尊重顾客合法权益，维护服务窗口秩序。
第四条本机构应建立健全服务窗口管理制度，加强对服务窗口的规范化、科学化管理，不断提升服务水平。
二、服务窗口设置与管理第五条服务窗口设置应合理，满足顾客需求。
根据业务种类和业务量，合理配置服务窗口数量和类型。
第六条服务窗口应统一标识，明确服务范围。
窗口名称、业务指示牌等应清晰可见，便于顾客识别。
第七条服务窗口应配备必要的服务设施和工具，确保服务顺利进行。
包括排队机、触摸屏、宣传资料等。
第八条服务窗口工作人员应着装整洁，佩戴工牌，遵守工作纪律。
不得在服务过程中闲聊、玩手机等影响服务质量的行为。
第九条服务窗口应建立健全业务流程和操作规范，确保业务处理高效、准确。
第十条服务窗口应定期开展培训，提高工作人员业务素质和服务水平。
培训内容包括业务知识、服务技巧、法律法规等。
三、顾客管理第十一条服务窗口应设立顾客等候区，保证顾客有序排队等候。
适时采取措施，如排队机、叫号系统等，维护良好秩序。
第十二条服务窗口工作人员应主动接待顾客，耐心解答疑问，提供优质服务。
对顾客提出的合理要求应及时处理，不得推诿、敷衍。
第十三条服务窗口应建立健全顾客投诉处理机制，及时处理投诉，反馈处理结果。
对投诉严重的服务窗口，应进行严肃处理。
第十四条服务窗口应定期开展满意度调查，了解顾客需求和意见，不断改进服务质量。
四、环境卫生与安全第十五条服务窗口应保持环境整洁，定期清理卫生死角。
为顾客提供干净、舒适的服务环境。
第十六条服务窗口应加强安全管理，确保顾客和工作人员的人身安全。
必要时，配置监控设备、保安人员等。
第十七条服务窗口应建立健全应急预案，应对突发事件。
服务窗口管理制度范本
第一章总则第一条为规范服务窗口管理，提高服务质量和效率，树立良好的服务形象，根据国家有关法律法规和相关规定，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有服务窗口，包括前台接待、业务办理、咨询解答等岗位。
第三条服务窗口管理工作应遵循以下原则：1. 以人民为中心，服务至上；2. 规范有序，高效便捷；3. 公开透明，廉洁自律；4. 持续改进，追求卓越。
第二章服务窗口设置与布局第四条服务窗口设置应充分考虑业务需求、群众便利和单位实际情况，合理规划布局。
第五条服务窗口应具备以下基本条件：1. 面积适中，环境整洁；2. 设施齐全，功能完善；3. 标识明显，导向清晰；4. 安全是保障，无安全隐患。
第六条服务窗口应按照以下要求进行布局：1. 排队等候区：设置舒适的座椅，配备叫号机、饮水机等设施；2. 办理区：配备必要的办公设备，如电脑、打印机、签字笔等；3. 咨询解答区：设置咨询台，配备咨询手册、宣传资料等；4. 装饰布置：简洁大方，体现单位文化和行业特色。
第三章服务人员管理第七条服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和职业素养；2. 熟悉业务知识，具备较强的服务意识；3. 具备一定的沟通能力和团队合作精神；4. 身体健康，能够胜任工作。
第八条服务人员应接受以下培训：1. 业务知识培训；2. 服务技能培训；3. 服务礼仪培训；4. 情绪管理培训。
第九条服务人员应遵守以下规定：1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 热情接待每一位群众，耐心解答咨询；3. 严格按照业务流程办理业务，确保服务质量；4. 保守国家秘密和单位秘密；5. 保持仪容仪表整洁，佩戴工作牌。
第四章服务流程管理第十条服务流程应简洁明了，便于群众理解和操作。
第十一条服务流程主要包括以下环节：1. 接待：热情问候，引导群众至相应窗口；2. 咨询：耐心解答，提供相关资料；3. 办理：严格按照业务流程办理，确保准确无误；4. 审核审批：对办理结果进行审核，确保合规合法；5. 出具结果：向群众出具办理结果或相关证明；6. 回访：对服务情况进行回访，收集群众意见建议。
窗口服务管理方案
窗口服务管理方案一、窗口服务管理的背景与意义窗口服务管理是针对政府机关、企事业单位及其他公共服务机构中的窗口服务进行规范和管理的一系列措施。
窗口服务是政府及各个公共服务机构开展服务工作的重要环节之一，直接关系到服务质量和效率，对于满足人民群众的实际需求，提高政府形象和公共服务水平具有重要意义。
二、窗口服务管理的基本原则公平公正是窗口服务管理的核心原则，窗口服务机构需要提供公平的服务，不偏袒任何一方；便民利民是窗口服务管理的宗旨，窗口服务机构要关注人民群众的需要，提供方便快捷的服务；高效服务是窗口服务管理的目标，窗口服务机构要通过优化流程和提高效率，提供高效的服务；诚信服务是窗口服务管理的底线，窗口服务人员要以诚信为基础，提供真实、准确、及时的信息和服务；安全保密是窗口服务管理的基本要求，窗口服务机构要确保人民群众个人信息的安全和保密。
三、窗口服务管理的具体措施1.制定窗口服务管理规范：窗口服务机构应制定窗口服务管理规范，明确窗口服务的流程和标准，建立规范的工作制度。
2.完善窗口服务信息管理系统：建立健全窗口服务信息管理系统，实现信息的电子化、互联网化，提高服务的透明度和效率，方便人民群众查询办理进程。
3.建立窗口服务评价机制：定期组织对窗口服务进行评估，收集人民群众的意见和建议，及时反馈改进措施，提高服务质量。
4.培训窗口服务人员：窗口服务人员是窗口服务的关键环节，应加强培训，提高其服务水平和工作能力。
5.加强窗口服务监督管理：建立健全窗口服务监督机制，加强对窗口服务的监督和管理，及时发现和纠正问题。
6.推行创新窗口服务模式：探索引入智能技术和自助服务设备，提供更加便捷、高效的服务方式，提升窗口服务的品质。
7.加强窗口服务宣传：积极开展窗口服务宣传活动，提高对窗口服务的认知度，增强人民群众对窗口服务的信任。
四、窗口服务管理的保障措施1.加强政府支持：政府应高度重视窗口服务管理工作，加大对窗口服务机构的人力、物力和财力的支持。
窗口服务管理制度
第一章总则第一条为加强窗口服务管理工作，提高服务质量，确保窗口服务高效、规范、文明，根据国家有关法律法规，结合本部门实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本部门所有窗口服务岗位，包括前台接待、咨询解答、业务办理等。
第三条窗口服务管理应遵循以下原则：1. 以人民为中心，全心全意为人民服务；2. 公平、公正、公开；3. 规范、高效、便捷；4. 依法行政，文明服务。
第二章服务规范第四条窗口服务人员应具备以下基本条件：1. 遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；2. 具备相应的业务知识和技能；3. 熟悉窗口服务工作流程；4. 具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条窗口服务人员应遵守以下服务规范：1. 仪容仪表：着装整齐，仪态端庄，佩戴工牌，保持良好的精神面貌；2. 服务态度：热情、耐心、细致，礼貌待人，不推诿、不拒绝；3. 服务用语：使用文明、规范的语言，避免使用生硬、粗俗的用语；4. 服务流程：按照规定的流程办理业务，确保办理过程公开、透明；5. 服务效率：提高办事效率，缩短群众等候时间；6. 业务知识：熟练掌握业务知识，为群众提供准确、全面的信息；7. 沟通协调：加强与相关部门的沟通协调，确保窗口服务工作的顺利进行。
第六条窗口服务人员应严格执行以下禁止性规定：1. 严禁索贿、受贿、收受礼品；2. 严禁泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私；3. 严禁利用职务之便谋取私利；4. 严禁在工作时间脱岗、串岗、聊天；5. 严禁在工作时间从事与工作无关的活动。
第三章服务监督第七条建立健全窗口服务监督机制，确保窗口服务工作的规范性和有效性。
第八条窗口服务监督包括以下内容：1. 群众满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务的意见和建议；2. 内部检查：定期对窗口服务工作进行检查，发现问题及时整改；3. 举报投诉：设立举报投诉电话、邮箱等，接受群众对窗口服务工作的举报投诉；4. 考核评价：将窗口服务人员的工作表现纳入年度考核，对表现优秀的给予表彰，对表现不佳的进行问责。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
窗口服务管理方案1
创建标准化服务窗口实施方案
为进一步加强服务中心窗口管理和建设，规范服务行为，提高服务质量和水平，实现窗口服务标准化、制度化、规范化，为广大群众、新莞人、服务站管理员、职能部门提供更加优质、高效、规范的服务，服务中心决定，组织开展创建标准化服务窗口活动，具体实施方案如下：
一、指导思想
以科学发展观重要思想为指导，围绕创建学习创新型、高效服务型、廉政和谐型机关，积极探索服务新理念、规范化的运作新机制，进一步优化窗口设置、规范审批流程、完善办事规则、提升服务质量、提高办事效率，全面提高服务中心的服务水平和行政效能，形成适应我镇经济和社会协调发展的行政服务文化，进一步塑造服务中心的新形象。
二、主要内容
“标准化服务窗口”是从硬件设施、人员素质、办事规则、服务质量等方面，用定性、定量、统一、固定的形式，确定窗口工作的目标、任务和要求，实现服务窗口工作制度化、规范化、标准化，为广大群众提供优质、高效、规范的服务。
具体内容为：
（一）展示标准化
按照政务公开的要求，服务中心在综治信访维稳中心办事大厅展示统一制作的窗口名称标牌展示：
1、办公桌显眼处放置有派驻单位、姓名、编号、相片的工作牌；
2、窗口需及时提供需要填写的出租屋办理出租屋租赁登记备案申请、申请停租、变更、注销、相关表格以及各类填写说明，备有纸、笔等便民用品；
（二）窗口服务环境标准化
1、统一规范着装上岗；佩带中心工作人员工作证；
2、坐姿端正，站姿稳重，接待服务工作要主动热情,举止礼仪得体；
3、举止规范文明，接待以“两立三声一手”为标准规范举止行为；
4、审核材料熟练细心，咨询服务及时准确、热情；
5、履行一次性告知义务。
凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当当场告知申请人，需要补充的全部内容。
（三）窗口办公环境标准化
1、各项办公设备、资料用品摆放整齐、有序；
2、工作台面卫生整洁，不放置零食、水果、饮料等与办公无关的物品；
3、不得在窗口吸烟，吃零食，保持窗口卫生、安静；
4、上班时不得随便串岗聊天，不干与工作无关的事；
5、与工作无关人员不得进入窗口工作区域；
6、下班时要关闭计算机、打印机电源，搞好窗口卫生。
（四）办件质量标准化
1、严格按照操作规程办理，确保当场办结和承诺办理期限内办结率100%；
2、服务事项受理后必须全部输入中心审批信息管理系统，确保资料完整、准确；健全审批（服务）事项文书管理，做到收、审、发全程记录；
3、对不予受理的申请，及时通知申请人并说明原因；申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正；
4、凡列入绿色通道的项目，必须实行急事急办，在规定时间内办结；凡涉及部门做好前置审批，实行并联审批；
5、做好信息反馈工作，对办结的项目及时通知服务对象；
6、凡进驻中心的审批事项不得在中心外受理；
7、不得要求申请人提交与其申请的事项无关的资料和其他材料，不得接受有偿物品等不正当要求；
8、审批（服务）事项档案规范管理，对已受理或已办结的审批（服务）事项须整理或归档。
使用中心统一的专用档案袋，按要求认真做好档案资料管理。
（五）收费管理标准化
1、严格执行收费政策，不擅自提高收费标准；
2、做到扎口收费，已列入中心的收费项目不得在中心以外收取；
3、规范收费操作程序，及时打印《税收通用完税证》和《房屋租赁登记备案证明》；
4、及时对账，做到窗口、中心结算室的收费数据一致。
（六）窗口管理标准化
1、建立岗位工作职责，职责分工明确，审批程序规范；
2、窗口工作人员确保窗口工作岗位无缺位；
3、遵章守纪。
窗口工作人员上、下班按时，严格执行中心请假制度；
4、各类文件、办件资料要分类整理，定期归档，形成系统的档案资料。
四、工作要求
（一）统一思想，增强创建“标准化服务窗口”的积极性服务中心是政府依法行政、规范运作、廉洁高效、勤政为民的重要窗口，把中心窗口建设的基本目标和评价体系化、从而形成可操作的评价体系。
这是贯彻落实镇委、镇政府要求，全面提高服务水平的要求，是规范政府行政行为的有效措施。
因此，窗口要从提供一流服务、打造一流队伍、创造一流业绩和建设一流中心的高度，增强创建“标准化服务窗口”的积极性和主动性，切实把
这项工作抓紧、抓实、抓出成效。
（二）迅速启动，不断推出服务新举措
服务中心结合窗口实际，将创建标准化服务窗口实施方案，落到具体的工作当中，全面规范窗口工作人员的言行，不断推出具有自身特色的服务新举措，适应社会对中心工作的新要求。
（三）加强管理，推动服务水平上台阶
加强对标准化服务窗口创建指导，把“标准化服务窗口的各项具体要求融入窗口管理和服务工作中，使中心的各项制度和规范细化、量化为窗口具体的操作规则，促进窗口管理工作步入规范化的运行轨道。
二〇〇九年十二月三十日。