药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范第一篇：医院门诊药房窗口服务规范门诊药房窗口服务规范1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。
2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。
3、语言文明，语言表达温和有礼。
礼貌服务，态度不得生硬冷漠。
4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
工作室内禁止吸烟。
5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。
6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。
7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。
第二篇：门诊是医院服务窗口门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。
门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。
随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。
门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。
服务理念的深化门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。
门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。
在延伸服务理念上重点做了以下工作。
一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。
医院窗口服务规范规章制度范文
医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。
为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。
一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。
第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。
第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。
二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。
第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。
第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。
第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。
第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。
第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。
三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。
第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。
第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。
医院药房窗口封闭管理制度
一、制度目的为加强医院药房窗口管理，保障患者用药安全、有效，提高药房工作效率和服务质量，特制定本制度。
二、制度适用范围本制度适用于我院药房所有窗口工作人员及相关部门。
三、管理制度1. 窗口封闭原则（1）药房窗口应保持整洁、有序，药品摆放规范，确保患者用药安全。
（2）药房窗口工作人员应严格遵守药品管理法律法规，严格执行操作规程。
（3）药房窗口工作人员应热情、耐心、细致地为患者提供服务，确保患者满意度。
2. 工作流程（1）患者取药时，药房工作人员应主动核对处方信息，确认药品名称、规格、数量、用法等。
（2）药房工作人员在调配药品时，应严格执行“四查十对”制度，确保药品准确无误。
（3）药房工作人员在发药时，应告知患者药品用法、用量、注意事项等，并解答患者疑问。
（4）药房工作人员在发现处方错误或患者用药问题时，应及时与处方医师沟通，确保患者用药安全。
3. 人员管理（1）药房窗口工作人员应具备药学专业知识和技能，持有相关资格证书。
（2）药房窗口工作人员应定期参加药学知识培训，提高业务水平。
（3）药房窗口工作人员应遵守职业道德，文明服务，不得利用职务之便谋取私利。
4. 药品管理（1）药房药品购进、验收、储存、养护、调配等环节，应严格执行相关法律法规和操作规程。
（2）药房应定期对药品进行质量检查，确保药品质量。
（3）药房应建立药品不良反应监测制度，及时报告和处置药品不良反应。
5. 质量管理（1）药房应建立健全质量管理体系，定期对药房工作进行自查、自纠。
（2）药房应定期接受药品监督管理部门的监督检查，确保药房工作符合相关要求。
（3）药房应设立投诉举报渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。
四、奖惩措施1. 对严格执行本制度，工作表现突出的药房窗口工作人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，造成药品质量事故或患者用药安全问题的药房窗口工作人员，按照相关规定进行处罚。
五、附则1. 本制度由医院药房管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
药房文明服务规范及用语
门诊药房文明服务规范基本要求:服务热情,工作严谨,操作规范,质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。
2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。
3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。
4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。
5、坚持“四查十对”,杜绝差错:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌、对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
6、药袋书写详细,字迹清楚,有注意事项。
7、坚持核对发药,并向患者详细交代注意事项。
8、积极主动地处理处方及用药的疑问,不把问题推给病人(其他科室或个人)。
二、文明用语1、接处方时:(1)您好,请您稍等。
(2)请把处方交左边处方窗口。
(3)或请您先去付款再来配药,谢谢!2、发药时:(1)×××,请来领药。
(2)请让我核对一下发票(或姓名),谢谢合作。
(3)这是×××的药,请注意用药方法。
(4)请按照我们写的用法(或药品说明书)来用药。
(5)这是您的注射针剂,请到注射室配药和注射(注射室在您的右边直行急诊科内)。
(6)请在广播后取药,谢谢!(7)因为现在人比较多,请您们在黄线处等候,以免影响其他人取药,谢谢合作!3、值班时间:(1)现在是值班时间,为保证配发药质量请排队等候,谢谢!(2)因为取药的人较多,配药要一定的时间,请稍等。
(3)请勿把处方放在窗台,以免混淆,谢谢合作!4、其他情况与病人沟通:(1)不好意思,我们会尽快帮您调配(查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……),请稍等。
(2)十分抱歉,您处方的收费有误,麻烦您到收费处改正,谢谢您的配合!(3)对不起,医生给您更改了用药,麻烦您到收费处更改收费,谢谢!(4)不好意思,因为我们对处方有点凝问,须要咨询一下医生,请稍等。
医院窗口服务规范
8．非工作人员不得进入工作场所。
6．对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须仔细履行告知义
9．若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确
务，根据规定签署知情同意书。
保排队取药等候时间不超过 10 分钟。
7．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
三、影像科
别要求，手机应处于关机状态。
的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10 分钟。
2．严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗准
时有效，对留察病人按时巡察，严密细心观看输液、给氧及病情改变，
发觉问题准时实行措施。
3．对病人有高度的责任感和怜悯心，看法和气，语言文明，服
务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。
准时告知病人取报告的时间和地点。
3．严把药品皮试关，注射时和注射后仔细巡察、观看病人反应，
4．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
发觉问题准时处理。
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4．设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。
5．成人与儿童输液室分开设置。
4．发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药 方法及剂量，对特别药物应具体向病人讲清晰使用方法及留意事项。
5．视状况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐烦指引病人 到药物咨询服务台〔处〕进行咨询。
6．提供门诊药费明细清单。 7．对特别病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
魏
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6．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
时间≤4 天。
中心药房服务规范
语言
动或护士咨询时
请问您需要查找哪类药品，请稍等，我马上帮您查询。
礼貌询问，解答正确无误。
调配中，其他科室急需取药，护士催促时
好的，请别着急，我马上为您调配
热情，有耐心。
缺药时
很抱歉，因计划不周（或医药公司暂时缺药）给您带来不便，我马上帮您联系
礼貌地向医生或护士解释
中心药房服务规范
一、基本要求
1.坚持以病人为中心，服务于临床的宗旨，树立文明窗口形象。
2.保证用药安全，对临床科室急需的药品优先请领，不得无故缺药或断药。
3.快速准确地调配药品，让患者和临床科室满意。
4.工作态度端正，精神饱满，衣着整洁。
5.不迟到、不早退，提前五分钟到岗，做好摆药前的有关准备。
二、具体要求
对价格有疑问时
请稍等，我马上帮您核实。
迅速查价并告知
配错药时
对不起，我把药配错了，现在已为您重新调换，请原谅
立即纠正并道歉，态度要诚恳
配漏或少配时
对不起，是我的疏忽，我马上给您补上。
补齐药，并向科室护士道歉，态度要诚恳。
准备下班时，又来人取药
请稍等，我马上帮您调配
进行认真调配。
规范窗口发药交待,提高药学服务质量
规范窗口发药交待，提高药学服务质量
药学服务质量是指在医院药房窗口提供的发药服务的规范程度和提供药物信息的准确性。
提高药学服务质量，可以提高患者对医疗机构药学服务的满意度，保障患者的用药安全。
规范窗口发药流程是提高药学服务质量的关键。
医院药房窗口应当有明确的工作流程和质量管理制度，包括患者挂号、患者排队、处方审核、药品核对及包装等步骤，窗口工作人员应准确执行，确保每个环节都符合规定。
医院药房窗口工作人员应具备专业的药学知识和沟通技巧。
工作人员应了解各种药物的使用方法和不良反应等信息，准确回答患者关于药物的咨询。
窗口工作人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听患者的需求，以便提供准确的服务。
窗口发药过程中应确保药物的准确性和完整性。
药学服务质量的核心是保证发药的药物与处方一致，避免发生药品混淆或错误。
窗口工作人员应严格遵循发药标准操作规程，准确核对患者信息和药物品种、剂量、数量等，确保患者用药的准确性。
窗口工作人员应当积极主动地提供药物信息和用药指导。
窗口发药不仅是将药物交给患者，也是向患者提供用药指导和药物知识的机会。
窗口工作人员应向患者耐心讲解药物的使用方法、注意事项和药物潜在的不良反应等，提供患者用药的安全保障。
医院药房窗口应与其他科室和医护人员加强沟通和协作。
医院各科室之间信息共享的不畅通和协作不足，常常导致患者在窗口发药过程中出现问题。
窗口工作人员应加强与其他科室和医护人员的沟通和协作，了解患者的病情和用药情况，确保发药过程的顺利进行。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范（草稿)【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程———面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历,然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科.5、若患者是咨询的，耐心回答对方.二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好.1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元"3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑,眼睛看着对方,读出患者姓名,音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名（例如：您是＊**吗？）.核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打,发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药,不得内服”；用前要摇匀;饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻;针剂易碎、请拿好；安定是镇静药,服后请不要开车等.四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。