第一章家政服务员的职业道德与基本礼仪

第一章家政服务员的职业道德与基本礼仪

第二节家政服务员的基本礼仪

礼仪形象是个人在修养的外在体现，反映了一个人的心世界，良好的礼仪形象既是社会交往中自尊自爱、尊重他人的需要，也是树立形象的需要。家政服务员良好的礼仪形象是推销自己的一金名片。

一、家政服务员个人礼仪的基本要求

1.良好的仪表仪容

人的仪表、仪容主要包括容貌、服装、饰物、个人卫生以及姿态等。家庭服务员必须以清洁端庄的仪表、得体大方的着装，使自己的形象符合现代家政职业的要求。

（1）清洁端庄的仪容

★头发经常洗梳，整齐光洁，长发束起，发型大方，不使用浓烈气味的发乳。

★脸部干净。女士可适当化妆，但以淡妆为宜，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。

★每天早晚坚持刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁无异味，少吃刺激性气味的食物。

★经常洗澡，经常更换衣。

★经常修剪手指甲，不涂指甲油。饭前便后必须洗手。

★经常修剪脚趾甲，每天睡前最好用温水洗脚，以防止脚汗或脚臭。

（2）得体大方的着装

★着装要与家政职业相适应。在雇主家的服饰应体现整齐、清洁、舒适、大方、方便工作。

★着装要与自身外形、年龄、经济条件相适应。家政服务员要通过服装的款式、色泽、质地等因素使个人形象变缺陷为完美。

★着装要与季节温度相适应。如室外温差较大，外出应注意防寒保暖，入室要脱掉外衣便于工作，夏季外出应注意消暑防晒。

★鞋袜要经常换洗，保持整洁。女士穿黑色皮鞋、布鞋，注意袜子的协调搭配，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋或拖鞋。

★根据工作需要，穿戴相应保护用品。例如，做清扫工作时，应穿保护服或戴上围裙、工作帽、套袖等。不要穿着有污垢的衣服去厨房操作或抱小孩；下厨工作最好戴上帽子和围裙，保证食品卫生安全。

★在雇主家中工作时，不要佩戴耳环、项链等饰物。戒指一般只戴在左手，而且最好仅戴一枚。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处于热恋之中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；戒指戴在食指上，表示无偶或求婚。手上戴好几个戒指，既显得俗气又有炫耀财富之嫌。

（3）家政服务员禁忌的仪表仪容

★不得过分裸露

凡是能展示性别特征、个人姿色的身体部分，如胸部、腹部、腋下、大腿，均不得过分暴露。在正式场合，脚趾与脚跟同样不得裸露，平时在屋穿拖鞋，也要穿袜子。

★不得过分透薄

家政服务员着装不能过于单薄或透亮，不能让衣和身体的要害部位透露出来，否则便使人产生错觉，以致受“骚扰”。

★不得过分瘦小

家政服务员的着装大小肥瘦要合身，过分的肥大会显得拖拉不精神，过分的瘦小又会捉襟见肘，不便于工作，结果使自己身体凸凹毕现，线条狰狞，甚至连衣的轮廓也凸显在外，过分招摇，很不文雅。

★不得过分艳丽

家政服务员的着装色彩不宜过多、过艳，图案不宜繁杂、古怪、花哨，否则会令人眼花缭乱，给人以轻薄、浮躁之感；也不得浓妆艳抹、不得留长指甲、重色染指甲、留披肩发、戴耳环、戴戒指等。

★不得过分邋遢

家政服务员起床后不得带着眼屎、无精打采地工作；不得在工作期间满嘴异味；不得穿着布满褶皱、残破不整（如衣服挂破、扯烂、磨透、烧洞或纽扣丢失等）、带有污渍（油渍、泥渍、汗渍、雨渍、墨渍等）散发异味的衣服下厨、进卧室、抱小孩、接待客人、外出购物等等，否则给人一种懒惰、消极、缺乏教养、敷衍了事、精神不振的感觉。

2.优雅的行为举止

（1）站姿

站立时，双腿并拢，女士成立正姿势或丁字步，重心放在两个前脚掌上，收腹挺胸，两肩平行，双臂自然下垂或在体前交叉，头正，眼睛平视，下颌微收。切忌东倒西歪，驼背凸肚，含胸撅臀，探头歪肩，缩脖耸肩，两手抱在胸前或叉腰或手里玩弄东西。与别人交谈时，不要扭动身子，东西望，晃动腿脚，也不要斜靠门、墙、桌等。

（2）坐姿

入座要轻、稳、缓，从座位的左侧走到座位前，转身后轻稳地坐下。女士如果穿有裙子应向前拢一下。坐椅子时应坐满椅子的2/3，坐宽沙发时要坐1/2。挺腰，挺胸抬头，下巴微收，上身自然挺直，双肩轻松平直，两臂自然地摆放在腿上，也可以双手叠放在椅子或是沙发扶手上面。女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。女性切忌风风火火、双腿叉开、跷二郎腿或摇腿、弯腰驼背、手托下巴、露出大腿等。

（3）走姿

走路时头正、颈直，步子略有弹力，脚步轻快，挺胸收腹，双臂自然摆动，显得自信、快乐、富有朝气。不要弯腰驼背晃肩，摇头扭胯，脚步不要拖拖拉拉，若有背包要背好或提好，不要甩来甩去。

（4）蹲姿

需要下蹲拾起落地物品或取低处物品时，女士要侧身站在所取物品的旁边，两腿略呈一前一后，上身保持挺直，不要驼背躬身弯腰，屈膝蹲下去拿，两腿前后紧靠，合力支撑身体。一手轻挡前胸避免走光，另一手伸手去取掉在地上的物品。

（5）手势

手势是体态语言中最常见的，姿势多样，意思丰富。如引领、指示方向、拍手、挥手、招手、握手、举手、双手合拢、竖大拇指、伸小指等等。特别要注意的是千万不能用一个食指指人，要用整个手掌指人。以右手为例：将五指自然伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，手掌与地面形成45度角，整个手臂略为弯曲，大约呈140°为宜。

（6）表情态度

美国心理学家艾伯特·梅拉比安把人的感情表达效果总结成一个公式：情感的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）。可见，表情是心世界的自然流露，

是我们心世界变化的外在体现。表情指人的面部情态，是眼、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它们的综合反映出的心理活动和情感信息。

从事家政服务工作，除了要有娴熟的家务技能，还要注意人际交往的技能。人际交往过程中，表情交流是不可忽略的，在与人交流时要面带微笑，目光亲切，和蔼。表情要真诚、生动，除了脸部的肌肉活跃起来，还要有一种发自心的真诚和自然，一般情况下，人们都不乐意与表情漠然、冷淡的人多交往。

从事家政服务工作的态度要主动、亲切、耐心、周到。主动，即要主动与雇主家人和亲友打招呼，主动问要求，主动做事。亲切，即对待雇主及其家人如同对待自己的亲友一样，语言亲切，微笑服务，处处使雇主感到温暖。耐心，即在工作繁忙时不急躁，不厌烦，遇到雇主失礼时，不争辩，不吵架，保持冷静，婉转解释，得理让人。周到，即服务工作全面周到，细致入微，千方百计帮助雇主排忧解难。

（7）公共场所的行为禁忌

★不要在工作岗位上或他人面前整理自己的衣物，如穿脱衣服、整理衣、提袜子、放鞋垫等。

★不要在工作岗位上或他人面前梳妆打扮，如梳头、描眉、抹眼、涂口红等。

★不要在工作岗位上或他人面前摸脸、搔头、抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、抠脚、修指甲等。

★不要在工作岗位上或他人面前将一只手或双手插在自己衣服的口袋，给人一种工作不尽全力、懈怠偷闲之感。

★不要在工作岗位或他人面前玩弄手指，活动关节，或将其捻响，或莫名其妙地握拳松拳或是手指动来动去，给人一种歇斯底里之感。

★不要在工作岗位上或他人面前双手抱头、将单手或双手抱在脑后，这样会给人一种目中无人之感。

★不要在工作岗位上或他人面前双臂抱起端在自己身前，这一姿势给人一种孤芳自赏之感。

★不要在工作岗位或他人面前指点对方的面部，尤其是鼻尖，这样会给人一种不恭不敬之感。

★不要在公共场合大声喧哗，乱扔果皮纸屑，随地吐痰，损坏公物，乱穿马路，践踏绿地，乱写乱刻，抢占座位，不主动为老、幼、病、残、孕或抱小孩的让座等。