酒店管理概论第七章.pptx
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第7章酒店管理概论
第7章酒店管理概论
饭店的控制系统
理想的控制系统是管理层能够在出现严重问 题前迅速发现并纠正经营预算的偏差。
建立精确的预测系统。 加强培训，减少错误造成的损失。 掌握两种控制手段：财务控制与质量控制
第7章酒店管理概论
饭店的财务控制
财务报表是财务控制的工具之一。投资者和管 理者都根据财务报表监督经营情况。 饭店普遍遵照《饭店财务统一制度》编制财务 报告。 损益报告分为部门报表和汇总报表。 收入、成本与费用进行分类。 成本分为部门成本、管理成本和固定成本。 资产负债报告将资产、负债和所有者权益进行 分类。
房务部是大多数饭店的经营中 心，是占用饭店面积最大的部 门，也是除博彩饭店外收入来 源和利润创收最大的部门。 ➢部门收入占总收入：68% ➢部门经营毛利：74%
第7章酒店管理概论
房务部 Room Division Department
酒店客房部及前厅部总称。 主要组织职能为： 客房部：客房区域及公共区域 前厅部：礼宾部及前厅部
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部的组织：
-餐饮总监（行政助理总经理）向总经理负责。 - 各餐厅经理和行政总厨向餐饮总监报告。 - 管事部经理负责餐饮部管理各整个部门的财产、
设备供给和调配。厨房的勤杂和器皿清洁。
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部的支持与控制服务
采购部及财务部对餐饮部提供支持和控制服 务。
日常餐饮原料由餐饮部先通过采购系统向采 购部提出申请，采购部再向供应商订货。
财务部成本主管/经理监督日常餐饮成本数据 和编制期间成本报告。
财务成本工作职责 Page247
第7章酒店管理概论
饭店餐饮经营中的问题： - 造成餐饮经营出现亏损的主因
营业时间长，收入不足以抵偿经营成本. 平均账单额低，向客人提供廉价餐饮. 设施太多，过多的设施造成效率低下. 员工离职率高，招募及培训成本高. 娱乐成本高，演出成本与收入不匹配. 营销不充分，很少对外开展营销.
饭店的控制系统
理想的控制系统是管理层能够在出现严重问 题前迅速发现并纠正经营预算的偏差。
建立精确的预测系统。 加强培训，减少错误造成的损失。 掌握两种控制手段：财务控制与质量控制
第7章酒店管理概论
饭店的财务控制
财务报表是财务控制的工具之一。投资者和管 理者都根据财务报表监督经营情况。 饭店普遍遵照《饭店财务统一制度》编制财务 报告。 损益报告分为部门报表和汇总报表。 收入、成本与费用进行分类。 成本分为部门成本、管理成本和固定成本。 资产负债报告将资产、负债和所有者权益进行 分类。
房务部是大多数饭店的经营中 心，是占用饭店面积最大的部 门，也是除博彩饭店外收入来 源和利润创收最大的部门。 ➢部门收入占总收入：68% ➢部门经营毛利：74%
第7章酒店管理概论
房务部 Room Division Department
酒店客房部及前厅部总称。 主要组织职能为： 客房部：客房区域及公共区域 前厅部：礼宾部及前厅部
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部的组织：
-餐饮总监（行政助理总经理）向总经理负责。 - 各餐厅经理和行政总厨向餐饮总监报告。 - 管事部经理负责餐饮部管理各整个部门的财产、
设备供给和调配。厨房的勤杂和器皿清洁。
第7章酒店管理概论
饭店餐饮部的支持与控制服务
采购部及财务部对餐饮部提供支持和控制服 务。
日常餐饮原料由餐饮部先通过采购系统向采 购部提出申请，采购部再向供应商订货。
财务部成本主管/经理监督日常餐饮成本数据 和编制期间成本报告。
财务成本工作职责 Page247
第7章酒店管理概论
饭店餐饮经营中的问题： - 造成餐饮经营出现亏损的主因
营业时间长，收入不足以抵偿经营成本. 平均账单额低，向客人提供廉价餐饮. 设施太多，过多的设施造成效率低下. 员工离职率高，招募及培训成本高. 娱乐成本高，演出成本与收入不匹配. 营销不充分，很少对外开展营销.
《现代酒店管理概论》(课堂PPT)
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3、商业饭店时期（20世纪初-20世纪50年代）
代表： 1908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务） 这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父” 斯塔特勒
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代，连锁饭店出现）
代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特
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3、根据规模分类 国际上普遍采用两种方式分类： （1）300间以下为小型酒店：
300-600间为中型酒店； 600间及以上为大型酒店。 （2）25间以下为小型酒店： 25-100间为中型酒店； 101-300间为较大型酒店； 300间以上为大型酒店。 目前我国使用的是第一种分类方法。 （注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）
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第四节 酒店的类型和等级
一、酒店的类型
1、根据酒店功能划分 商务型酒店—上海浦东香格里拉大酒店 度假型酒店—三亚喜来登度假酒店 长住型酒店--上海新梅万豪行政公寓 会议型酒店—上海东方滨江大酒店（国际会议中心）
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2、根据计价方式分类
欧式计价酒店（房价） 美式计价酒店（房价+3餐） 修正美式计价酒店（房价+早、中餐） 欧陆式计价酒店（房价+简单早餐） 百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）
第一章 酒店概述
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案例1：阿联酋迪拜阿拉伯塔酒店(Burj Al Arab Hotel） 又名“帆船酒店”
开业于1999年12月，最低房价每晚1000美元； 一共有56层，202间客房，配备约1000名服务生； 客房面积从170平方米-- 780平方米； 坐落于海滨人工岛上，落地窗，全部套房为海景房； 开业初帆船饭店只允许房客进入，游客进去游览须预
酒店管理概论ppt课件
6
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
7
第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
27
第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
28
第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
37
第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
38
复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
39
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
酒店管理概论教学PPT课件
11
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
24
二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
酒店管理概述(ppt 59页)
• 它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平 方米的总统套房更是华丽非凡，在第25层， 家具是镀金的，设有一个电影院、两间卧 室、两间起居室、一个餐厅，出入有专用 电梯。客房面积从170平方米到780平方米 不等。七星级饭店房价肯定不菲，最低也 要900美元，总统套房则要1.8万美元。这 家饭店拥有八辆宝马和两辆劳斯莱斯，专 供住店旅客直接往返机场，也可从旅馆28 层专设的机场坐直升机，花15分钟空中俯 瞰迪拜美景。客人如果想在海鲜餐厅中就 餐的话，他们将被潜水艇送到餐厅，这样 他们就餐前可以欣赏到海底奇观。
饭店管理概述
阿联酋迪拜“帆船”伯瓷饭店
全世界最豪华的饭店
• 这座看起来好像是正在行进中的帆船形 象的饭店建在海滨的一个人工岛上，是一 个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米 高。饭店采用双层膜结构建筑形式，造型 轻盈、飘逸，具有很强的膜结构特点及现 代风格。它拥有202套复式客房、200米高 的可以俯瞰迪拜全城的餐厅。到过阿拉伯 塔饭店之后，你才能体会到真正意义的 “金碧辉煌”。
2）饭店的设施
3）饭店的服务
4）饭店的气氛
5）饭店的形象
5）饭店6的）价饭格店的价格
2013年全国星级饭店主要指标排名前十名统计表
6）饭店的价格
6）饭店的价格 2013年重点旅游城市星级饭店主要指标排名前十名统计表
• 不要给我衣服，我要的是迷人的外表。 • 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服，走路轻松。 • 不要给我房子，我要的是安全、温暖、洁净和欢
无形部分 有形部分
案例
位于智利北部的阿塔卡马沙漠，有一个高档 度假饭店。饭店只有52间客房，平均收费659美 元/人/间/夜，由“探险”饭店管理集团经营管理 。饭店的卖点在于探险，它的目标市场是探险旅 游者。饭店在旅游地为顾客组织了35个探险活动 ，这些活动包括远足、骑马、登山、攀岩、驾车 探险远征等。根据旅游者的平均停留时间，饭店 推出了四天游2636美元的包价节目。为了安全， 每项探险活动最多10人参加。在这沙漠地带，营 造一种探险氛围非常重要。
酒店管理概述ppt
不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈
02
服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店管理概述ppt
美的春天。不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香？冬给人 以深刻的道理，发人深省，尤其是那句冬天来了，春天 还会远吗？ 我的故乡美，美得别具一格，美得无可 挑剔，美得语无论比。美得让我这一生都舍不得离开这 里，每当门前的桂花树开了，金桂香萦绕整个院子，花 香引来了蜜蜂蝴蝶，也引来了我，我是为了美食来的，
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
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服务员礼仪
酒店服务礼仪——服务员礼仪
1 基本要求
(1)仪表
工作时间应着规定的制服。衣服要 整齐干净，注意保持衣服袖口、领 口处的清洁
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬 里不可露出。男、女服务员均以深 色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮 鞋颜色
(2)仪容
男服务员不留大鬓角，后面的 头发不能长到衣领，不留胡须， 常修面女服务员的头发不可长 到披肩
客人到来时要热情相迎，主动问候。在引 领客人时，应问清是否预约、几位，然后 把客人引到合适的座位。这主要根据客人 的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离 开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目 送宾客离开
酒店服务礼仪——服务员礼仪
3 值台
值台人员服务礼仪主要包括 开菜、点菜、斟酒、派菜、 分菜时的服务礼仪。客人如 点饮料，饮料应放在客人的 右侧，然后打开饮料瓶盖
酒店管理概述ppt
美的春天。不经一番寒彻骨，怎得梅花扑鼻香？冬给人 以深刻的道理，发人深省，尤其是那句冬天来了，春天 还会远吗？ 我的故乡美，美得别具一格，美得无可 挑剔，美得语无论比。美得让我这一生都舍不得离开这 里，每当门前的桂花树开了，金桂香萦绕整个院子，花 香引来了蜜蜂蝴蝶，也引来了我，我是为了美食来的，
01
前台礼仪
酒店前台电话礼仪
1、物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔， 方便记录客户电话内容
2、左手拿话筒
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻 松自如的达到与客户沟通的目的
3、接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的 时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉
应该始终保持正确的姿势。运用丹田的声 音，使声音具有磁性，自然、流畅和动听。此外，保持笑 脸也能够使来电者感受到你的愉悦
酒店管理概论教学课件ppt
（二）酒店组织管理的内容 1. 酒店组织结构 2. 人员的配备 3. 任务的分配 4. 编制定员 5. 劳动组织
第二节 酒店组织的企业制度和管理体制
一、酒店企业制度的运作方式 1. 董事会对酒店公司的经营决策行使领导职权。 2. 监事会对酒店公司投资人的资产行使监督职权。
3.
以总经理为首的经营层对酒店的经营管理行使指挥 权。
第五章 酒店人力资源管理
第六章 酒店营销管理 第七章 酒店财务管理
第八章 酒店物资与设备管理
第九章 酒店安全管理 第十章 酒店信息管理
第三篇 酒店产品品牌提升的管理
第十一章 酒店战略管理 第十二章 酒店文化建设 第三章 中外酒店经营管理比较
第三篇
第一章 酒店概述
第一节
三、中西方管理文化比较 （一）文化四维度 1. 权力距离维度(PDI——Power Distance) 2. 个人主义与集体主义维度(II,CI——Individualism Versus Collectivism) 3. 不确定性规避(UAI——Uncertainty Avoidance Index) 4. 男性度(MI——Masculinity) （二）四维度文化比较
第二节 酒店的产生与发展
一、世界酒店业的产生与发展 （一）古代客栈时期（ 12 世纪一 18 世纪） 特点： 客栈的经营有独立、小规模的性质。
设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适
不予考虑。
客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展
为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。
一、组织的概念
1.
2. 1. 2. 3.
广义：组织指由诸多要素按照一定方式相互联系起 来的系统。
饭店管理概论第七章.ppt
第一节 饭店营销活动概述
一、饭店营销的含义 饭店营销活动就是饭店经营者为造就宾客满意，并在宾客满意的基础上实现饭店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。
推 销
营 销
活动的起点
现有的产品或服务
宾客的需求
使用的方式
广告、公关、实物展示等段
二、饭店营销活动的特点及其对策 （一）饭店产品的无形性使得饭店的营销活动带上了相应的脆弱性。 （二）饭店产品的不可储存性使得饭店营销活动增添了艰巨性。 1、采用量时销售的方式 2、采用分时计价的方式 3、采用不同的计量单位 4、增加饭店的服务方式
（三）饭店产品的不可运输性使得饭店营销活动丧失了一定的灵活性。 （四）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动产生规模效应的机会。 （五）饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。
7P策略的整体运用，即price（价格） Product（产品）Promotion（促销） Place（地点） Public image（形象）Public Relations（公共关系） Public power（公共权利）
实现目标的基础
增加销售量
增加宾客的满意程度
推销与营销的关系：
一、产品策略 （一）饭店产品的含义 饭店产品是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和。 饭店产品的实质性特征： 1、综合性 2、不可储存性 3、非均质性 4、后效性
（二）产品组合 1、产品组合的广度 2、产品组合的长度 3、产品组合的深度 4、产品组合的密度 （三）新产品的开发 1、全新新产品 2、改进新产品 3、仿制新产品
二、价格策略 （一）影响价格的因素分析 1、成本 2、市场因素 3、营销目标 4、政策因素 5、饭店产品因素 6、通货膨胀
酒店管理概论(PPT 34页)
的培养
No Image
职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
（二）课程教学目标
通过课程教学，使学生全面、系统的 了解饭店管理理论，掌握饭店组织管理与计划管 理的方法；掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力，掌握处理问题的方 法与技巧，提高人才培养质量，为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法；熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义； 2.中外旅游饭店的发展历程； 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
（三）教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
（四）课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示
No Image
职业能力
专业学习领域课程
基础
毕业实习 酒店管理概论 酒店服务操作 管理学
（二）课程教学目标
通过课程教学，使学生全面、系统的 了解饭店管理理论，掌握饭店组织管理与计划管 理的方法；掌握饭店基层管理的基本方法和其他 部门的管理知识与方法。重点培养学生发现问题、 分析问题、解决问题的能力，掌握处理问题的方 法与技巧，提高人才培养质量，为从事饭店管理 奠定较为坚实的理论基础。
建设的建设与方法、 制订饭店计划
模块 饭店管理 技术基础
部门管理
任务
饭店服务质量、 饭店基层管理工作
人力资源管理、 安全工作管理、
物资设备管理
技能点
熟悉饭店服务质量特点与 内容、掌握饭店服务质量
质量控制的方法；熟悉 饭店基层管理工作任务、
掌握基层管理的方法、 掌握饭店宾客投诉管理
的处理方法
具备饭店人力资源管理能力、 饭店安全工作管理能力、
理论讲授
1.旅游饭店的定义； 2.中外旅游饭店的发展历程； 3.旅游饭店的特点 4.旅游饭店的类型。
案例展示
课下练习
对本地区旅游饭店进行调查
教师总结、点评
（三）教学过程监控
掌握理论知识
课堂讲授
多媒体课件讲授 实训练习
总结报告
课下练习
检验知识及技能掌握状况
（四）课程考核
平时成绩 30%
期末卷面 成绩 70%
3、教学方法和手段设计
学情分析：学生对课程内容感兴趣，动手 能力强，参与意识强，但是主动学习意识 弱。
采用的教学方法是：启发引导、情境模拟、 角色扮演、案例分析。
以多媒体教学作为主要教学手段。
形象生动 展示
饭店管理概论PPT教学课件
2.露地栽培花卉商品苗质量指标
2.1.一二年生花卉。株高10~40cm，冠径 15~35cm，分枝不少于3~4个，叶簇健壮， 色泽明亮。
2.2.宿根花卉。根系必须完整，无腐烂变 质现象。
2.3.球根花卉。根茎应茁壮、无损伤，幼 芽饱满。
2.4.观叶植物。叶色应鲜艳，叶簇丰满。
二、规格及分类
一、饭店的类型
1、商务型饭店 2、长住型饭店 3、度假型饭店 4、会议型饭店 5、汽车饭店
二、饭店的等级
（一）概念 （二）饭店分级的目的 （三）饭店的分级方法
饭店发展简史
一、世界饭店发展简史 二、中国饭店的发展史
中国旅游饭店的现状与发展趋势
二、旅游饭店的发展趋势
1、管理理念深化 2、文化内涵升值 3、新技术广泛运用 4、饭店集团化发展与品牌经营 5、饭店产品多样化，特色化、个性化 6、市场高度细分化与多元化营销 7、创建绿色饭店、倡导绿色消费与绿色管理 8、饭店人力资源开发和用工制度社会化
第二节 商品苗出圃
一、质量指标要求 二、规格及分类 三、起苗及假植 四、大规格苗木假植技术
一、质量指标及要求
1.园林苗木质量指标 1.1.根系发达，主根短而直，侧根和须根
多而分布均匀。 1.2.苗木粗壮，均匀通直，弯曲有度。 1.3.苗干高，充分木质化，无徒长现象，
枝叶繁茂，色泽正常。 1.4.无病虫害和机械损伤。 针叶树苗木应具有健壮饱满的顶芽。
第一节 第二节 第三节 第四节
饭店计划及其编制方法 饭店的决策与战略管理 饭店的决策与战略管理 饭店的组织制度
饭店计划及其编制方法
一、饭店计划的定义与重要性 二、饭店计划的类型 三、饭店计划中的主要指标 四、影响计划编制的因素 五、饭店计划编制的程序 六、饭店计划的目标管理
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2、按物资的自然属性分； 3、按物资的使用方向分； 4、按物资所处不同阶段分。
（二）物资标准化
1、简化采购 2、加快采购速度 3、简化仓储 4、降低成本 5、简化入库手续
（三）物资分析
物资ABC分类表
物资分类 A B C
占全部品种百分比 10~15 20~30 60~65
占全部资金百分比 70~80 20~25 5~10
2、注意总、分仓库统计口径的一致性。
3、考虑仓储定额管理的动态性。
第三节 饭店物资采购管理
一、采购管理的主要内容
（一）认真分析饭店所有业务活动的物资需要，依据市场近况，科学合理地确定采购物资的种类与数量。
（二）根据饭店各业务部门对物资的质量需求与价格 需求，选择最为合适的供货商，并及时订货或直接采 购。
第七章 饭店物资管理
主要内容
第一节 饭店物资管理概述 第二节 饭店物资定额管理 第三节 饭店物资采购管理
第十一章 饭店物资管理
第一节 饭店物资管理概述
饭店的物资管理是；对饭店物资资料进行计划、 采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥 应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理 活动的总称。
3、确定客用一次性消耗物品单位时间 或单位产品的消耗定额。
4、确定客用多次性消耗物品在寿命期 内的损耗率或一段时间的更新率。
5、综合汇总。
（二）确定饭店物资消耗定额的方法
1、经验估算法 2、统计分析法 3、实物实验法
（三）确定饭店物资消耗定额的注意点
1、合理选择物资消耗定额的计量单位 2、建立健全的物资消耗定额奖惩制度 3、提高饭店管理水平
二、饭店物资消耗定额
（一）确定饭店物资消耗定额的工 作程序
1、考虑到各个部门的具体情况，饭店 首先将物资消耗定额的任务下达到各个 部门，并详细说明物资消耗定额的意义 和内涵以及各部门进行物资消耗定额的 工作要求和确定物资消耗定额的标准。
2、各部门根据自己的特点详细制定单 位产品或单位接待能力所需的物资配备 表，注意区别一次性消耗物品和多次性 消耗物品。
（三）控制采购活动全过程，堵塞每个环节中可能存 在的管理漏洞，使物资采购按质、按价、按时到位。
（四）制定采购各种物资的严 密程序、手续和制度，使控制 工作环环有效。
（五）制作并妥善保管与供货 商之间的交易合同，保证合同 合法有效并对饭店有利。
（六）协助财务部门做好饭店 对供货商的贷款清算工作。
通过上述过程，采购管理工作所 要达到的目的是：
1、保障供给； 2、最小的投资； 3、最理想的物资质量； 4、最低的净料成本； 5、在与供货商的交往过程中确立
自己最有利的竞争地位。
二、编制采购计划
（一）部门上报计划 （二）采购部汇总 （三）财务审批 （四）总经理审批
三、采购价格比较
（一）价格比较的原则：
1、相对最低原则。 2、物资质量原则。 3、供货商信誉原则。
某物资仓储定额=经常仓储定额＋保险仓储定额
=平均每天需要量×（进货间隔
天数＋保险仓储天数）
3、季节仓储定额
季节仓储定额=平均每天需要量×中断天数
4、订货点库存定额
订货点库存定额=备运时间×物资日消耗定额＋保 险仓储量=保险仓储定额×2
5、经济仓储定额
（二）饭店物资仓储定额管理的重点
1、每个仓储定额指标除量的规定性之外 都应有质的规定性，谨防为了片面追求量 的规定性而忽视对质的规定性的要求。
一、饭店物资管理的基本内容
1、核定饭店各种物资需求量，编制与执行物质供应计 划，并根据市场情况、饭店业务情况的新变化不断修 正供应计划，提高物资供应的科学性。
2、全面了解饭店所需的各种物资的特性， 深入研究适合各种物质的保管、储藏方 法，使物资安全度过采购——使用之间 的过渡期。
3、编制科学、严密的物资管理制度。4、 核定饭店各类物资的消耗定额，监督各 类物资的使用过程，核算其使用效率， 使所有物资在饭店的业务过程中充分发 挥其应有的使用价值和经济效用。
三、饭店物资仓储定额
仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限 额。在一定的经营条件下，饭店为保证接
待服务质量，保证服务活动不间断地顺利 进行所必须的、合理的物资用品储备数量。
（一）饭店仓储定额的分类及确定
1、经常仓储定额
平均每天需要量=该类物资全年计划需要量/365
2、保险仓储定额
保险仓储定额=物资的日消耗定额×保险储备天 数
（二）价格比较的程序
1、设立最高限价。 2、估计供方的最低限价。 3、在供货商最低限价和饭店最高承受
能力这个区间，结合质量等因素，确 定饭店愿意支付的最高价格。
（三）获取理想价格的手段和途径
1、充分利用企业形象资本。 2、集中批量订货。 3、注意信息的采集和分析，选择恰当
的采购时机。
2、饭店营销业绩的不稳定影响着饭店 物资管理的计划性；
3、饭店物质的丰富性影响着物资管理 技巧的多样性；
4、饭店部分物资的相对不可储存性影 响着物资管理的时效性。
四、饭店物资管理的基础分析
饭店物资用品的特点：
品种繁、花色多、数量多少不一，而 且各个部门互不相同。
（一）物资分类
1、按物资的价值分：低值易耗品、物 料用品、大件物资；
4、建立长期的购销合同。 5、减少中间商，直接进货。 6、选择恰当的支付方式。 7、与供货商进行谈判，通过富有技巧
5、用各种方法回收饭店各种尚有利用价 值的报废物资并设法使其再生，再次为 饭店经营做出贡献，达到物尽其用、节 约经营成本的目的。
二、饭店物资管理的基本目标
适时、适量、优质、优价、善藏、 高效。
三、饭店物资管理的特点
“复杂性”、体现在以下几个方面：
1、客人需求的多变性影响着饭店物资 管理的规定性；
三、饭店物资管理组织体系
（一）财务部门实际控制饭店物资 管理过程
（二）物资管理中心统一控制饭店 物资管理过程
（三）集中和分散相结合的物资管 理方式
第二节 饭店物资定额管理
一、饭店物资定额管理原则
1、从实际出发 2、统筹兼顾、保证重点、照顾一
般 3、参照历史、着眼现状、动态管
理 4、小处着手，全面管理 5、制定制度，依法管理
（二）物资标准化
1、简化采购 2、加快采购速度 3、简化仓储 4、降低成本 5、简化入库手续
（三）物资分析
物资ABC分类表
物资分类 A B C
占全部品种百分比 10~15 20~30 60~65
占全部资金百分比 70~80 20~25 5~10
2、注意总、分仓库统计口径的一致性。
3、考虑仓储定额管理的动态性。
第三节 饭店物资采购管理
一、采购管理的主要内容
（一）认真分析饭店所有业务活动的物资需要，依据市场近况，科学合理地确定采购物资的种类与数量。
（二）根据饭店各业务部门对物资的质量需求与价格 需求，选择最为合适的供货商，并及时订货或直接采 购。
第七章 饭店物资管理
主要内容
第一节 饭店物资管理概述 第二节 饭店物资定额管理 第三节 饭店物资采购管理
第十一章 饭店物资管理
第一节 饭店物资管理概述
饭店的物资管理是；对饭店物资资料进行计划、 采购、保管、使用和回收，以使它们有效地发挥 应有的使用价值和经济效用的一系列组织和管理 活动的总称。
3、确定客用一次性消耗物品单位时间 或单位产品的消耗定额。
4、确定客用多次性消耗物品在寿命期 内的损耗率或一段时间的更新率。
5、综合汇总。
（二）确定饭店物资消耗定额的方法
1、经验估算法 2、统计分析法 3、实物实验法
（三）确定饭店物资消耗定额的注意点
1、合理选择物资消耗定额的计量单位 2、建立健全的物资消耗定额奖惩制度 3、提高饭店管理水平
二、饭店物资消耗定额
（一）确定饭店物资消耗定额的工 作程序
1、考虑到各个部门的具体情况，饭店 首先将物资消耗定额的任务下达到各个 部门，并详细说明物资消耗定额的意义 和内涵以及各部门进行物资消耗定额的 工作要求和确定物资消耗定额的标准。
2、各部门根据自己的特点详细制定单 位产品或单位接待能力所需的物资配备 表，注意区别一次性消耗物品和多次性 消耗物品。
（三）控制采购活动全过程，堵塞每个环节中可能存 在的管理漏洞，使物资采购按质、按价、按时到位。
（四）制定采购各种物资的严 密程序、手续和制度，使控制 工作环环有效。
（五）制作并妥善保管与供货 商之间的交易合同，保证合同 合法有效并对饭店有利。
（六）协助财务部门做好饭店 对供货商的贷款清算工作。
通过上述过程，采购管理工作所 要达到的目的是：
1、保障供给； 2、最小的投资； 3、最理想的物资质量； 4、最低的净料成本； 5、在与供货商的交往过程中确立
自己最有利的竞争地位。
二、编制采购计划
（一）部门上报计划 （二）采购部汇总 （三）财务审批 （四）总经理审批
三、采购价格比较
（一）价格比较的原则：
1、相对最低原则。 2、物资质量原则。 3、供货商信誉原则。
某物资仓储定额=经常仓储定额＋保险仓储定额
=平均每天需要量×（进货间隔
天数＋保险仓储天数）
3、季节仓储定额
季节仓储定额=平均每天需要量×中断天数
4、订货点库存定额
订货点库存定额=备运时间×物资日消耗定额＋保 险仓储量=保险仓储定额×2
5、经济仓储定额
（二）饭店物资仓储定额管理的重点
1、每个仓储定额指标除量的规定性之外 都应有质的规定性，谨防为了片面追求量 的规定性而忽视对质的规定性的要求。
一、饭店物资管理的基本内容
1、核定饭店各种物资需求量，编制与执行物质供应计 划，并根据市场情况、饭店业务情况的新变化不断修 正供应计划，提高物资供应的科学性。
2、全面了解饭店所需的各种物资的特性， 深入研究适合各种物质的保管、储藏方 法，使物资安全度过采购——使用之间 的过渡期。
3、编制科学、严密的物资管理制度。4、 核定饭店各类物资的消耗定额，监督各 类物资的使用过程，核算其使用效率， 使所有物资在饭店的业务过程中充分发 挥其应有的使用价值和经济效用。
三、饭店物资仓储定额
仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限 额。在一定的经营条件下，饭店为保证接
待服务质量，保证服务活动不间断地顺利 进行所必须的、合理的物资用品储备数量。
（一）饭店仓储定额的分类及确定
1、经常仓储定额
平均每天需要量=该类物资全年计划需要量/365
2、保险仓储定额
保险仓储定额=物资的日消耗定额×保险储备天 数
（二）价格比较的程序
1、设立最高限价。 2、估计供方的最低限价。 3、在供货商最低限价和饭店最高承受
能力这个区间，结合质量等因素，确 定饭店愿意支付的最高价格。
（三）获取理想价格的手段和途径
1、充分利用企业形象资本。 2、集中批量订货。 3、注意信息的采集和分析，选择恰当
的采购时机。
2、饭店营销业绩的不稳定影响着饭店 物资管理的计划性；
3、饭店物质的丰富性影响着物资管理 技巧的多样性；
4、饭店部分物资的相对不可储存性影 响着物资管理的时效性。
四、饭店物资管理的基础分析
饭店物资用品的特点：
品种繁、花色多、数量多少不一，而 且各个部门互不相同。
（一）物资分类
1、按物资的价值分：低值易耗品、物 料用品、大件物资；
4、建立长期的购销合同。 5、减少中间商，直接进货。 6、选择恰当的支付方式。 7、与供货商进行谈判，通过富有技巧
5、用各种方法回收饭店各种尚有利用价 值的报废物资并设法使其再生，再次为 饭店经营做出贡献，达到物尽其用、节 约经营成本的目的。
二、饭店物资管理的基本目标
适时、适量、优质、优价、善藏、 高效。
三、饭店物资管理的特点
“复杂性”、体现在以下几个方面：
1、客人需求的多变性影响着饭店物资 管理的规定性；
三、饭店物资管理组织体系
（一）财务部门实际控制饭店物资 管理过程
（二）物资管理中心统一控制饭店 物资管理过程
（三）集中和分散相结合的物资管 理方式
第二节 饭店物资定额管理
一、饭店物资定额管理原则
1、从实际出发 2、统筹兼顾、保证重点、照顾一
般 3、参照历史、着眼现状、动态管
理 4、小处着手，全面管理 5、制定制度，依法管理