公共危机视角下的政府公共关系

中南财经政法大学研究生学报2007年第4期公共危机视角下的政府公共关系褚晓雯(中南财经政法大学公共管理学院,湖北武汉430060)摘要:9.11事件标志着政府危机时代的到来。

由于经济和政治全球化的进程,使得公共危机成了当今世界所共同面临的问题,政府在危机中的一举一动都会受到公众极大的关注。

在公共危机中,如何运用政府公共关系及时有效地处理危机事件已经成为对我国各级政府的重大挑战,这既直接影响着我国政治经济的稳定和发展,又关系到政府在民众心中的公信力和影响。

在新的时代背景和要求下,提升公共危机下的政府公共关系,可以从对公共危机中政府公共关系主体的形象塑造和对客体的引导两方面加以改进。

关键词:公共危机;政府公共关系;政府公共关系主体;政府公共关系客体2001年美国 9.11事件的爆发表明,公共危机对世界的和平和发展构成了极大了威胁,是对社会共同利益和安全生产严重威胁的一种危险情况和紧急状态,因此政府危机管理成为了各国学者研究的热点课题。

2003年春天,一场突袭我国北京、广东、山西、内蒙古和河北等省市的SARS疫情,严重干扰了我国正常的社会生活秩序。

这一事件的出现将我国政府危机管理推到了十分抢眼的位置。

政府危机管理是政府在常态管理的基础上,为了应对自然灾害、社会问题和人为因素引起的危及政府行政、社会生活和群众利益的重大事件或灾难,采取的非常态管理措施与程序,及时有效的监控、预控、决策和处理,以此避免和减少危害,维护社会的稳定繁荣。

而政府公共关系与公共危机管理是相互补充,相互推动的,其有助于进一步提高政府的危机管理能力,维护社会的长治久安。

一、公共危机与政府公共关系的涵义罗森豪尔特曾给危机下过一个定义,即 对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。

[1](P4)而公共危机是指发生在公共领域,由于诸多高度不确定的变化因素,对社会安全和共同利益产生严重威胁的一种危险境况或紧张状态。

从类型上,可以有政治危机、经济危机、社会危机。

从影响范围上,可以分为全球性危机、国际性危机、国家危机、地方性危机。

在现代社会中,公共危机已经成为社会生产生活中的常见现象。

从一般意义上来说,公共危机的发生往往是突发性和难以预见的。

其所产生的危害不仅表现为物质方面的巨大损失,而且表现在社会公众心理层面上的恐慌和不安全感,进而引发对政府能力的怀疑和不信任。

后者的危害往往更为深远和强大。

根据国际公共关系协会的定义, 公共关系是一种管理功能,具有连续性和计划性。

通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持!!!借助对舆论的估价,以尽可能地协调它自己的政策和做法,依靠有计划、广泛的信息传播,赢得更有效的合作,更好地实现它们的共同利益。

[2](P3)简言之,公共关系就是社会组织为了寻求良好的合作与和谐发展,通过形象塑造、传播管理、利益协调等方式,同公众结成的一种社会关系。

而政府公共关系是指 政府为了更好地管理社会事务,争取公众对政府工作的理解支持,塑造良好的政府形象,运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行作者简介:褚晓雯(1984!),女,山东高密人,中南财经政法大学行政管理专业2006级硕士研究生。

为。

[3](P1)从上面的定义中,我们不难看出,政府公共关系是以政府为主体,为了维护政府良好的形象,通过发挥传播沟通、规范行为等职能,与社会公众建立良好的关系,这是一种体现政府管理思想的传播活动。

二、政府公共关系的构成要素政府公共关系的构成要素主要有政府公共关系主体、媒介和政府公共关系客体三个部分组成。

三者之间相互影响、相互作用,构成了政府公共关系活动的动态过程。

(一)政府公共关系主体政府公共关系主体是政府,作为主体有其特殊性。

首先,政府本身具有权威性。

政府作为国家权力的执行机构,以国家强制力作为后盾,因此在公关危机事件的处理过程中,拥有其他社会组织无法比拟的合法性权威。

第二,政府具有服务性的特征。

政府公共关系工作的出发点和落脚点,是政府要为社会公众提供所需要的各种公共服务。

第三,政府具有复杂性。

在处理公关危机的过程中,政府所要处理的事务涉及到社会各领域与各层次,而政府自身的组织机构也是错综复杂的。

相比其他单一的公共关系主体,政府所要处理的各种利益关系要复杂的多。

正是由于这些特性,政府公共关系工作同政府权威及公信力息息相关。

在政府公共关系中,政府作为公共关系主体,在目标利益上与客体存在着一致性。

政府是公众的政府,政府作为公众合法利益的维护者和保障者,公众的利益也就是政府的利益,这也就决定了政府公共关系是在主、客体双方利益一致的基础上的公共关系工作。

(二)政府公共关系客体政府公共关系客体也就是公众,这里所说的公众是个泛指的概念,指被共同利益或共同关心的问题联结在一起的个人、群体和组织。

在公关危机事件中,政府公共关系客体是因为与政府共同面临危机,而产生共同的目的、利益和心理等的特定的个人、群体和组织,其与主体因危机的发生而联系在了一起。

(三)政府公共关系的主要传播媒介将政府公共关系主体和客体联系在一起的是政府公共关系传播媒介。

在政府公共关系中,政府依靠各种传播媒介来传递信息,塑造良好的政府形象,进而协调公众行为。

从某种意义上,整个政府公共关系活动其实就是政府通过传播媒介与公众进行信息传播和沟通的过程。

在现代社会,大众传播媒介扮演着政府公共关系主要的传播媒介的角色。

作为主要的政府公共关系传播媒介,其大致有以下两方面的内容:一是指信息传递的载体、渠道、工具或技术手段;二是指从事信息采集、加工制作和传播的社会组织,即我们常说的传媒机构。

简言之,政府公共关系的主要传播媒介是作为工具和技术手段的传播媒介和作为社会组织的媒介机构的结合。

三、政府公共关系对政府危机管理的重要性(一)发挥信息交流的功能,保证政府和公众间的信息沟通现代政府是通过对信息的收集、分析、传播和反馈来组织领导政府工作的,政府组织规模越大,对其信息沟通交流能力的要求也就越高。

正如希斯所言, 随着规模的扩大,组织变得越来越缺乏信息沟通和及时决策的能力,这是组织的惯性,危机发生时,这种惯性是一个问题。

[4](P127)因而在公共危机中,政府的危机管理要充分运用政府公共关系的开展,为政府和公众建立双向、畅通和适时的信息交流渠道,保证政府能够及时全面地了解公众的意见和对政府的反映,同时公众也能明白政府的工作意图,获知危机的发展程度,政府采取了什么措施,取得了哪些效果,现在还有什么困难,将如何解决这些困难等信息,满足公众的知情权,让公众做到心里有数。

通过双向的信息交流,政府可以更加明确自身做为的方向,同时消除人们内心的恐慌,使他们理解、配合政府的各项措施,从而加快危机的处理进程。

(二)发挥决策咨询的功能,促进政府危机管理的科学化、信息化在公共危机中,政府能否进行正确决策,从而迅速抑制危机很大程度上取决于政府能否在决策前得到足够多的正确信息。

这里所说的信息包括公众的情绪、态度、意见和想法等。

而政府公共关系具有采集信息、了解民意和为政府提供决策咨询,帮助政府作出科学、正确的决策的功能。

政府公关人员针对公共危机中政府管理遇到的具体情况和问题,根据公众的舆论反馈和分析,向决策者提供改进意见和措施。

因此,开展政府公共关系活动有利于政府与广大民众、科技人员和专家学者进行沟通、交流与合作,有利于政府听取社会各个方面的意见,集思广益,采取科学的措施应对危机。

同时在新的时代背景下,政府公共关系活动注重运用先进的信息传播手段,它通过大众媒体和互联网,丰富了危机管理的手段,进一步促进政府危机管理的科学化、信息化。

(三)发挥沟通协调的功能,动员社会一切力量迅速采取措施,减少损失在公共危机中充分开展政府公共关系,就是要通过政府与公众的频繁交流,让公众了解政府在危机中决策的基本程序、过程和展开的工作。

从而提高政府工作的透明度,使公众更好的理解,政府在公共危机中每一项决策的制定和实施均与社会公众息息相关。

通过政府公共关系的沟通、协调和传播活动,协调好内部各个部门之间的分工与合作,同时加强与外界的交流与沟通,动员整个社会的人力、物力和财力等,共同应对危机,减少危机带来的损失。

四、对提升公共危机中政府公共关系的思考(一)公共危机中政府公共关系主体的形象塑造政府形象是公众对政府组织的总体评价,它作为一种客观存在,具体反映了社会公众对政府及其行为的认同感和信任度。

它是通过政府领导人、公务员的仪态和行为,政府的方针政策、日常施政行为乃至政府建筑物等具体客观的事务作用于公众的思想感情而产生的一种主观的综合印象。

也就是说,政府形象既是公众对政府客观存在的知觉、看法、情感,也指公众对政府在运行过程中显示的行为特征和精神状况的总体印象和评价。

政府形象可以划分为三大系统:政府形象的理念系统,主要包括政府的价值观念、精神追求等;政府形象的行为系统,主要指政府行为准则、沟通方式等,政府的一举一动都会在公众的评价之中;政府形象的视觉系统,主要指图案、色彩、文案标准等。

[5]公共危机发生时,政府应该通过积极有效的作为来塑造自身良好的形象,而政府形象塑造的主要内容有:1.建立突发事件应急机制,维护政府权威形象。

在现代公共危机中,一整套迅速而有效的应急机制是体现政府姿态、表达政府意志、维护政府权威、塑造政府良好形象的一种有效途径。

应急机制是政府为了预防危机的出现,设立的情报信息网和预警系统,以此对社会的变化发展进行有效监控,及时消除存在的隐患。

在危机发生后,政府相关领导和负责人、政府各部门都要迅速到位,根据危机情景启动相应的应急机制,根据提前制定的应急预案,使政府公共关系活动紧急有序的展开。

而所建立的应急机制必须能够迅速及时地调查原因,有针对性的采取措施遏制危机的恶化。

此外,完善的突发事件应急机制可以通过传媒及时公布调查结果与应对措施,避免造成正规渠道信息真空,导致传言或谣言的传播,损害政府形象。

2.积极反应,有效作为,塑造政府实干为民形象。

由于公共危机的突发性,在危机一开始,由于其对原有正常的社会秩序带来的突然的破坏,公众的反应和行为处于一种迷茫、不确定乃至恐慌的状态中,此时需要的正是来自政府方面的信息,以及政府本身的反应与态度。

所以政府相关部门要在危机发生后的第一时间积极做出反应,做出相关权威的解释,并表明态度,诸如对危机的关注,对危机中的受害者的关心,对解决危机、维护公众利益的决心等。

在现代公共危机中,仅有第一时间的反应是不够的,更要紧随着有切合实际的行动。

在积极采取相关措施的同时,政府领导人也要亲临危机第一线,进行指挥,对危机情形作出迅速而准确的判断。

危机中政府的反应和作为实质上是强者和弱者之间的一种沟通,政府的形象和权威首先是一种情感的认同,作为政府,不仅仅告诉人们你想要他们做什么,你能为他们做什么,更重要的是传达给他们,你理解他们的感受。