客户重要性排序子流程联想
流程与优化
流程与优化流程与优化是组织和管理工作的重要手段，可以提高工作效率、降低成本、提升质量。
下面简要介绍流程与优化的概念和重要性，并列举几个优化流程的方法。
流程是指在完成一项工作或项目时，按照一定的顺序、步骤和规则进行的操作。
优化则是指对流程进行改进，以提高效率、减少资源浪费、提升绩效。
流程与优化的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高工作效率。
通过规范化的流程，员工可以清楚地了解自己工作的步骤和要求，减少了摸索和试错的时间，提高了工作效率。
2. 降低成本。
通过优化流程，可以减少不必要的手续和环节，避免资源的浪费和重复投入，从而降低了成本。
3. 提升质量。
通过规范化的流程，能够保证每个环节的质量和准确性，并且能够为问题排查提供参考，有效提升了工作的质量。
4. 提高员工满意度。
通过优化流程，可以避免员工不必要的压力和繁琐的操作，让他们能够更加专注于核心工作，提高了员工的满意度。
在优化流程时，可以采取以下几个方法：1.重复工作的自动化。
对于一些重复性、低价值的工作，可以利用技术手段进行自动化处理，从而节省时间和人力成本。
2.流程拆解和整合。
对于复杂的流程，可以将其拆解为多个简单的子流程，通过合理的整合和组合，简化流程，提高效率。
3.流程优先级排序。
根据工作的重要性和紧急程度，合理安排流程的先后顺序，从而提高工作的执行效率。
4.流程审查和修订。
定期对流程进行审查和修订，发现问题并及时进行改进，确保流程的持续有效性。
总之，流程与优化是提高工作效率、降低成本和提升质量的重要手段。
通过合理的优化方法，可以不断改进流程，提高工作效率和质量，从而实现组织的战略目标。
业务优先级排序方法
在多部门或多项目环境中，不同业务单元可能存在各自的目标和期望，导致目标之间的 冲突。这些冲突可能导致资源分配不均和优先级排序的困难，进而影响整体业务绩效。
资源分配问题
总结词
资源分配问题是指企业在资源有限的情 况下，如何合理分配资源以达到最佳的 业务效果。
VS
详细描述
企业在运营过程中面临资源限制，如人力 、财力和物力等。在资源有限的情况下， 如何合理分配资源以最大化业务效果成为 企业面临的重要问题。合理的资源分配有 助于提高业务效率和效果，实现企业战略 目标。
03
业务优先级排序的实践 应用
确定业务目标
短期目标
短期内的业务目标通常与财务指标、 市场占有率、客户满意度等有关，需 要明确、可衡量和具有挑战性。
长期目标
长期目标通常与公司战略、行业地位 、品牌形象等有关，需要具有战略性 和可持续性。
分析业务需求
市场需求
分析市场需求，了解客户需求和期望， 以及市场趋势和竞争对手情况。
KANO模型法
总结词
KANO模型法是一种基于用户需求进行业务优先级排序的方法，它根据用户需求 的不同类型和优先级进行分类，从而确定业务需求的优先级。
详细描述
KANO模型法将用户需求分为五个层次，分别是：基本需求、期望需求、兴奋需 求、无关需求和反向需求。根据用户需求的不同类型和优先级，将其归类到相应 的层次中，优先满足基本需求和期望需求。
优先级矩阵法
总结词
优先级矩阵法是一种基于任务属性和资源分配进行业务优先级排序的方法，它根据任务的重要性和紧急性两个维 度进行分类，同时考虑资源分配情况，从而确定任务的优先级。
详细描述
优先级矩阵法将任务分为四个象限，分别是：高优先级且紧急、高优先级不紧急、低优先级紧急和低优先级不紧 急。根据任务的重要性和紧急性，以及资源分配情况，将其归类到相应的象限中，优先处理高优先级且紧急的任 务。
流程意识与流程方法
未来 20 10 30 40
整理课件
14
内容
一、流程型组织 二、认识流程 三、流程规划 四、流程优化工作坊
整理课件
15
几乎所有事情都可以从流程的角度去审视和理解
就医 烧烤野餐 电脑维修
挂号 诊断 开药 交款 取药 打针
决定 举行 野餐
制定 邀请 名单
电话 通知
制定 菜单
准备 食品
烹饪 食品
吃饭
清理 现场
–方便客户，建立便捷的信息、资金和物品接 触渠道。
整理课件
37
•TIME渠道建设成本 渠道维护成本 在线问题解决时间 T1
渠道管理成本
平均维修响应时间 T2 平均修复时间 T3
流程 竞争力
备件运作成本 技术管理成本
满足客户需求的方法，就是转身面向组织内部设计环环相扣的产品、流程
价值 元素
飞行中不 供餐
不定座位
顾客自我 服务
自带行李
自行转机
特有属性
准时多班
15钟的登 机时间
雇员享有高 福利
精简高效的 机场服务人
员
灵活的工会 合同
雇员拥有较 多股票
较少使用 旅行社
自动售票机
飞机的高效 利用 整理课件
标准的B737 航班
3
部门为流程作贡献还是流程依附于部门
• 部门职责支撑业务运作，头脑中的流程
• 部门内部流程自下而上形成
• 公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡 献
• 部门墙的心理学基础 • 部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化 • 接口的影响：外观、性能检验
整理课件
4
建立基于流程的组织
产品 开发
•研发部 1、
联想店面管理系统使用说明书
处理完成后，处理人员可以将问题关闭，并向用户反馈处理结果。用 户可以对处理结果进行评价和反馈。
售后数据统计与分析
售后问题统计
系统可以统计各类售后问题的数量、处理时长、客户满意 度等关键指标，帮助管理人员了解售后问题的整体情况。
配件消耗统计
系统可以统计各类配件的消耗情况，包括数量、类型、更 换频率等，为库存管理和采购计划提供支持。
VS
安装升级包
按照提示安装升级包，完成软件的升级过 程。
软件版本升级流程说明
软件版本升级流程说明
01
注意事项
02
在升级过程中，请勿关闭电源或中断升级操作，否则可能导 致软件损坏或数据丢失。
03
如果在升级过程中遇到问题，请及时联系技术支持人员寻求 帮助。
谢谢
THANKS
安装环境与要求
内存
至少4GB内存
显示器
分辨率1280x768以 上
操作系统
Windows 7/8/10， 64位系统
硬盘
至少50GB可用硬盘 空间
网络
稳定可靠的网络连 接，建议使用有线 网络
安装步骤与注意事项
01 1. 下载联想店面管理系统安装包，并解压缩到本 地目录。
02 2. 双击运行“setup.exe”文件，开始安装向导 。
商品信息
包括商品名称、型号、价格、库存等。
配置参数与说明
打印机配置
支持多种打印机型号，可自定义打印模板和格式。
网络配置
可设置网络连接参数，如IP地址、网关、DNS等。
03 系统界面与操作指南
CHAPTER
登录界面与操作
登录地址
在浏览器中输入联想店面管理系统的网址。
联想-大客户市场营销
想尽一切办法获取用户业务的了解（控制谈话范围，适当的发问，认真的倾听）；我们有时候会遇到比较健谈的客户，适当的转回我们的话题很重要。当客户不想回答时，可以似的哪个发问，诱导用户发言，同时对于用户的介绍要认真倾听，随时发现问题。
信息的搜集途径很多，如：展览会，行业内部会议，报刊，媒体，业内同行。
收集到的信息应该进行区分。有序的信息才是有效的，因此还必须重视信息的分析，归类，要着力建立大客户的信息档案，及时反馈大客户内部信息。
大客户市场推广策略
我们开拓大客户市场不仅仅要会做，还要会说，会宣传。
可以采取的形式有：展览会，行业工作会议，产品推广会，新技术发布会，用户联谊，电脑日。
高层关系的开发（关系往上走）
大客户市场营销
上面介绍了大客户的工作方法，但仅仅是面对单个或若干个大客户而言的。距离我们讨论的大客户市场还有一些不同。
营销内容
下面通过两部分的内容介绍，使各位了解一下大客户市场营销的内容
市场营销的定义
大客户市场营销就是针对大客户市场,利用现代营销手段,整合各种资源，旨在满足客户需求，实现企业预期目标的商务活动过程。
下面请大家做一个练习：按照我们的预先分组，每组列出你们认为的选择适合本公司的大客户的条件有哪些；
做法：每组先分头讨论，后集体选择，最后推荐一人将结果向大家介绍
用时分钟。（其中分组讨论分钟，然后每组介绍各分钟，需分钟，共分钟）
（最后由讲师进行综合，得出结论）
确定行业及大客户的概念的目的在于使我们在选择工作目标时，可以明确哪些需要直接攻关，哪些需要寻找关联客户进行攻关。
“大客户开拓四大策略”介绍联想大客户策略
“大客户工作资源”使大家对能够获得的支持有明确的了解
服务细节及流程
服务细节及流程服务细节和流程是为了提供高品质的服务以满足客户需求而制定的一系列步骤和标准操作规程。
在如今竞争激烈的市场环境中，优质的服务细节和流程对于企业的成功至关重要。
本文将从以下几个方面介绍服务细节和流程的重要性，以及如何制定和执行服务细节和流程的步骤。
一、服务细节的重要性1. 提高客户满意度：精心制定的服务细节可以让客户感受到个性化的关怀，提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：良好的服务细节能帮助企业树立良好的品牌形象，增加客户忠诚度。
3. 有效沟通：服务细节可以帮助员工明确职责和工作要求，确保服务质量和一致性。
4. 有效应对问题：服务细节可以帮助企业预见和解决潜在问题，提前制定应对方案，减少服务过程中的困惑和失误。
二、制定服务细节和流程的步骤1. 定义服务目标：确定服务的主要目标，例如提供高品质的产品、提供个性化的服务等。
2. 制定服务细节：根据服务目标，确定服务细节，包括服务的时限、服务的范围、服务的内容等。
3. 培训员工：将制定的服务细节传达给员工，并提供培训，确保员工了解和掌握服务细节。
4. 设立服务标准：制定和实施服务标准，确保服务质量和一致性，例如服务态度、服务时间等。
5. 监测与改进：定期监测服务表现和客户反馈，从中得出教训并改进服务流程。
6. 提供持续培训和反馈：定期提供培训，更新员工的知识和技能，并收集员工的反馈意见，不断改进服务细节和流程。
三、服务细节和流程的执行1. 与客户接触前的准备工作：在与客户接触之前，员工应了解客户的需求并作出准备，例如准备好相关资料和解决方案。
2. 与客户的接触和沟通：与客户接触时，员工应以友好和专业的方式与客户进行沟通，尽量满足客户的需求。
3. 提供个性化的服务：根据客户的需求，员工应提供个性化的服务，例如针对客户的特殊要求提供定制化解决方案。
4. 解决问题和投诉：遇到问题和投诉时，员工应积极主动地解决，并及时向上级汇报，以确保问题得到迅速解决。
物流1+X等级证书考试(二)
物流1+X等级证书考试（二）基本信息：[矩阵文本题] *1、（）是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称。
[单选题]A.职业道德(正确答案)B.职业操守C.职业能力D.职业素养2、危险化学品的危害主要包括燃爆危害、健康危害和（）。
[单选题]A.污染危害B.辐射危害C.环境危害(正确答案)D.水土危害3、下列企业类型中，能够承担有限责任的企业类型是（）。
[单选题]A.公司(正确答案)B.事务所C.合伙企业D.独资企业4、供应链是一个（），由围绕核心企业的供应商、供应商的供应商和用户、用户的用户组成。
[单选题]A.静态结构B.直线结构C.星形结构D.网链结构(正确答案)5、通过建立云仓系统实现仓库设施网络的互联互通，在此基础上面向用户开放云仓资源，实现仓储资源共享的模式称为（）。
[单选题]A.云物流B.云仓资源共享模式(正确答案)C.物流众包共享模式D.物流联盟6、“严守标准、团队精神”体现的是5S现场管理法中的（）。
[单选题]A.清扫B.素养C.整顿(正确答案)D.整理7、将工作内容按重要性排序，依次用数字编号，先全力以赴做好标号为“1”的事情，使用的时间管理方法是（）。
[单选题]A.目标计划管理B.六点优先工作制(正确答案)C.二八定律D.莫法特方法8、请使用SWOT分析法进行战略选择：众物智联物流与供应链集团拥有雄厚的资金实力和较强的物流服务能力，准备利用自贸区建设的政策优势，在自贸区投资建设面向海外业务的供应链服务公司，属于（）。
[单选题]A.S-O战略(正确答案)B.W-O战略C.S-T战略D.W-T战略9、（）是打造智能物流的关键技术与工具，使用其可以构建物流一张图，将订单信息、网点信息、送货信息、车辆信息、客户信息等数据都在一张图中进行管理。
[单选题]A.GIS(正确答案)B.GPSC.EOSD.EDI10、某物流公司投诉处理专员小李接到客户电话投诉：送货人员在货物交接时发生意外，造成货物破损，客户情绪激动。
客户拓展的重要性、方法与步骤
客户需求分析
了解目标客户群体的需求和痛点， 以便为设计营销活动和制定销售策 略提供依据。
市场细分
根据客户需求和市场特点，将市场 划分为不同的细分市场，以便更好 地针对不同群体进行拓展。
设计营销活动
营销策略制定
根据目标客户群体和市场细分， 制定相应的营销策略，包括产品 定位、宣传渠道、推广策略等。
营销活动创意
和改进客户拓展策略。
04
客户拓展的挑战与解决方 案
挑战一：缺乏有效沟通
解决方案一
加强内部沟通培训
建立沟通机制
制定明确的沟通流程和责任分 工，确保信息在各个部门之间 畅通无阻。
缺乏有效沟通
在客户拓展过程中，由于沟通 不畅，导致信息传递不及时、 不准确，影响拓展效果。
提高沟通技能
通过培训，提高团队成员的沟 通技巧和表达能力，确保信息 准确传达。
及时反馈
鼓励团队成员及时反馈沟通中 的问题和困难，以便迅速采取 措施解决。
挑战二：客户数据不准确
客户数据不准确
由于数据来源多、更新不及时、数据 质量差等原因，导致客户数据不准确 ，影响客户拓展效果。
01
解决方案二
建立客户数据管理机制
02 03
整合数据来源
将客户数据整合到一个系统中，确保 数据的统一性和准确性。
客户拓展的重要性、方法与 步骤
2023-11-10
contents
目录
• 客户拓展的重要性 • 客户拓展的方法 • 客户拓展的步骤 • 客户拓展的挑战与解决方案 • 客户拓展案例分享
01
客户拓展的重要性
提升销售额
扩大市场份额
通过不断开拓新客户，增加销售额，扩大公司的市场份额。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
– 业务单元各细分 – 各细分市场经理
市场负责人
– 业务单元总经理
– 业务单元经理 – 业务群营销副总
– 关键客户经理
– 客户经理 – 营销部门负责人 – 业务单元经理
– 客户经理 – 业务单元经理 – 合同管理人员
2.7.1项目管理 2.7.2深入了解并
有效管理客户 的期望值 2.7.3制定工作小 组管理模式， 包括组成人员 要求，培训， 知识管理和激 励机制 2.7.4项目后期跟 踪 2.7.5客户管理效 果年度回顾及 总结
2.2外部声誉 建立
2.3客户重要 性排序
2.4关键客户 管理
2.5项目建议
2.6签订合同
2.7持续的 客户管理
目的
根据既定的重要客户选择标准将细分市场中的目标客户进行优先排 序，确定年度目标客户名单，进行分级管理，确保公司的资源得以 有效利用
负责人 –主要 –辅助
各细分市场经理，业务单元总经理，业务群营销副总 各细分市场客户经理/销售人员、调研人员
具体步 2.3.1制定目标客户
骤
的选择标准
• 基于业务年度发
2.3.2 在业务单元内各 个细分市场中制定初 步的年度客户名单
2.3.3根据筛选标准对属 于初步客户名单中的客 户进行量化评估，筛选
2.3.4建立目标客户的信
息管理系统
• 建立客户信息管理系
2.3.5 处理一般客户的电 话业务查询或客户业务 需求的请求 (Cold-call
Ⅲ 相关管理流程、业务流程接口
2
I.1 新流程的设计原则和特点
LGD020319BJ-customer prioritization
• 根据年度业务发展战略制定目标客户选择的标准和重
要性排序的标准
• 建立对潜在客户进行系统评估的模式和方法
• 集中资源开发并保持目标客户的客户关系，对于不符
合筛选标准的客户应该说“不”
9
流程概述
内容：
目的
所需资料
+ 所需步骤
LGD020319BJ-customer prioritization
工作成果
1 2 3
10
2.3.1制定目标客户的选择标准—具体步骤
LGD020319BJ-customer prioritization
执行时间 主要活动
设定客户服务的年度 总目标
每年一次，10-11月
• 总结客户发展
执行结果
• 总结年度一般
客户查询处理 结果
6
客户重要性排序－文件流程和主要文档
LGD020319BJ-customer prioritization
2.3.1制定选择 标准
2.3.2制定初步名 单
2.3.3评估、筛选 目标客户
2.3.4建立目标客 户数据库
2.3.5处理一般客 户查询
客户发展目标
进行层层评估，确定
包括客户基本信息、
初步处理并记录入统
务效果
• 制定客户重要性 • 根据选定的筛选标
目标客户
战略及财务信息
一的信息系统
• 评估一般客户业务查
的选择标准
准收集初步的客户 • 划分目标客户的发展、
• 营销负责人审核记录， 询和服务情况的数据
• 对联想的吸引
信息资料
服务等级
进一步决策
信息
力
2.3.6年度 评估
BG营销副 总
BU营销副总 （或BU总经 理）
BG战略和客户 发展目标
• BU战略和客户
发展目标
• 客户评估标准
BU各细分市 场经理*
各细分市场客 户信息收集数 目
年度BG重要客户 分级名单
• 年度BU重要客
户分级名单
• 分级客户管理
原则
• 目标客户评估结果 • 年度目标客户分级名单 • 客户发展负责人名单
信息的收集数 目
• 评估、筛选，并最终确
定目标客户
• 将目标客户划分等级 • 指定客户开发负责人
• 明确客户发展的对象制
定业务推广计划
• 审核处理意见，决定是否
列入目标开发客户
• 指定客户开发负责人
• 建立、维护客户
关系
• 提供客户信息
• 接受业务查询，列入
档案，初步处理
调研人员
• 收集基本信息完
成初步客户基本
关键 壁垒
•目前缺乏客户评估的有效机制和规范化流程
•起始阶段，客户资料的收集工作具有一定的难度，客户资料不全
可能影响决策的有效性
•客户信息数据库的资料缺乏完整性、可用性
•对于非目标客户的业务请求，营销人员应该敢于说“不”，同时
，业务单元负责人也应努力平衡短期利益和长期利益最大化之间
可能存在的矛盾
5
客户重要性排序流程－各环节主要负责人和职责LGD020319BJ-customer prioritization
目标达成共识
2.5.1接收并处理RFP， 根据客户需求准备 相应的工作范围说 明书
2.5.2评估RFP和工作范 围说明书，就如何 回复客户RFP进行决 策
2.5.3制定项目建议书 ，包括商业内容和 技术内容
2.5.4项目定价 2.5.5内部评估和批准 2.5.6向客户提交项目
建议，并进行合同 谈判 2.5.7确定项目建议的 跟进负责人，对结 果进行跟踪和评估
– 客户经理 – 项目经理
1
目录
LGD020319BJ-customer prioritization
Ⅰ 总则
Ⅰ.1 新流程的设计原则和特点 Ⅰ.2 新流程的优化举措概要 Ⅰ.3 流程总览
Ⅱ 详细流程描述
2.3.1 制定各细分市场目标客户的选择标准 2.3.2 制定初步的客户名单 2.3.3 评估并筛选年度目标客户 2.3.4 建立目标客户信息管理系统 2.3.5 处理一般客户电话业务查询 2.3.6 年度评估
• 制定专人负责客户 • 确定各级目标客户的
• 跟踪客户反馈，如符 • 评估本年度客户重要
• 服务客户的可
资料整理和更新
开发/服务的原则
合公司的业务发展战
性的选择标准
行性
• 为各个目标客户指定
略，则可以提供进一
客户发展、关系维护
步的服务
负责人，制定业务推
广计划
关键成 功因素
•决定客户重要性的选择标准可以量化进行考察 •目标客户应包括目前联想的关键客户和潜在的客户 •建立完整的、设计合理的客户信息数据资料库 •具有较好的客户数据资料收集和分析能力 •业务单元的资源只应该投在目标客户领域，对于非目标客户， 不应该有任何资源的投入
信息表
• 负责客户信息的
• 收集目标客户信
息
• 维护数据库
对外关系负
更新和维护
责人
* 根据业务单元大小决定是否设立细分市场经理，不设的话，职能归并到BU营销副总
• 接受业务查询，记入档
案，初步处理
• 按月汇总查询记录，上
报
• 总结BU客户发展
执行效果
• 修正客户评估标
准、管理原则
• 总结细分市场客
户发展执行结果
即如何制定和传递架制 情况和影响力
名单
2.4.6分析各优选方案
定位
2.2.4针对目标客户确 2.3.4建立目标客户信 带来的财务影响
2.1.6 为既定的战略方案
定最优的沟通媒介 息管理系统
2.4.7制定实施计划
制订实施计划，明确所 和方式
2.3.5处理一般客户的 2.4.8实施效果的跟踪
需的资源需求
业务单元营 销副总（或 BU总经理）
• 设定年度BU客户
服务总目标
• 制定客户评估的
标准和权重
• 确定需着重发展
的细分市场
• 确定各细分市场
初步客户资料的
收集数目
• 汇总目标客户名单 • 需要时，协调各细分
市场的目标客户
• 确定客户分级管理原
则
BU各细分市 场经理*
客户经理/ 销售人员
• 建议初步客户
• 明确业务群的年度发展战
略目标和客户发展目标
• 明确业务单元的业务发展
目标
• 制定业务单元的客户服务
总目标
制定重要客户的选择 标准
每年一次，10-11月
• 明确IT服务公司寻找目
标客户的一般评估标准
• 根据联想自身情况，确
定筛选细分市场中目标 客户的标准
最终成果
• 业务单元客户服务目标
• 目标客户评估标准
客户重要性排序子流程联想
客户发展业务流程工作概述
2.1业务战略及 价值定位
2.2外部声誉建 立
2.3客户重要性 排序
2.4关键客户管 理
2.5项目建议
LGD020319BJ-customer prioritization
描述和试点的流程 详细描述的流程 总体概括的流程
初步
2.6签订合同
2.7持续的 客户管理
Ⅲ 相关管理流程、业务流程接口
8
2.3.1制定目标客户的选择标准
LGD020319BJ-customer prioritization
2.3.1制定选择 标准
2.3.2制定初步名 单
2.3.3评估、筛选 目标客户
2.3.4建立目标客 户数据库
2.3.5处理一般客 户查询
2.3.6年度 评估
流程目的、具体步骤和工作成果概述 流程详细步骤 工具模板和工作成果模版
• 一般客户业务查询
记录
• 处理意见汇总表
一般客户申请处 理汇总
7
目录
LGD020319BJ-customer prioritization
Ⅰ 总则